DB65T5088-2026“微笑新疆”服务质量规范 旅游购物场所

DB2026-09-25实施2026-09-25实施I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定理局(乌鲁木齐市新华南路167号)。1“微笑新疆”服务质量规范旅游购物场所本文件适用于旅游购物场所对客服务，包括但不限于购物点、特色街区商铺、大型旅游购物中心、边境免税店等开展旅游商品销售活动的服务场所。其他服务组织可参照执行。24.1经营资质4.2.2公平交易夸大宣传等方式误导消费者。讲解、参观、停车等服务不应捆绑销售商品。宜通过陈列设计、图文说明、多媒体展示或现场演示等方式，展示所售商品的文化背景、制作工艺、内涵寓意等内容，增强游客的文化体验感。鼓励设置非物质文化遗产展示区或互动体验区。5服务提供5.1环境氛围香氛等环境要素应协调适度，与环境主题及顾客舒适度相匹配。5.1.2宜结合节庆、民俗活动策划主题购物活动，增强游客参与感和体验感。5.1.4可联合本地非遗传承人、手工艺人开展现场展演或定制服务，提升商品附加值与文化认同。5.2迎宾服务服务人员应在入口处主动迎候游客，面带微笑，使用礼貌用语致欢迎词，必要时提供多语种问候。对行动不便者应主动提供协助。35.3咨询服务5.3.2多语种服务5.4销售服务5.4.1商品服务注：文化卡片如英吉沙小刀的历史渊源、土陶制品的制作工艺等。包装材料应清洁、安全、环保。对易碎品、贵重品应提供专业包装和携带建议。5.4.1.5宜具备商品配送服务，价格清晰，收费合理。5.4.2.2服务人员不应尾随游客进行强行推销，不可长时间跟随以干扰其购物决策过程。5.4.2.3应为需要帮助的游客提供力所能及的服务，为老年人、儿童等特殊群体提供便利服务。5.4.3支付服务5.4.3.2收银人员熟练掌握收银设备操作方式，收银时应高效顺畅，结算快速无差错，应根据游客需5.4.3.3对收银设备故障等专业性问题应能及时妥善解决，并向游客做好解释。45.5.1.3对各类投诉，经营者应立即响应并安排专人处理，具体按照GB/T理全过程记录应至少保存1年。6服务保障应建立健全服务质量管理制度，可包括岗位职责、服务流程、培训考核、投诉处理、应急管理等制度，并定期评估与更新。6.2.1宜设有专门的接待区域及问询柜台，合理配备接待人员，能及时响应游客日常接待需求。6.2.2公共卫生设施应齐全。宜配备男女分设的公共卫生间、第三卫生间及无障碍厕位。6.2.5宜按照特殊群体使用需求，合理设置无障碍设施，并满足GB50763的要求。确保正常运行。故障设备应及时维修或隔离，并设置提示标b)试衣间内应配置试衣鞋、门锁状态提示牌、挂衣钩及试衣凳；c)贵重商品柜台应设置取用牌，顾客凭牌向店员d)化妆品、食品等区域可提供样品与试用装，供顾客体验；d)洗手间内宜配备洗手液、擦手纸、烘手机；母婴室宜设尿布台、温奶器；f)宜全域覆盖Wi-Fi信号，可打造数字商品展览、沉浸式互动体验等智能体验场景；6.3.3交付与交付支持类：a)应提供购物袋，宜提供礼品包装b)对于易碎品，应提供必要的保护性包装材料；56.4.1.1应建立安全管理机制，明确安全管理责任，定期开展安全检查和隐患排查。在显著位置公示应急疏散路线图、应急联系电话及安全注意事项。6.4.1.2应根据场所面积比例配备消防设施、器材，疏散通道和安全出口应保持畅通，每年至少组织1次消防演练。6.4.2.1.1应根据营业面积、客流量和服务内容合理配置服务人员，确保高峰时段服务供给充足。宜配备适当具有简单外语沟通能力的服务人员。6.4.2.2上岗条件应建立服务质量考核机制，将顾客满意度作为重要考核指标，并定期组织服务人员参加能力提升培训活动。培训内容可包括：服务技能提升、商品功能介绍、突发事件应对等。6.4.2.4.2接待游客时应态度热情，用语文明，能熟练使用国家通用语言文字，不应出现冷漠、怠慢或争执行为，发现违法违规行为应妥善处置并及时报告。服务行为应符合DB65/T5086相关要求。6.4.2.4.3服务人员应遵守职业道德，不应索取小费、收受回扣或诱导游客额外消费。67持续改进7.1监测评价7.1.1应定期开展服务质量内部检查与测评，形成书面报告并制定整改措施。每季度至少组织1次全7.1.2应主动收集游客满意度调查、客服热线、网络平台评价、意见簿等外部反馈信息，作为服务质量改进依据。顾客满意度调查应每年不少于2次，样本量宜具有代表性，宜按照年度客流量、群体特征7.