上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源教学课件模块

模块一 高速铁路客运服务认知Recognition

of

high-speed

rail

passenger

service目录CATALOG1.31.11.2铁路客运服务的内涵高速铁路客运服务的内涵高速铁路旅客运输服务工作1.51.4高速铁路客运服务系统国外高速铁路客运服务简介1.1铁路客运服务的内涵学习目标learningobjectives了解铁路客运服务的内涵。理解动车组列车员岗位职责和工作职责。掌握客运服务的分类。学习重点6月7月8月9月10月11月12月学习重点1能够运用高速铁路客运服务系统解决问题。学习重点3能够遵守动车组列车员岗位职责和工作职责并完成工作。学习重点2能够运用高速铁路客运服务的知识完成工作。learning

focus1.1.1客运服务的概念1.1.1客运服务的概念有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到营销管理领域。经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中非实物性被认为是服务的最本质特性。市场营销学界对服务概念的研究是从20世纪五六十年代开始的，先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点：服务更多的是一种行为或过程。服务必须提供一种利益和满足感。对服务的定义是多种多样，而且是不断发展的。客运服务的定义沿用了营销管理学中的概念。客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少、具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在获得与消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的过程性和旅客的满足感。1.1.2客运服务和客运产品的关系1.1.2客运服务和客运产品的关系释义客运服务和客运产品的内涵有相互重叠的部分，但严格地讲，两者存

在差异。借助菲利普·科特勒对服

务划分的五个层次，可以确定客运

服务的层次：核心利益、基础产品、期望价值、附加价值和潜在价值等。2.1.2餐吧车电气设备安全操作核心利益核心利益是无差别的旅客真正所购买的服务和利益，实际上就是企业对旅客需求的满足。基础产品基础产品是抽象的核心利益转化为服务所需的基础性产品，即产品的基本形式与设备，也是无形运输服务的有形化展现。期望价值期望价值是旅客在购买客运服务时期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件。附加价值附加价值是指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。潜在价值潜在价值是指服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的因素组成。客运产品释义客运产品是客运企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，客运企业通常按一个整体提供给旅客。从核心产品层次来说，客运产品就是旅客的位移。从形式产品层次来说，客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，铁路客运服务产品具有可感知的属性，如产品质量（安全、准确、迅速、经济、便捷等）、席别、服务态度等。1.1.3客运服务的种类（1）售前服务售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。（2）售中服务售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。（3）售后服务售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。按照服务时间和销售时间的不同，服务可分为售前服务、售中服务和售后服务三类。对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其中，售后服务占很大的比例，旅客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在旅客运输中存在，如旅客上车后补票。1.按照服务时间和销售时间分类（1）高度接触服务高度接触服务是指顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员的工作。（2）中度接触服务中度接触服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低，顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务提供者接触的目的或是建立关系、确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款。（3）低度接触服务低度接触服务是指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何的身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。按照服务提供过程中与顾客接触的程度不同，服务可划为高度接触服务、中度接触服务和低度接触服务三类。对铁路客运服务来说，即使同一种服务，提供服务的方式不同，旅客的接触程度也不同。如售票服务，列车补票、窗口售票属于高度接触服务，电话订票、网上订票后取票属于中度接触服务，自动售票属于低度接触服务。2.按照与顾客接触程度分类3.按照服务生产过程的特点分类（1）专业服务专业服务是指生产批量小而产品类型较多的服务，服务个性化程度高，服务系统的组织以人员为主，如心理咨询、法律咨询等。（2）批量服务批量服务是指产品类型少而生产批量大的服务，服务个性化程度低，服务的标准化和程序化程度都很高，设施设备在服务系统中占有主要地位，如大型超市、机场等提供的服务。（3）店铺服务店铺服务是指生产批量和产品类型介于专业服务与批量服务之间，服务的提供需要人员与设施设备的组合，如银行、餐馆、宾馆等提供的服务。（4）批量定制服务批量定制服务属于生产批量和产品类型都处于较高水平的服务。铁路旅客运输服务基本属于批量服务，服务类型少，批量大。按照服务生产过程的特点不同，服务可分为专业服务、批量服务、店铺服务和批量定制服务四种。4.按照提供服务的主体分类（2）以人工为主的服务以人工为主的服务主要靠人力向顾客提供服务，属于劳动密集型服务，对服务人员的素质要求很高。（1）以设备为主的服务以设备为主的服务主要靠设施设备来向顾客提供服务，如高速铁路自动售票机提供的售票服务。按照提供服务的主体分类按照提供服务的主体不同，服务可分为以设备为主的服务和以人工为主的服务两种。5.按照顾客与企业的关系分类（2）无正式关系服务无正式关系服务是指服务企业对偶然性顾客提供的服务。这类顾客一般能享受正常的服务，不能享受会员顾客享受的优惠。（1）会员关系服务会员关系服务是指服务企业对常客提供的比较固定的服务，如铁路对通勤通学旅客提供的月票、年票，以及一些优惠政策。按照顾客与企业的关系分类按照顾客与企业的关系不同，服务可分为会员关系服务和无正式关系服务两类。1.1.4客运服务的特性1.1.4客运服务的特性1.无形性铁路客运服务在本质上是无形的，它不能被触摸、品尝、嗅到，亦不能被看到。从服务供给的角度看，服务产品难具专利，易被模仿。

从购买者的角度看，服务的无形性也给消费者带来了更大的购买风险。

从社会管理的角度看，政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营，如制定《铁路旅客运输服务质量规范》。1.1.4客运服务的特性2.同步性铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求的变化。在制造业中，存货可以用来分离生产工序。而铁路客运服务的这种分离是通过旅客的等候实现的。

