2026年浙江省事业单位综合应用能力A类真题（附答案）

2026年浙江省事业单位综合应用能力A类真题（附答案）满分：150分考试时间：120分钟注意事项：1.本题本由背景材料与作答要求两部分构成，考试开始前请在题本、答题卡指定位置填写姓名、填涂准考证号，所有试题必须在答题卡指定位置作答，在题本上作答无效。2.监考人员宣布考试开始时方可答题，宣布考试结束时需立即停止作答，将题本、答题卡、草稿纸翻放在桌面，待监考人员确认数量无误后方可离场。3.请使用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡指定区域作答，使用铅笔作答或超出答题区域作答的成绩无效。背景材料材料1浙江省湖州市安吉县天荒坪镇余村是“绿水青山就是金山银山”理念的发源地，2025年余村全年接待游客突破223万人次，村集体经营性收入达3860万元，农民人均可支配收入突破6.8万元，是浙江省首批共同富裕现代化基本单元试点。为进一步完善“余村大景区”服务体系，2025年12月，天荒坪镇整合余村、山河村、银坑村、马吉村4个行政村的旅游服务资源，成立余村景区综合服务中心（以下简称“中心”），中心为副科级公益一类事业单位，核定事业编制12名，设综合协调科、游客服务科、运维保障科3个科室，统筹负责大景区范围内的游客咨询、投诉处置、业态监管、应急响应、公共设施维护等工作，中心2026年1月正式挂牌运行。以下是中心2026年第一季度运行相关记录：（1）1月15日，来自上海的亲子游客张女士在中心公众号留言投诉：其在余村核心景区入口租赁共享亲子自行车，扫码支付200元押金后车辆无法解锁，拨打车辆所属企业“易行出游”的客服电话始终无人接听，现场咨询点位志愿者，志愿者称该类车辆不属于文旅部门运维，建议其找城管部门反映，张女士辗转2个小时仍未退回押金，当天在网络平台发布吐槽视频，24小时内获赞1.2万，多条评论提及自身遇到过类似的押金难退、车辆故障无人管问题。（2）1月22日，中心运维保障科巡查发现：大景区环山绿道有12处标识标牌存在脱落、错字问题，其中3块指向“两山”会址的指示牌箭头指向相反；景区内12个公共卫生间有7个存在洗手液耗尽、烘手器故障、隔间门锁损坏问题，3个卫生间因冬季管道冻堵无法冲水；3处游客休息廊架的木构件出现开裂、铆钉松动，存在坠物风险。上述问题按职责分属交通、文旅、住建、市场监管等4个县级部门及4个行政村，运维科逐一发函协调，截至2月10日，仅40%的问题完成整改。（3）2月10日至2月17日春节假期，大景区累计接待游客37.2万人次，中心共接听咨询电话1287个，其中62%的咨询集中在“不同村落景点之间的接驳车在哪里坐、多久一班”“外围停车场有没有空位”“本地农家乐哪家有资质、怎么提前订”三类问题，有126位游客反映接驳车等待时间超过40分钟，27位游客因找不到换乘点走了超过2公里冤枉路，假期共发生12起老人、儿童走失警情，均因现场工作人员对讲机信号覆盖不全，平均处置时长达42分钟。（4）2月28日，中心收到市场监管部门转办的投诉：有17位游客在银坑村某无资质“野景点”参加商家私自组织的“竹林挖笋体验”项目，缴纳128元/人的费用后，被本地村民以“竹林是私人承包、挖笋需赔偿”为由拦下，双方发生争执，游客被滞留1个半小时；另有3起投诉反映马吉村部分农家乐存在节假日坐地起价、菜单不标价、提供的土特产品为外地批发市场进货冒充本地货的问题。（5）3月5日学雷锋纪念日，中心组织22名大学生志愿者在景区开展志愿服务，因未提前开展岗位培训，部分志愿者对景区路线、景点开放时间等基础信息不熟悉，答非所问；部分志愿者被安排到偏僻点位，中午无人配送餐食，提前离岗；当天有游客反映志愿者主动推销合作民宿的优惠券，存在违规谋利嫌疑。（6）3月18日，天荒坪镇召开大景区运行季度复盘会，会上4个行政村的村干部反映：中心成立后，很多本该由部门落地的整改任务直接压给村里，但是村里没有对应经费和执法权限，干不了也干不好；中心各科室之间经常出现权责交叉，比如接到游客投诉，游客服务科说属于运维保障科的设施问题，运维保障科说属于综合协调科的跨部门协调事项，来回推诿；中心目前的智慧景区系统只覆盖余村核心区，其他三个村的监控、客流统计、接驳车调度数据都没有接入，中心无法实时掌握全域客流情况，多次出现核心区客流爆满但周边村落景点客流不足的资源错配问题。