2026年舆情监测处置排班行事历

2026年舆情监测处置排班行事历一、总则（一）编制目的为规范2026年全网舆情监测、风险研判、应急处置全流程工作秩序，明确各岗位人员责任边界，保障舆情响应时效与处置质量，防范各类舆情风险扩散升级，切实维护单位正面形象与公共利益，特编制本年度舆情监测处置排班行事历。（二）适用范围本行事历适用于单位舆情管理专班全体人员，涵盖日常值班、节假日值守、重大专项活动保障三类场景，涉及舆情监测、线索核实、分级研判、协同处置、效果评估、归档复盘全环节工作。（三）核心原则1.7×24小时全覆盖原则：全年无间断开展舆情监测，确保所有时段均有专人在岗，无监测盲区。2.分级响应原则：根据舆情性质、传播量级、影响范围分为一般舆情、较大舆情、重大舆情、特别重大舆情四级，对应不同处置流程与资源配置。3.首接负责制原则：首位发现舆情线索的值班人员为第一责任人，负责全流程跟进处置闭环，不得推诿拖延。4.协同联动原则：舆情管理专班与业务部门、法务部门、公关团队、属地网信部门建立常态化联动机制，处置过程中按需协调各方资源。二、岗位设置与职责划分（一）监测岗（共6人，分为3组轮值）1.职责内容：（1）7×24小时监测社交平台、短视频平台、新闻客户端、论坛贴吧、垂直行业网站、境外重点平台等全渠道舆情信息，关键词覆盖单位名称、品牌标识、核心业务、重点项目、领导姓名、负面关联词汇共6大类237个定向监测词。（2）每30分钟刷新一次重点监测渠道，每2小时完成一次全渠道巡检，实时记录舆情线索，包括发布时间、发布账号、内容摘要、传播量（点赞/评论/转发）、平台分类等核心要素。（3）对初步判定存在负面倾向的线索，第一时间通过工作群同步至研判岗，同时留存内容截图、链接等原始素材。2.能力要求：熟悉各类互联网平台传播规律，熟练操作舆情监测系统，具备基础的舆情风险识别能力。（二）研判岗（共3人，每人对接1个监测组）1.职责内容：（1）对监测岗上报的线索在15分钟内完成分级判定，明确舆情等级、影响范围、风险点，出具初步处置建议。（2）一般舆情（单平台传播量≤500，无跨平台传播，内容为普通咨询或非恶意投诉）：直接转办对应业务部门跟进反馈，同步记录处置进度。（3）较大舆情（单平台传播量501-5000，或跨2个平台传播，内容涉及具体业务瑕疵、局部服务问题）：第一时间上报舆情专班组长，同步启动部门协同核实流程。（4）重大舆情（单平台传播量5001-10万，或跨3个及以上平台传播，内容涉及政策误解、公众利益关联问题、不实信息扩散）：立即上报单位分管领导，同时联动法务、公关团队开展前置应对准备。（5）特别重大舆情（单平台传播量≥10万，或登上平台热搜榜前20位，内容涉及违法违规指控、安全责任事故、系统性负面传闻）：10分钟内上报单位主要领导，同步对接属地网信、公安等部门启动应急处置预案。2.能力要求：具备3年以上舆情研判工作经验，熟悉单位业务流程与相关政策法规，具备较强的风险预判能力。（三）处置岗（共4人，分白班、晚班值守）1.职责内容：（1）根据研判岗出具的处置意见，10分钟内启动对应处置流程：一般舆情2小时内完成内容核实与初步回应，较大舆情4小时内发布官方说明，重大舆情6小时内召开新闻发布会或发布权威通报，特别重大舆情按照上级指导意见滚动发布处置进展。（2）负责对接涉事业务部门核实舆情内容真实性，对接法务部门审核回应口径，对接公关团队开展舆情引导、不实信息举报、正面内容推送工作。（3）实时跟踪舆情处置过程中的传播态势，每1小时更新一次舆情发展数据，研判处置效果，及时调整应对策略。2.能力要求：具备良好的沟通协调能力与文字功底，熟悉新闻发布规范与平台投诉举报规则，具备应急事件处置经验。（四）复盘岗（共2人，兼职）1.职责内容：（1）每月末汇总当月所有舆情处置案例，从监测时效、研判准确性、处置流程合规性、回应效果四个维度开展评估，形成月度舆情分析报告。（2）针对重大舆情、处置效果不佳的舆情案例，组织相关岗位开展专项复盘会，梳理问题短板，优化处置流程。（3）每季度更新一次监测关键词库、舆情应对口径库，根据舆情新特点调整监测策略与处置预案。2.能力要求：具备较强的数据分析与总结能力，熟悉舆情工作全流程规范。三、年度排班总体规则1.日常班次：实行“四班三运转”模式，每班次工作6小时，具体时段为：早班：08:00-14:00，配置监测岗2人、研判岗1人、处置岗2人中班：14:00-20:00，配置监测岗2人、研判岗1人、处置岗2人晚班：20:00-次日02:00，配置监测岗1人、研判岗1人、处置岗1人夜班：02:00-08:00，配置监测岗1人、研判岗1人（备岗）、处置岗1人（备岗）注：夜班备岗人员需保持手机24小时畅通，接到舆情警报后15分钟内到岗开展工作。