在服务运营中，与之对应的问题是等候或排队。服务能力的选择、设施的使用率及空余时间的利用等都与旅客等候时间有关。3.参与性旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。旅客的知识、经验、动机乃至诚信都会直接影响服务系统的效果。旅客参与服务过程的直接好处是旅客扮演了临时员工的角色，一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由旅客完成，这既可以减少不必要的服务人员，又可以扩展客运服务能力。这些涉及服务方法的问题。（1）旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中，因此对服务设施的设计提出了较高要求。对于旅客来说，客运服务是一种发生在服务设施环境（前台作业区）中的体验。如果服务设施的设计符合旅客的需要，就可以提高服务质量。例如，服务设施内部的装饰、陈设、布局、噪声及颜色能够影响旅客对服务的感知。（2）铁路旅客参与服务过程具有以下两个含义：1.1.4客运服务的特性4.易逝性与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性。如果铁路旅客列车上有空座位，这就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备和能力的配置提出更高的要求。（1）服务人员铁路客运企业可以要求列车服务人员步调一致，强调标准化服务，但不同员工提供的服务在质量上可能存在天壤之别。（2）旅客每个旅客感受到的服务质量因自身的思想状况、个人素质、偏好情况等不同而有较大差异。另外，某个特定的旅客还受其他旅客的行为和表现的影响。（3）环境一些外部因素也可以影响旅客对服务的评价，如旅客去买票时是否已有很多人在等待、运行中列车是否出现颠簸等。这些外部因素不仅会对旅客造成很大的影响，而且很难被服务提供者控制。服务产品作为一种无形的行为或者体验，决定了服务生产实质上是一种人与人的游戏。服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化而波动，失去其稳定性。5.异质性1.1.4客运服务的特性6.不可转移性服务的不可转移性是指服务产品的所有权不可转移。生产与消费的同步性使所有权转移消失，旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。例如，旅客到达目的地后，手里只有作废的车票。1.2高速铁路客运服务的内涵1.2.1铁路运输业的发展历程1.2.1铁路运输业的发展历程释义铁路运输具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全系数高、环境效益高、有广泛的适应性等特点，铁路运输业在我国综合交通运输体系中一直处于骨干地位。大力发展铁路运输符合我国国民经济的要求，也符合国民经济持续发展战略的要求。从发达国家铁路运输业的发展特点看，即使各国综合交通运输理念和政策，以及铁路发展的技术政策和模式有一定的差异，但是国内外铁路运输发展历程表明，根据铁路运输体系结构和铁路运输企业的经营管理模式及适应社会发展需求来看，铁路运输业基本经历了货运体系和客运体系两个时期。1.2.2高速铁路客运服务的特征1.2.2高速铁路客运服务的特征释义高速铁路客运服务可以说是客运服务在高速铁路旅客运输中的具体化。因为高速铁路在技术上实现了较大的跨越，所以高速铁路客运服务在生产、消费和设计上呈现不同的特征。1.2.2高速铁路客运服务的特征1.高速铁路客运服务生产的特征（1）高速铁路客运服务生产系统。高速铁路客运服务生产系统可以从以下两个角度进行描述：①从消费者感受的角度进行描述。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括可见部分和不可见部分，其中可见部分包括周围环境、服务人员及其他旅客，不可见部分由

不可见的组织和系统组成。②从运输企业的角度进行描述。高速铁路客运服务生产系统具有以下特点：涉及部门多、生产环节多、技术性强和差异大（车、机、工、电、辆），特别是客运专线与既有线间的

跨线组织运行给高速铁路客运服务的标准化管理、高速铁路客运服务质量的控制带来一定

难度，要想保证客运服务质量就必须按照一定的标准，确保各部门的正常运作及相互之间

的高度协调，以及各生产环节的连续性和流畅性。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括：周围环境周围环境主要是由客运服务过程中出现的各种无生命的特征因素组成的。因为服务是无形的，它们不能像商品那样进行客观的评价，所以，在缺乏有形产品的情况下，旅客会从服务环境中寻找有利于判断服务水平的有形提示物。服务人员旅客接受客运服务的过程是高接触度的过程，客运服务人员与旅客之间相互影响，所以说客运服务人员对旅客服务感受的影响是非常深远的。其他旅客旅客的服务感受可以被描述为共享的感受，因为这种感受一般是在其他旅客在场的情况下发生的。如果将旅客A看作研究对象，其他旅客也会影响旅客A的服务感受。不可见的组织和系统不可见部分主要是指旅客看不见的组织和系统。这些组织和系统反映了规则、规范与组织所依据的程序。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括可见部分和不可见部分，其中可见部分包括周围环境、服务人员及其他旅客，不可见部分由不可见的组织和系统组成。1.2.2高速铁路客运服务的特征1.高速铁路客运服务生产的特征（2）高速铁路客运服务生产系统资源。高速铁路客运服务生产系统资源主要包括实体环境、运营资源和服务人员三部分。①实体环境。高速铁路客运服务的实体环境包括空间布局、周围环境、设施设备和图形标志四个基本维度。②运营资源。高速铁路客运服务生产的重点在于配置运营系统，而运营系统的资源主要包括前台、后台和旅客三部分。③服务人员。服务人员代表着高速铁路客运服务的公共形象。多数服务人员希望给消费者提供优质服务并且以服务为导向。对服务人员的调查显示，造成服务人员对工作不满意的最重要原因是缺乏管理层的支持。另外，服务人员和旅客的满意与不满意之间有很强的相关性。高速铁路的空间布局主要考虑以下三个方面：空间容量方面高速铁路客运站可能发生拥挤现象，而拥挤是一种情感和心理上的反应。感觉到拥挤的人常会表现出正在承受压力的迹象，包括手心冒汗和心里感到不愉快。然而，感觉到拥挤并不完全是因为人群密度高，只要他们感觉到在承受范围，人群密度就不等同于拥挤。布局合理性方面在客运站内部合理配置出站、进站流线，可以缓解客运站客流的压力，提高旅客的舒适度。在客运站外部合理配置客运站与公交、地铁的换乘流线，可以有效减缓客流引起的交通拥堵现象，提高换乘效率。服务功能社会化方面为了缓解服务拥挤，高速铁路客运站应专注其他社会化公司不可替代的核心业务，即保证正常地接发列车和旅客的进出站、候车及安全等工作，使旅客在舒适的环境中得到周到的信息服务和其他服务。周围环境方面周围环境主要包括环境的背景特征，如温度、照明、噪声、音乐和空气质量等。作为一般规则，环境条件必定作用于人的五官，但是可能不会被旅客或服务提供者直接感觉到。空间布局是指客运站、列车布置和其他项目安排的方式。周围环境主要有以下作用：一是视觉吸引力。视觉能比其他感觉器官传递更多的信息给旅客。吸引旅客的三种主要视觉刺激因素是大小、形状和颜色，旅客根据视觉联系，如和谐感、对比感和冲突感等来解读视觉刺激。主要作用123二是声音魅力。声音魅力主要作用角色有情绪调节者、注意（力）吸引者和信息通报者。研究表明，音乐除

