《民航旅客运输》课后习题答案

《民航旅客运输》课后习题答案第一章民航旅客运输概述思考题：1、现代交通运输业主要有哪些类别？现代交通运输业按照运输介质和方式的不同，可以分为5类，具体为：航空运输、铁路运输、公路运输、水路运输、管道运输。2、民航运输业有哪些特征？在这些特征中最重要的是哪一个？主要特征是：运输速度快、机动性强、安全性高、乘坐舒适、基础投资低、准军事性、运营成本高。其中最重要的是安全性。3、为什么说卓越服务是民航业不懈的追求？多年来，民航运输服务作为第三产业中服务业的代表，凭借先天的“高端优势”和优质的服务水准，已在国内服务业中树立起良好的口碑，“航空式服务”一直是高水平服务的代名词，成为其他行业学习模仿的对象和提升服务水平的标杆。但是随着人们生活水平的提高和国际视野的开阔，提出了更多服务内容和更高服务品质的需求，当前其他运输行业的服务水平也是大幅提升，推出的服务产品也是日益丰富，民航如果想保持高端服务优势，就必须正视自身服务方面仍存在的“短板”，以旅客为中心，与时俱进，根据现实需求不断推出新的服务产品，将服务工作做细做深，扎实提升服务品质，满足旅客的相关要求。从民航运输业现实发展来看，随着乘机旅行的人数日益增多，民航业正逐渐向大众化行业转化，因此民航业要本着“人民航空为人民”的态度，要把旅客的利益放在心中，把旅客如何获得出行的最大便利作为民航运输工作的出发点，在服务流程、服务规范、服务细节等方面更进一步严格要求，在保证航空安全和服务品质的前提下，推出更多的适应市场的服务产品供旅客选择，对相关服务内容做出承诺，增强旅客消费信心，将广大旅客的心理期望和需求与民航行业提供的服务进行融合，通过提高的旅客获得感来促进良性关系，同时建立起完善的服务标准，促使持续提升服务质量，创建并保持优质服务品牌，维护民航旅客服务良好的社会声誉及品牌形象。4、ICAO是一个什么样的组织？他的主要目标宗旨有哪些？ICAO也就是国际民用航空组织，简称为国际民航组织，是联合国的一个专门机构，也是缔约国在民航领域中开展合作的媒介，总部设在加拿大蒙特利尔，前身为“空中航行国际委员会”。主要目标宗旨为：（1）确保全世界国际民用航空安全地和有秩序地发展。（2）鼓励为和平用途的航空器的设计和操作技术。（3）鼓励发展国际民用航空应用的航路、机场和航行设施。（4）满足世界人民对安全、正常、有效和经济的航空运输的需要。（5）防止因不合理的竞争而造成经济上的浪费。（6）保证缔约各国的权利充分受到尊重，每一缔约国均有经营国际空运企业的公平的机会。（7）避免缔约各国之间的差别待遇。（8）促进国际航行的飞行安全。（9）普遍促进国际民用航空在各方面的发展。5、目前世界有哪三大国际航空联盟？目前全球最大的三个航空联盟是：星空联盟、天合联盟、寰宇一家。6、民航强国是在什么背景下提出并逐步向现实迈进的？自2005年我国民航运输总量超越德国、英国、日本等国以来，民航业一直继续高速发展，稳居世界第二，在这一历史背景下，由来已久的民航强国发展战略由构想逐步向实现迈进，从2009年起民航强国的口号也逐步细化为民航长期发展的指导纲领，明确民航强国的战略目标和方案，提出具体步骤，建立评价指标体系。7、请对“承运人”进行释义。是指包括填开客票的航空承运人和承运或者约定承运该客票上所载明旅客及其行李的所有航空承运人。8、“儿童旅客就是指不满十二周岁的旅客”这一说法对吗？为什么？不对。儿童旅客指年龄满两周岁但不满十二周岁的乘机旅客，另外年龄不满两周岁的为婴儿旅客。9、旅客乘机有哪些有效身份证件？主要有居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，港澳地区居民和台湾同胞旅行证件，港澳通行证、回乡证、台胞证，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。第二章民航运输票务思考题：1、什么是客票价？来往机场与市区地面交通的运输费用是否包含在客票价中？民航旅客的运价主要通过客票的价格得以体现，民航旅客票价是指旅客有出发地机场至目的地机场的航空运输价格。该价格通常为旅客开始乘机之日使用的票价，客票出售后票款不作变动，在这之中不包括来往机场与市区地面交通的运输费用。2、头等舱和公务舱的票价代号分别有哪些？其中“常旅客免票”又是什么含义？头等舱（FirstClass）代号一般有F、A。公务舱也被称为商务舱（BusinessClass）代号一般有C、D。“常旅客免票”一般是通过会员积分兑换升舱，不是通过购买该等级舱位客票取得。3、请对电子客票进行释义。电子客票（ElectronicTicket）是纸质机票的电子形式，是一种电子号码记录，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。4、什么是优惠客票？优惠客票主要有哪几种类别？优惠客票指旅客购买的是航空公司低于普通客票价格的机票，一般不允许签转，有很多限制条件，有效期各异，但比较便宜。具体又可以分为六种：旅游客票（ExcursionFare）、团体客票（GroupFare/GroupInclusiveTour/GVFare）、包机客票（CharteredFlightFare）、学生客票、特价客票、特殊群体的优惠客票。其中特殊群体的优惠客票又包括革命残废军人及因公致残人民警察优惠客票、儿童优惠客票、婴儿优惠客票、教师优惠客票等。5、当出现哪些情况时可免费延长客票的有效期？由于承运人的原因造成旅客未能在客票有效期内完成旅行时，则可免费延长客票的有效期。承运人的原因主要有：（1）取消航班。（2）未在客票所列点降落，而该点恰为旅客的目的地或中途分程点。（3）未能按计定日期合理地运营航班。（4）承运人造成旅客未能乘上已定妥座位的续程航班。（5）承运人改变了旅客的服务等级或不能提供已定妥的座位。6、殊客票的“三不可”分别是指什么？（1）不可签转，指出票后不能更改航空公司。（2）不可更改，指出票后不能更改日期或航班。（3）不可退票，指出票后不能退票。第三章旅客地面交通运输服务思考题：1、机场地面交通由哪两部分构成？每个部分分别又包括哪些内容？从与机场的连接来看，机场地面交通系统分为进出机场边界的交通和进出机场内部交通两大部分。（一）进出机场边界的交通（off-airportpart），主要包括两部分：一是从机场所在城市中心到达机场边界的交通，二是机场服务辐射圈的其他地区到达机场边界的交通。（二）进出机场内部交通（on-airportpart），主要包括停车场、航站楼前的车道边、出租汽车站、机场公交汽车站、轨道站台以及其他出入机场区的公用道路（包括高速公路、机场辅路、国道、省道、市道、联络道等）相关的交通。2、大型机场陆侧交通有哪些特征？有客运量逐年递增、交通流线固定、机场陆侧道路互通三大特征。3、机场地面交通客流主要包括哪些部分？每个部分具体由哪些人员组成？机场地面交通客流主要由三个部分构成：（一）航空旅客流，包括：进港旅客、出港旅客、中转旅客三个方面，他们是航空运输服务的核心对象，从出行人数上看，这是机场地面交通出行客流量的主体。（二）服务旅客的工作人员流，主要包括机场问询、售票、值机、安检、引导、行李查询、机务、站坪等主业工作人员，航空公司、空管、海关、边防、检验检疫等驻场单位的工作人员，机场餐饮、商店等各类经营性服务人员，银行、邮政等单位的工作人员等。