保洁员满意度调查问卷

保洁员满意度调查问卷为客观评估当前保洁服务供给质量，精准把握服务对象实际需求与服务痛点，针对性优化保洁服务流程、提升保洁人员专业能力与服务素养，特开展本次满意度调研。本次调研采用完全匿名形式，所有填答信息仅用于服务质量提升的统计分析，不涉及个人隐私泄露，也不用于任何商业用途，请您根据自身真实体验如实填答。问卷预计填答时长8-10分钟，核心题目需完整填答后方可提交，感谢您的支持与配合。填答注意事项：1.除特殊标注“可多选”的题目外，其余题目均为单选题，请选择最符合自身实际体验的选项；2.满意度类题目统一设置6个选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意、未接触/不清楚，其中“未接触/不清楚”选项不计入满意度核算分值；3.部分题目设置“其他”选项，若选择此项，请在横线处补充具体内容；4.开放性题目请尽量填写具体内容，避免模糊表述，以便更精准地优化服务。一、基础信息采集（本部分信息仅用于分层统计与交叉分析，所有信息严格保密，请根据实际情况选择）1.您的身份类型：□住宅小区业主/居住使用人□商务办公楼宇入驻企业员工□产业园区入驻企业职工□商业综合体经营商户/从业人员□公共服务场馆（政务大厅/图书馆/体育馆/医院等）办事/到访人员□其他（请注明）：________2.您所在/到访的服务区域类型：□居住类小区（高层住宅/多层住宅/别墅区/保障房小区）□商务办公类（甲级写字楼/乙级写字楼/联合办公空间）□产业园区类（工业园区/科创园区/物流园区/文创园区）□商业配套类（购物中心/沿街商铺/社区商业）□公共服务场馆类□其他（请注明）：________3.您在该区域的居住/办公/频繁到访时长：□不满3个月□3-6个月□6个月-1年□1-3年□3-5年□5年以上4.您日常接触保洁服务的主要场景（可多选，最多选5项）：□楼宇公共走廊/楼道□电梯轿厢/扶梯□公共卫生间□垃圾投放点/垃圾中转房□园区道路/休闲广场□地下/地上停车场□绿化景观区域□楼宇大堂/公共休息区□公共茶水间/开水间□会议室/多功能活动室□快递/外卖存放区域□非机动车停放区域□其他（请注明）：________5.您平均每周接触保洁人员或保洁服务的频次：□几乎每天（5次及以上）□每周3-5次□每周1-2次□每月1-3次□几乎没有接触过6.您是否曾向物业服务方/保洁管理部门提出过保洁相关的诉求或建议：□是，诉求得到了及时且妥善的解决□是，诉求得到了响应但解决效果一般□是，诉求提出后未得到任何反馈或解决□否，从未提出过相关诉求或建议二、公共区域日常保洁服务满意度测评（请根据日常接触到的公共区域保洁实际情况，对以下内容的满意度进行评价，未接触过的区域请选择“未接触/不清楚”）（一）楼宇内部公共区域保洁1.您对公共走廊/楼道地面清洁度（无纸屑、烟蒂、痰迹、泥沙、污渍等残留）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚2.您对公共走廊/楼道墙面、顶面清洁度（无灰尘堆积、无蜘蛛网、无小广告残留、无污渍印迹）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚3.您对公共走廊/楼道附属设施（消防栓、灭火器、应急灯、标识标牌、开关面板、楼道扶手等）清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚4.您对电梯轿厢内壁（含按键、扶手、广告牌、通风口）清洁度（无手印、无污渍、无杂物残留）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚5.您对电梯轿厢地面、门槽清洁度（无泥沙、无碎屑、无污渍堆积、无积水残留）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚6.您对步行楼梯台阶、扶手清洁度（无灰尘、无污渍、无杂物堆积、无卫生死角）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚7.您对楼宇大堂、公共休息区家具（沙发、茶几、吧台、导视台、休息座椅等）清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚8.您对楼宇大堂玻璃门、落地窗、隔断玻璃清洁度（无手印、无水渍、无污渍、无灰尘残留）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚9.您对公共茶水间/开水间台面、地面、水槽清洁度（无积水、无茶渍、无咖啡渍、无食物残渣、无杂物堆放）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚10.您对公共卫生间整体环境（无明显异味、无地面积水、无杂物堆积）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚11.您对公共卫生间洁具（洗手台、镜面、马桶/蹲位、小便池）清洁度（无污渍、无水垢、无残留污物）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚12.您对公共卫生间耗材（厕纸、洗手液、擦手纸、烘手器等）补给及时性的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚13.您对公共卫生间清洁工具摆放规范性（无乱堆乱放、无清洁工具遗留、无异味散发）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚14.