了能使旅客产生一种积极的态度外，还会直接影响旅

客的购买行为和服务感受，提高服务人员的工作效率。三是空气质量。服务的环境氛围往往会受到空气质量的强烈影响。空气质量能够影响人们感受的时间长短，可以延长感受的等待时间。1.2.2高速铁路客运服务的特征1.高速铁路客运服务生产的特征（3）高速铁路客运服务生产系统特征。高速铁路客运服务生产系统在系统性、技术性、人性化和信息化方面呈现出一定的特征，具体表述如下：①系统性。高速铁路客运服务生产系统本身就是一个非常大的系统，该系统的服务对象是旅客，生产对象是各项服务内容和各服务环节，并涉及客运生产系统所在的城市、各种交通方式及服务生产系统内的各生产部门。为了向旅客提供高质量的服务，铁路客运企业必须尽量减小系统内各要素的服务差距，实现各生产部门和生产环节的有机协调，实现生产系统整体最优的目标。②技术性。高速铁路客运服务生产系统主要涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。从高速铁路旅客运输服务的全程性来看，这些技术部门提供的服务属于生产系统的内部服务，即后台服务，其工作目标是为客运前台服务提供技术性支持。这也是客运企业需要将长期以来的生产经营型模式向服务经营型模式转变的一个原因。客运企业应树立全局的服务意识和服务理念，切实提高高速铁路客运服务质量的可靠性和稳定性。③人性化。随着社会服务“以人为本”“人性化”理念的深入人心，高速铁路客运服务生产系统也应以“以人为本”作为各部门、各环节的中心指导思想来满足旅客旅行需求，真正在生产系统中做到服务旅客，而非管理旅客。④信息化。随着信息技术的发展及广泛应用，高速铁路客运服务生产系统向信息化、自动化方向发展。例如，高速铁路旅客售检票系统、客运站安全监控管理系统、旅客列车管理信息系统、旅客列车现代化服务系统、客运营销分析及辅助决策系统等现代化的信息管理系统的应用，全面实现了高速铁路运营管理手段的现代化，提高了企业管理水平和运输生产效率。2.高速铁路客运服务消费的特征（1）高速铁路客运服务消费与生产交叉运输服务的生产与消费是在旅客、服务人员和服务设备互动中完成的，其互动的结果与质量相对来说有较大的后效性。也就是说，前一个服务环节的互动质量会影响下一个环节的互动基础与氛围，最终影响旅客对运输服务质量的感知与评价及再次选择的机会。总而言之，高速铁路客运服务消费的过程性是其他特性的根源，决定了旅客对服务质量评价的过程性，同时为运输服务质量的管理与控制指明了方向。2.高速铁路客运服务消费的特征（2）高速铁路客运服务消费与生产的同步性高速铁路客运服务消费的过程性决定了服务生产与消费同步进行。这种同步性决定了旅客对服务质量的感知是对服务全过程各个环节的质量感知，每个环节的质量感知都会影响旅客对服务整体质量的评价。因此，高速铁路客运服务质量不仅取决于运输企业对服务内容的设计、服务标准的制定及对服务生产过程的管理与控制，而且受旅客的运输服务消费理念和实际消费过程中随机产生的生理、心理等的影响。2.高速铁路客运服务消费的特征（3）高速铁路客运服务的过程消费特性有形产品的生产与消费是分开的，有形产品是作为生产过程的结果被顾客消费的，是一种完全的结果消费。而客运服务不可能被事先生产出来，旅客对服务产品的消费也不可能是完全的结果消费，因为服务过程也是旅客服务消费的重要组成部分。服务质量研究表明，服务产品的结果对顾客来讲是重要的，但对于总的感知服务质量来说，顾客对服务过程的感知却更加重要。3.高速铁路客运服务设计的特征释义从广义的角度而言，高速铁路客运服务设计是服务生产的一个经营决策性环节。它是在旅客需求调查的基础上，经过进一步的数据分析和预测，逐步开发设计出来的。高速铁路客运服务作为一种社会性服务，具有一般服务的基本特性，同时还具有高速铁路自身的安全、快速、舒适、便捷等质量特性。随着和谐铁路建设的深入，“以人为本”的客运服务理念被提出了。3.高速铁路客运服务设计的特征1以人为本高速铁路客运服务设计体现以人为本的理念。服务理念作为服务产品设计的核心，是客运企业提供给旅客能满足其某种或某几种需求服务的功能和效用。它是客运企业提供高速铁路客运服务的指导思想，是高速铁路客运服务设计的标准和依据。高速铁路客运企业要以旅客需求为导向，树立以人为本的理念，设计出令旅客满意的服务。2信息化高速铁路客运服务设计信息化程度高。信息化技术在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查，新服务项目的开发、模拟、测试及产品的推广。3.高速铁路客运服务设计的特征3全过程与全方位高速铁路客运服务设计涵盖服务的全过程、全方位。旅客购买的是旅行的全程经历。旅客对服务各方面的感知都会影响其对客运服务整体质量的评价。为旅客提供高质量的服务，就意味着服务全过程、各方面、各环节的质量都要高。4先进性①客运企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务，为旅客的出行提供方便，提高旅客的满意度。②客运企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票等。1.3高速铁路旅客运输服务工作铁路旅客运输工作的基本任务释义铁路旅客运输工作的基本任务是有效地运用铁路运输的技术设备和人力资源，安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客，在完成运输生产任务的同时实现企业的经济效益和社会效益。旅客列车工作主要是为旅客服务，同时是对列车员工作质量的管理。1.3.1高速铁路旅客运输服务工作概述1.3.1高速铁路旅客运输服务工作概述1.服务工作的内涵服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗用等所进行的劳务活动就是服务。铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不复杂，但是是一门综合性较强的艺术。从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。1.3.1高速铁路旅客运输服务工作概述服务的表现形式高速铁路旅客运输服务的表现形式主要有以下两种：有形服务。高速铁路旅客运输的有形服务有车上办理补票、检票，维护车内秩序，开水供应，卫生清扫，广播宣传，食品饭菜供应，等等。列车的起居服务是否卫生、方便、

舒适、安全等都是旅客能够切身感受到的、实实在在的体验。精神服务。高速铁路旅客运输的精神服务主要表现在乘务人员的仪容仪表、言谈举止上，体现一个人的职业道德、工作态度、服务质量和个人修养。有形服务和精神服务都是

