市场营销管理手册

市场营销管理手册I、公司对营业的期望是什么？对于企业的经营来说，我们总是在强调营业活动的加强和充实的必要性，事实上这也实在是企业经营中不可分隔的重要的一环。希望各位营业担当能充分利用该营销指南，吸取各自的各种经验教训，提高自身的水平。在这里我想首先从最基本的企业经营和营业活动的联系方面来进行说明。1、市场经营的含意：在市场经济条件下，不是[将做好的东西拿来卖的时代]，而是[将能卖的东西来做的时代]，已由原来的卖方市场转变成买方市场。顾客是企业的上帝，而企业如果在经营方面不以顾客为中心，就很难在现代激烈的企业竞争中取胜。目前，我国的经济得到了飞速发展，企业的经营方法也有了很大的变化。当然，作为我们冷冻空调行业也不例外。在这里，让我们再来看一下销售的含义。在以前，由于产品不丰富，销售就是将制造出来的东西拿去卖，生产什么就卖什么，消费者就消费什么；而如今，物品丰富，消费者可选择的余地大，销售必须以顾客为中心，满足顾客的需求，用户需要什么就生产什么，提供令客户满意的产品。这样一来，如果还是像过去那样认为销售只是销售部门的工作显然是不行的；如今的销售无论是产品方面还是服务方面均须以顾客为中心，不管在公司中担当何种职务，在各自的岗位上必须充分考虑顾客的意愿，努力满足客户的要求，包括令客户满意的产品质量、合适的价格、准时的交货期、令人满意的售后服务等。作为我们公司要在激烈的竞争中取得胜利，必须在全公司范围内充分认识到顾客是上帝，全体员工在各自的岗位上，努力做得最好，使公司的一切活动都有计划、有组织地持续展开，提供客户满意的产品。将营销活动单纯地理解为狭义的销售技巧，这是一个错误；只有将销售理解为是和整个公司相联系时，才能为[营销活动]，现代之所以被认为是以市场营运为特征的时代，是因为各企业均采用了这种经营方式的缘故。2、营业活动和经营若将销售（也称营业活动）和公司整体的机能联系起来看，应该可以赋予这样的意思，销售是公司为满足客户需求，提供顾客满意的产品，而进行的各种活动。如上面所说的，销售是以全公司的整体合作为背景，和客户交涉，满足其需要，但是，仅仅是把这些内容作为其工作职责的全部，就未免有点过于简单而又草率。营业部门的另一个重要职责就是在此基础上积极开拓潜在的市场需求，向公司内部准确、即使地传达市场信息。作为市场营运的先锋，销售应该最大限度地发挥大批量生产的功效，在为公司降低成本、创造利润的同时，也给予客户一定的利益。同时，营销活动也是企业能够持续发展壮大的最重要的活动，是企业经营的最基本条件（销售是将制造出来的物品转变为钱，从而使企业运转能持续进行下去）。很容易地，我们就可以知道，如果企业在营业部门能力较弱，每期的销售、获得订单的成绩不理想的话，公司的规模、成就也相应地只能缩小。相反的，如果营业部门能力较强，能不断扩展新的业务，公司无论在规模还是在成就方面都能取得更大的成果。因此，可以这样说，营业部门的好坏是一个企业能否生存下去的一个根本因素，也即担负着企业的兴衰荣辱，所以希望各营销人员能时刻将这一点铭记在心。3、营销活动的基本理念关于营销活动是公司最基本的机能，这一点我想在此不必再说明。因为，对于这一点我想大家应该是把它作为一种常识去掌握。然而对于开展日常业务应该是刻苦勤奋，埋头苦干这一点，在此非常有必要给予明确的说明。企业不应该只将盈利作为生产的目的。企业生产的第一目的是通过给顾客提供所需物品，满足客户需求，为社会作贡献；第二目的才是追求利润。随着竞争的日益激烈，企业所处环境的日趋严峻，像上述强调企业的社会性，公共性的见解的逐渐褪色，这也是在所难免的。因为作为我们企业，当然是以企业能否生存下去作为一切的前提来考虑，如果连简单的生存都难以维持，又何来发展。公司若不能取得一定的利润，也就不能生存下去，更谈不上发展。况且没有利润的企业也就没有存在的意义。如果企业不能生存下来，其社会性和公共性就根本无从谈起。换句话说，企业并非慈善机构，在竞争日益激烈的今天，要生存下去取得胜利，就必须不断和众多的对手（包括国内和国外）进行竞争。从这个意义上，让我们再来考虑一下销售活动，说到底也就是利润的追求，也即必须从企业销售的基本理念为“生存的基本条件是什么”的观点来进行探求。而作为实现该目的的手段就是灵活地、恰如其分地运用以顾客为中心的市场营销，最终达到利润追求的目的，为社会提供更多的满足需要的产品，使企业得到发展壮大。从而也为社会提供更多的就业机会，在社会福利方面作出应有的贡献。在充满激烈竞争的今天，我们不应该以一般常识性的理论来支配我们的行动，而是应该从更“贪婪”、“粗野”的方面来考虑，不断地与竞争对手展开竞争。企业的全体人员应该在共同的目标下团结一致，为冲破激烈的企业竞争与严峻的市场状况而努力。由上所述，我们可以认识到追求企业的利润和彻底以顾客为中心的市场营销的经营并非是矛盾的，作为基本理念的利润追求性和作为实践的以顾客为中心的经营方式，只是立场不同而产生，两者是可以互相协调。4、公司对营销的期望前面已明确阐述了营销的重要性及其在经营上的意义，以及在推进营销活动方面的一些观点，在此就目前公司对现阶段的营销活动的期望作一些说明。追求企业利润需要企业全体员工的共同努力，从这个意义上来看，追求利润不仅仅是营销人员的要求，而且也是公司全体员工的要求。在实现手段方面根据部门的不同而有所不同，更具体地来说，公司对于营销部门的要求和期望也就是在规定的价格和销售经费的前提下，设法增加销售额和订单的量，这一点是最重要的。还有就是要更有效地使用销售经费，在防止呆帐、防止不良在库、在库的流动化、加强资金回收等方面进行努力合作，同时还要进行市场信息，顾客情况的把握、分析，并及时向公司内有关部门传达，向产品计划、生产等部门反映。通过这些来扩大营销活动成果是最终确保利润的有效途径，这些是营销活动铁的原则，是没有必要再次提出的。在此，需要营销人员做的是，经常要有以超乎当然的主题意识，并以不轻易退却的决心作为行动基准。还有一个最重要的问题点就是采取何种信念、方法去实现。关于这一点将在下一项目中再作说明，但是有一点大家必须理解，与销售有关的这一系列活动和成果，并不仅仅只靠营销担当，而是需要全公司员工一起努力来实施和实现的。在现代企业竞争中，应充分发挥企业整体的机能，集中各车间、各个员工的力量。作为企业，也应以长期计划为支柱，在公司中循序渐进地实施各种政策措施，并积极呼吁开展由下至上、打破组织宗派主义，相互信赖，充分调动公司员工积极性和活力的活动。作为机电行业的专业生产厂家，本公司已决定雄飞于世界，然而这并不是仅仅是意味着在世界范围内拓宽销售、增加出口额而已。其真正意义应在于，为了该雄伟的目标，公司全体人员应团结一心，不断地通过市场营运实践来改进公司组织和提高公司员工的水平，这才是真正的价值所在。正如已故的肯尼迪在就任总统时说的那样，我们与其将公司能为我们做什么作为问题点，还不如应该将我们每个人为了公司的利益做了什么作为问题点。为此我们应该对自己所担负的工作充满使命感，并坚持不懈地拥有不屈的斗志和活力，不屈不挠地充分完成自己的工作。这对于公司确保销售额、订货数的扩大、利润增长方面都很有必要，大家充分认识到这一点。