您对楼宇公共区域日常保洁频次（即每日清洁次数）符合预期程度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚15.您对保洁人员作业避峰情况（早高峰、午间休息等人员密集时段减少保洁作业、不阻碍通行）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚（二）室外公共区域保洁1.您对园区主路、辅路、休闲广场地面清洁度（无纸屑、烟蒂、果皮、落叶堆积、无宠物粪便残留）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚2.您对园区健身区域、儿童游乐区域地面及设施清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚3.您对地下/地上停车场地面清洁度（无泥沙、无油污、无垃圾残留、无积水积尘）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚4.您对地下停车场墙面、立柱、标识标牌、消防设施清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚5.您对垃圾投放点/垃圾中转房周边环境清洁度（无散落垃圾、无污水横流、无明显异味）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚6.您对公共区域垃圾桶/果皮箱箱体清洁度（无外溢垃圾、无桶身污渍、无明显异味）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚7.您对公共区域垃圾桶/果皮箱清运及时性（无垃圾满溢情况）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚8.您对园区绿化景观区域清洁度（无白色垃圾、无枯枝败叶堆积、无废弃杂物）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚9.您对园区水景、喷水池水质清洁度（无浑浊、无漂浮垃圾、无异味、无青苔过度滋生）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚10.您对园区公共座椅、健身器材、儿童游乐设施表面清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚11.您对园区宣传栏、标识标牌、景观小品、路灯杆等设施清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚12.您对室外公共区域日常保洁频次符合预期程度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚13.您对保洁人员室外作业规范性（主动避让行人、不将灰尘污水溅到行人身上、不随意堆放保洁工具）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚（三）特殊功能区域保洁1.您对会议室/多功能厅使用前后保洁及时性与清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚2.您对快递驿站、外卖存放点周边环境清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚3.您对非机动车停放区域清洁度（无杂物堆积、无垃圾残留、无积尘积水）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚4.您对高空连廊、天台、设备层、避难层等区域清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚5.您对无障碍设施（无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍扶手等）清洁度的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚6.您对其他特殊区域保洁质量的满意度是（请注明区域名称）：________□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚三、专项保洁服务满意度测评（专项保洁指除日常保洁外的周期性、特殊性保洁服务，请根据实际接触情况评价）1.您对病媒生物消杀服务（灭鼠、灭蟑、灭蚊蝇、灭白蚁等）效果的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚2.您对消杀作业安全提示到位性（提前公示消杀时间、设置警示标识、避开人员密集时段）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚3.您对石材/地砖养护服务（抛光、打蜡、结晶、防滑处理等）效果（无划痕、无磨损、光亮整洁、防滑性达标）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚4.您对石材养护作业遮挡与提示到位性（提前通知、设置围挡、不影响正常通行）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚5.您对外墙/玻璃幕墙清洁服务效果（无污渍、无水痕、无灰尘残留、无清洁死角）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚6.