人的心理活动的外在表现，会给旅客留下深刻的印象。铁路服务的水平体现了服务人员的

素质和企业素质。因此，提高铁路员工的素质，特别是其心理素质、思想教育素质，是做

好铁路服务工作的关键。3.服务工作的特点服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消费和服务是同步产生的。服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。服务没有一个统一的标准，是可变的，依照不同的消费需求提供不同的服务。没有消费就没有服务，服务是无法保存的，是一次性的。服务工作的好坏都是以旅客是否满意为评判尺度。铁路旅客运输工作就是尽最大努力为旅客提供良好的旅行环境、热情周到的服务，使其愉快地到达目的地。（1）同步性（2）瞬间性（3）可变性（4）一次性4.动车组列车服务要求释义不同的消费需求会有不同的服务要求。铁路动车组客流市场定位是以商务、公务客流为主，旅客在年龄构成上多以中青年为主，旅客的身份以管理人员和技术人员及旅游旅客为主，他们对服务水平、车厢设备都有较高的要求，即设备先进、高档，卫生条件好，服务一流。1.3.2动车组列车员岗位职责和工作职责1.3.2动车组列车员岗位职责和工作职责岗位职责动车组列车员的岗位职责主要有以下几项：保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧急情况立刻向列车长汇报。严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗；⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。1.3.2动车组列车员岗位职责和工作职责工作职责动车组列车员的工作职责有以下几项：在列车长的领导下完成乘务工作。负责实施列车服务车内安全工作。当无随车保洁人员时，负责运行中车内卫生清洁工作。负责各种服务备品的检查。协助做好餐饮工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反馈各种信息。完成列车长交办的其他工作。列车员应根据岗位职责、工作职责，按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织好旅客上、下列车，不发生责任列车晚点现象，同时掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。精通业务，练好基本功是列车员履行岗位职责的基础。列车员必须不断学习，提高文化修养，掌握专业知识和服务技巧，掌握不同旅客的心理特点，做好服务工作，达到企业对职工的要求。1.4高速铁路客运服务系统1.4.1旅客服务系统1.4.1旅客服务系统释义旅客服务系统以为旅客提供全方位的信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘出站等各环节提供全方位的信息服务，通过引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、残障旅客服务和延伸服务等多种服务手段，形成统一的旅客服务平台。1.4.1旅客服务系统1.系统构成旅客服务系统主要包括导向揭示系统、公共广播系统、视频监视系统、查询系统、时钟系统、投诉系统、求

助系统和延伸服务系统等。我国旅客服务系统总体上

为两级架构，设置若干个旅客服务中心系统，实现服

务策略的制定和车站服务状况的监控，从运营调度系

统和集中调度（centralized

traffic

control，CTC）获取运行图信息，根据客运服务的需求进行整理后下

载到所辖各车站。车站后台设置小型管理系统，实现

对服务设备设施状态的设置和临时服务信息的调整。1.4.1旅客服务系统2.导向揭示系统导向揭示系统在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信

息服务。信息主要包括列车时刻表信息、票务信息、

列车到发通告、车站空间说明、服务设施说明、市内

交通及天气情况、旅客出行相关信息等。导向揭示系

统以车站为核心，在不同地点的显示屏、到发通告终

端机静态显示标识上显示动静态图形、图像、文字和

视频信息。1.4.1旅客服务系统3.公共广播系统传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。公共广播系统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设备等组成。系统中音频的传输、处理等都是模拟信号，能兼容众多既有设备。数字化公共广播系统正处在发展中，它是基于互联网协议地址（Internetprotocol,IP）网络的智能系统，其功能更加紧凑，可以更好地控制命令实现集成，同时该系统可以实现个人掌上电脑（personal

digital

assistant，PDA）、电话及智能终端的便捷连通。3.公共广播系统公共广播系统的主要特点有以下几点：①音频的质量决定了系统的可用性。②优先控制。通过配置优先策略，减小系统的请求冲突。③自动调整。系统根据环境噪声水平自动响应、调整公告音量。④自我诊断。系统自动分析、识别出错部分。公共广播系统的数字化设备具有以下特点：①所有的设备通过以太网连接。②所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。③所有的信号处理都在数字领域完成。④以高保真（hight

fidelity,Hi

Fi）品质的音频传输。⑤通过用户友好界面实现安装运行的简便操作。在公共广播系统中，音响设备是不可或缺的重要组成部分。扬声器的选择和摆放位置决定了一个系统的优劣，如果扬声器安装得不好，优美的背景音乐也会像噪声一样令人不愉快。因此，必须在系统实施初期充分考虑音响设备的选购和安装问题。4.视频监视系统释义视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体技术、计算机网络技术、音视频技术对铁路车站整个站区的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车站广场、进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区、站台等旅客停留区域的客流动态、安全情况、现场工作情况，有利于正确、有效地疏导客流和处理问题，充分保证车站、机车及旅客的安全。它是调度员和车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助通信工具。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统可作为管理人员指挥抢险的指挥工具。4.视频监视系统（1）前端设备前端设备包括多台摄像机及与之配套的镜头、云台、防护罩、解码驱动器等。（2）传输线路设备传输线路设备包括电缆或光缆，以及可能的有线/无线信号调制解调设备等。（3）终端控制设备终端控制设备主要包括视频切换器、云台镜头控制器、操作键盘、控制通信接口、电源和与之配套的控制台、监视器柜等。（4）显示记录设备显示记录设备主要包括监视器、录像机、多画面分割器等。视频监视系统由前端设备、传输线路设备、终端控制设备和显示记录设备四个主要部分组成。5.查询系统查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出行相关信息提供渠道；车站控制中心系统能够对提供旅客查询的信息进行搜集、加工、分类和管理。查询系统为旅客提供查询的信息包括列车运行图信息、列车时刻表信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。旅客主要的查询方式有以下几种：利用触摸屏作为自助查询设备，为旅客提供自助式查询服务。自助查询设备与车站控制中心系统通过局域网络相连接。站内设置人工服务台，工作人员可通过查询终端获取旅客需要的信息。人工查询终端与车站控制中心系统通过局域网络相连接。旅客可通过呼叫中心（CallCenter）查询铁路服务信息。旅客可通过互联网查询铁路服务信息。旅客可通过手机短信的方式查询铁路服务信息。6.时钟系统时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站区内各个子钟及相关系统与统一的时钟源的时钟同步，为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。时钟系统的主要功能包括以下几种：采用子母钟系统。时钟设施应满足旅客和车站工作人员的计时需要，应在进站大厅、候车厅、站台醒目处及生产房屋内设置时钟设施；站房若有塔楼，应结合建筑风格设置建筑时钟（塔钟）。提供给旅客计时需要的时钟采用指针式时钟，工作人员可采用数字式时钟。具有自动校时、自动追时功能。具有时钟同步功能，并能与客服系统时钟源实现时钟同步。母钟具有提供NTP（TP/IP）、RS232、RS22、RS485接口的条件。7.投诉系统释义投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通过互联网、呼叫中心、电子邮件、信函等形