（三）其他相关人员流，包括：迎送者、机场周边单位工作人员、机场参观者、施工装修临时进出机场人员、周边居民等。4、机场客流的时间性和周期性主要表现在哪些方面？航空客流具有明显的时间性和周期性，一般在节假日前后尤其明显。从历年航运量的数据来看，节假日前后是客流的高峰期，呈现比较规律的潮汐现象。节前主要是农民工返乡、学生回家、探亲访友等客流叠加在一起，导致客流量猛增；节后主要是学生流、探亲流等客流叠加至一起，同时由于学生返校、探亲返城、民工外出务工时间的可调性比较小，因此这部分外出客流在节后呈潮汐式疏散至全国各地。节前、节后的客流重叠在一起，导致机场客流量迅猛，呈现明显的周期性变化。例如春运期间，机场的进出港客源以旅游流、学生流、探亲流和务工流为主并相互叠加，日均航班进出港架次和旅客数量与平时相比都会有较大增长。5、进出机场的交通工具有哪些类别？每种类别又有哪些具体交通工具？主要有：（一）中小型交通工具类，主要包括私家车、出租车、公务车等七座及以下座位的小车类，另外还包括十座、二十座左右的中型客车。（二）大型交通工具类，主要包括公共汽车、机场大巴、员工班车等。（三）城市捷运系统类，例如地铁、轻轨设线路连接机场，可使机场乘客利用此系统进入市区大部分地方。（四）其他交通工具类，例如普通铁路、高速铁路等陆路交通运输工具，另外还有轮渡、游艇等水路运输工具。6、机场轨道交通有何利弊？利：相比于公路交通，轨道交通具有运量大、速度快、准点率高、舒适性好、安全性强、节能环保等特点。随着交通基础设施的不断完善，轨道交通成为很多大型机场解决交通压力的一种有效方式。弊：轨道交通也存在造价高、维护运营成本高的不足，加之轨道交通是直达交通模式，有些城市除在市区与机场两端设站外，线路中间未设或极少设站，因此线路服务范围有限。第四章旅客值机服务思考题：1、值机工作的主要内容有哪些？主要工作内容就是根据计算机CKI系统设置的或载重平衡员提供的客舱座位分布方案，为旅客办理乘机手续，例如换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位等，并要及时准确统计航班旅客、行李等数据，要求不迟于航班预计离站前30分钟（也有大型枢纽机场规定在飞机起飞前45分钟）关闭值机系统并报告业载。2、试述柜台值机及地面相关工作流程。（1）悬挂或显示“航班号”、“到达站”的标牌。（2）查验旅客的有效旅行证件。（3）收运旅客托运的行李。（4）填写行李件数和重量等相关信息，发放登机牌。（5）清点旅客人数，接受候补旅客。（6）填报旅客人数、行李件数、重量。（7）通知增补餐食供应品。（8）核对行李牌数量。（9）航班上客时，在登机口协助查找未登机旅客。（10）与乘务人员交接人数填写行李件数和重量。（11）核查保管登机牌副条，发送电报。3、值机员在收取旅客托运的行李时需要做好哪些方面的工作？（1）检查外包装及体积是否符合运输规定，检查是否有不能托运的物品。（2）核对行李重量。（3）拴挂行李牌和头等舱、公务舱要客行李标识，并为第一件托运的行李拴挂“行李开始牌”。（4）核算行李是否超重，如果超重，请旅客查看重量，交纳逾重行李费，并撕下逾重行李票。（5）根据自愿的原则收取行李保险费，为最后一件行李栓挂“行李通知卡”或张贴相关标识。4、值机员在办理交接手续时需要做哪些工作？（1）值机员在配载室填写值机交接单。（2）将机组申报单装入业务袋,带上飞机。（3）将《头等舱旅客名单》交乘务组签收，请乘务长或乘务员签字，双方各执一份。（4）与机组办理舱单交接手续。5、值机员在安排旅客座位时有哪些具体规定？（1）旅客座位的安排要符合该航班型号飞机配载平衡的要求。（2）不同舱位等级的旅客按照其所在舱位进行安排，例如头等舱、公务舱“两舱”座位由前往后集中安排，当“两舱”旅客有陪同或翻译人员时，如果舱内有空余座位，可优先安排在“两舱”就坐；经济舱旅客一般按从后往前的顺序进行安排。（3）紧急出口处需要严格按规定发放座位。（4）不同政治态度或不同宗教信仰的旅客不要安排在一起，要尽量分开。（5）国际航班飞机在国内航段载运旅客时，国内旅客座位要与国际旅客分开安排。（6）团体旅客、同一家庭成员或需要照顾的旅客尽量安排在一起。（7）航班经停站有重要旅客或需要照顾的旅客时，在始发站要预留座位，以免被其他旅客占用。（8）携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位。（9）重要旅客或需要照顾的旅客一般安排在靠近乘务员的座位，以便乘务员及时提供服务。6、有哪些旅客不适宜在出口座位就坐？（1）该旅客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致能力缺陷。（2）该旅客不足15岁，或者如果没有陪伴的成年人、父母或其他亲属的协助，缺乏履行（1）中所列的一项或多项能力。（3）该旅客缺乏阅读和理解相关要求的能力，缺乏理解由航空公司制定的出口座位旅客须知卡的能力，或者缺乏理解机组成员口头命令的能力。（4）该旅客在没有佩戴隐形眼镜或框架眼镜以外的视觉器材时，缺乏足够的视觉能力，导致缺乏履行（1）中所列的一项或多项能力。（5）该旅客在没有助听器以外的帮助时，缺乏足够的听觉能力听取和理解乘务员的大声指示。（6）该旅客缺乏足够的口头表达能力将信息口头传达给其他旅客。（7）该旅客具有可能妨碍其履行一项或多项适用功能的情况或职责，例如要照料幼小儿童，或者履行前述功能可能会导致其本人受到伤害。7、试述值机外场人员工作职责。（1）负责在登机口拦截超大行李。（2）负责协助登机口工作人员查找迟到未登机旅客。（3）负责与配载进行舱单的交接。（4）负责修改舱单。（5）负责协助登机口工作人员组织旅客有序登机。（6）负责与登机口工作人员及机上乘务员核对登机人数。（7）负责与调度核实各运输保障部门保障情况。（8）负责放行飞机。8、什么是网上值机？并叙述网上值机流程。网上值机，也就是通过互联网系统，在网上办理乘机手续预定座位的服务，如果无需托运行李，则可以将“登机牌”打印出来，去机场后直接通过安检登机。它利用互联网技术为旅客提供快捷、方便、安全、实时的航空服务，免去了在机场值机柜台长时间排队，以及因为晚到或其它原因造成错失喜爱座位的烦恼。网上值机流程为：（1）直接登陆所乘坐航空公司官方网站，找到网上值机菜单，点击进入。（2）输入乘坐者的姓名、身份证号、电子客票号等相关信息。（3）选择始发的城市、到达城市点击开始办理。（4）选择喜爱的座位并且确定，如果是航空公司会员，输入卡号还可以累计里程。（5）直接打印登机牌。9、除了网上值机外请列举出至少四种新兴的值机模式？自助值机、手机应用程序值机、短信值机、电话值机等。第五章民航旅客引导及广播思考题：1、重要旅客引导员的主要工作职责有哪些？（1）为重要旅客提供出港、进港、转机等方向指引协助服务。（2）为重要旅客提供各类信息咨询，例如航班动态、设施设备介绍、登机口方向及距离等。（3）协助重要旅客优先、快速通过候机楼联检。（4）征得重要旅客同意后，全程为重要旅客提供行李提拿及提取服务。（5）如果引导路程较远，在有条件的场站，事先报告协调，为重要旅客提供捷运服务。