II、销售人员行动指南现今，关于销售人员应如何去行动的读物真是多得惊人，譬如说《销售员实务》、《赢得顾客的方面》等，我想名位肯定读过这其中的一两本，在此，将其中一本中所写的关于要成为一个优秀销售员所应具备的几个特性列举如下：对公司忠实对自己所销售的产品有关的知识应充分掌握对工作充满热情经常具备良好的礼仪行为端正举止优雅应有敏锐的观察和判断能力应有幽默感应有社会性和适应性具备良好的判断能力和常识应会关心和充分考虑客户的要求直感灵敏具备出色有很好的随机应变能力具备良好的忍耐力、精力充沛、能刻苦勤奋具有实践能力，并富于积极性富于各种创造思维具有良好的人缘外表干净利落、服装整齐对事印象深刻对名字、容貌记忆良好和人谈话时音质良好当然并是只要具备了这些就能成为优秀的销售员，只不过是以上所列项目是相对较重要而已。除此以外，还有如《大家方法》等均为在销售业务方面提供了很好的指导。因为不管是谁总或多或少会有一定的缺点和不足，关键在于当别人指出时，能否不断启发自己并进行改正。然而，上述所列项是否一定是要成为优秀销售人员的必要条件呢？例如，没有悦耳的声音是否可以在别的方面予以弥补。因为行业状况及公司方针的不同，所放重点基准也就有所不同。这样一来，站在一个新的立场来考虑，作为营业员最重要的资质、最低限度应具备哪些呢？作为销售人员希望具备的资质具有工作热情、工作积极对工作热情、积极、具有十足的干劲；要不怕失败、中伤。对工作顾虑多疑等都是有不利的，并且要具备一种能忍受严格训练的毅力，即能进行大运动量的训练。有实践行动能力，不屈不挠，有说服力对于顾客能不屈不挠坚持到最后，并能充分发挥说服力，毅力和实践行动能力是其支撑。要有迅速、正确的判断力制订一个明确的目标，然后尽全力去达到目标，也即为了使销售活动能有效地进行，作为销售人员应具有顾客想要什么的判断力，除此多余部分，不要客气必须舍弃。要有协调性只靠单个人的力量正如机器中的只能空转，所以必须和同事及公司内各有关部门之间经常保持良好的信息交流，有效地开展作为综力战的营销活动。当然和客户进行协调也是很重要的，必须避免强加于人，同时要弄清协调合作同迎合两码事。应经常保持思想准备毅力（不屈不挠）意识作为销售人员最应具备的素质就是向环境挑战的，不管什么均能坚持到底的毅力，然而这里所说的毅力，并不指的是以前被动式的忍受的意思，而是应充分发挥更新的能动性、积极性。要敢于面对目标，并充分发挥勇气和斗志，不同于寻常的科学性，激起消费者购买欲的宣传也是必要的经常具有毅力意识，并加以充分发挥，这不仅仅是开展销售活动所必要的，而且也是促进公司其他人员不断成长的一个主要因素。核算意识作为营业部门，首要的目标是销售额及接受订货的增加，在此意义上有必要引起重视的还有利润的确保。为了确保利润，担任销售的人员首先应该做到的当然是能在经核算比较有利的销售价格条件下，能取得较好的销售，接受订货增加的实绩。然而除了将销售价格提高1日元以外，销售人员能为公司增加利润的途径还很多，如加强资金回收，防止不动及过剩在库的发生、消化，防止呆帐，有效地使用经费等。因此在呼吁扩大销售量、突破预算的同时，也应保持如上所述的那种核算意识、成本意识。利率意识有关利息等财务上的事不能一概理解为只是财会的事，核算和利息刚好处于相联，作为营业人员对此必须加以注意。举一个直截了当的例子，加强销售额回收，通过不同期限的利息计算便能一目了然。因此，在签合同时要充分注意有关条款，尽量做到在交货验收后能尽早按支付条件回收货款。例如：销售额为500万日元10天的利息为14，000日元15天的利息为21，000日元1个月的利息为42，000日元3个月的利息为126，000日元6个月的利息为252，000日元（利息为2钱8厘/天）在我国，一般作为企业的必要资金相当一部分是从外部借入资金。当然，我公司也不例外，公司的全盘活动如果不能毫无浪费顺利进展的，借入资金就不能有效地运用于生产。上面所述有关核算意识中的强化货款回收，防止不良在库及其消化等，从利息的观点来看也是应该重视的。顾客意识对于这一点在此不必再说，是作为销售人员最基本应具备的。值得注意的是，我们公司作为制冷配件的生产厂家，作为生产资料买方的空调厂家并不是最终需求方，空调厂家从本公司购入部品，制作出提供给最终顾客的商品。这种卖买一般不会象消费资料那样具有一定的波动性，而是可以进行合理预测、判断的。因此，生产资料的销售与作为消费品的销售相比，更应该充分、全面地分析买方的意向、动静，应充分理解顾客的立场，在交货期、质量方面不给客户带来麻烦作出最大努力。所以说，与客户保持紧密联系，充分把握客户的要求、市场信息等，并加以分析，及时向公司内各有关部门传达，是销售部门最重要的职责。信息交流意识信息人员是客户和本公司的连接点，是处于交涉的重要位置，然而从需求的发掘、交货到货款的回收，整个过程并非只有销售人员负责，只有靠公司内各有关部门的充分合作才有可能取得较好的销售实绩。因此，从客户那里取得的信息圆滑地传达给有部部门，也是作为销售人员的一个基本要求。自我启发意识强有力的销售活动来自于自信，自信的言行举止又来自于毫不松懈的自我锻炼和启发。销售人员为了能出色地完成自己的职责，比一般人更应注意自我启发意识。销售人员的自我启发程度和营业成果有着明显的相关关系。在此应特别引起注意的是，这里所说的自我启发，不能太多地寄希望于通过公司的准备妥当的教育、职务培训，由上司进行的OJT等单纯地接受教育，而应该自发地，不要任何人强求地，朝着自己制定的目标毫不松懈地自我启发，这一点才是最重要的。诸多的事例均说话，注意自我启发和努力可以说是支配着人生的幸福与不幸。上述所述的是销售人员应具备的资质，或是经常应保持的方面。接下去让我们来看一下应朝着什么样的目标前进？该如何去行动？应达成的目标销售额、接受订货额的达成通过排除种种困难，完成设定的销售额、接受定货额是作为销售人员最大的目标。通过达成该目标来获得自豪和满足，然后再设定一个更高的目标，并与之挑战，逐渐更新自己的记录。市场占有率的扩大即使由于市场不景气或其他企业以外的原因而造成市场疲软，也不应成为市场占有率低下的理由。销售员应勇于迎着困难，朝着提高市场占有率，夺回失去的市场份额而奋斗。确保销售利润有利润的买卖，我们必须对“利润”敏感。当然，利益也有长期、短期之分。我们要避免只是为了眼前的利益而失去了更大的利润，我们必须进行慎重判断选择。如果有必要的话，还应和上司开展热烈的讨论。债权回收的确保所谓销售并不仅仅只是将产品出售就算完事了，和销售额、接受订购额的达成、利润的确保一样，只有在确保货款回收之后，销售才算完成。如果货款未回收，就无所谓销售额、利润的达成。客户的开发和保持销售具有持续性，应经常和客户保持良好的关系，取得客户的信任，具有很大的意义。另外，为了增加销售实绩，必须积极推进新客户的开发，重要的是应保持销售量的持续、稳健。客户、市场信息的把握和传达销售人员作为市场营运活动的先锋，必须收集、分析自己职责范围内的顾客、同行的各种信息，向公司内各有关部门传达。灵活运用市场循环的每一环信息，来谋求本公司销售活动整体的高度化。应实行完成的活动整体的基础知识方面的涵养首先，应经常努力学习基础知识，通过看电视、看报纸，在上班途中看轻松读物，或利用其他时间，掌握广泛的常识以丰富话题；另外，应通过经常了解有关世界和日本经济动向，制冷空调行业的需求构造及变迁的分析、把握，通过掌握销售产品的市场动向方面的营销实务书、营销指南等来巩固自己对外界的一些看法。同时，对于生产资料的销售来说，由于购买方具有充分的技术方面的知识，特别是对制冷空调行业的技术革新很是敏感，作为营销人员也应不断地学习技术方面的专业知识。此外，随时掌握同行的动向也是很重要的。总之，要不断地坚持将日常看到、听到的全部和扩大销售、扩大接受订购相联系，并作进一步的研究。销售前准备的彻底化在开始进行销售活动之前，应将公司的方针牢牢地记在脑海中。所谓公司的方针，从大的方面来说，就是如前所述的确保销售的扩大和利润，并为此而进行有活力的持久性活动。