式进行投诉和建议。投诉中心对投诉信息进行搜集（记录）、分类、归档和存储，对不能自动搜集的信息（信函、电话录音等）提供人工编辑输入工具，按照预置的处理流程处理；对能够自动应答的投诉或建议，自动进行处理；对不能自动应答的投诉或建议，提示由人工进行处理。投诉系统能够按照业务需求设置，定期生成投诉和建议旅客回访名单。车站设置人工投诉台，工作人员通过投诉终端记录投诉信息和处理结果。8.求助系统释义求助系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对讲分机或求助按钮，通过与视频监控、查询系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站工作人员的帮助。求助系统的主要功能是实现免拨号通话、多路呼叫排队、事件记录、电话录音、交换机故障检测及自动报警、线路实时监测。9.延伸服务系统延伸服务是指利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。延伸服务系统的基本服务内容包括以下几项：娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息。旅客在站内、车上的上网服务（包括车站网吧及站内/车上自备笔记本电脑无线上网接入服务等）。市内交通指南。旅游信息。IP电话服务。1.4.2票务系统票务系统释义票务系统是为旅客提供出行服务的核心系统，是典型的实时交易处理系统，接收来自车站售票窗口、自动售票机、市内代售点、互联网、呼叫中心等各类销售渠道和终端的交易请求，完成车票的预订、发售、退票和改签等交易处理功能。票务系统由售票终端和后台系统组成，主要设计要素是售票吞吐量和并发量。1.世界主要国家铁路票务系统的特点世界各国的高速铁路票务系统都是在既有票务系统的基础上升级改造而来的，以满足高速铁路输送能力大、公交化运输、快速准时和安全舒适等运营特点，系统的设计开发需要满足本国的运营特点和服务要求。法国铁路票务系统（RESARAIL）。法国铁路票务系统于1989年设计开发，1993年在法国高速铁路

NORTHTGV上被正式启用。RESARAIL支持30多家不同国家铁路的票务系统运行，是一个分布式系统，其中核心实时交易应用（客票预订和发售）构建在IBM主机和事务处理（transaction

processing

facility，TPF）操作系统上，与客票预订和发售相关的批处理业务、后台作业和运营管理业务（backoffice）等非实时交易应用则构建在IBM主机和多虚拟存储（multi

virtual

storage，MVS）操作系统上，其他外围服务和分析业务构建在开放系统平台上。RESARAIL功能先进、丰富、稳定，能很好地支持法国集中式和分布式的商业运行模式。意大利铁路票务系统（SIPAX）。意大利铁路票务系统开发于20世纪90年代初，支持各种铁路运输方式，包括城市短途、城际或区域，以及中长途铁路。SIPAX将各类铁路票务模式分为中长途和区域铁路两

类处理，前者指定席位，后者不指定席位。SIPAX的核心交易应用（客票预订）构建在IBM主机和TPF操作

系统上，批处理作业和部分运营管理业务构建在OS/2（operating

system/2）系统上，其他应用全部构建

在开放系统平台上。旅客可以在各类售票点或互联网上订票，有效期为90天，到车站后可在自动售票机上

打印车票。意大利铁路不设进出站闸机，而是由列车员手持PDA在车上服务，PDA的数据显示和站台显示同

步。1.世界主要国家铁路票务系统的特点德国铁路票务系统（KURS90）。德国铁路票务系统于1983年完成预订系统的开发和安装，但售票系统和时刻表系统则于1989年完成，系统全部采用西门子公司的设备和技术，是一个集中式的售票系统。其

中央系统设在法兰克福，是德国铁路信息查询、客票发售的核心和基础。中央系统承担着KURS90系统和泛

欧客票系统的控制与座席管理任务。泛欧客票系统包括德国、瑞士、荷兰、比利时、卢森堡、匈牙利、斯

洛文尼亚等8个国家铁路的国际列车预订业务，这些国家通过国际铁路联盟（International

Union

ofRailways，UIC）的国际铁路网络互联互售。德国高速铁路可以发售单程票、月票和乘次票，重点发展了

智能卡和手机等电子客票的应用，旅客到车站后可以刷卡或者用手机检票进站。日本铁路票务系统（MARS）。日本铁路票务系统（multiaccessreservationsystem，MARS）开发于1962年，目前已发展到MARS305，除了能够销售日本铁路公司的各类车票外，还能销售机票、租车券、酒店券及剧场、游乐场和运动场等入场券，几乎能够销售车站的所有商品，对旅客的服务非常周到。MARS实现了与旅行社系统、日本航空公司系统和信用卡系统等联机。中国铁路票务系统（TRS）。中国铁路票务系统（ticketing

and

reservation

system，TRS）开发于1996年，高峰期联机交易量已超过1

000万张/日，目前已经发展成为全球最大的铁路票务系统。由于近年来中国高速铁路快速发展成网，互联网和手机用户数量也在同期迅猛增长，TRS为应对前所未有的压力和挑战，在架构设计和业务流程上进行了全面且彻底的改造，目前已经形成较为完整的高速铁路票务系统的理论和实践体系。2.票价体系◎票价体系各国的高速铁路票价体系都是根据各自的国家铁路发展状况与客运市场竞争情况制定的，既要满足旅客的出行需求并便于铁路的运输组织，又要符合经济规律和适应市场竞争需要。3.系统构成释义日本票务系统采用Client/Server的结构，整个票务系统由若干个子系统构成。在票务系统设置运营管

理系统的查询监视终端，人工读取列车运行图、停

站时间、正晚点等信息，然后将信息人工录入票务

系统中，作为席位生成和调整的依据。票务系统与

航空公司、旅行公司等其他系统链接，完成酒店预

订、汽车租赁、娱乐赛事门票预订等功能。车站收

入管理系统对预订/销售、检票、精算信息进行统计、汇总，车站收入精算系统完成6家铁路公司内部、铁路公司之间、铁路公司与航空公司等其他企业间的

清算业务。4.自动售检票系统◎自动售检票系统自动售检票（automatic

fare

collecting，AFC）系统是票务系统中的一个重要系统。高速铁路通过自动售检票系统完成检票功能与辅助售票功能。自动售检票系统是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。4.自动售检票系统（1）AFC系统的层次结构。一般AFC系统分为车票、车站终端设备、车站计算机系统、线路中央计算机系统、清

