基层政务服务业务实操培训

20XX/XX/XX基层政务服务业务实操培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

政务服务新业务推行背景02

政务服务新业务操作流程03

业务办理常见问题解答04

政务服务业务考核标准政务服务新业务推行背景01国家政策要求

放管服改革深化要求放管服改革要求基层简化审批流程，推动更多政务服务事项下沉，打通服务群众最后一公里。

数字政府建设部署要求国家要求加快数字政府建设，推动政务服务线上线下融合，实现更多政务事项全程网办。

优化营商环境号召要求国家提出优化营商环境的号召，要求基层提升政务服务效率，降低市场主体办事成本。群众办事需求高频跨区域办事需求不少外出务工群众需异地办理社保医保业务，多地线下跑办耗时久，亟需打通跨区域通办渠道。高频高频集成办事需求开办企业涉及多个事项，以往需分别跑多个窗口提交材料，群众希望能实现一窗一次办好。特殊群体便捷办事需求老年人、残障群体等不便操作智能设备，线下线下办理不便，亟需更贴心的便民服务方案。政务服务新业务操作流程02业务受理条件核查

申请主体资质核查核对申请人是否具备对应业务的申请资格，比如企业开办需核查营业执照主体是否合规有效。

申请材料完整性核查逐一核对申请人提交的材料是否符合要求，比如办理社保登记需核查身份、劳动关系证明是否齐全。

前置审批事项核查确认该项业务要求的前置审批是否完成，比如开办培训机构需核查办学许可证是否已获批。材料完整性核验需核对申请材料份数是否齐全、必备附件是否缺失，比如企业开办登记需核对场地证明是否完整提交。材料真实性核验核查材料签章是否清晰有效、信息是否与官方库一致，如社保缴费证明需核对人社系统数据是否匹配。材料规范性核验检查材料格式是否符合要求，是否清晰可辨，比如电子证照需核查格式是否符合政务平台上传标准。申请材料核验规范系统录入操作步骤

申请人信息核验录入操作时需核对申请人身份证、营业执照等原件信息，逐一录入系统，确认无误后提交核对。

申请业务信息分类录入根据新业务办理事项勾选对应业务分类，按系统提示录入申请内容、办理需求等核心信息。

材料附件扫描上传录入将纸质申请材料扫描为指定格式PDF，按系统要求对应附件分类逐一上传，检查文件完整性。审核审批权限划分

即办件权限划分即办类基层政务事项由窗口受理人员直接审核审批，无需流转至上级部门，当场办结。

承诺件初审权限划分承诺件由基层窗口工作人员完成材料初审，符合要求后提交上级审批部门复核出结果。

特殊事项权限划分涉及公众重大利益的特殊政务事项，需基层政府班子集体会商后，再按流程上报审批。结果出具与送达要求

电子结果出具规范线上政务审批通过后，需按统一格式生成加盖电子公章的办理结果，同步存入申请人电子档案。纸质结果签章要求出具纸质办理结果时，需对应业务编号加盖政务服务专用鲜章，核对信息无误后才安排送达。线下窗口送达要求申请人选择窗口自取的，需核验取件人身份信息，申请人签字确认后再交付办理结果。邮寄送达规范要求选择邮寄送达的，需使用政务专用快递，及时上传物流单号，跟进签收状态记录存档。业务办理常见问题解答03材料不全应对方法非关键材料容缺受理

对非核心缺失材料，政务大厅可先办理业务，申请人在规定时限内补齐即可，多地已推行该机制。线上线上补交材料指导

工作人员引导申请人通过政务小程序、线下窗口补交缺失材料，缩减办事群众等待时间。缺失材料清单书面告知

一次性书面列明所有缺失材料名称、要求，避免办事群众多次跑腿，提升办理效率。页面加载卡顿无法打开建议先检查政务专网网络连接，重启浏览器重试，仍无法解决联系信息中心运维人员现场排查。提交材料后系统显示上传失败可先确认材料格式大小符合要求，更换浏览器重新上传，仍失败可线下暂存材料后错峰重试。业务提交后系统无回执生成先查看后台办理列表确认是否提交成功，未成功重新操作，成功联系审核人员手动补录回执。系统异常处理方案群众诉求沟通技巧

耐心倾听诉求接待群众时不打断其表述，认真记录核心诉求，能快速拉近与群众的心理距离。

共情回应情绪遇到情绪激动的群众，先安抚再处理，例如回应“我理解您现在很着急”可稳定对方情绪。

清晰解读政策将专业政策转化为通俗表述，比如用本地例子讲解补贴条件，方便群众理解。特殊业务办理指引

残疾人业务优先办指引针对残疾人等特殊群体，可走政务大厅绿色通道，无需排队取号，由专窗工作人员协助办理。

异地事项跨城办指引符合跨省通办条件的业务，无需返回户籍地，可在当地政务服务中心提交材料完成办理。

涉密业务闭环办指引涉密政务业务需在专用保密窗口提交材料，全程走保密流转流程，不接入公开政务网络。

企业注销容缺办指引符合简易注销条件的小微企业，核心材料齐全时可容缺受理，提前启动注销审核流程。政务服务业务考核标准04业务办理时效要求

即办件办结要求即办件需申请人材料齐全符合规范时，工作人员当场完成业务审核与办结手续。

承诺件办结要求承诺件需在公示的承诺工作日内完成全部审核流程并出具办理结果，不得超时。

补正材料告知时效业务申请材料不全需补正的，需当场一次性告知申请人全部需要补正的材料内容。窗口响应效率评定按群众排队等待时长、咨询回复时效打分，超时未