具体的说，就是指各部门经常在说的行动方针，并于自己在负责销售的产品方面的知识，包括技术方面的，应充分掌握，做到在被客户提问时，能确切地予以答复，在销售技巧方面，要不断地对过去进行冷静地反省，并不断地进行改善、创新。当然，对于面谈技巧、方法的学习、消化、客户情况的把握也是不能忘记的基本的要点。除此以外，对于自己的销售产品，应对负责客户的需求构造、同行的动向、市场占有率等进行分析、把握。若有必要，也可以和上司商量，必须明确地确立扩大销售目标以及切实可行、有效的战略措施。c)实行有效的销售在实际的销售活动中，是真刀真枪决定胜负的，所以应尽全力去对付。同时，销售人员在外是代表一个公司的，其举一动均会影响到公司的声誉，所以必须时刻注意自己的言语、动作、态度。为此，要充分发挥说服力、表现力、判断力及指导力，并且应积极地引导顾客购买自己所销售的产品。销售业务的开展在一定程度上可以说是演出。商讨接待的场所和上司同行时，应注意的地方应充分考虑，另外，要时常将计划挂在心上，努力提高出去拜访的效率，对于已约定的事应严格地去招待这也可以说是作为营业人员首先应做到的。另外，还要努力能在价格竞争中取胜，也即成本核算意识的彻底化，这一点在此也不必多说，是本公司所有销售活动的前提。d)和公司整体业务的联系现代的销售战也可以认为是各公司之间综合力战，如果没有后方部队的协调合作，也就不可能达到预期的效果。为此销售人员在公司内部应站在顾客的立场上，作为客户的代办人，就制作规格、交货期等严格尊奉客户要求。另外，与订购直接有关的需求及与顾客有关的各种重要信息均必须迅速、及时地转达给有关部门。销售会议等就是该要求的一个体现手段，尤其是在和同事有关部门协调在必要时更能发挥作用。公司方针指示的下达，对于上司的指示命令的适合性的分析也是很重要的，而且即使只是关于自己的工作，也要反复不断地积极地和上司进行探讨、研究，向上司提问，换句话说即“如何更好地使用上司”。总之，营销人员在公司内部应站在对顾客有利的立场上，对外，作为公司的先率，进行战斗行动。以上所述，营销人员的行动指南，是结合本公司的实际总结出来最基本的几点。最后，在此列举几条反映大家每天营销活动的标语。积极面对解决问题在工作中不断地挖掘活力和创意，满足现状就等于后退，失败并不可怕，要具有开拓精神。100%完成自己的职责完成自己的职责和行使给予自己的权限一样，必须完全执行。对工作要充满热情要有坚强的毅力和斗志来对待商战。对外要站在的立场上、对内要站在顾客的立场上在公司内坚持顾客的立场是作为营销人员的责任。III： 营销活动的意志营销活动的意志的必要性在此之前，我再三强调了充分发挥自己的潜力，开展有意志的营销活动的重要性，为什么如此重视意志呢？从经营的角度来看，日本以及欧美国家现在均在不断进行完善。这一点上看来本公司的营销活动，我想仍有要进行改善的必要。当然，绝对不是说我公司的所有营销活动完全没有活力、缺乏意志。相反地，特别是最近，经常可以听到说的营销人员特别具有活力的评价，每个人通过自己不断的刻苦努力，也取得了许多出色的成绩。然而很遗憾，我们不得不承认，从整体上看来，本公司的营销活动中也存在一些残渣，在意志方面还有需要完善的地方，要这一点，就要求从事营销活动的人员不断进行谦虚地反省，想出更好的改善方案。谈到应如何去做到有意志的营销活动，很容易被理解为集中于“支撑营销的社内体制”的改善要求。确实这也是很重要的，交货期的严格遵守，品质的确保，服务的迅速及时等。后方部队的支援，以及公司内部对[营销]的评价、认识、待遇等有关营销方面的意见，看法很多。然而，作为营销人员不应认为这是理所当然的，不可以用责备其他部门的过错来逃避自己应进行的反省。当今时代，没有一家公司是做得十全十美的，由于受各种各样条件的限制，总会存在一定的欠缺，大家均是在朝着一定的目标不断地努力。即使在本公司的各个部门均在通过各种努力，尽力除去各种阻挡，使营业额达到更高的水平。因此，我想作为从事营销工作的人员来说，不应为自己找各种辩解的理由，而是应该在开展有意志的营销活动方面，要再一次对现状进行谦虚地反省，想出有建设性的改善对策。有意志的营销活动具体指的姿态及行动如下：抓住仅有的机会努力下去要设法调整各阶段时间，一直坚持到最后，也即追求到最后的可能性。负责经常向公司内各有关部门传达确切的信息，开展业务。即使失败了也应总结经验，以此作为下次成功的基础在哪里倒下就应从哪里站起来。上述几项决非仅仅是作为指示传达或进行形式性的训练、而是应该通过反复训练营销人员自身具有该问题意识并在日常业务中积极运用，从而渐渐地形成一种实际的工作方法。有意志的营销活动站在[培养成有意志的营销人员]的基本认识的立场上再来考虑一下[意志发挥]的具体对策，我想最首要的条件是要有相应的资质。如前所述，作为本公司营销人员所要求的资质为：工作积极、热情具有很好的实践能力、耐性、说服力具有敏捷、正确的判断力具有有良好的协调性当然，也不能因为具有这些资质而断定为是否有意志。即使暂时地在某些方面有所欠缺，这一点每个普通人均是如此。只要自己能坚持不懈地进行刻苦钻研，自然而然地就会掌握了，将平时自己的体验见闻自肉化，转变为自己独有的资质，从而培养自己的第二天性，这是和本人对问题意识程度和行动方法密切相关的。即使自己的修养已到了能充满山能汇成瀑布，也绝不会认为是浪费、无用。然而，这里所说的是并非仅是个人水平的修养，而是希望重视公司日常业务训练。就意志的涵养来说，仅个人方面的训练固然重要，更应重视的是在车间的OJT 。因为从睁眼醒来以后，时间最长的是在公司而并非是一个独处时，或在有里时，所以从培养意志方面来说，当然应将重点放在公司来进行研究。在公司中培养意志，对于营销人员来说，就应考虑如何在自己所属的营销课或营销处培养意志，如何开展有意志的营销活动的方法。以下所述几点，并非仅仅是对各营销人员的要求，而是包括上司在内各课，营销所在开展实际业务中应注意的几个重点。明确营销目标明确营销的行动目标是开展有意志的营销活动的首要条件。是否具有明确的行动动机，是否有清晰的想象力，自然而然地会影响到行动的方式。因此，将个人的动机和想象力结成一体，并与营销部门的目标相一致或成为其构成的主要因素是非常必要的。公司的事业目标，从各部、室、单位到营销部-->营销课-->营销所，作为营销目标经过各种讨论，细分，最终成为营销人员每个人的营销目标。对这种目标的组装方法最有效的是目标管理。要明确目标，强化动机，应该在有充分的权限及责任委让的前提下，在课、营销所为单位进行各方面的商讨，也即通过这种方式，让全体员工来参与如何达成已设定的部门目标或计划的讨论是很重要的。作为上司也应该进行类似的目标管理，作为部下应积极地向上司陈述自己的意见。当然，作为营销人员应基本掌握的商品知识，技术方面的知识，以及销售技艺的精通，是目标设定的一个很必要的条件，同时上司的支持，对业绩的愉当评价在强化动机方面也有很大的意义。为此，请有效地利用销售会议及其他各种会议。要不断地积极热情地和上司进行探讨、研究。对于这一点，在前项目标的设定时当然是应该彻底开展的，然而，这仅如此，在其他日常业务方面也应和上司同事或其他有关部门进行各种探讨。在实际生活中，由于缺少交流而造成在公司业务上或其他方面的不平不满等事例也很多。一旦业务担当有了迷惑，不满等情绪，就不可能去开展有意志的营销活动。所以处于这种情况应不必客气，将自己的烦恼等和上司进行商谈。即使是私人乃至家庭方面的烦恼上司也会给予帮助、安慰。当然，这里所说的探讨并不是单纯地遣责，发牢骚，应根据公司的规则来进行。