分系统五个层次。层次结构是按照全封闭的运行方式，

根据各层次设备和子系统各自的功能、管理职能与所处

的位置进行划分的，目前确定的五层结构形式具有一定

的可伸缩性。检票系统123（2）AFC系统各层次的功能和要求：①车票；②车站终端设备；③车站计算机系统；④线路中央计算机系

统；⑤清分系统。（3）AFC的设备。AFC的设备主要包括自动售票机和自动检票机。5.客票销售渠道票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、互联网/手机售票系统组成。窗口售票系统。窗口售票系统主要完成车站窗口售票、退票、废票和改签等票务业务，主要功能包括基础数据管理、席位管理、票价计算、交易处理、票据管理、控制参数管理、收入处理和统计、客运统计和后台批处理作业等。自动售/取票系统。自动售/取票系统为旅客提供自助式购票服务和自助打印通过互联网、电话或手机预订的车票的服务，主要功能包括自助购票、自助取通过互联网/手机预订的车票、车票处理、纸币处

理、硬币处理、银行卡处理、控制参数管理、后台设备管理、后台数据处理和维修处理等。互联网/手机售票系统。对旅客来说，互联网或手机购票是更为便捷的方式，系统以互联网/手机服务渠道和网银/手机支付手段为基础，将传统的实体车票进行电子化和虚拟化处理，通过简单自学或者按

步骤点击，即可自助完成购票、支付和变更功能，主要功能包括会员服务、出行查询、订票、订单管理、投诉建议、综合信息发布、后台数据管理、后台对账统计、会员管理和邮件/短信服务等。6.票务系统的设计要求◎票务系统的设计要求高速铁路具有输送能力大、公交化运输、快速准时和安全舒适等特点。其中，输送能力大要求票务系统有足够的系统吞吐量和并发能力；公交化运输要求售检票流程简单便捷，支持旅客快速通行；快速准时和安全舒适需要通过提高运输组织效率、设施装备性能和对旅客服务的水平来支撑，对票务系统的要求体现在更方便的购票渠道、更快捷的检票流程和与其他旅客出行服务系统的顺利衔接。6.票务系统的设计要求系统架构设计。票务系统是典型的高并发实时交易系统，需要支持来自车站售票设备的订票请求，这些售票设备分别安装在不同的车站和区域；也要支持来自互联网和手机用户更大规模的订票请求。在售票高峰期，对座席资源的高并发争抢是票务系统的特点和难点，也是系统架构设计需要重点解决的问题。数据流程和应用逻辑设计。按照面向服务的体系架构（service

orientedarchitecture,SOA）分层逻辑的设计思想，系统应用逻辑可以分为用户界面层、终端设备层、接入服务层、应用服务层和数据资源层，层与层之间以接口为契约，各层相互独立，每层的改变基本不对其他层的应用造成影响。终端设备和用户界面设计。终端设备和用户界面关乎用户的购票体验，主要包括窗口售票机、自动售/取票机、网页及手机应用等设备和界面设计，重点是界面反应速度、尽量少的点击次数和顺畅的操作

流程。窗口售票机应具有售票、退票、废票、改签和交易查询等功能，一般配置有专用车票打印机，也可采用打票机和窗口计算机合一的一体售票机的方案。车票设计。中国铁路票务系统的单程票主要采用纸票、无线射频识别（radio

frequency

identification,RFID）纸票和磁票三种方式，一次消费不做回收重复使用。目前，中国国家铁路集团有限公司与银联合作发行了储值卡式车票——中铁银通卡。纸票背景色为红色，尺寸为信用卡大小，出厂时有防伪水印。纸质车票上印有二维码，可以通过扫描式设备检票进出站。磁票背景色为蓝色，车票正面打印内容与纸票相同，背面有磁，存储磁信息，可以通过闸机检票，大大加快通行速度。广深高速铁路采用

RFID纸票和银行铁路联名信用卡两种方式实现售检票组织。RFID纸票实现了非接触检票；刷信用卡时，进站闸机为旅客打印席位小条，这些方式均减少了旅客购票环节，为旅客出行节省时间。系统架构设计集中式与分布式集中式的方法是将席位数据集中存储在中央数据库服务器集群中，由不同的应用服务器组群分别实现窗口售票系统、自动售票系统和互联网/手机售票系统的应用逻辑。分布式架构能够根据票务业务规则和并发规模，相对独立地支持系统水平或垂直扩展，同时能够使中央系统的信息免受来自互联网的入侵攻击。冗余与容错对于票务系统，系统架构采用冗余配置，用专用服务器处理不同的功能，用冗余备份服务器作为每个专用服务器的备份。容错系统拥有比冗余系统更高的安全级别，票务系统软件和相关软件组件需要支持检测与恢复软件错误，内置自检功能，检测运行错误。性能与可扩展性性能与可扩展性的关键技术包括负载均衡、前端和后端应用程序编程语言、数据复制、并发与并行处理、缓存处理及同步异步处理等。高并发设计在客运高峰期，互联网用户和手机用户带来了比以往更大的高并发请求，往往正常的网络请求会构成对后台系统的分布式拒绝服务攻击，所以系统的设计策略是根据后台交易通道的能力进行排队，逐层降低系统负载。票务系统是典型的高并发实时交易系统，需要支持来自车站售票设备的订票请求，这些售票设备分别安装在不同的车站和区域；也要支持来自互联网和手机用户更大规模的订票请求。1.5国外高速铁路客运服务简介1.5.1日本高速铁路客运服务1.5.1日本高速铁路客运服务◎西餐台布日本铁路以客运为主，根据主要服务对象可以简单地分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、服务于大城市与周边地区的市郊铁路及服务于城市之间的城际铁路。日本新干线高速铁路不仅持续运行速度高，而且旅行速度也高，这是日本新干线高速铁路客运的一个特点。例如，500系高速列车在东海道新干线和山阳新干线以300km/h的速度运行，东京—博多为1

174.9

km，旅行时间仅为4

h

58

min，平均旅行速度为236.6

km/h，是世界一流的铁路客运之一。先进的动车组技术、合理完善的客运产品及周到细致的旅客服务为日本新干线取得显著的成果提供了有力保证。1.产品设计理念规格化运行图方便旅客记忆日本新干线采用大密度规格化运行图，以小时为单位，每小时铺设大致相同的列车运行线。以东海道新干线和山阳新干线的东京—博多段为例，其具体做法是每小时铺画“希望号”1列、“光号”7列、“回声号”3列，如此铺满一日的运行图，组成基本运行图。以旅客为主的换乘设计新干线的客运站设置尽可能地考虑到方便旅客集结、疏散和换乘。一般新干线客运站均与既有线铁路客运站共站而设，使旅客在既有线和新干线之间方便换乘，并且利用既有的城市交通网迅速地集结与疏散客流。2.客运服务系统（1）票务服务。日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以自动售票为主、人工为辅。通过自动售票