2.节假日排班：法定节假日、周末实行“双岗值守+专班备勤”制度，每班次至少保留2名监测岗、1名研判岗、1名处置岗在岗，舆情专班全体成员保持手机24小时畅通，遇重大舆情1小时内到岗集结。3.调休规则：员工每人每月可申请调休4天，调休需提前3天提交申请，经专班组长审批后安排替班人员，确保各岗位人员配置不低于最低标准。4.培训规则：每月最后一个周五下午组织全体人员开展舆情业务培训，内容包括最新平台规则、政策法规解读、典型案例分析、应急处置演练，培训时长不少于3小时，所有人员无特殊情况不得缺席。四、月度行事历安排（一）1月：岁末年初舆情保障期核心关注方向年度工作总结相关舆情、年终考核/薪酬福利相关内部舆情、冬季安全生产相关舆情、元旦/春节返乡相关业务舆情、年末消费维权类舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容1月1日-1月3日（元旦）每组2人，2班倒1人在岗2人在岗专班副组长、法务1人重点监测假期出行、服务保障相关投诉，1小时内完成一般舆情响应1月4日-1月20日日常四班三运转1人/班次2人/班次复盘岗2人梳理上年度舆情处置遗留问题，更新2026年监测关键词库1月21日-1月31日（春节前）每组增配1人，3班倒1人/班次，组长每日在岗3人/班次业务部门对接人全员备勤重点监测年终福利发放、线下门店服务、春运相关业务舆情，提前储备3类12条回应口径本月所有涉及安全生产、薪酬纠纷的舆情直接升级为较大舆情处置，2小时内完成核实反馈，避免引发群体性负面讨论。（二）2月：春节及节后复工舆情保障期核心关注方向春节假期服务保障舆情、春季招聘相关舆情、节后复工复产安全生产舆情、“3·15”预热类负面爆料舆情、春季营销活动相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容2月1日-2月7日（春节假期）每组2人，2班倒，每日安排1名专班成员带班1人在岗，组长每日巡检2人在岗公关团队全体备勤重点监测节日活动、线下消费、客服响应相关舆情，针对恶意抹黑内容第一时间固定证据2月8日-2月20日日常四班三运转，增配1名监测人员关注垂直投诉平台1人/班次2人/班次法务1人、公关1人备勤重点监测“3·15”相关爆料线索，对涉及产品质量、服务违约的内容提前开展核实2月21日-2月29日日常四班三运转，每日增加2次全渠道巡检1人/班次，组长每周开展2次研判抽查2人/班次复盘岗2人开展2025年“3·15”舆情案例复盘，完成本年度“3·15”应急处置预案修订本月所有出现在投诉平台的负面内容均需登记造册，3个工作日内反馈处置进展，涉及共性问题的提前梳理统一回应口径。（三）3月：“3·15”专项保障期核心关注方向“3·15”晚会相关舆情、消费者权益保护类投诉、行业负面舆情联动影响、春季新品上线相关舆情、全国两会相关政策关联舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容3月1日-3月14日监测组全员在岗，实行12小时两班倒，每1小时上报一次舆情汇总2人/班次，专班副组长全程在岗3人/班次，公关团队2人派驻专班所有业务部门负责人24小时备勤全面排查近6个月所有投诉线索，重点关注已处理投诉是否存在二次发酵风险，完成所有潜在风险点的处置闭环3月15日当天监测岗6人全部在岗，每30分钟提交一次舆情简报，同步监测12个重点平台直播内容研判岗3人全部在岗，分管领导现场坐镇处置岗4人全部在岗，法务、公关团队全员在岗属地网信部门联络员1人对接晚会期间所有涉及本单位的舆情线索10分钟内完成研判，30分钟内出具处置意见，需要回应的1小时内发布官方说明3月16日-3月31日恢复日常排班，每日增加1次舆情复盘会1人/班次，组长每日跟进遗留舆情处置2人/班次公关团队1人备勤持续监测“3·15”相关舆情后续传播态势，针对不实信息及时开展澄清，形成“3·15”专项舆情总结报告本月所有舆情线索实行“零遗漏”登记，重大舆情处置进展每30分钟向分管领导汇报一次，所有回应内容需经法务、宣传部门双重审核后方可发布。