为此，就要牢牢掌握公司内各方面的常规，不仅是营销业务方面的组织、法律应用方面等。通过进行各种探讨来提高公司内的交涉能力，调解能力，这在外部的实际的营销活动中，在证实自信，发挥能力--意志方面是很有好处的信息交流的活跃化信息交流相当于组织体的神经系统，是血管，并且在所有意志的形成方面有很大的影响。如下图所示，有意志的营销活动是以信息交流为媒介，拥有组织内的各种要素及因果关系。在这些要素中缺少了其中的任何一个，效果就不佳，若作为媒体的住处交流不充分，也就达不到预期实效。上层领导信息交流工作热情 目标、设定（带动机—）信息交流小组配合、协同行动教育、指导不平、不满营销活动鼓舞、奖励上层领导家业绩、评价耐性也可以说是在上述整体关系中，通过以信息交流为核心，各要素的不断反复循环，螺旋式地不断提高形成的。在上司强有力的领导以及各营销人员的不懈努力下，该螺旋线朝着更高的目标不断上升，同时达到个人目标及企业目标。信息交流的一般方法有日常对话，相互探讨，销售会议及其他各种会议。另外，开展合适的座谈会，灵活运用笔记，利用个人的联络本也是不可忽视的方法。总之，意志是通过按OTJ不断锻炼上司和各营销人员合为一体，从而得到不断地提高。另外，大的意志的形成总是要从小的意志的形成开始的，因此，必须脚踏实地从第一步做起。VI．营销活动的基础知识营销活动根据各实际状况的不同而变得千差万别，同样的各个商品的宣传方法也就有所不同。因此，要收罗这些知识来作为必要知识给予讲述是不可能的，况且即使能，我想也不会有很能大用处。之所以这么说是因为营销活动的必要知识应该是凭着各营销人员自身的热情积极地开展OJT、OFFJT活动，从其中的体验、创意中来理解、领会。故在此，就一般在营销活动中通用的基础知识即给各负责营销的担当提供犹如提供烹调加工用的原材料那样的通过专题讨论等最初讨论的知识，予以说明。请各位在充分掌握这些并不新奇，极其一般的事项的前提下研究各自的方法我们要销售的是什么？当我们销售人员在卖什么时，我想谁都会说我们在卖什么商品，然而如果我们拿顾客一无所知的商品去向顾客推销，能否成功的可能性可想而知。所以为了能成功地进行推销，在销售之前，必须做好以下几点：推销作为公司代表的营销人员自身推销商品的功效性推销商品（服务）首先向顾客推销自己，再向顾客推销该商品的功效，若均能被顾客所接受，那么自然而然的销售也会成功了，对于以上几点，在此我想稍作具体说明。推销自己所谓推销自己就是“顾客不是买商品，而是买作为公司代表的销售人员”，站在顾客的立场上看，从一个自己一无所知的销售人员那里所获得的有关该商品的功效性，其可信性，一般人均会怀疑，相反地，若是一个自己比较熟悉的人所推荐的总是会比较自信地去买。因此，对于销售人员来说，首先要做到的是推销自己，让顾客充分了解你，这一点也是很重要的。也就是必须让顾客能接受你本人及你所代表的不二工机。通过顾客对不二工机的依赖，对不二工机营销人员的信任来和顾客建立长期的业务关系。推销商品的功效性随着文化水平的不断提高，人们越来越追求较紧销的物品，现代商品的特点是裨性价值越来越小，功能、功效方面的价值越来越大。比起金银戒指之类的商品还不如诸如电动之类的毁坏就无价值的商品日益增加，象车票、定期票等的功效性已极其普通。因此，首先必须充分推销其功效性功效价值。（使用该机器或使用该部品能达到何种功效）这样一来，顾客也就能认识到该商品的必要性，才会去注意，使用该商品所获得的利益，从而为接下来的销售创造了一个很好的条件。然后，在顾客充分理解该功效的基础上进行最高限度的灵活运用。推销功效性在作为生产资料的销售方面尤显重要。如何取得更好的销售？在美国生命保险界很优秀的销售人员同时还以红衣主教三大将之这一而闻名的法克﹒贝特卡在其所著的《我们为什么能通过销售获得财富和幸福》一书中叙述了人生的奋斗目标和人生信条。虽然其中所述的和销售商品有所不同，然而还是能给我们很多启示和激励。热情要有投入以前自己在工作、生活中已投入的热情量的几倍的热情的决心。为了能做到有热情的人，也就应该有热情的行动。秩序、整理将物品整理整齐，对于各种工作均中先制定预定时间，预定的工作必须按时完成。为他人着想作为营销人员的最大目标是能发现他人所希望的。并能告诉他能实现其希望的最佳方法。提问与其向别人陈述自己的意见还不如向对方提问，通过提问让对方赞同你的意见。从而也就能有效地达成商谈。故应该不要努力去驳倒对方，而是应该询问对方。直觉销售中最重要的直觉就是一方面要能发现对方最重要的或是对方最关心的东西，另一方面要能感知客户想要该商品的迫切程度。沉默仔细倾听（嘴只有一个，而耳朵有两个）应该让对方知道你真切是饶有兴趣地倾听他的谈话。并要态度热情、亲切，这一点不管任何人都是希望对方能做到的，然而一般人总是不能做到。诚实要做到能让人觉得你值得信赖要得到别人的信任，首先应该使用权自己成为让人值得信任的人。要在努力去充分理解顾客的事情的同时，还应考虑假如我处在他的位置，我希望别人如何做，认识到这一点后，并按此去做。工作方面的知识要获得别人的信赖不可缺少的原则是对自己的能力要有自信，充分掌握有关工作方面的知识。理解和称赞任何人对于自己被别人所重视总是很高兴的，人人都希望自己能被人正确理解，能获得别人的称赞，信赖对方，并能让对方知道你所期待的业绩，因为你的关心是真诚的，这一点是胜似一切能让对方高兴的方法。微笑即幸福不管你到哪里，如果你希望到哪都得到别人的欢迎，你自己对于要会见的人乃至他的夫人及小孩，均应该以衷心的善意的充满微笑去面对。这样一来，不但能让你自己的心情愉快，而且也能让人觉得幸福。记住对方的名字和容貌印象：要对对方的名字有较深的印象，要养成将对方的姓名记在心上的习惯。反复：在对方面前将其名字重复念几遍，任何东西经过几次反复总能记住。联想：将对方的名字和该人的风采、工作联系起来记忆，经常回忆与此人想见时的生动情景。服务和销路的开拓不要忘记顾客同时也要让顾客不要忘记你新的顾客是新的工作的最好源泉为要堵塞销路应为下一次占好有利的地位订单的获得开始在拜访客户之前，应如下自言自语，“我将去进行前所未有的最精彩的面谈”。不管表面上说什么，并非能真正理解其本意，所以即使反对，也是应该非常欢迎的。例如，即使受到反对，也不可以说成那人是打算绝对不买了，其真正的含义是你还没有让他真正理解，没有激起他的购买欲。营销人员的自我管理和一周预定表的作成方法：营销人员属于自己支配的时间较多，一般的公司职员总要在规定的时间完成所要求的工作；而对于营销人员来说，时间安排是由自己决定的。所谓销售是要自己去创造的。对于营销人员来说，并非是按规定完成规定的工作就可以了，而是必须自己寻找顾客，向客户推销产品和服务。也就是说，必须不断地开拓客户、进行销售。在时间方面能自由支配，这也会有不好的一面。即在如何使用时间方面会产生松懈的一面。另个，在要求有创造力方面，必须平时自己不断锻炼，不断努力。因此，对于营销人员应特别强调“自我管理”。为了有效地进行自我管理，将上周应完成的工作进行总结、分析，事先按一定的顺序整理也上很重要的。周间预定表的作成方法写入一周必须做的工作每天必须干的工作隔一定间隔要干的工作必须干然而其发生时间和必要时间难以预测的工作若有时间想干的工作能预料的突发工作工作的分类将同种烦，同性质的工作进行归类同时，同一场所能干的工作工作有否重复遗漏委任部下干的工作调查现在工作所使用的时间在通常情况下平均所要的时间有否时间花得太多的工作有否要再多花一点时间的工作作成每天的时间分配表根据前述几点进行分配紧急的工作首先分配时间在制定每天的时间分配表时，应放有一定的余量，以应付偶发工作，进行计划，思考对于已决定了完成的工作的时间分配表应从需完成时间开始进行逆算来预定、计划。