例如有民航运输企业规定：当相连两个流程点之间超过100/200米时，在有条件的场站，需要提供捷运服务。（6）负责协调登机或下机过程中相关支持服务单位，及时解决引导进港或离港过程中出现的问题。（7）如果在候机楼服务过程中出现突发情况，应立即上报，听从上级指示做好要客服务保障工作。2、当飞机停靠在远机位停机坪时，引导工作将如何开展？（1）根据航班的人数情况合理安排摆渡车，一般情况下由两名引导人员带领旅客到达该航班的乘车处，乘坐摆渡车至停机坪。（2）引导员最后上第一辆摆渡车与旅客一同前往停机坪，发车引导员要向摆渡车司机准确告知具体航班号和飞机所停靠远机位的号位。（3）摆渡车到达停机坪后，引导员要先下车，旅客由客梯车上飞机，在客梯口复撕每位旅客的登机牌。（4）旅客登机完毕，引导员与值机员核对人数，再与乘务员核对总人数。（5)引导员要密切注意旅客上下摆渡车、客梯的安全，随时注意提醒，以防止意外的发生。（6）引导员与该航班相关工作人员核对人数无误后方可离开。3、运送担架旅客时，如果担架旅客的救护车需要进入机坪，引导员需要按哪些规定进行办理？（1）与商务人员调度联系了解救护车到达的时间，并报告救护车车牌号。（2）通知安检部门，协助安检人员做好担架旅客的安检工作。（3）引导员在预定位置等候救护车，从指定机场入口将救护车带入机坪。4、对于到达站，地面服务人员该如何提供无成人陪伴儿童的引导服务？（1）飞机到达前，引导员应事先了解有关无人陪伴儿童的信息，并做好准备。（2）飞机到达时，乘务员应将儿童和文件袋交给到达站的引导员，乘务员和引导员办理交接手续。（3）在办完交接手续后，引导员应将儿童带到候机厅，并且为他办理提取行李手续。（4)引导员将儿童和文件袋交给迎接儿童的父母或监护人，并要求在交接单上签名。（5）完毕后引导员在交接单上签名，并对有关单据进行留存、记录。5、乘务员在客舱的引导服务工作需要注意哪些方面？（1）微笑迎客，引导疏通。客舱乘务员应根据事先的安排均匀分布在各自岗位区域，在旅客登机时保持站姿端正、优雅，面带微笑，目光柔和亲切，向每一位乘客微笑致意。当单位时间内旅客登机人数过多，或者是由于放置行李阻塞过道时，相关号位的乘务员需要及时跟进，进行引导疏通，协助旅客尽快放置，及时疏通过道，以免影响其他乘客正常登机。（2）注意观察，引导入座.各号位乘务员在迎接乘客时应同时观察乘客状况，及时发现、处理异常情况。例如当发现某位旅客一时难以找到座位时，应及时询问，并通过口语和手势语等形式告知具体位置，必要时还可以直接引导旅客入座。（3）答疑解惑，引导指示.对于初次乘坐飞机的旅客往往对客舱环境不熟，当旅客询问卫生间位置等情况时，空中乘务员需要积极主动给予解答，告知并指示具体位置，其中对于老年人、孕妇、儿童等特殊旅客，还可以采取直接带领前往的方式，并告知设施设备的使用方式，以解决旅客的现实困惑。6、出港类航班的广播用语主要有哪几类？主要包括办理乘机手续类、登机类、航班延误取消类三类。7、请准确填写“推迟办理乘机手续通知”，并读一读。乘坐〔补班〕⑩____②次航班前往____①的旅客请注意：由于〈1.本站天气不够飞行标准2.航路天气不够飞行标准3.____①天气不够飞行标准4.飞机调配原因5.飞机机械原因6.飞机在本站出现机械故障7.飞机在____①机场出现机械故障8.航行管制原因9.____①机场关闭10.通信原因〉eq\o\ac(○,11)，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到____⑤点____⑥分办理。〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。谢谢！（注：此题没有标准答案，只要根据实际情况准确填写即可。需要注意的是：（1）对于有两个机场的城市，必须要写清机场名称，例如“上海浦东”或“上海虹桥”。（2）在时间方面必须用24小时制，例如不得说下午3点，而要用15点。）8、请准确填写“预报到达时间和目的地天气”广播词，并读一读。LadiesandGentlemen,Wewillbelandingsoonat____airportat___am/pm(onthe___<date>of___<month>.Thelocaltimein___willbe____onthe___<date>of___<month>.)Thelocaltemperatureis___degreesCelsius,__degreesFahrenheit.（Becauseofthetemperaturedifference,thosewhowishtochangeclothes,pleasegetyourselvesready.）Wewillstartourfinaldescentsoon,andwehopeyouhaveenjoyedourin-flightentertainment,pleasehaveyourheadsetsreadyforcollectionbyyourflightattendant.Thankyouforyourassistance!（此题没有标准答案，填写注意事项同上一题。）第六章旅客安全检查思考题：1、在世界民航安全检查的发展历程中，有哪三大“公约”与之相关？并简要叙述这三大“公约”。（1）东京公约1963年9月14日，国际民航组织在东京签订了《关于在航空器上犯罪及某些行为的公约》（又被称为《东京公约》），这个公约论及了犯罪行为，其中包括在飞机上的种种不法犯罪，尤其是威胁到飞机自身和旅客安全的犯罪。（2）海牙公约1970年12月16日，国际民航组织在荷兰海牙签订了《制止非法劫持飞机的公约》（又被称为《海牙公约》），这个公约提出平定非法强占飞机、处理劫机事件，并且提出了“引渡劫机犯”的建议。（3）蒙特利尔公约但东京公约和海牙公约签字后，国际劫机案件仍然层出不穷，而且破坏民航飞机和民航设施懂得案件连续不断发生。因此，1971年9月8日到23日，国际民航组织在加拿大蒙特利尔召开了航空法外交会议，并于9月23日签订了《关于制止不利于民用航空安全的非法行为的公约》（又被称为《蒙特利尔公约》），该公约是海牙公约的延续，提出镇压对民航的不法行为，并且在公约中增加了故意破坏罪。2、我国民航安全检查工作的实施主要经过了哪四个阶段？（1）我国安全检查工作刚开始时，只对国际航班实施安检，所以检查工作就由边防检查站负责。（2）从1981年11月1日开始，全面的安全检查工作展开，国际航班、地区航班、国内航班都需要实行安全检查，此项工作转由民航公安保卫部门负责，这一时期安检工作还不够完善，管理体制有待形成。（3）1983年7月，武警安全检查站成立，安检工作由武警部队全面负责，这一时期，安检管理体制逐步形成了。（4）进入上个世纪九十年代，由武警部队负责安检工作已不能适应形势的发展，因此自1992年4月，安全检查工作移交给民航，我国各地民航机场纷纷组建了安保公司、安全检查站等机构，设立各类专有岗位具体负责旅客、货物、邮件、行李的安全检查和民航飞机的监护工作。3、民航安检机构有哪些运行条件？《民用航空安全检查许可证》有效期为五年，到期由颁证机关重新审核换发。申请设立安检部门的单位应当向民航局提出书面申请，并附书面材料证明具有下列条件：（1）符合民用航空安全保卫设施行业标准要求的工作场地、设施设备和民航安检信息管理系统。