（四）4月：春季业务推广期核心关注方向春季促销活动相关舆情、清明假期服务保障舆情、消费者售后维权舆情、行业政策调整相关舆情、高校春招相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容4月1日-4月7日日常四班三运转，增配1人监测社交平台活动相关讨论1人/班次2人/班次市场部门对接人1人备勤重点监测促销活动规则、优惠兑现相关投诉，及时回应消费者疑问，避免“虚假宣传”类舆情发酵4月8日-4月20日日常四班三运转1人/班次2人/班次复盘岗2人开展第一季度舆情工作复盘，更新应对口径库，组织第一季度应急处置演练4月21日-4月30日日常四班三运转，每2小时上报一次业务相关舆情汇总1人/班次2人/班次人力资源部门对接人1人备勤重点监测春招过程中的就业歧视、offer违约相关舆情，及时核实处置，维护单位招聘形象针对促销活动类舆情，涉及活动规则歧义的需2小时内发布补充说明，涉及优惠无法兑现的需4小时内给出解决方案，避免引发集体投诉。（五）5月：劳动节假期保障期核心关注方向“五一”假期出行/消费相关服务舆情、劳动节员工权益相关舆情、夏季产品上线相关舆情、行业监管动态相关舆情、五四青年节相关宣传舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容5月1日-5月5日（劳动节假期）每组2人，2班倒，每日安排1名专班成员带班1人在岗，组长每日巡检2人在岗所有业务部门对接人24小时畅通重点监测线下门店、出行服务、物流配送相关投诉，针对突发服务故障及时发布公告说明5月6日-5月20日日常四班三运转1人/班次2人/班次法务1人备勤梳理近期行业监管政策，调整舆情监测关键词，重点关注监管政策对业务的影响相关讨论5月21日-5月31日日常四班三运转，增配1人监测短视频平台内容1人/班次2人/班次公关团队1人备勤针对夏季新产品相关测评、用户反馈开展重点监测，及时收集产品优化建议，处置负面测评内容涉及员工权益的舆情需第一时间转人力资源部门核实，确实存在问题的24小时内公布整改方案，避免引发劳动仲裁类负面信息传播。（六）6月：年中业务攻坚期核心关注方向“6·18”电商促销相关舆情、年中考核相关内部舆情、安全生产月相关舆情、暑期学生消费相关舆情、半年业绩披露相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容6月1日-6月18日监测组增配2人，实行12小时两班倒，每1小时汇总一次促销相关舆情2人/班次，专班副组长全程在岗3人/班次，电商部门对接人派驻专班法务1人、公关1人备勤重点监测价格欺诈、虚假宣传、物流延迟、售后推诿类投诉，建立“6·18”舆情快速响应通道，一般舆情1小时内反馈6月19日-6月25日日常四班三运转1人/班次2人/班次复盘岗2人开展“6·18”专项舆情复盘，梳理促销活动中存在的共性问题，形成优化建议反馈至业务部门6月26日-6月30日日常四班三运转，增加对财经类平台的监测频次1人/班次2人/班次财务部门对接人1人备勤重点监测半年业绩相关传闻，提前准备业绩披露回应口径，针对不实业绩传言及时澄清“6·18”期间所有涉及消费者权益的投诉实行“先行赔付、后核责任”机制，第一时间化解用户不满，避免舆情扩散。（七）7月：暑期服务保障期核心关注方向暑期出行/旅游相关服务舆情、青少年消费相关舆情、高温天气安全生产舆情、高校毕业生入职相关舆情、汛期应急保障相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容7月1日-7月15日日常四班三运转，增配1人监测旅游类、学生类垂直平台1人/班次2人/班次客服部门对接人1人备勤重点监测暑期旅游产品、学生优惠服务相关投诉，针对未成年人消费纠纷优先处置7月16日-7月25日日常四班三运转，每日增加1次安全生产相关舆情专项巡检1人/班次2人/班次安全管理部门对接人1人备勤重点监测高温作业、汛期安全相关舆情，一旦发现安全事故线索立即升级为重大舆情处置7月26日-7月31日日常四班三运转1人/班次2人/班次复盘岗2人开展上半年舆情工作复盘，组织上半年应急处置演练，更新下半年监测关键词库与处置预案涉及安全事故的舆情需第一时间上报分管领导，4小时内发布初步通报，后续每24小时公布处置进展，不得瞒报、迟报。（八）8月：暑期营销及开学季保障期核心关注方向暑期营销活动相关舆情、开学季学生产品相关舆情、秋季招聘相关舆情、行业负面事件联动舆情、极端天气应急保障舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容8月1日-8月20日日常四班三运转，增配1人监测教育类、招聘类平台1人/班次2人/班次市场部门、人力资源部门对接人各1人备勤重点监测开学季产品质量、秋招公平性相关舆情，针对“天价文具”“就业歧视”类敏感舆情第一时间核实处置8月21日-8月31日日常四班三运转，每2小时开展一次行业舆情巡检1人/班次，组长每日开展1次研判抽查2人/班次公关团队1人备勤重点关注同行业负面事件，评估对本单位的联动影响，提前准备应对口径，避免舆情牵连针对行业联动舆情，需2小时内完成风险评估，明确是否需要发布声明，避免因回应不及时引发公众误解。