所谓接近对销售员来说，接近预定客户是一个极其重要的步骤，接近技术的好坏，对今后所进行的商谈有着很大的影响。销售活动，可分成以下几个阶段第一阶段确定会见计划第二阶段接近第三阶段进入正式的商谈第四阶段结束商谈第五阶段研讨结果，进行售后服务在此，让我们对第二阶段的“接近”再作进一步的探讨吧！销售员属于一种“不受邀请的客人”，的以如光用那种没有创意的、陈旧的做法，就会被对方赶走，接近预定客户的首要目的使对方能很高兴地答应接见。刚开始就想推销出商品或无理地要求接见，这种露骨的做法是完全没有必要的。杰出销售人员往往在推销商品之前，先努力地把自我本身推销出去，只有把自我本身推销给客户，这才能叫做“接近”。最初一点也不注意你的预定客户，因推销员的杰出接近技巧，开始动心。“拥有这样优秀销售员的公司，其产品一定值得信赖，暂且听一下再说”，于是预定客户和销售员就开始接近，两者通过接触，也就达到了共鸣点，上述统称“接近”。“接近”不仅仅限于初次访问时，有时候第二次以后的访问也属“接近”，第一次的接近如能获得成功，第二次以后就变得非常地简单了。相反地，如第一次失败，则第二次以后的访问就会变得很难，最终产生不常来往的结果。销售的智慧在客户厂家中结交（理解者、赞同者）你没有必要一一地访问客户厂家，如在客户厂家中拥有能最快将情报告知给你的朋友的话，那将是何等惊人的事情啊。但仅仅靠公司之间工作上的接触是不能诞生此种友情的。有必要积极地参与到私生活中，可以一起爬山、滑雪等，与对方共苦乐是结交朋友的最快途径，离开工作的完全私生活的效也是不可能成为杰出的销售员的。为了成功地接近为了销售的成功而面见预定客户的场合，其成功与否的关键可以说是在最初的30秒中，为此，销售员在“接近”时，有必要注意下列事项。首先要留给对方一个良好的第一印象例如在入社考试的场合，从打开门进来到坐下的表情、举止，这一第一印象对于熟练的考官来讲是一个决定性的要素。销售也一样，要想给对方一个好印象，必须做到以下事宜。注重服装、头发、装束表情柔和，让人感觉舒适研究措词也应接触接见人之外的有关人员准备赞美用词，但不准折马屁对自己公司的商品要具有绝对的自信只有正确的认识，才能有自信，才能够期待到对方从心底中喷发出来的热情，只在口头上蒙骗，或口是心非等都不可能成功地接近。与对方相融合很早以前就有一种说法，叫做“在世界上最不认生的就是新闻记者和销售员”，但是仅仅靠不认生这一点，很难说他就是优秀的销售员，还必须打开对方坚锁的心扉，融合到里面去。要达到这一点，必须做到以下几点：要努力使站在自己面前的对方具有好感要经常含着微笑进入到共同的话题，尽快找出双方的共鸣点各类型的顾客类型-顾客的性格应对方式直接型心直口快型根据当时感情的动向，将当时的感情不加反省和隐瞒地表现在语言动作上的一类人。一旦判断失误，就后悔莫及的一类人。见异思迁，天气型。销售员应避免其感情激发，等待天气回复后再重新开始。是一种不太容易倾听他人意见的一类人。沉着型思虑深沉，对每事每物都非常注意，不追求一时的狂热，能听取他人的意见，但不容易很快下判断，必须在深入研究之后才能认可的一类人。未成熟的销售员难以应付，有能力的销售员才可以应付。商谈时会将平常的怀疑加在销售员身上，将“抗议”用反抗的形式加以反击，这种场合，如销售员不能给以直截了当的答复，会使对方更加加深怀疑，如通过销售员的知识和机智，能给予直截了当的答复，则商谈形势会朝有利的方向发展。优柔型做事缺乏决断力，有畏缩性质的一类人。害怕果断或不喜欢果断之类人。顾客缺乏的要素应补足他，卖方应代替顾客给予决断，有必要引导他，此种场合最重要的是不能伤他自尊心，同时也不能让他感觉到有一种被牵着脖子走的感想。自以为是型鲁莽，对刚强之类人的意见不会加以听取，交涉狭小，独步天下的自我主义者，决断快，缺乏前后的深轻熟虑。如正面反对，只会越发激发他，重要的是应稳重地、语气心长地从被动角度，一步一步地把自己的主张引出来，应采取以妥协为主的想法，应付的有利点也有。社交型态度好，善于能说会道的社交，有一种不弯曲人家意愿的殷勤实际上是一种很难对付的顾客，直到最后才会被认可，即使商谈决定后，也有可能引起纠纷。排他型人际交流差，沉默寡言型，很难从自己的城郭中出来，极其敏感，为一件小事情也会引起不高兴，如有一次损伤过他的心情就很难恢复。很难作为朋友交往。尽可能只说那种必要的话，与对方的基调相一致，如能敞开他的胸襟，就有更深入地交涉，也可能是一种具有阴险性格之人。竞争对手的分析要想在激烈的销售竞争中取胜，必须把握分析竞争品、竞争公司的动向，采取确实可行的对策。要想抢在竞争者的前头，有必要注意下列几点：首先从顾客处打听有否竞争者，如有，需打听为何种类型的？（有关顾客和竞争之前的关系）。在预定客户周围，设定“情报提供者”。应了解竞争者的特征、力量，研究对抗策略。也要接近竞争者，（有时竞争者也可能成为合作者）这种场合“先发制人”就成了真理，如知道有竞争者，就更要频繁访问。凭着真实和诚实，不让竞争对手有机可成。万一被竞争者打败了，应多反省，榫自己的访问精神、访问态度、访问实绩。其他作为有关竞争者的情报有：价格新产品计划专利申请技术合作新设备计划系列化流通机构的变更促销对预定客户的侵入程度和范围销售的智慧不要希望自己一个人解决，而也应灵活借用他人的力量，做生意未必就是一对一的胜负，有些场合与商社介入、业务合作者介入、承包有关，生意靠机遇和控制时间来决定，应极力利用社会的智慧、人力和财力。要想在相扑时做出杰出的摔板，仅靠自己的力量是不行的，只有利用对方力量才能做成功，做生意也一样吧！洽谈生意的高明的展开方式生意洽谈的成功与否，来自于其展开方式如何，这种说法一点也不过份。因此销售员要经常考虑如何让客户最乐意买取这一问题。下面，就对为顺利地展开生意洽谈而应注意的事项加以说明。打动顾客的本能人类有各种各样的本能，作为销售员应将下记6点作为人类的本能常挂口中，来打动对方强拥有的本能，达成销售。自负或虚荣的本能算计的本能也可称为“欲”，有一种是否买了高价物的不安感恐怖的本能追求安全、安心的心理好奇的本能模仿的本能竞争的本能活用销售工具要使顾客真正地予以理解，应将产品简介、供应清单等作为补充手段加以合理利用。注意购买心理的阶段性顾客到购买为止，历经了7个阶段的移动，根据每个阶段的应对方法、手段逐渐进展注意打动其好奇心，集中加以注意兴趣对对方关心的事宜，意味深长地加以劝导，显示必要性联想打动其视觉，说明商品效用性欲望强调利益满足，培育其欲望比较有效地回答反对意见，进行说明或辩解信念让其确认商品价值和可以得到的利益满足感，清楚地说明购买理由决意适当的时候加以结束，确定合同或订单取得信用的谈法工作的成功是由如何明确及强有力发表自己见解之能力所决定。成为一个好的听者“强卖、傲慢、雄辩等只会损伤顾客的心情”，要成为一个好的听者，需注意以下事宜：用自然的态度来面对高明地对待提问的活用利用其他的顾客其他顾客的使用状况，以及所带来的效益提高，虽然不能如具体的实例来得那么强，但引用顾客的话，也可以实际证明自己商品的效用。如讲故事地说明“人，不管是谁都最喜欢故事，喜欢听故事，就一定相信其内容”。要具有幽默感不管讲演还是座谈，如果能轻易地诱使对方发笑的话那可以说，你已掌握了讲话的本领。克服抵抗销售的方法正如一句话“销售是从被拒绝时开始的”，销售员正是因为会被预定客户拒绝而存在的，这种说法也不无道理。