DB61-T 2090-2025 旅游演艺观众满意度测评规范

ICS03.120.10CCSA0ODB61陕西省地方标准DB61/T20902025旅游演艺观众满意度测评规范specificationsforaudiencesatisfactionmeasurementoftourismperformances2025-07-24发布2025-08-24实施陕西省市场监督管理局发布IDB61/T2090—2025前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体原则 25基本要求 26测评框架及测评指标体系 27取值规则 38测评结果的形成 39测评活动组织实施 6附录A（资料性）测评框架 9附录B（资料性）取值规则 10附录C（资料性）观众满意度测评流程 12附录D（资料性）观众满意度调查问卷 13DB61/T2090—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司、陕西长恨歌演艺文化有限公司。本文件主要起草人：高洁、冯超、王波、周渭轩、任琪因、杨璇、支婷。本文件由陕西华清宫文化旅游有限公司负责解释。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西华清宫文化旅游有限公司电话：029—83812003地址：陕西省西安市临潼区华清路3号邮编：710600DB61/T2090—20251旅游演艺观众满意度测评规范本文件确立了旅游演艺观众满意度测评的总体原则、测评指标体系，规定了测评基本要求、评价测评指标的取值规则，描述了测评结果形成规则和评价活动的组织实施。本文件适用于A级旅游景区旅游演艺观众满意度的测评。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039—2016顾客满意测评通则LB/T045—2015旅游演艺服务与管理规范3术语和定义GB/T19038、GB/T19039、LB/T045界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游演艺tourismperformances在旅游景区内，以室内场景、室外自然或模拟的山水景观为演出场所，为游客提供多元化的互动方式，且具有一定观赏性、文化性和娱乐性的各类演艺产品。[来源：LB/T045—2015，3.2，有修改]3.2观众满意度测评audiencesatisfactionmeasurement为了解观众对其提供的产品或服务的满意程度，策划和设计获得观众满意信息的程序，实施调查，统计并分析观众满意结果的过程。[来源：GB/T19039—2016，3.2，有修改]3.3抽样sampling一种从总体中选取部分个体(样本)以获得关于总体信息的方法。[来源：GB19038—2009，3.10]DB61/T2090—202523.4样本sample由一个或者多个抽样单元组成的总体的子集。[来源：GB19038—2009，3.8]3.5测评指标evaluationmetrics具体的、可观察、可量化的测评内容。4总体原则4.1全面性涵盖旅游演艺服务的各个方面，能够全面反映观众的满意度。4.2科学性测评方法选取及测评指标设置科学合理，能够满足测评结果准确性、稳定性和可比性。4.3客观性测评结果能够以量化方式客观反映旅游演艺所服务的观众满意度。4.4普适性测评方法及测评指标适用于不同类型和规模的旅游演艺开展测评。4.5操作性测评指标符合实际，数据来源易获取，测评方法简单易行，便于操作。5基本要求5.1应建立满意度测评管理制度，明确人员职责。5.2测评人员应经系统培训，具备相关领域专业知识、良好沟通能力和处理人际关系技能，熟悉掌握测评目的、方法、内容等。5.3应根据测评目的确定测评范围，开展测评策划。5.4应按照信息隐私和数据保护的规定要求，妥善保护测评过程中搜集的数据和信息。5.5应建立持续测评以及纠正和预防措施机制，定期组织内部测评，对于测评中发现的问题及时纠正。6测评框架及测评指标体系6.1测评框架见附录A。6.2测评指标体系由两个层级测评指标构成，见图1。其中，一级测评指标5个，二级测评指标17个。DB61/T2090—20253服务质量感知测评指标体系演出质量感知总体感知评价观后行为图1测评指标体系7取值规则7.1主观赋值法组织开展测评取值规则见附录B。7.2数据获取7.2.1应综合考虑被观众的类型、流动性、所属行业特征、群体比例等因素，根据调查范围、预算、样本情况等选择适宜的数据获取方法包括但不限于面访调查、电话调查、邮寄调查、网络调查。7.2.2应对数据获取进行控制，内容包括：a)数据获取前，应对测评人员进行调查技巧、问项理解等方面的培训；b)数据获取中，应对工作过程进行记录；c)数据获取后，应对采集的数据分类归档。8测评结果的形成8.1测评结果计算8.1.1数据识别对获取数据有效性识别，剔除不可用数据。不可用数据包括但不限于：a)观众未体验产品或服务；DB61/T2090—20254b)满意度调查问卷内容填写不完整、不规范、不合理。8.1.2数据统计8.1.2.1指标权重计算8.1.2.1.1专家评分法邀请专家k给出各指标权重wEQ\*jc3\*hps13\o\al(\s\up5(k),ij)，将其平均值作为指标权重wij,k=1,2,...,m，见式（1）。w..............................................................................(1)8.1.2.1.2层次分析法层次分析法（AHP）通过构建层次结构、构造判断矩阵、计算权重及一致性检验等步骤确定权重，计算顺序如下。