（九）9月：中秋国庆假期前置保障期核心关注方向中秋假期服务保障舆情、国庆假期出行筹备相关舆情、“9·18”等敏感节点舆情、三季度业绩相关舆情、秋季新品发布相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容9月1日-9月10日日常四班三运转，增配1人监测历史类、时政类平台1人/班次，专班副组长每日审核敏感舆情处置情况2人/班次宣传部门对接人1人备勤重点监测敏感节点相关不当言论，发现涉及品牌的恶意营销、不当关联内容立即举报处置9月11日-9月20日日常四班三运转，增加对旅游、交通类平台的监测频次1人/班次3人/班次所有业务部门对接人24小时畅通梳理国庆假期服务保障全流程风险点，提前储备5类20条回应口径，开展国庆假期舆情应急演练9月21日-9月30日监测组增配2人，实行12小时两班倒2人/班次，组长全程在岗3人/班次公关团队2人备勤重点监测国庆假期产品预订、服务预约相关投诉，及时化解预订纠纷，避免假期集中爆发舆情敏感节点相关舆情实行“一事一报”制度，所有处置措施需经宣传部门审核后方可实施，避免引发次生舆情。（十）10月：国庆假期及四季度业务启动期核心关注方向国庆假期服务保障舆情、四季度营销活动相关舆情、消费者年度维权类舆情、行业年度政策调整相关舆情、双十一预热相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容10月1日-10月7日（国庆假期）每组2人，2班倒，每日安排1名单位领导带班1人在岗，专班组长每日巡检2人在岗属地网信部门联络员1人对接重点监测假期出行、线下消费、大型活动相关舆情，针对突发公共事件第一时间评估对本单位的影响10月8日-10月20日日常四班三运转1人/班次2人/班次复盘岗2人开展第三季度舆情工作复盘，梳理前三季度舆情共性问题，形成年度舆情趋势预判报告10月21日-10月31日监测组增配2人，实行12小时两班倒，每1小时上报一次“双十一”相关舆情2人/班次，专班副组长全程在岗3人/班次，电商部门对接人派驻专班法务1人、公关1人备勤重点监测“双十一”预售规则、价格对比、赠品兑现相关讨论，提前梳理往年“双十一”舆情风险点，完善应对预案国庆假期期间所有舆情线索10分钟内上报带班领导，重大舆情按照应急处置流程第一时间响应，不得延误。（十一）11月：“双十一”专项保障期核心关注方向“双十一”大促全周期舆情、消费者售后维权舆情、年度业绩相关传闻、冬季安全生产相关舆情、年末行业评奖相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容11月1日-11月11日监测岗6人全部在岗，实行8小时三班倒，每30分钟提交一次舆情简报研判岗3人全部在岗，分管领导每日坐镇2小时处置岗4人全部在岗，客服、物流部门各1人派驻专班所有业务部门负责人24小时备勤重点监测价格猫腻、虚假发货、售后失联、快递破损类投诉，建立“双十一”舆情绿色通道，用户投诉1小时内反馈处置进展11月12日-11月20日恢复日常排班，每日增加1次售后舆情专项巡检1人/班次2人/班次客服部门对接人1人备勤持续监测售后维权相关舆情，针对集中爆发的共性问题及时发布统一说明，避免舆情二次发酵11月21日-11月30日日常四班三运转，增加对财经类、行业类平台的监测频次1人/班次2人/班次财务部门、宣传部门对接人各1人备勤重点监测年度业绩相关传闻、行业评奖相关舆情，提前准备年度工作总结相关回应口径“双十一”期间针对消费者的合理诉求实行“24小时办结”制度，不得推诿拖延，涉及批量订单问题的要第一时间发布公告致歉并给出补偿方案。（十二）12月：年末收官及舆情复盘期核心关注方向“双十二”促销相关舆情、年末员工权益相关舆情、冬季防寒防冻安全生产舆情、年度盘点类舆情、下一年度工作规划相关舆情。排班安排时段监测岗配置研判岗配置处置岗配置备勤人员重点工作内容12月1日-12月12日日常四班三运转，增配1人监测电商平台相关讨论1人/班次2人/班次市场部门对接人1人备勤重点监测“双十二”促销相关投诉，按照“双十一”响应标准开展处置，避免年末出现大规模负面舆情12月13日-12月20日日常四班三运转1人/班次