总之，销售是一项让不认可效用性，不引起个体户的预定客户认识效用性。引起个体户的活动可以说是“抵抗”的连续，但是，如果仅仅受到顾客的一次反对，而停止销售的话，生意谈判就不能成立，必须看透其反对的真意，采取应付方法，那么顾客的“抵抗”来自于哪些原因呢？让我们对以下几点进行阐述：来自于硬让买的反抗感来自于无兴趣、不关心来自于想在更有利的条件下购买自想更加加以了解来自于说明不够来自于想赢得时间来自于想摆架子来自于认为还有更好的东西来自于想更让自己满意来自于因第三者的中伤而引起的误解、成见来自于在人情方面必须反对来自于与期待不相符合来自于以有的纠纷来自于公司不中意来自于担心服务（特别是售手服务）来自于经营干部有不中意的地方来自于销售员不被中意来自于因新产品，等待更好的来自于不合时机（和预算期有关）来自于地理位置不方便这时，顾客的口中经常会流出“太贵了”、“不能用”、“以后再谈”等反对语。为此，销售员必须理解顾客语言内的真意，考虑采取适应的处理方法。那么对付这些抵抗的方法到底有哪些呢？1.质问法“善谈者心善听”这句话是作为销售员取得成功的重要的基本条件，“质问”是为了促进“善听”而准备的。<例>“现在您听说的意思是什么意思呢？”例话法可以讲一些与预定客户反对意见相对应的例话及实话，来加以处理。<例>“啊，原来你担心这个，实际上在前几天……”。资料转换法不举实例，如果握有适合于对方反对意见的资料的话，就早点给他看。<例>“啊，如果那个事的话，请看一下这一份资料，瞧，在这儿……”。正面击退法最好不要使用在正面直接否定对方意见的方法<例>“那是不可能的，我想这一点是哪儿搞错了，实际上……”。抹杀法对方的反对意见并非全部都需要有意识地加以听取，有时，只是轻描淡写地听一下就足够了。<例>“啊哈……可是要是我们的话”。回声法先将对方的反对意见加以认真听取，然后再道出这边的想法。<例>“不，您说的没错，所以我才说……”。肯定对接法跟前项一样，先将对方的反对意见加以肯定，然后再举上其他想法的事例加以反证的方法。<例>“确实，如您所说的完全一样，但是现在仅如说……”。销售的智慧应经常留心导演效果。日本人不关于导演，要在对方面前尽量留意，做出不装模作样的程度。销售工具（插图、幻灯电影、模型等）A社与对方零售店的经营商谈所是一幢近代建筑，并且在里面铺有绿色的塌塌米，凹间装饰精巧，并放有火盆和座垫，这种气氛下，一向令生产厂家难以应付的前来索赔的零售让也自然面然地心情变得各气起来，种种问题、烦恼一扫而光，“还是来A社好啊“！带着这种满足感回去了气氛是一种魔术，和顾客洽谈时使用最高级饭店的门厅或寻找那些具有豪华感的馀茶店、高级料理店都非常必要的。接待的心得销售中接待顾客是一项极其平常的事情，那么，接待反起的效果究竟是什么呢？接待是亲近顾客的润滑剂，把接待看成是直接获取业务手段，这也是不成六的。通过接待，对自己努力方面的不足部分加以补充，但就避免只靠接待就能取得订单的想法，通过自己的努力，让对方觉得确实如此，将自己的意思让对方充分认可，这样业务就会自然而然地得以成立，在这种基础上，才初次诞生“接待”。那么，要如何做才能顾客心情愉快呢？以顾客为中心的接待让顾客高兴，还是自己高兴，如果这一点都不能加以明确的接待应绝对避免，不能以顾客为中心进行接待，只会使特意地招待变得后劲不足，有时甚至产生反而效果。应迎合顾客的所好事先应调查所招待顾客的兴趣、友好关系，以进行迎合顾客胃口的接待，取得效果。应考虑程度过度的做法是不好的，因为是接待，虽然应该重视，但多余的接待反而会使对方在心情方面增加负担。应进行有效的接待仅仅喝酒、吃饭的接待算不上有能力、只有适合于人、适合于当时状况的接待才能出现效果，这样也显得很经济，有时候小小的一点土特产也能使人意外的惊喜。接待多使用酒席，过度的饮酒会使头脑混乱，以致给顾客添麻烦，泄露公司机密，因此最重要的是应注意不要酒醉乱心。提出业务缔结的时机和方法销售员的优劣水差不是反映在销售活动的过程中，而是反映在缔结阶段，缔结这个阶段在一连串的销售活动中，跟“接近”应酬方法一样，是一个非常重要的部分。总之，有必要明确地抓住购买者的心理，选择最适合的时机，提出缔结。从业务商谈到业务签订的最适合时机因对方的性格、类型的不同而不同，俗话说“趁热打铁”，商谈的关键在于对方的购买欲望达到最高潮时的试探，如失去这个机会，就算唠叨不休也只会使好不容易熟起来的欲望冷却，应即时进行试探，如发现时机还不成熟，应重新继续朝签订的方向努力。“签订”这个阶段在销售中是极其复杂的一个阶段，而且有许多颇具惊险的地方。作为签订方法，一般有以下几项：各要点均取得顾客同意使各要点均与顾客利益相关联选择电动机加以试探不断地缩小选择的幅度，或者限定特定的东西，给予肯定的暗示强调不买之场合的不利点全面复习各要点用感情去打动业务签订方面的注意点：签订时不要说多余的话带着自信和勇气，进行多次试探不要贻误时机不要用压制措施条件不要太软弱在自己被赋于权限内决断不要太贪婪要多活用应酬法要想确保交货期要想在合同规定的时间内购放产品，实际上是件非常困难的事情，正因为此，而与顾客直接交涉的销售员就需花不少的苦心，特别是当工场混乱时，或顾客的要求绝对没有余地时就更显得困难，确实比较遗憾，可以说现在无法做到所有订单都能确保交货期，而且另一方面，销售员本身对严守交货期这一点的认识，也并不是很明确。作为我公司必须绝对保证商法上规定的正式文书买卖合同中明确记载需履行的交货期，如不能严守交货期，会产生怎样的不利状态呢？给顾客添麻烦经常延迟会失去信用，不得于将来的营业活动有时需付违约金在对工场的联络，对顾客的解释上浪费劳力和经费经常违反会使订单转向其他厂家销售员的活动意欲会减退虽然有关生产人员日夜为确保交货期而全心全力在生产，但是为什么还是不能确保交货期呢？所需通过的公司组织上的阶梯太多很多产品并行生产，很多有商品搅在一会儿，生产管理混乱工场所希望的交货期与顾客所希望的不能一致，多数场合为缩短希望的交货期工场与营业间的意见疏通不圆滑制造产品当然是工场的责任，问题是期限的问题，所以有必要再强调“营业的要求是顾客的要求，作为不二工机来讲，和顾客约定的期限必须严格履行，工场必须按顾客的要求做”。但也不能无视人类、机械的能力，不能一味地只追求交货期。作为营业部门，为了顺利地确保交货期，必须留意以下几点：应尽可能早地确定顾客所需的式样应尽可能地努力使对方采用我公司的标准式样应正确把握生产现状（生产管理、生产能力等——当有无理的交货期要求时，应和制造方面进行充分地协议决定态度需事先与公司内有关部门取得联系让顾客认识我公司目前的现状要及时安排，不要被别人抢先经常检查进行状态式样变更等客户情报应及时地通知给公司内有关部门，但是也包括有同其他公司间的竞争因此，所以最重要的是通过细心留意加以处理。销售的智慧顾客有困难时，应尽量帮助解决，任意机遇都不能让它逃脱，要紧紧地抓住它。除了工作方面，如果能够给予顾客例行，应积极去实施。例如，顾客的亲属中有人生产时，应去医院交涉，并事先以病人名义向医生谢礼，这种行为都是很有必要的取得工场的协助当生产不能按希望的那样的进行时，经常发生营业指责“工场方面不听话，管自己干”，不分清红皂白地发怒“顾客的要求是绝对命令”等。但是发怒时，必须青筋涨起地发怒，原则上很难得到工场方面的协助，不讲道理的做法有时也必须实行，因为只有工场的协助，交货期才能得以确保。那么，如何才能取得工场的协助呢？营业应做的工作需积极完成。制作上所需式样问题点不能残留（应尽快确定式样）尽可能诱导原对方采用我公司的标准式样应正确、及时地安排紧急品应确切地告知有关部门，使他们了解式样变更等情报应及时、准确地告知有关部门2.