（2）符合民用航空安全检查设备管理要求的民航安检设备。（3）符合民用航空安全检查员定员定额等标准要求的民航安全检查员。（4）符合《民用航空安全检查规则》和《民用航空安全检查工作手册》要求的民航安检工作运行管理文件。（5）符合民航局规定的其他条件。4、VIP安检分部的主要职责有哪些？（1）负责对由贵宾通道出港的重要旅客、公务旅客、商务贵宾等出港旅客实施安全检查，同时给予礼遇。（2）负责对由贵宾通道进入隔离区的工作人员的证件、人身、随身物品进行安全检查。（3）负责为免检旅客办理安检手续。（4）负责对检查出的违法、违规人员和限制物品进行登记移交。（5）负责对安全检查数据进行统计、上报。5、人身检查员和X光机检查员的主要业务职责有何不同？人身检查员主要业务职责是：（1）对通过安全门报警的旅客进行手工检查并提醒旅客取走自己的物品。（2）发现仪器故障负责通知技术培训部门排除。（3）检查中发现问题及时上报，并按规定程序进行进一步检查。X光机检查员主要业务职责是：（1）负责通过X光机图像查控危险品、违禁品。（2）发现危险品、违禁品或辨认不清的物品时负责通知后传检查员，并指明要开箱检查的物品的位置。（3）发现机器故障负责报告技术培训部门。6、对于X射线区域工作的安检人员有哪些健康保护规定？（1）每年不少于一次的体检并建立健康状况档案。（2）除法定假期外，每年不少于两周的带薪休假。（3）为怀孕期和哺乳期的女工合理安排工作，避免在X射线区域工作。（4）X射线安检仪操作检查员连续操机工作时间不得超过30分钟，再次操作X射线安检仪间隔时间不得少于30分钟。7、对于普通旅客该如何具体实施安全检查？（1）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。（2）旅客在接受人身检查前，应当将随身携带的可能影响检查效果的物品,包括金属物品、电子设备、外套等取下。（3）旅客应当依次通过人身安检设备接受人身检查。对通过人身安检设备检查报警的旅客，民航安全检查员应当对其采取重复通过人身安检设备或手工人身检查的方法进行复查，排除疑点后方可放行。对通过人身安检设备检查不报警的旅客可以随机抽查。（4）手工人身检查一般由与旅客同性别的民航安全检查员实施；对女性旅客的手工人身检查，应当由女性民航安全检查员实施。（5）对经过手工人身检查仍有疑点的旅客，经安检部门值班领导批准后，可以将其带到安检室从严检查，检查应当由同性别的两名以上安检人员实施。8、对于残疾人等特殊旅客该如何具体实施安全检查？（1）残疾旅客应当接受与其他旅客同样标准的安全检查。接受安全检查前，残疾旅客应当向公共航空运输企业确认具备乘机条件。（2）残疾旅客的助残设备、服务犬等应当接受安全检查。服务犬接受安全检查前，残疾旅客应当为其佩戴防咬人、防吠叫装置。（3）对于要求在非公开场所进行安全检查的旅客，如果携带贵重物品、植入心脏起搏器的旅客和残疾旅客等，民航安检机构可以对其实施非公开检查。检查一般由两名以上与旅客同性别的民航安全检查员实施。9、对于旅客随身携带的行李如何进行检查？（1）旅客的随身行李物品应当经过民航行李安检设备检查。（2）发现可疑物品时，民航安检机构应当实施开箱包检查等措施，排除疑点后方可放行。（3）对没有疑点的随身行李物品可以实施开箱包抽查。（4）实施开箱包检查时，旅客应当在场并确认箱包归属。10、安检工作中有哪些旅客属于免检旅客范畴？（1）国家保卫对象：即中共中央总书记、政治局常委、委员、候补委员，书记处书记、候补书记；国家主席、副主席；全国人大委员长、副委员长；国务院总理、副总理、国务委员；中央军事委员会主席、副主席、委员；全国政协主席、副主席；最高人民法院院长；最高人民检察院检察长。上述领导人率领的出访代表团全体成员，也免予检查。（2）应邀来我国访问（包括过境、非正式访问）的外国副总统、副总理、副议长以上领导人及其率领的代表团全体成员。（3）应邀来我国访问的外国正部长级官员及我国中央各部正部率代表团出访，部长本人免予检查。（4）大使夫妇、总领事夫妇经承运的航空公司同意，并由该公司人员陪同或出具证明，可免予检查。对其余乘坐班机的各国外交员，领事官员及其家属和他们携带的行李物品，亦可按上述办法掌握。（5）对随同国家保卫对象乘坐民航班机的首长随身工作人员和我方接待属免检范围外宾的陪同人员，凭中共中央、全国人大常委会、国务院、中央军委有关部、委或省、自治区、直辖市党委、人民政府出具的证明免予检查。11、能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的危险物品主要有哪些？（1）压缩气体和液化气体，例如：氢气、甲烷、乙烷、丁烷、天然气、乙烯、丙烯、乙炔（溶于介质的）、一氧化碳、液化石油气、氟利昂、氧气、二氧化碳、水煤气、打火机燃料及打火机用液化气体。（2）自燃物品，例如：黄磷、白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品。（3）遇湿易燃物品，例如：金属钾、钠、锂、碳化钙（电石）、镁铝粉。（4）易燃液体，例如：汽油、煤油、柴油、苯、乙醇（酒精）、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶剂制品。（5）易燃固体，例如：红磷、闪光粉、固体酒精、赛璐珞、发泡剂。（6）氧化剂和有机过氧化物，例如：高锰酸钾、氯酸钾、过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸、双氧水。（7）毒害品，例如：氰化物、砒霜、剧毒农药等剧毒化学品。（8）腐蚀性物品，例如：硫酸、盐酸、硝酸、氢氧化钠、氢氧化钾、汞（水银）。（9）放射性物品，例如：放射性同位素。12、简述安全检查勤务流程。（1）接收证件。证件检查员接收旅客乘机证件，检查旅客出示证件是否齐全。（2）审核证件。查验旅客出示证件；识别涂改、伪造、冒名顶替以及其他无效证件；检查合格加盖安检验讫章；协助公安机关查控在控人员。（3）引导旅客。协助旅客将待检的行李物品正确摆放在X光机传送带上，提醒旅客取出随身携带的金属物品；引导旅客逐个通过安全门，配合验证检查员，控制验放速度。（4）检查人身行李。人身检查员利用仪器和手工对乘机旅客人身和行李进行检查，未发现危险品、违禁品，引导旅客进入下一程序。（5）具体判定。当人身、行李检查中查出危险品和违禁品时，值班领导根据具体情况判定，对于权限范围内的情况进行处理，对查出的需要移交的情况，移交公安机关处理。（6）办理移交手续。移交员开具暂存或移交物品凭单，与机场公安移交，要求凭单填写内容完整准确，字迹清楚。13、民航安全检查仪器及设备主要有哪些？安检仪器设备主要包括：X射线安全检查仪、金属器探测门（以下简称安全门）、手持金属探测器、爆炸物探测器、防爆箱等。14、在什么情况下安全检查人员的《岗位证书》将会被吊销？（1）《岗位证书》持有者连续三次考核不合格的。（2）在安检执勤中私自放行无控制区证件人员、未经检查人员或携带危险违禁物品人员，造成不良后果的。（3）偷拿旅客行李物品或机上供应品，情节严重造成不良影响的。（4）严重空防事故的直接责任人员。