机，旅客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择车

次、座别、吸烟车和禁烟车等。车票全部使用电子车票，进站、出站的检票、验票工作实现自动化和无人化。组成部分127（2）站车服务。在日本新干线，站车信息发布主要

依靠旅客向导系统。旅客向导系统是COSMOS的一个子

系统。COSMOS保有所有运行列车的编组信息（车厢数、指定座席/自由座席分类等）、列车信息（列车名称

及终点站等）及旅客向导所需的各种信息。（3）附加服务。在新干线车站，旅客除了可以购买指定席、自由席及乘车券等铁路商品外，还可以在车站窗口咨询和购买航空商品等与旅行相关的多种商品。3.客运营销理念及手段释义为了吸引更多客流，日本新干线运营公司对外还利用网络、媒体广告、户外广告等形式宣传其客运产品，对内注重开发多样化的客运产品，并提供细致周到的服务来吸引旅客，提供多种预、售票方式来进一步方便旅客。例如，旅客可以购买跨既有线和新干线的通票来完成旅行。日本新干线下一代COSMOST系统将通过更深入的市场需求预测将旅客流动数据与运输计划数据相结合，通过更合理入微的时刻表制订迎合市场需求的最优化列车计划来进一步提高运输服务质量。1.5.2法国高速铁路客运服务1.5.2法国高速铁路客运服务◎法国高速铁路客运服务法国高速铁路TGV的特点是高速列车下线运行，法国高速铁路系统动车组在高速客运专线上行驶一段后驶入既有线，并以既有线规定的速度行驶。法国高速铁路采用高速列车下线运行的方法延长列车的运行距离，拓展其通达范围，从而减少旅客换乘次数，扩大客流吸引范围，取得了明显效果。TGV列车正点运行标准是：确保90%的列车准时到站，其他列车晚点不超过10

min，列车在特殊情况下晚点超过30min时必须对旅客进行补偿。这对旅客具有极大的吸引力，提高了法国高速铁路的竞争力。1.产品设计理念突出高速铁路的优势市场策略法国本土面积约为55×104

km2，人口为66

987

244人（2018年），其中巴黎市有1000多万人，地理人口分布特征决定了高速铁路运输特点是以巴黎为中心向四周辐射，形成了列车行程在1h以内、2h以内、3h以内和3

h以上的通达时间圈。注重客运产品结构系统性设计在设计行车组织方案时，法国高速铁路首先从市场需求角度考虑行车组织方案的基本设计要求，如发车频率、中间停站数量、列车开行列数与时段配合等，在方案确定过程中特别注意提高列车正点率和有效利用TGV列车。注重客运产品结构系统性设计③①②在一些地区（如巴黎市），在高速线与既有车站相连接的线路上，各种列车开行的密度很大。在既有线上运行性质不同的列车，其中TGV列车运行速度在160

km/h以上，地区性旅客列车每隔15～20

km停靠一站，旅行速度在80

km/h左右，货运列车则以100～120km/h的速度运行。在高速线与既有线的衔接站及既有线的中转站上，各类转乘列车彼此间有高度的关联性。TGV列车出现延误时会给既有线的运行调整和列车换乘接续带来一定的难度。2.客运服务系统法国高速铁路客运服务系统由以下几部分组成：（1）票务服务。法国国家铁路公司（以下简称法铁）客票的预订与发售普遍推行代理制，其中自售占

80%，代售占20%。此外，法铁还积极推行旅客在家中购票的服务项目。法铁规定，团体旅客车票预售期为113天，散客为60天。①车站窗口。车站窗口分国内窗口和国际窗口，旅客可在窗口购买各种列车的车票。窗口服务的另一任务是推销商务卡及优惠卡。②自动售票机。目前法铁的自动售票机只接受本国的信用卡和发售本国车票。③代售点。法铁与旅行社及一些航空公司结成合作伙伴，由其代售车票。④互联网。旅客预订车票后可以凭给出的预订号码在车站自动售票机输入购票。另外，旅客针对特价票可以在互联网上直接支付，将车票打印出来。在巴黎到布鲁塞尔实行一种新的售票方式，即对一些旅客发售一种磁卡，用于网上订票和付费，列车长在检票时，利用磁卡读取器可以得知其是否购买车票。⑤电话预订。旅客可拨打3635专线订票，4天前预订可免费送票，4天以内凭银行卡在车站自动售票机取票。售票窗口实行人工换票和自动换票机自助换票。乘客可在列车出发前5～30

min在自动售票机上进行换票。

乘客在列车始发后1

h之内可以得到100%的换票服务；若超过1

h，需加收50%的换票服务费。2.客运服务系统法国高速铁路客运服务系统由以下几部分组成：（2）站车服务。法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和列车到发调车作业。各站区结合具体情况做出了很多服务承诺，千方百计地提高服务质量，总的来说，服务承诺主要有以下10项：①进出站方便，与其他运输工具换乘便捷。②信息导向清晰明确。③购买车票、换票和检票方便。④良好的候车环境和卫生条件。⑤铁路标志明显。⑥良好的团体旅客、残障旅客服务，以及列车延误时中转旅客服务和问讯服务等。⑦安全、安静的候车条件。⑧乘坐舒适、整洁的列车，各项设备处于良好的运用状态。⑨列车到发准时，最大限度地减少延误。⑩列车到发安全。2.客运服务系统准备工作。铺台布之前，应按人数摆放餐椅，要求椅子面的前沿与桌子的边缘相切，检查台布有无残破、油渍和皱褶，再根据餐厅装饰、布局定席位。操作时，餐台服务员站立于餐台长侧边，将选好的台布放于餐台上。西餐铺台布的方法。铺台布时，餐厅服务员站立于餐台长侧边，将台布横向打开，双手捏住台布一侧边，将台布送到餐台另一侧，然后将台布从餐台另一侧向身体一侧慢慢拉，台布的正面向上，台布折叠线的凸线向上置于餐台的中心位置，四周下垂部分匀称。台布铺设要求。单张餐台台布铺设要求（如长方形餐台、正方形餐台）：台布正面朝上，十字中缝居中，台布四边或四角均匀下垂。组合式长形餐台台布铺设要求（如一字形餐台、U形餐台、马蹄形餐台、