应承认、尊重工场的立场认识工场的现状确认工场的努力生产担当者不喜欢被强制生产担当者不喜欢被无视生产担当者不喜欢自以为是的态度3.应协助工场把全部责任都押在工场方面是不行的，这样也不会带来好的结果，应尽量听取工场的要求，特别是最低的要求应让顾客了解，一方面的努力应由营业负责。4.对工场的努力应表示敬意虽然工场拼命努力，但还是迟了一天，这种情况下，你也不可能不讲理地一个劲地发牢骚，假如你站在那个立场上考虑，工场虽然不能确保交货期，但是其所付出的努力还是应表示敬意，而且在催促的同时，应绝对避免库存或订单取消。要充分谋求意见的疏通要求事项必须充分地予以转达，工场的主张也应以认真的听取，站在相互信赖的基础上用诚意和热情进行说明，工场方面绝对会给予最大限度的努力。这种要求当然靠职务上的关系，只要堂堂正正要求协助就可以了，但最重要的是要再三批复，以谋求其的彻底性。售后服务最优秀的销售员之成功的钥匙是客户在购买后是否果真能够满意这一点，能正确地抓住其昔情和希望所在，并且必须给予解决，这样顾客也就会变成老顾客，也绝对不会被其他竞争对手所夺去。那么具体应该怎样做呢？对商品到手和合同条件的确认确认自己经办的商品是否在规定时间内关到客户手中对昔情给予迅速正确地处理如果发生某种差错的场合，就迅速、正确地加以处理，使顾客能得到充分地满足对顾客是否得到满足的确认应多研究我公司的销售计划对客户是否有利实施技术性的服务技术性服务有销售员实施和专家实施两种场合，但不管是何种，都是取得商品知识，所以不管在何时地，都应迅速地实施自己所能及范围的技术服务。开拓新客户应选择适当时期，对顾客如何在使用商品进行访问，这样，有利于给你介绍新的预定客户，复燃顾客对产品的热情。访问时，必须预备有利于顾客的东西销售员应经常走访客户，及时给予他们一些新的构思，这些构思是可以通过报纸、杂志、商业票据等在日常中进行准备的。7．“顾客就是上帝”顾客有时会提出一些无理的技术服务要求，这种场合，销售员应在公司的服务方针范围内，进行谁都认为合理的服务。售后服务是取得顾客好感的不可缺少的要素，如果没有顾客的好感，就无法继续营业，应当铭记“在心理上获得满足的顾客，会产生战胜一切的效果，而在心理上有不满的顾客，会迎来竞争者，成为我们的敌人”。对顾客抱怨的处理在处理时经常会产生遗漏、估计不足、出现差错等事情，在继续业务时，令顾客生气，也有的因顾客本身的不注意、无知引起索赔，进而把责任全部推给销售员，或者有时候有人强行提出无理要求，当接到这种抱怨时就如何处理呢？闯入顾客心扉考虑到通过处理抱怨，能得到闯入顾客心扉的机会，如能对抱怨加以完美的处理，取得客户心理上的满足，两者间的关系反而会比接受抱怨前更加融洽，得到良好的效果。同顾客理论应努力得到理解，对顾客的抱怨不加以反对及否定，但也不能缓和顾客的抱怨。如“真对不起，其实我们工场一直为此伤脑筋”，相反地应在顾客发怒的基础上再加上汽油，其失败不管是自己的原因还是他人的原因，作为我公司的失败，站在第一线上的销售员应具有负担对此有关一切责任的度量，要敢于提出事情的起因，善后处理对策，诚实地对因自己的不明表示道歉，这样才能让对方理解你这边的诚意。应至始至终听取顾客的意见对能认真听取并能给予理解自己不满的销售员，顾客会感觉到其好意和友情。与其自己提出要求还不如让对方多提意见与其说“能否原谅一次？还不如说“这样可以吗？其他还有什么不满之处？只要我能做到的，请尽管说”，留给顾客的印象更加美好。应迅速、乐意地表示态度对顾客的抱怨，除了要有耐心、同情地加以倾听外，“迅速、乐意地加以加以回复”，也是很重要的，必须向对方让步时，需立即乐意地表示出解决对方埋怨的真正气魄。不应回避“抱怨”，而应积极进取，活用它处理抱怨这项工作，因为是项坏差事，谁都容易去回避它，应多加学习前面几项，自己积极进取加以解决，逐步获得自信，处理客户抱怨这项工作，对于销售员来说，是极其重要的工作之一。资金回笼销售商品如果不用回笼资金，那么销售工作是谁都会的简单工作。这就如笊篱搞水，一场空。资金没有回笼，则视销售没有成立，资金的顺利回笼是企业健康发展、繁荣的根源。为了防止资金不能回笼，应事先进行充分调查，对无付款实力的用户进行有选择地筛选，这点是很重要的。为此，平日要对用户进行观察，甚至委托公司外信用调查机构进行调查。对以下特征的变化须留心。经营状况的变化用户的事故不适当的设备投入销售额的急剧增减同行业的评价经营者的态度变化职员的工作面貌工资迟发、少发资金周转、支付情况的变化开户银行的变更现金（或支票）支付比率的减低支付的延迟，汇票期限的延长汇票改填要求针对督促、回复的延迟空头支票，拒付支票的发行高利贷的利用事先防止不良债权的发生是很重要的，万一发生无法回笼的事态时，应迅速组织有关部门采取有效措施。巧妙地将竞争对手厂家的缺陷告诉客户。决不能讲竞争对手厂家的坏话，但是为了使用户对我公司长处的认知，必须把这事让客户知道。关于方法值得研究，（比如，听说R公司发生了事故，但是这对这件事，R公司的态度真的了不想啊！反而一边褒物，不知不觉中把这件事告诉对方。）销售员的智慧商业函件对从事营销活动来说，商业谈话技术的同时，书写商业函件也是必不可少的。我们要涉及到的商业函件有以下几种：问候信、说明书、通知书、慰问信委托信、督促信、感谢信、确认信、道歉信、邀请函、说明书等给特定客户的商用书信PR文、广告文等用于宣传的文章繁忙的营销员往往懒于动笔，为明了地传达意思，成为日后的证据文章是不可少的。作为商业函件的注意可以举出以下内容：敏捷没有比在谈忘之后的书信更愚蠢的了，特别是商业函件，必须养成阅毕对方的信件手立即着手书写回信的习惯。正确性营销员的商业函件是商用的，在此出现的交货期、价格、质量、规格是对买卖双方均需的事项，有一言半句出差错就无法构成要领，所以必须学习正确书写函件的技巧。措词丰富从灵活正确的书信中可以看出一个人的人格，让人家认为你的文章漂亮，那么难题也会因豁达的文章而调和。诚实再好的文章也必须是诚意的，有时也有夸张、强调，时刻“站在对方的立场上考虑”是很重要的。这一方的立场要谦虚地提出，担必须考虑买卖双方共同利益，充分表示诚意。美观又正确的书信“你所书写的函件是你公司的友好大使”，对方以此来判断公司，切勿忘记漏洞百出的文字，用语是反映你自身，你的上司和不二工机这个公司的一切，且无辩解的余地。书写商业函件的技术是由营销话术和表里不一构成的，但是口头讲时无法改品的，而局面的话有可以改定（修改）这个长处，可以充分利用。销售员的智慧营销是剧本（需要有剧情简介）表示诚意经常要掌握时间，从而带来最大效果，过早或过迟均不好例如，处理情绪问题时，本来可以到明天，但是深夜急访，比如挑一个风雨交加的日子拜访或客户女儿出嫁时去送嫁。之所以上司对你的客户关心不够是因为你的怠慢，而基础工作不够，当然带了“长”与“名”，地位越高，越不用犹豫，而请他帮忙，名片的头衔就派上用场了。营销报告与情报管理不能说现代营销员的工作就是纯粹的商品推销。营销员通过营销活动，从用户，竞争者处获得的数据，构思等应提供给管理者、经营者，从而反映在企业活动中。所以迅速正确地提供信息也是营销员的职责。营销员在向顾客宣传后，向相关者报告，通报将来的必要事项称之为营销报告，作为最直接生动的情报，营销报告按其意义可分以下几种：可以迅速得到经营所需资料可以成为营销员监督管制手段营销员能有计划地行动可以作为营销员的反思资料作为今后重要的参考资料是正确的宣传媒体是营销员锻炼工具在美国甚至被称为“营销员的报告是工资的收条”，对繁忙的营销员来说，拿笔书写实属烦琐之事，即使写好了也会因为整理保管不妥而影响有效利用，怎样才能使用权营销报告更有效地控制呢？