您对外墙清洁作业安全防护与提示到位性（作业人员规范佩戴安全装备、地面设置警示区域、提前通知用户）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚7.您对雨雪天气后积水、积雪、积冰清理及时性与彻底性的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚8.您对重大活动、节假日前后环境保洁保障效果的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚9.您对装修垃圾、大件垃圾清运及时性与规范性的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚10.您对垃圾分类引导服务质量（保洁人员正确指导分类、对错误分类进行耐心纠正、按规范分拣垃圾）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚11.您对其他专项保洁服务的满意度是（请注明服务类型）：________□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚四、保洁人员服务素养满意度测评（本部分针对保洁人员的服务行为、专业能力、职业素养等进行评价，请根据日常接触到的保洁人员实际表现选择）1.您对保洁人员仪容仪表规范性（统一穿着工作服、佩戴工牌、衣着整洁得体、无怪异发型妆容）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚2.您对保洁人员言行举止文明性（无大声喧哗、无扎堆闲聊、无随地吐痰、无举止粗鲁行为）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚3.您对保洁人员服务态度友好性（遇到服务对象主动问好或礼貌避让、耐心回应询问、语气平和）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚4.您对保洁人员作业流程规范性（严格按照保洁操作标准作业、使用合规清洁用品、工具使用后归位摆放）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚5.您对保洁人员公共资源爱惜程度（不浪费清洁耗材、不损坏公共设施、不私拿公共物品、不占用公共空间堆放私人物品）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚6.您对保洁人员隐私保护意识（不随意窥探室内、不翻动服务对象私人物品、不随意议论用户隐私）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚7.您对保洁人员专业技能水平（能正确操作各类清洁设备、能有效处理不同类型污渍、能合理使用清洁药剂）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚8.您对保洁人员工作责任心（不偷懒懈怠、不遗漏保洁区域、发现设施损坏或安全隐患主动上报、主动捡拾可见垃圾）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚9.您对保洁人员特殊群体服务意识（主动帮扶老人、残疾人、孕妇等有需要的群体、主动为携带大件物品的人员提供便利）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚10.您对保洁人员安全防护规范性（按要求佩戴口罩、手套等防护用品、高空/带电作业遵守安全规范、作业时设置安全警示标识）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚11.您对保洁人员岗位稳定性（责任区域保洁人员相对固定、不频繁更换）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚五、应急响应与诉求处理满意度测评（本部分针对保洁相关的突发情况处理、诉求响应等进行评价）1.您对突发保洁事件（如茶水打翻、地面呕吐物、玻璃碎裂、管道漏水造成的污染、生活垃圾散落等）处理及时性的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚2.您对突发保洁事件处理效果（清理彻底、无残留污渍异味、无二次污染、不影响正常使用）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚3.您对保洁相关诉求响应速度（接到投诉或建议后及时反馈、第一时间安排人员处理）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚4.您对保洁相关诉求处理结果（问题得到彻底解决、处理结果符合预期）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚5.您对特殊保洁需求响应灵活性（如临时增加保洁频次、特殊区域清洁需求、紧急保洁任务等能够及时协调满足）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚6.您对保洁管理方主动收集服务意见、优化服务内容主动性的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚7.您对保洁服务信息公开透明度（如保洁作业时间表、责任区域保洁人员信息、投诉反馈渠道等公开公示）的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□未接触/不清楚六、综合评价与改进建议（本部分为整体评价与开放性问题，请根据整体体验如实填写，您的建议是提升服务的重要依据）1.