材料22026年3月22日，中心主任周明带领工作人员对大景区内的经营主体开展走访调研，收集到以下意见建议：——余村“春林山庄”经营者潘先生：我们是开了快20年的老牌农家乐，现在很多直播团队来景区找我们要合作，佣金要收30%，我们不合作就有博主故意拍视频抹黑我们，说我们菜价贵、卫生差，找中心反映了两次，也没给个明确说法。——山河村露营基地经营者李先生：我们基地配套了50个房车泊位、120个露营位，但是导航软件上搜不到我们基地的官方入口，很多游客跟着导航走到隔壁村的砂石路上，堵两个小时都进不来；我们想搞春季星空露营节，需要协调交警、文旅、消防几个部门批活动手续，不知道中心能不能帮我们统一对接，我们自己跑要跑半个月。——银坑村文创店经营者陈女士：我们店卖的都是本地竹编、手工茶，现在景区里很多流动摊贩卖10块钱3件的劣质竹制纪念品，抢了我们不少生意，而且这些摊贩没有健康证，卖的预包装食品也没有生产日期，游客吃坏了肚子最后还是找我们本地经营户背锅。——大景区接驳车司机王师傅：我们现在的排班是固定20分钟一班，但是周末和工作日客流差很多，周末挤不上，工作日空跑，而且调度室看不到实时路况，遇到环山道堵车的时候，我们堵在路上没办法通知站点的游客，经常被游客投诉。——景区保洁员张阿姨：我们保洁的责任区是按行政村边界划的，上次有个游客在两个村交界的位置丢了垃圾，我和隔壁村的保洁员都觉得不是自己的责任区，谁也没去捡，最后被游客拍下来传到网上，说我们景区卫生差，我们也觉得挺委屈。材料32026年是浙江省“景区服务提质年”，浙江省文化和旅游厅印发的《2026年浙江省全域旅游服务提升专项行动方案》明确要求：全省4A级及以上景区要在2026年6月底前实现“15分钟旅游服务响应圈”全覆盖，做到游客咨询1分钟响应、投诉20分钟办结、一般故障30分钟处置、突发情况15分钟人员到场；要建立“景地融合”的协同管理机制，统筹景区运营方、属地乡镇、行政村、职能部门站所的力量，破解“多头管、三不管”难题；要推进智慧景区建设，打通客流、交通、停车、业态等数据壁垒，为游客提供全流程精准服务；要规范旅游市场秩序，严厉打击“野景点”违规经营、价格欺诈、假冒伪劣等问题，切实维护游客合法权益。材料4为落实省、市、县关于全域旅游服务提升的工作要求，中心计划在2026年4月启动“余村大景区服务提质百日攻坚行动”，重点解决第一季度运行中暴露的各类问题，确保6月底前达到省级专项行动的考核要求，将余村大景区打造成全省“景村融合”服务样板。作答要求一、根据给定材料，概括余村景区综合服务中心成立初期运行中存在的主要问题。（30分）要求：准确、全面、有条理，字数不超过300字。参考答案：1.服务响应效率低：涉旅投诉处置渠道不畅，共享车辆押金等问题存在部门、志愿者推诿，处置流程繁琐；假期咨询答复不精准、接驳调度滞后、走失人员等突发情况因信号覆盖不足处置缓慢。2.设施运维协同弱：公共标识、卫生间、廊架等设施管护权责分散在多部门、行政村，发函协调整改闭环率低，跨主体协同不足；保洁等后勤服务按行政边界划片，存在交界区域“三不管”。3.业态监管有漏洞：“野景点”无资质经营、流动摊贩售卖劣质三无产品、农家乐价格欺诈售假、自媒体恶意抹黑经营主体等问题处置不及时，经营主体权益保障不足。4.内部管理不规范：科室权责边界模糊，存在推诿扯皮；志愿服务缺乏岗前培训、后勤保障，出现违规推销问题；智慧系统覆盖不全，数据壁垒导致客流、交通调度错配。5.权责配置不匹配：向行政村下压无经费、无执法权支撑的整改任务，镇村权责不对等。二、为解决近期游客反映集中的问题，余村景区综合服务中心拟于2026年4月上旬开通景区统一服务热线。假如你是中心综合协调科工作人员，请起草一份服务热线开通的公告，面向社会公布热线相关信息。（40分）要求：内容完整，格式规范，语言通俗易懂，可操作性强，字数不超过500字。