（5）其他严重违反职业道德或岗位规范者。第七章候机楼联检服务思考题：1、候机楼联检服务中通常所说的“一关两检”分别是指什么？“一关两检”主要进行哪些方面的检查？“一关”是指海关，“两检”是指检验检疫和边防检查，都属于联检机构，“一关两检”依据国家、行业和地方政府颁布的法律法规及相关规定对国际航班旅客、行李、邮件、货物等进行检查监管，以确保安全、合规。2、我国护照可以分为哪几种类别？我国护照主要分为外交护照、公务护照和普通护照三大类。其中普通护照又分因公普通护照和因私普通护照两类。3、中华人民共和国旅行证的发放对象主要有哪些人？（1）在外国遗失护照的中国大陆籍旅行者。（2）在外国出生的儿童，其父母双方或一方均为中国国籍，且未获其他国家永久居留权者。（3）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆的港、澳同胞。（4）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但是准备前往大陆，或需从国外直接前往香港、澳门特别行政区的台湾同胞。（5）领事官员认为不便或不必持用护照的其他人员。4、内地居民往来港澳签注的种类有哪些？（1）G签注：个人旅游。（2）L签注：团队旅游。（3）S签注：商务。（4）T签注：探亲。（5）D签注：逗留。（6）Q签注：其他。5、护照和签证有何区别？护照是持有者的国籍和身份证明，签证则是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。6、请画出国际航班旅客在机场的出行流程图。海关申报及检查海关申报及检查办理值机手续检验检疫检查边防检查安全检查候机与登机确认航站楼7、旅客在接受出境边防检查时应注意哪些事项？（1）在黄线后排队候检，听从现场民警安排，不要大声喧哗、拍照摄影、使用通讯工具。（2）接受检查时需要出示护照、签证、登机牌等材料，并自觉摘下墨镜、帽子、口罩接受面部检查，其间请勿使用手机，并配合检查员进行面部拍照。团体旅客领队还应及时告知检查员团员到齐情况。（3）边防检查结束后，要妥善保管护照、登机牌等材料，携带好随身物品，按照指示标志接受安全检查。（4）如果因为排队候检可能导致误机的，可以向现场民警说明情况后优先接受检查。（5）家长应照看好随行的儿童，遵守口岸秩序并主动出示儿童护照，如果证件内有携行人还应加以说明。8、禁止携带入境的物品主要有哪些？如果旅客不小心携带入境了该如何处理？（1）人血及其制品。（2）水果、辣椒、茄子、西红柿。（3）动物尸体以及标本。（4）土壤。（5）动植物病原体、害虫以及其他有害生物。（6）活动物（伴侣犬、猫除外）以及动物精液、受精卵、胚胎等遗传物质。（7）蛋、皮张、鬃毛类、蹄骨角类、油脂类、动物肉类（含脏器类）及其制品，鲜奶、奶酪、黄油、奶油、乳清粉、蚕蛹、蚕卵，动物血液及其制品，水生动物产品。（8）转基因生物材料。（9）废旧服装。如果入境旅客携带上述物品，应主动交由检验检疫官员处理或投放到检验检疫处理箱内。9、外国旅客入境填写登记卡时需要注意哪些事项？（1）外国籍旅客入境需填写出入境登记卡入境联，可以在飞机上填写，或者到达入境现场后前往填卡台填写。（2）填写入境登记卡时，姓名、性别、出生日期、国籍、证件号码、签证号码、航班号及签名、在华住址为必填项。（3）随行子女、偕行人及外籍华人要逐人填写入境登记卡。（4）持有团体签证、免签团体名单表或外国人永久居留证的外籍旅客免填入境卡。10、某旅客到加拿大温哥华探亲旅行，随身携带有苹果手机（价值6888元）、手提电脑（价值4988元）、金银首饰、8000加元现钞、银行卡等物品，并且上述物品中除了加元现钞以外，其他物品在回国时将会带入境，请问那些物品需要申报？为什么？上述物品中，苹果手机、金银首饰、8000加元现钞需要申报。出境旅客需要申报的物品有：（1）文物、濒危动植物及其制品、生物物种资源、金银等贵重金属。（2）居民旅客需要复带入境的单价超过5000元人民币的照相机、摄像机、手提电脑等旅行自用物品。（3）人民币现钞超过20000元，或外币现钞折合超过5000美元。（4）货物、货样、广告品。第八章旅客行李运输思考题：1、旅客的行李可以分为哪几类？用英文表述出这几类行李，并简单释义。（1）托运行李。托运行李又被称之为checkedbaggage，是指由旅客交由承运人负责照管和运输并且已经填开行李票的行李。（2）自理行李。自理行李又被称之为uncheckedbaggage，是指经承运人同意由旅客带入客舱自行负责照管的行李。（3）随身携带行李。随身携带物品又被称之为carryon/cabinbaggage，是指经承运人同意由旅客自行负责照管和携带进入客舱的小件物品。2、旅客托运行李的运送工作具体包括哪些方面？（1）办理行李托运手续，栓挂行李牌或者贴标签，称重后对于超过重量的行李收取逾重行李费，对于声明价值的行李收取声明价值附加费。（2）行李安检。（3）控制区行李的传输、分拣。（4）行李装运，分区装入货舱。3、行李查询交付员的主要职责有哪些？（1）负责到达航班托运行李的发放工作。（2）负责巡视、监督到达旅客提取行李的情况。（3）负责核对旅客的行李牌和行李。（4）负责不正常运输事故的行李交付、查询和运输工作。（5）负责破损行李的赔偿工作。（6）负责少收行李的查询、交付、赔付、运输工作。（7）负责无人认领行李的清查、核对、保管、处理工作。（8）负责处理有关行李查询的各种电函；（9）负责建立不正常行李事故查询档案，编号登记在不正常行李事故记录的台帐上。（10）负责填写当天值班日记和交接下一班续办事项。4、简述不正常行李查询流程。（1）接到信息。行李查询员收到旅客少收行李、破损行李情况报告。（2）本站查询。行李查询员立即到行李提取转盘、货运了解有无漏卸行李，明确属本站还是始发站责任，发现错、漏卸行李应该立即安排送交旅客。（3）填写“行李运输事故记录单”（PIR）。行李查询员会同旅客填写“行李运输事故记录单”，逐项填写不得缺项，并请旅客签字，签字时必须签全名，注意旅客有效联系电话、地址。（4）拍发少收行李电报（AHL）或破损行李（DMG）。行李查询员在航班到达的两小时内，必须往始发站、经停各站发少收行李（AHL）电报或破损行李（DMG）电报；建立少收（或破损）行李档案；将少收行李情况登记在本站不正常行李记录本上；在填制“PIR”单之日起每天最少发出一份AHL电报，并逐步扩大查询范围发“O/LTRACK”（泛查）电报，视查询情况催发电报。（5）少收行李的交付。少收行李已经找到并运回本站时，行李查询员要及时通知旅客领取，并在少收档案上注明行李到达的航班号、日期，交付时查验《行李运输事故记录》。（6）理赔。在这一过程中，行李查询员严格按各航空公司规定办理,及时与各航空公司协调理赔事项。（7）结案存档。行李查询员在行李事故处理结案后，将所有原始单据、材料整理后放入档案按日期保存。5、什么是“合并行李”？民航工作人员该如何处理这类行李？当两个及两个以上旅客，乘坐同一航班去往同一目的地，并在同一时间、同一地点换领登机牌和托运行李，那么不管旅客是否乘坐同一等级舱位，只要旅客提出，可以允许把每位旅客的免费行李额加在一起使用。在这种情况下，合并行李只是把旅客的免费行李额合并，并不是真的把行李合并托运，行李仍然按每位旅客分别托运。