您对当前整体保洁服务质量的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.您对当前保洁人员队伍整体服务水平的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3.若满分为10分，您会给当前的保洁服务打多少分？（请在0-10分之间选择一个整数）□0分□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分4.您是否愿意向身边的亲友、同事推荐当前所在区域的保洁服务（或物业服务）？□非常愿意□愿意□一般□不愿意□非常不愿意5.您认为当前保洁服务最突出的优势有哪些？（可多选，最多选3项）□保洁质量稳定，卫生死角少□保洁人员服务态度好，素养高□诉求响应速度快，处理效率高□保洁频次合理，符合预期□作业规范，不扰民、不影响正常通行□专项保洁服务专业，效果好□垃圾分类引导到位，分类效果好□保洁人员责任心强，主动服务□其他（请注明）：________6.您认为当前保洁服务最需要改进的方面有哪些？（可多选，最多选3项）□日常保洁质量有待提升，卫生死角多□保洁人员服务态度差，素养不足□诉求响应慢，处理效果差□保洁频次不足，清理不及时□作业不规范，扰民或影响正常通行□专项保洁服务不专业，效果差□垃圾分类引导不到位，分类效果差□保洁人员数量不足，人手不够□清洁耗材质量差，影响保洁效果□保洁人员更换频繁，服务不稳定□其他（请注明）：________7.若您有印象特别深刻的保洁人员（无论是表现优秀的正面典型还是存在问题的负面案例），请描述其工号/外貌特征/负责区域及具体事件，以便针对性进行表彰或整改：________8.您对提升保洁服务质量、优化保洁人员管理的具体建议（如保洁频次调整、人员配置优化、服务内容增加等）：________9.您还有其他与保洁服务相关的问题或建议需要反馈：________七、问卷实施与数据应用指南（本部分为问卷使用方提供操作规范与数据应用参考，保障调研结果的准确性与实用性）（一）调研实施规范1.样本选取要求为保障调研数据的代表性与统计有效性，样本选取需覆盖不同身份类型、不同区域、不同停留时长的服务对象，样本量需满足以下最低标准：居住类小区样本量不低于小区总户数的10%，且绝对量不少于50份；商务办公楼宇样本量不低于入驻企业员工总数的5%，且绝对量不少于30份；产业园区样本量不低于园区企业职工总数的3%，且绝对量不少于40份；商业综合体样本量不低于日均客流量的1%，且绝对量不少于60份；公共服务场馆样本量不低于日均到访人数的2%，且绝对量不少于50份。样本结构需与服务对象整体结构匹配，如居住类小区需覆盖不同楼栋、不同户型、不同年龄段的业主与租户，商务楼宇需覆盖不同楼层、不同规模企业的各岗位员工，避免因样本偏差导致调研结果失真。2.调研发放方式采用线上线下结合的多元化发放渠道：线上可通过业主微信群、企业内部办公群、物业服务公众号、扫码填答小程序等渠道推送；线下可在楼宇大堂、园区出入口、物业服务中心、公共休息区等人员密集地点放置纸质问卷或填答二维码，由服务对象自主自愿填答。调研过程中不得进行引导性提问，不得通过发放高额礼品、红包等方式诱导用户给出高分评价，确保填答内容的真实性与客观性。针对老年群体、残障群体等不便自主填答的服务对象，可由经过培训的调研人员协助读题、记录选项，不得代为做出选择。3.问卷回收与筛选问卷回收后需进行有效性筛查，剔除以下类型的无效问卷：一是核心题目（整体满意度、各维度核心测评题）漏答数量超过3题的；二是所有题目选项高度一致（如连续15题以上选择同一选项且无合理依据）的；三是填答时长不足2分钟（经测试，正常阅读并填答所有题目至少需要5分钟，2分钟以内可判定为未认真填答）的；四是开放性题目填写内容与保洁服务主题完全无关的。有效问卷回收率需不低于发放总量的70%，若未达到该标准，需补充发放样本或调整发放渠道，确保样本量满足统计要求。（二）数据统计与分析方法1.满意度分值核算规则满意度测评采用5级李克特量表，对应分值设定为：非常满意=5分，满意=4分，一般=3分，不满意=2分，非常不满意=1分，“未接触/不清楚”选项不计入该题的有效样本量，不参与分值核算。单一题目满意度得分=（非常满意人数×5+满意人数×4+一般人数×3+不满意人数×2+非常不满意人数×1）÷（该题有效填答总人数-未接触/不清楚人数）维度满意度得分=该维度下所有有效题目满意度得分的算术平均值整体满意度得分=各核心维度满意度得分的加权平均值，默认权重设置为：公共区域日常保洁35%、专项保洁服务15%、保洁人员服务素养30%、应急响应与诉求处理20%。权重可根据不同应用场景的核心需求灵活调整，如居住类小区可将公共区域保洁权重提升至40%，商务办公楼宇可将应急响应与诉求处理权重提升至25%，产业园区可将专项保洁服务权重提升至20%。2.净推荐值（NPS）核算方法净推荐值用于评估服务口碑与用户忠诚度，核算公式为：净推荐值=（非常愿意推荐人数+愿意推荐人数）÷有效填答总人数×100%-（不愿意推荐人数+非常不愿意推荐人数）÷有效填答总人数×100%。结果取值范围为-100%至100%，数值越高说明服务口碑越好、用户忠诚度越高，通常认为NPS≥30%为良好，≥50%为优秀。3.交叉分析维度设置需结合基础信息开展多维度交叉分析，精准挖掘不同群体的需求差异与服务短板：（1）身份类型交叉：对比住宅小区业主、写字楼员工、园区职工、商户等不同群体的满意度差异，明确各类群体的核心诉求与痛点；（2）