8.1.2.1.2.1构造判断矩阵8.1.2.1.2.1.1以一级指标为目标，通过两两比较三级指标的重要性，使用1～9标度法赋值（见表1形成判断矩阵A=（aij)n×n，其中aij表示第i个元素相对于第j个元素的重要性。表1重要性对应表173958.1.2.1.2.1.2示例：以一级指标环境质量感知A为目标，构建二级指标的判断矩阵，判断矩阵可能见图2。图2判断矩阵8.1.2.1.2.2计算权重8.1.2.1.2.2.1按式（2）计算判断矩阵的几何平均。wn............................................................................(2)8.1.2.1.2.2.2按式（3）计算归一化权重。DB61/T2090—20255wi...............................................................................(3)8.1.2.1.2.3一致性检验8.1.2.1.2.3.1按式（4）计算一致性指标CI。CI..............................................................................(4)式中：λmax——判断矩阵的最大特征值。8.1.2.1.2.3.2查表2得随机一致性指标RI。表2随机一致性指标表n12345008.1.2.1.2.3.3按式（5）计算一致性比率CR，若CR<0.1，通过检验。CR..................................................................................(5)8.1.2.2总体满意度计算8.1.2.2.1环境质量感知A=A1*W11+A2*W12+A3*W13+A4*W14。8.1.2.2.2服务质量感知B=B1*W21+B2*W22+B3*W23+B4*W24。8.1.2.2.3演出质量感知C=C1*W31+C2*W32+C3*W33+C4*W34。8.1.2.2.4总体感知评价D=D1*W41+D2*W42。8.1.2.2.5总体满意度E=E1*W51+E2*W52+E3*W53。8.1.3数据分析根据统计分值，从不同角度对测评结果或单项指标测评结果进行分析，识别导致观众满意或不满意可能的因素，以及这些因素对观众满意的影响程度。8.2测评报告编写根据所获取的数据得出真实、准确的测评结论并对其进行描述，提出相关建议，形成测评报告。测评报告内容宜包括：a)观众满意度测评分值；b)测评开展的基本情况、测评方案等；DB61/T2090—20256c)测评的基本结论，并进一步分析说明；d)测评指标的分值、对满意度的影响；e)提升和改进观众满意度的建议；f)有关附件资料。8.3测评结果应用测评结果可以运用于但不限于以下方面：a)发现旅游演艺服务中不足和问题，制定质量提升改进计划，包括明确改进的目标、实施步骤、责任人和时间表；b)发现第三方服务机构在工作中的短板不足，反馈存在问题，明确整改措施，开展专项培训；c)改进观众沟通策略，了解观众需求，增强观众参与度。9测评活动组织实施9.1测评流程测评流程见附录C。9.2抽样9.2.1样本总体根据测评目的确定符合调查要求的服务时间、地理区域、观众特征，将符合条件的全部观众作为测评的样本总体。9.2.2确定抽样框在样本总体中剔除观众缺少联系方式、电话填写有误等无法调查的样本，确定可以调查的样本范围，形成调查抽样框。9.2.3抽样方法9.2.3.1一般要求以随机抽样为主，还可采用普查、重点调查及典型调查。9.2.3.2个人（家庭）观众抽样方法可根据调查需要选择如下方法：a)简单随机抽样；b)分层抽样；c)多级（多阶段）抽样；d)等距抽样；e)判断抽样；f)配额抽样。9.2.3.3群体观众DB61/T2090—20257一般采用简单随机抽样方法或全部调查。当群体观众重要程度差异较大时，可考虑不等概率抽样、等距抽样方法。当组织观众总体很大且分布分散时，可考虑分层抽样方法。9.3调查问卷设计9.3.1一般要求满足但不限于以下要求：a)不同数据采集方法的问卷结构、形式、指标数量等应有所差异；b)准确反映测评模型变量的含义；c)问项应易于被观众理解；d)问项排列次序应有利于回答；e)采用便于数据处理的封闭式问项。9.3.2设计程序9.3.2.1准备阶段调查问卷准备阶段的内容包括：a)根据调查目的设置测评指标；b)确定观众的地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法；c)根据所设置的测评指标、观众的特点，设计调查问题和答案形式；d)设计调查问卷应有标题、引导语和致谢语等内容。9.3.2.2试验调查调查问卷试验调查的内容包括：a)组织专业人员座谈，检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理；b)选择10个以上具有明显差异的观众试答，从顾客角度检验调查问卷的结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合理。9.3.2.3调查问卷定稿根据试验调查反馈意见修改问卷并定稿。9.3.3调查问卷结构调查问卷结构包括以下内容：a)标题；b)问候语；c)满意测评部分；d)观众统计信息部分；e)结束语。9.3.4调查问卷检验与修正完成调查问卷设计后，进行调查验证，根据结果对调查问卷进行信度和效度检验，检验结果未达到要求时，应对调查问卷进行修正。9.4调查问卷表DB61/T2090—202589.4.1形式调查问卷设计完成后，应形成表格。观众满意度调查问卷见附录D。9.4.2编号应对每份调查问卷表进行编号，编号可标注在表格顶部。DB61/T2090—20259测评框架测评框架见图A.1。图A.1测评框架图