6、民航运输中对于占用额外座位的行李有哪些规定？（1）易碎或者贵重物品可以占用额外座位，但必须提前向承运人告知。（2）对于占用座位的收费，在旅客订座时就已经收取，该座位不能使用各种折扣票价。（3）行李最大重量每个座位一般不超过75kg（165lb），并且有航空公司规定该行李的长、宽、高三边分别不超过100厘米（40英寸）、60厘米（24英寸）、40厘米（16英寸）。（4）此类行李不计入旅客的托运行李额中，需要旅客单独付费，并由旅客自行保管照料。7、哪些物品属于非管制类刀具？对于非管制类刀具该如何运输？旅客携带管制刀具以外的利器、钝器，如菜刀、剪刀、水果刀、手术刀、工艺品刀、少数民族的佩刀、佩剑、钢锉、斧子、短棍、锤子，以及一些容易被误认为凶器的物品等限制物品，应放入托运行李内运输。8、运输动物时，航空公司对于宠物箱有哪些要求？为了保证宠物旅途运输的安全性、舒适性，有航空公司对宠物箱提出了具体要求：（1）一般要求采用专用航空宠物托运箱，宠物箱由坚固材料制成且顶部固定，至少三面通风，箱门为坚固金属材质的锁闭装置，箱门关闭后，可有效防止宠物逃逸。（2）包括螺母、门闩、铆钉以及锁具等宠物箱的所有配件，必须牢固并且性能良好。（3）宠物箱的底部平稳，能够固定在平整地面而不滑动。如果选用带轮的宠物箱，需要预先将轮子固定或拆除，以保证运输过程中宠物箱不溜滑。（4）能方便给小动物喂食饮水，保证小动物可在箱中自由站立、转身、坐下和以正常姿势躺卧。（5）宠物箱内部需要铺上毛巾、毯子等吸水性衬垫，防止宠物排泄物外溢污染其它行李。（6）宠物箱包装最大体积不得超过40×60×100厘米，最小体积不得小于5×15×20厘米，最大重量不得超过32公斤。9、某旅客从北京（PEK）去三亚（SYX）旅行，乘坐头等舱，票价为10010元，托运一件行李，重量为48.8公斤，已知经济舱全票价为2530元，计算该旅客所托运行李的逾重行李费？解：逾重行李费率=经济舱成人全票价×1.5%=2530×1.5%=37.95元/公斤逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=48.8－40=8.8≈9公斤逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=37.95×9=341.55≈342元10、某旅客从北京（PEK）去曼谷（BKK）旅行，乘坐公务舱，票价为6960元，托运一件行李，重量为49.3公斤，已知经济舱全票价为6550元，计算该旅客所托运行李的逾重行李费？解：逾重行李费率=经济舱成人单程直达全票价×1.5%=6550×1.5%=98.25元/公斤逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=49.3－30=19.3≈19.5公斤逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=98.25×19.5=1915.875≈1916元11、某旅客从北京（PEK）去杭州（HGH）旅行，乘坐经济舱，票价为850元，托运一件行李，重量为31.7公斤，其中5公斤办理声明价值，声明价值为5600元，已知经济舱全票价为1980元，计算声明价值附加费和总费用？解：（1）声明价值附加费=（行李的声明价值－100元×办理声明价值行李的重量）×5‰=（5600－100×5）×5‰=25.5≈26元（2）逾重行李费率=经济舱成人单程直达全票价×1.5%=1980×1.5%=29.7元/公斤逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=31.7－20=11.7≈12公斤逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=29.7×12=356.4≈357元（3）总费用=26+357=383元12、某旅客从北京（PEK）去伦敦（LHR）旅行，乘坐经济舱，票价为46000元，托运一件行李，重量为32.8公斤，其中9公斤办理声明价值，声明价值为8000元，已知经济舱全票价为10130元，兑换率为19SDR=196.2435元，计算声明价值附加费和总费用？解：（1）声明价值附加费=（行李的声明价值－19SDR×办理声明价值行李的重量）×5‰=（8000－196.2435×9）×5‰=31.1690425≈32元（2）逾重行李费率=经济舱成人单程直达全票价×1.5%=10130×1.5%=151.95元/公斤逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=32.8－20=12.8≈13公斤逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=151.95×13=1975.35≈1976元（3）总费用=32+1976=2008元第九章特殊旅客运输思考题：1、什么旅客称之为要客？要客可以分为那几个类别？要客是重要旅客的简称，是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐民航班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客，属于特殊旅客中的一类。大体可以分为三大类：（1）特别重要旅客（VVIP）；（2）一般重要旅客（VIP）；（3）工商企业界重要旅客（CIP）。2、要客的具体包括哪些范围？（1）省、部级（含副职）以上的负责人。（2）军队在职正军职少将以上的负责人。（3）公使、大使级外交使节。（4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。（5）国际组织负责人。（6）国际知名人士、著名文学家、著名科学家、著名新闻人士。（7）工商业、经济金融业重要人士。（8）航空承运人认为需要给予特别礼遇的人士。3、简述机场出港航班要客服务具体流程。（1）信息传收。要客部接到下达的要客服务通知单后，通知本部门有关单位，做好接待准备工作并做好记录。（2）服务准备。根据要客的要求准备好相应的休息室等，服务员应在要客到达前30分钟进入要客休息室做好准备，值机员为要客准备好相应的登机牌及“重要旅客”行李标志。（3）了解要客需求。了解要客要求，具体可以征询要客随行人员及其本人，并且根据要客的要求和岗位职责做好或安排好相关服务工作。（4）办理值机。要客享有专有柜台或优先值机办理服务。值机人员为要客办理乘机手续，收运要客行李时，需要加挂“重要旅客”行李标志，并通知行李分拣；做好要客服务记录，包括座位号，行李件数重量及要客职务；通知商务配载室要客的姓名、航班号、座位号、行李件数、重量及随行人员数。（5）引导服务。通知服务员到值机柜台引导要客，并做好服务准备工作，在引导要客时，征询要客同意后可以帮助要客提拿行李，对于国际航班引导要客全程海关、边防通关。（6）候机休息。引导要客到贵宾室或头等舱休息室休息，为要客提供饮料、小食品等供应品，及时通报航班动态，在航班延误或取消时，按照要客的要求积极协助办理变更航班手续。（7）行李装运。