T形餐台、E形餐台、梳子形餐台等）：若此台形采用多块台布，则多块台布中间折缝应成一条直线，餐桌四周的台布缝边应该对齐，不可长短不一，台布接缝处的压缝一律位于餐厅内侧，即从入口处看不到台布接缝。西餐用具。常见西餐餐饮用具主要有展示盘、面包盘、汤勺、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、开臂刀、开胃叉、甜品叉、甜品勺、水果刀、水果叉、黄油刀、黄油碟、咖啡勺、咖啡垫盘、咖啡杯、水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、饮料杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。西餐餐具中的刀、叉、匙品种多样，根据餐别选用。常见的西餐常备用具为花瓶、调味用具、菜单、洗手盅、酒篮、冰桶。2.客运服务系统◎（3）附加服务旅客乘坐TGV列车，随身携带的行李限3件，没有重量限制，但如果旅客需托运行李，可以与负责行李包裹托运的公司联系，此外还有旅行陪同服务及小汽车运输租赁服务等。在法国乘坐列车可提前通过互联网预订车位，而且乘坐TGV的乘客可享受较低的泊车价。旅客在北方线和东南线的大部分TGV上均可以带自行车旅行。3.客运营销理念及手段（1）法铁将营销重点集中在以下几个方面：①客流稳定、公务客流多的大城市间。②商务旅行、季节性旅行，如度假、大型活动及展销会等。③TGV行程在2～3

h的最大利润时间区内。④稳定和扩大既有市场份额。3.客运营销理念及手段（2）法铁具体采取的营销措施有以下几种：①提高列车正点率。强化运输组织措施，使TGV列车的正点率达92%以上，将晚点列车控制在5min内，对外宣传将晚点列车控制在10

min内，遇特殊情况晚点30

min以上的列车以交通券的方式补偿30%的票额。②做好站车服务。在主要车站设TGV列车专用站台，方便旅客查找位置，扩大换票机的应用，开展助残服务和陪伴服务等。在列车上开辟安静车厢，提供租借影碟等服务项目。在一些线路上运用更加舒适的列车等。③推出有竞争力的价格。针对不同时段的客流情况，在客流低谷时采取各种优惠促销手段，推出有竞争力的车票价格，尽可能吸引客流，提高列车上座率，扩大TGV市场份额。④灵活调整运力。根据市场需求和订票系统的信息，对运能紧张的方向及时调整运能配置，采取停开其他方向部分常规列车及次要线路列车，调集载客量大的双层列车，在运能紧张的方向加开或联挂TGV列车等方法，最大限度地满足旅客需求。⑤做好延伸服务。在一些TGV车站积极开展联运，方便旅客乘坐班车到机场、城市中心及既有线车站，另外开展汽车租用、旅店或出租车预订等服务项目。1.5.3德国高速铁路客运服务1.5.3德国高速铁路客运服务释义在修建高速铁路之前，德国已建成发达且完善的铁路网。而德国高速铁路是一段一段修建的，与既有路网连成一个整体。德国没有严格意义上的专用高速铁路网，这与德国国土面积相对较小而既有路网已十分完善有关。再者，德国地位相当的城市很多，这注定了德国铁路交通的网络性。1.产品设计理念德国高速铁路客运服务产品设计突出以下理念：突出市场需求及旅客出行心理的系统性研究。德铁客运公司十分注重利用科学的手段和方法加强客流预测与分析，并结合客户需求不断优化客车开行方案。德铁客运公司在进行常规性客流预测的同时，特

别强调运用心理学原理从情感、习惯等方面去分析和研究人们对运输需求的变化。譬如，德铁客运公司从

人们对票价、速度、出行时间的需求和对某种交通工具的喜好，各城市不同阶层客户的购买力，各类客户

出行规律及流量等方面进行研究与分析。如德铁客运公司专门为商务旅客在法兰克福—柏林、法兰克福—

慕尼黑、法兰克福—汉堡、汉堡—科隆等主要站之间设计了大站停客运产品ICE

Sprinter（ICE特快），

利用其非常吸引人的旅程时间、比飞机具有更强竞争力的价格及特殊的列车服务理念取得了良好的效果。节拍式运行图方便旅客换乘。为最大限度地方便旅客出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的节拍式开行方式。在德国几乎所有大城市间按2

h为节拍基础开行不用换乘的直达列车，保证主要城市间快速直达。这些2

h节拍的列车在路网上的繁忙区段形成重叠，通过合理的运行图安排，可构成繁忙区段1

h、0.5h的节拍，如科隆—莱茵/美茵高速客运专线实行每小时单方向4列高速列车的运行计划。节拍式开行方式的最大优点是：首先，保证了一定的发车频率，便于旅客在任何时段都可安排出行；其次，通过精确的运行线路和时间设计，可实现较远的大城市间直达的快捷性，与通过换乘实现较高频率的方便性结合起来。2.客运服务系统（1）票务服务在德国，旅客可提前2个月购买单程票、往返票和联程票，具体有以下几种渠道：①车站窗口售票。长途客运公司在车站租用场地设置了950个售票窗口实行计算机售票。②自动售票机售票。长途客运公司共配置了9072台自动售票机，其中长途自动售票机2894台、短途自动售票机6

178台。长途自动售票机可售长、短途铁路客票，但只能用信用卡购买车票；短途自动售票机可

售短途客票和地铁票，但只能用银行卡或现金购买。部分列车上还配备车载自动售票机。③在互联网上售票。各次列车提供部分固定座位用于旅客网上购票，旅客在家中只需用普通纸张就可以通过计算机打印出设有专门防伪代码的车票。④电话订票。旅客向客运公司的车票电话服务中心咨询时可以订票，一般为信用卡支付，车票电话服务中心可以邮寄车票，旅客也可在自动售票机上取票。⑤代售车票。3

800个旅行社有代理售票业务，甚至商店或个人也可申请代售火车票。⑥上车补票。如果旅客事先来不及购票，可上车后补票，每趟旅客列车上的乘务员都随身带有便携式补票机。2.客运服务系统（2）站车服务德铁车站和服务公司负责向德国所有客运站提供服务，其主要职能是提供3S服务，即服务（service）、安全（sicherheit）和清洁（sauberkeit）。德铁车站和服务公司建立3S服务中心，通过电视服务系统（电视监控系统）、SOS求助设施和先进的通信手段等随时为旅客提供服务。3S服务中心24h监控行李寄存箱、电梯等服务设施和站容卫生，协调全站的生产服务工作，保证旅客和服务设施安全完好，保持站容整洁卫生。当在电视服务系统中发现伤残人、老年人或不会使用自动售票机的旅客需要帮助时，3S服务中心可