参考答案：各位游客、各经营主体：为切实提升大景区服务响应效率，落实全省“15分钟旅游服务响应圈”建设要求，破解此前游客咨询投诉渠道分散、处置推诿等问题，余村景区综合服务中心将于2026年4月8日正式开通全域统一服务热线，现将有关事项公告如下：一、热线号码：400-826-2026，服务时间为全年无休8:00-20:00，节假日不休。二、服务范围：1.咨询类：景点路线、接驳车时刻、停车场空位、农家乐及业态预订、活动预告等信息查询；2.诉求类：设施故障、服务纠纷、消费投诉、违规经营线索举报；3.应急类：人员走失、突发伤病、设施安全隐患等紧急情况求助。三、服务承诺：热线实行“一号对外、集中受理、归口处置、限时办结”机制，做到咨询类诉求1分钟答复、投诉类诉求20分钟到场核实处置、一般故障30分钟到场维修、应急类求助15分钟内安排工作人员抵达现场，所有诉求办结后24小时内回访满意度。四、其他事项：热线同时接受经营主体的活动报备、政策咨询、困难诉求协调，我们将为经营主体统一对接县级职能部门办理审批手续，减少跑腿环节。欢迎广大游客、经营主体拨打热线监督我们的工作，共同建设舒心、安心的旅游环境。余村景区综合服务中心2026年4月3日三、结合给定材料，针对余村大景区第一季度暴露的运维难题，请提出具体的解决建议，供中心领导参考。（40分）要求：建议针对性强、切实可行，分条列项，字数不超过400字。参考答案：针对景区运维存在的协同弱、效率低、覆盖不全等问题，提出如下建议：1.建立跨主体协同运维机制：联合交通、文旅、住建、市场监管等部门及4个行政村成立运维联合专班，明确各类设施的管护主体、整改时限，每周开展联合巡查，整改情况纳入村、部门站所季度考核，破解“多头管”问题；打破行政村边界，按景点、道路实际分布重新划定保洁、设施巡检责任区，消除交界管护盲区。2.开展设施隐患清零行动：4月底前完成所有标识标牌纠错更换、公共卫生间设施维修及管道防冻改造、休息廊架安全加固，建立每周巡检台账，发现问题当场派单处置。3.完善智慧运维体系：6月底前将4个村的监控、客流统计、接驳车定位、停车场数据统一接入中心智慧平台，实时调度接驳车运力，根据客流调整发班频次，打通与导航软件的点位数据接口，及时更新露营基地等新业态点位信息；升级全域对讲机信号覆盖，配齐一线工作人员手持终端，提升应急响应速度。4.落实运维经费保障：统筹县级文旅专项经费、村集体配套资金，建立运维经费动态保障机制，确保整改、管护资金足额到位。四、假如你是余村景区综合服务中心主任周明，将在2026年全县全域旅游服务提升工作推进会上做交流发言，请结合给定材料，撰写一篇发言稿，介绍余村的整改思路和工作安排。（40分）要求：角色定位准确，结构完整，语言流畅，有感染力，字数不超过800字。参考答案：——在全县全域旅游服务提升工作推进会上的发言尊敬的各位领导、同仁：大家好！余村是“两山”理念发源地，今年1月大景区综合服务中心挂牌运行以来，我们在第一季度服务保障中，暴露出协同不畅、响应不快、监管不严等短板，距离省级“15分钟旅游服务响应圈”的要求、游客的期待还有不小差距。下一步，我们将以“服务提质百日攻坚”为抓手，重点做好四方面工作，确保6月底前全面达标，打造全省景村融合服务样板：第一，织密全域响应网络，做到服务“不打烊”。我们将于4月8日开通全域统一服务热线，整合咨询、投诉、求助全口径诉求受理渠道，落实“1分钟响应、20分钟处置、15分钟到场”的硬标准；对志愿者开展全员岗前培训，建立“点位长+志愿者”的网格服务体系，确保游客走到哪里，服务就跟进到哪里；提前完成全域信号覆盖升级，配齐一线人员应急终端，让走失、伤病等突发情况处置时长压缩到15分钟以内。第二，打通协同联动堵点，做到运维“不推诿”。我们将牵头建立跨部门、跨村联合运维专班，破除行政边界、部门权责壁垒，所有公共设施、卫生保洁、秩序维护责任全部落图落责，每周联合巡查、清单化整改，确保一般问题30分钟处置，重大问题24小时办结，彻底解决“多头管、三不管”问题；推动智慧景区系统全域覆盖，打通客流、交通、停车、业态数据，实时调度接驳运力、引导客流错峰分布，既不让游客堵在路上、等在站点，也不让周边村的优质业态“养在深闺”。第三，严把市场监管关口，做到秩序“不缺位”。我们将联合市场监管、公安、农业农村等部门开展常态化联合执法，全面取缔“野景点”违规项目，