行李员在接到商务配载员通知的要客行李舱位后，把要客行李装上飞机，此过程一般派专人装机，并且行李轻拿轻放，放在舱门口附近。（8）要客登机。收到登机指令后，根据要客的意见引导要客最先或最后登机；帮助要客提随身携带物品；要客登机后，与乘务员办理交接手续；如使用摆渡车，要客需单独使用。（9）拍发电报。飞机起飞后5分钟内，始发站地面服务人员需要向航班经停站、到达站拍发要客服务电报（VIP），电报应注明航程、航班、日期、要客姓名、职务、座位号、随行人员数和行李件数、重量及装舱位置等，以便相关航站做好服务准备。4、机上要客服务工作主要包括哪些方面的内容？（1）航前服务准备乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研究具体服务方案。（2）机舱服务预备乘务组进入客舱后打开空调和换气扇，调到适宜温度，保持舱内空气清新，并检查服务用具是否到位。（3）热情迎客引导入座在要客到达时，乘务员要主动问候，热情引导重要旅客入座，要客如果有随同人员，安排好随同人员入座，征得要客同意后为其挂放保管好衣帽等物品。（4）航行途中机舱服务相关乘务人员根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到做好机上服务工作，具体包括餐饮服务、视听娱乐服务等。相关配和部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、美味、可口。（5）加强巡视热情送行乘务员要根据具体情况，加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。当飞机抵达时，应引导重要旅客先下飞机，并热情送行。5、专机保障工作有哪些具体要求？（1）参加专机保障工作人员应填写《专机工作人员审查登记表》。（2）参加专机保障工作人员要政治可靠，思想作风好，责任心强，并持有经民航主管部门颁发的本专业有效的技术执照。（3）参加专机保障工作人员要严格执行保密规定，遵守保密纪律。（4）参加专机保障工作人员应穿着统一的工作制服，仪表整洁，保持良好的精神面貌。（5）参加专机保障工作人员应树立全局观念，听从指挥，主动配合，密切合作，坚决杜绝各行其是，各自为战的现象，共同完成好专机保障工作。（6）参加专机保障的车辆、设备要进行充分准备，并有足够备份，以备随时使用。6、其他特殊旅客具体有哪些？婴幼儿旅客、病患（伤）旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客、老年人旅客、孕妇旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、酒（麻）醉旅客、额外占座旅客、保密旅客、机要交通员/外交信使、特殊餐饮旅客等。7、接受病残旅客运输时，需要旅客具备哪些条件？（1）诊断证明书。医生诊断证明书，一式三份；诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效，病重者起飞前48小时内填开有效。（2）填写特殊旅客（病残）乘机申请书。一式两份申请书，由病人本人签字或家属监护人代签。（3）旅行途中有陪伴人员。病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。8、接受犯人运输有哪些限制条件？（1）运输中必须有二人监送。（2）监送人员在运输中对犯人负全部责任。（3）监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。（4）运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。9、民航运输企业可以拒绝的特殊旅客有哪些？（1）患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、艾滋病及其它传染病。（2）精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或者自身造成危害者，健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全者。（3）未经妥善处理的面部严重损伤、有特殊恶臭或者有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或者不适者。患有以上疾病之一者，民航运输企业可以根据实际情况拒绝运输或拒绝续程运输。第十章特殊情况下旅客运输思考题：1、何谓不正常航班？航班不正常情况具体表现为哪几种？不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，所谓不正常航班主要是指“三个未在”的航班：（1）未在航班时刻表上公布的离站时间前关好舱门。（2）未在航班时刻表公布的离站时间15分钟内起飞或提前起飞。（3）未在航班时刻表公布的到达站正常着陆。航班不正常情况具体表现为以下几种：（1）航班提前起飞。（2）航班延误。（3）航班取消。（4）航班合并。（5）航班加降。（6）航班备降。（7）航班飞越。（8）航班改期。（9）飞机返航等。2、航班延误与航班取消有何区别？航班延误是指航班由于某种原因没有按照公布的时刻出发或到达。航班取消是指由于某种原因不能执行该航班而取消。3、由于承运人原因造成航班延误或航班取消的情况主要有哪些？（1）备份运力不足。一般情况下，航空公司都有一定比例的备份飞机和机组人员，在发生正在运行的飞机出现故障、剐蹭等情况，不能及时修复时能及时替代，但是对于一些机队和机组规模不够强大的航空公司而言，往往备份不多，不具备足够的备份运力来应对同时发生的多起临时情况，致使部分航班因为缺乏足够的备份来进行替补，造成航班延误或取消。（2）维修保养原因。对于某些出现剐蹭、机尾擦地等突发情况，飞机因故障维修未能及时排除，或者维护保养未能及时交付，导致航班延误或取消。（3）飞机调配不开。因为飞机执行其它任务，例如专机任务，不能及时执行本航班，或无其它飞机替代，或者虽然有小飞机可以替代大飞机，但是旅客不满意，致使航班延误或取消。（4）飞机晚到。一种情况为，上一个航班晚到，导致该飞机不能及时执行本航班而延误。另一种情况为，去程航班晚到导致回程航班延误。（5）旅客服务不到位。由于某一方面的服务工作未到位，致使旅客不能及时顺利地完成所有乘机手续，导致航班延误。4、由于旅客原因造成航班延误或航班取消的情况主要有哪些？（1）旅客缺乏乘机知识，到达机场较晚，又不清楚办理乘机手续的程序，推迟了截止办理乘机手续时间和载重结算的时间，使其后工作不能及时完成，导致航班延误。（2）旅客证件不符合规定或者是醉酒等，被拒绝乘机，按规定需要将该旅客的托运行李从飞机上找到并卸下，耽误了时间。（3）旅客的东西丢失，因寻找丢失的东西而影响登机。（4）旅客在隔离厅看书报或购买物品而未听见登机通知，造成寻找该旅客而使飞机延误。因为发生旅客漏乘时，按规定必须将该旅客已交运的行李从飞机上卸下来，行李的查找确认和卸机都需要时间，从而影响该航班按时起飞。（5）因为某些旅客的手提物品超大、超重、超件，占用客舱过道，致使登机过程变长，或者是处理争执费时，或者需要重新办理行李托运手续，导致飞机不能按时起飞。（6）因为有旅客违反有关法律和规定，例如占机、霸机等，协调处理时间长，使飞机不能按时起飞。5、“拉下”旅客有顺序吗？如果有，该按什么顺序进行？有。具体根据旅客的身份和急缓程度，按以下顺序办理：（1）无定座记录的旅客。（2）始发的本公司工作人员。（3）过站的本公司工作人员。（4）享受优待折扣的旅客。（5）持经济等级客票的旅客。（6）乘机航段最短和无续程航段的旅客。（7）中国籍旅客。（8）外国籍无急事的旅客。6、如果出现航班延误，民航工作人员该如何向旅客提供休息服务？根据航班延误以及有无取消可能，要预先联系各宾馆安排延误旅客的住宿和用餐，通知车队派车待命。候机迎送员根据要延误的时间、原因采取相应措施（餐食、送达、住宿等服务）。联系乘务员通知旅客将手提物品拿下飞机。如果航班延误超过四小时，或者航班取消当日飞行，值机室领班应及时为旅客安排宾馆，调度联系大巴车，组织旅客乘车去宾馆休息。如果航班取消，服务人员应尽快询问清楚本次航班次日起飞时间，安排好宾馆住宿和餐食，并通知车队安排车辆。7、如果旅客晚到，工作人员在办理值机时该如何去做？（1）值机员或值机主任以最快的速度为旅客办理乘机手续，一般应在2分钟内办理完毕。（2）协助旅客迅速通过安检。（3）通知服务分队，注意引导旅客，通知时要说明旅客目前位置及旅客特征。（4）通知行李分拣注意旅客行李，通知时要详细说明行李件数、大小、颜色。8、在出现航班延误时，民航运输企业对于机场问询和广播服务工作有哪些规定？（1）凡航班延误，服务科首先要充实加强问询、广播工作人员。在本场航班延误班次多、时间长的情况下，广播室工作人员不少于2人，问询处人员不少于3人。（2）商务调度室必须及时将航班延误的原因、航班动态、预计延误时间及其它有关情况，准确、迅速通知问询处、广播室及其它有关单位。如有新的信息，要随时通知。（3）广播室接到商务调度室的通知后，要及时向旅客进行广播，并向旅客表示歉意。每同一内容，必须连播三次，没有新的信息时，每隔30分钟，要重复广播一次，接到新的信息后，要及时进行广播。（4）问询处要按照商务调度室通知的信息，准确、耐心、热情的回答旅客的电话、口头问询。（5）如果有要客，要客接待室要通知到要客所在单位或要客接待单位；要客在机场候机，要通知到要客本人。第十一章机务保障思考题：1、机场机务保障服务部门主要从事的业务工作有哪些？（1）根据CCAR145部组织编制所在机场航线维修的《维修管理手册》并指导监督执行，根据执行情况和最新适航管理要求，不断对其进行修改、补充、完善。（2）参与各航空公司地面机务保障协议的签订，并负责协议内航空器在机场的航线维护和一般性故障排除工作。（3）负责为航空器提供引导、牵引、除冰、电源、气源等特种车辆服务。（4）负责协议航空公司经停本场的航空器的引导工作。（5）提供航空器故障信息，协助航空公司做好本场排故工作。（6）负责专机、包机等非协议内航班和特殊飞行的一般勤务工作。（7）负责特种车辆和机务设备、设施的日常维护工作。（8）负责指挥航空器安全、准确停靠指定的停机位。2、航空器出港前的勤务工作具体包括哪些方面？（1）勤务员根据具体情况需要连接地面气源车。（2）绕航空器检查，确认所有口盖，舱门在正常位。（3）通知机组刹车，撤除轮挡。（4）根据需要推/拖航空器。3、当航空器出现故障，机场机务人员无法排除故障时该怎么办？如果不能排除，通过电话或传真等形式，报告维修基地故障情况，并由维修基地提出处理方案。与此同时，放行员根据航材和排故人员情况，准备技术资料及工具设备，协助基地机务或组织机场机务进一步排故。4、在航空器停靠廊桥时，查看机坪滑行和停机区域需要注意哪些事项？（1）航空器着陆前仔细检查航空器滑行区域，确认机坪无障碍物。（2）仔细检查停机区域内无障碍物。5、在机场控制区，机务人员使用车辆时需要遵守哪些规定？（1）车辆驾驶员必须经过专门训练并且考核合格，严禁无照驾驶。（2）使用前检查车辆的技术状况。（3）遵守交通规则，执行操作规程，特种车辆不得混同于一般运输车，不得乱停、乱放。（4）特种车辆在机坪的速度不得超过20km/h，接近飞机的速度不得大于5km/h，靠近飞机时，应有专人指挥，并使用轮挡。（5）在现场使用特种车辆时，听从机务人员指挥，不得与航空器抢行，不得在航空器投影下和旅客中穿行。6、机务人员在指示航空器转弯时该如何操作？左边转弯：右臂向下，左臂向上、向后重复挥动，以手臂挥动速度表示转弯快慢。右边转弯：左臂向下，右臂向上、向后重复挥动，以手臂挥动速度表示转弯快慢。7、机务人员在向机长传达“发动机关车”的意图时，该如何用手语表示？任一手臂与肩部齐平，肘部弯曲，手心向下，移动手通过喉部前方。第十二章航班配载思考题：1、什么是配载？航班各站根据飞机从本站出发时的可用业务载重量配运由本站出发至其它各站的旅客、行李、邮件、货物，称为实际业务载重量的配算，简称配载。2、配载工作有那两项重要要求？（1）配载工作不论是手工操作还是计算机操作，预配工作一般在办理乘机手续之前进行，而结算则在截止办理乘机手续之后进行。（2）配载人员一定要严格按程序操作，保证航班的安全和正常。3、配载人员的主要工作有哪些？（1）相互交接。配载人员按照规定的时间交接班，交接时，交班人员将出港航班的情况向接班人员交待清楚，接班人员需要及时查看和核对航班预报，离港系统的设备、电传机和对讲机等，如果有问题及时核实清楚。（2）航班预配（当日）。对当日出港航班进行预配，打印总申报单，计算最大可用业务载重量，根据定座系统查看出港旅客人数，算出可配货物重量，通知值机部门旅客可占座位情况。（3）航班结算。对航班进行结算，根据值机部门报来的旅客人数、行李件数及重量，填制载重表和平衡图，将有关文件送上飞机，交由机长签字。（4）拍发电报。飞机起飞后10分钟之内拍发LDM等业务电报，通知前方有关航站飞机的情况。（5）文件收发。航班到达后，按时到停机坪接收业务文件袋，如果是国际航班，应负责向联检部门分发有关随机业务文件，例如旅客名单、货邮舱单等。（6）电报处理。对当日接收到的电报进行处理，包括要客电报、轮椅电报、无成人陪伴儿童电报等。将电报进行登记，并通知有关部门。（7）航班预配（次日）.每天下午在规定的时间领取次日航班计划表，对次日早晨出港的航班进行预配。4、影响飞机最大起飞重量有哪八大主要因素？（1）大气温度（2）机场标高（3）风向和风速（4）起飞跑道情况（5）机场净空条件（6）航路上单发超越障碍的能力（7）襟翼放下角度的影响（8）噪音的限制规定5、飞机的基本重量由哪几部分组成？（1）空机重量（2）附加设备重量，包括服务用品及机务维修设备等的重量。（3）空勤组及随身携带物品重量（4）服务设备及供应品重量（5）其它应计算在基本重量之内的重量，例如飞机的备件等。6、什么是飞机基本重量的修正？在修正飞机基本重量时，对于增减的机组人员和其它项目重量该如何计算？每架飞机的基本重量一般情况下是不变的，但实际飞行时，有时机组人数、随机用具、服务设备和供应品、随机器材等项重量都可能发生变动，此时需要在基本重量的基础上进行相应的修正。一般每增减1名机组人员，按80公斤计算，其它项目重量按实际重最的增减量计算。7、什么是固定配额？什么是临时索让？经与始发站及其它中途站商定，某中途站在每次航班中固定地装载一定数量