能简便地填入能分类整理需要定这样的形式：关于内容，将来可作参考的顾客的希望事项、意见、对方将来采购计划等作为中心内容，当面的商谈应记录、口头报告等将之记录。另外营销员的出差报告可写入营销报告，切勿重复多次同事事件，造成浪费。营销员的文献编辑和前文所提营销报告一样，营销信息管理相关的事请务必进行营销档案资料管理。营销员在活动中搜集到的用户信息进行分类，作为规定的文件来保管，请把这点养成习惯。这种信息搜集可以说是营销员的一宝，营销员的财产。你不在时，变换担当时，就可以根据这个资料进行可靠的交接。一般这种营销档案资料在营销员脑子中虽有程度差别，要每个内容进行记载，都能会有所不愿，而这正是提高营销能力的方法，看似平凡，实则不平凡的方法，请务必根据各种营销实情而制订适宜的方法。那么什么样的信息可以进行这一点，可以按如下举一般项目。首先是这个顾客本公司关心、依赖的谈判对方的分析需求者职务、经历、在公司的地位（评价）、采购者分别学历、出身地，家属、交际圈、决定者（董事）兴趣、娱乐等这些对象与我公司谁在联系根据这些内容，制订出针对这家用户2的营销角度的构图。其次本公司的销售额、订单实绩也包括其他部门的实绩。市场占有率，竞争对手的情况营销主题时常对记录品交货、事故处理等进行系列性调查本阶段的攻克目标（包括悬而未决的事项）有关回笼事项支付条件、汇票期限、应收款、保证金等。做到这一步，营情况就应抓住了。上述内容作为掌握营销活动情况查验等用途时，可谓是有用资料，为要更积极地利用，再加这家用户的以下内容：概况董事面员、资本金、从业员等经营背景股东构成、资本系列、银行系列等。最近的业绩销售额、订单额、利润、分配等企业情况行业、行界地位，主要业务来往单位信用状况资金状况、财务分析、银行信用度经营方针设备计划等将来的事业预定这样一来通过简单的用户卡就是很好的营销资料，营销文献资料研究的精华也就在于此了。4．为了使用户卡从单纯的掌握营销状况角度脱离出，成为市场应届生的有力基础数据，不仅仅是营销员，而是需要全公司各部门的协助。象这种具备必要事项的卡片化情报信息，比如通过采用类别式，各标题的分类、整理、分析变得容易了。营销文献管理得到健全，例如要决策下个时期的战略时，会意外地得到科学的判断，使营销活动得到质的飞跃。营销会议组织一庞大就复杂，这就需要利用会议加强联络，提高营销效率。因为没有正确利用会议，导致为了开会而开会，使营销工作缓慢的事例实在是多见：营销会议的目的决定新的营销政策批阅销售计划交换住处见解提高士气走营销培训的作用会议前的留意事项明确议题讨论时间对发表内容作充分准备整理好资料作妥议程表，出席者协助议程表的按原计划推进活跃讨论气氛，全体出席人员参与发言在闭会前叙述讨论的结论也就是说明确议题是很重要的，出席的营销员也要根据自己的实际情况进行准备。出席者把自己掌握的信息、见解积极发言，然后努力把会议结论反击到营销活动中去。营销员的智慧要有自己独特的风格。对营销员真正需要的并不是微笑、漂亮的服装或利索接客技术。再困难的问题，敢于以自己的责任面对，这种意志和人生观才是决定胜负的关键。再嘴拙，可以用自己的速度给对方一个冷不防，这样一来，顾客会认为“受那人之托，真没办法，辛苦一下吧，托了那个都不行，恐怕别人就不用托了吧？肯定有特殊原因了”等，能达到如此信赖程度。偶而也可以不后退而大声议论但是最后还是要让对方拿花）。有时也可以创造让对方了解自己的机会，如果内心深处没有诚实和自信，那么画皮是马上要被撕下来的。营销的关键充分掌握商品知识如果对商品不充分了解，对顾客的问题无法做出恰当的说明，那么顾客也不能放心地购买了，但是订单产品是不可能把专业知识全部掌握的，必须由专业人员去，营销员的任务是判断何时应说明什么内容。对自己公司产品绝对信任要抱定我们的产品比其他任何产品优秀的信念，而且除了产品的每项技术外，职员对公司的热爱心更能加强这种信念。不得吹嘘与夸张古人云：为了逃过一次说谎，必须得说一百次谎。将商品吹嘘，不仅会失去公司信誉，同时无法与客户建立良好关系，吹嘘对营销来说是自杀。犯错误要马上承认犯错误时狡辩、埋怨他人这种做法是不可取的。毫不辩解地承认反而会赢得用户好感。背后不得讲竞争对手的坏话为了一味地推销自己的商品，而讲竞争对手的缺点，就象向天空吐唾沫，没有人会愉快地听他人的坏话不把公司内问题向外暴露同事之间对公司产品进行批判是有益的，但对外不得对公司产品批判，再也没有比这降低公司信用了，这点不仅仅是商品销售方针，组织等也一样，因为从外总看时，我们整个公司是一体的。严守约定面谈的时间、送样等所有约定必须严守，特别交货期是顾客很关心的，如不严守则失信用，绝对不能根据自己的判断而轻率作出承诺。向对方表示尊敬关系再好，只要懂得在第三者面前总想保持自己脸面这条通用的心理特征，那么对任何人都不会忘记礼仪了。站在买方的立场上考虑问题随时正确判断顾客所求，推荐对买方最合适的东西才是热情。销售后仍然负责销售产品工作在资金回笼，使用户满意才算完毕，只要不拿到钱就不顾一切的话，是没有延续性的给顾客做一些自己希望人家做的事情营销员的常检项目营销员平时工作时，根据自己的经验，公司同事的指示、建议推进工作并得出要点、直觉。所谓常检项目就是这些要点，直觉的集域在工作中，对留意到的事项的总结，那么下面列举的就是在各阶段营销员要确认的起码事项。但是这些常检项目对谁都通用的标准在实际操作中还要根据每个的实况灵活应用，产品不同时也有所不同。也希望把这内容作为基础，制订非营销员的常检项目，作为自己的行动方针。根据这个行动方针，对结果进行反复总结来提高效果。营销员的常检项目A-1为把握业界动向的常检项目营销员即使现在没有业务，也应掌握业界的动向、技术的动向等。为进一步开拓客户，具体有以下几点：有关顾客业界的动向业界中的地位产额利润可信度设备计划资金情况主要的客户同该公司同业厂家的关连技术方面整体动向该公司产品的特长及其应用范围竞争厂家技术特长技术协作单位、专利等价格政策负责人的质与量服务政策主要客户各公司的股份A-2交易时的常检项目产品的应用机种产品的使用目的要求规格的内容安装位置支付条件提出估计的期限该公司已交货是否符合交易标准信用度包装费、运费等的承担方所要求的交货期、价格及数量A-3报价阶段的点检确认表报价阶段好好了解数量、价格、质量、性能、交货期等方面客户所期待希望的明确报价范围报价应从竞争者的动向、客户的预算、内部情况等多角度讨论充分讨论支付条件提供报价后，应时常了解掌握发展状况，因此，尽量同客户保持密切的联系A-4订货经过及确认表确定谁是订货人顾客中有以下三种：采购者（购买者）：采购业务的担当，采购合同的当事人要求者（要求元）：站在实际使用、购入商品的立场上，发表希望意愿的人决定者：决定是否采购的实质性人物不仅仅与订货决定者而且还须同实质性的决定人物即技术担当者、采购担当者有密切的联系，充分取得他们的合作、协作。客户一般按以下过程的结果作出订货决定。提供报价单采购会签决定与厂家交涉内部讨论比较表采购科提供技术要求书采购会签决定与厂家交涉内部讨论比较表采购科交易条件的交涉技术咨询回答要求者订购A-6取得定单后的确认核对表交易条件的交涉技术咨询回答要求者订购交货期要求、技术要求是否有变动，须经常性地跟客户保持联系。时常确认公司内部的交货生产状况确认搬运时间、方法及顺序确认现场监督试验时间及方法确认试验场地及验收所需文件及交付者确认是否有支付条件方面的变动A-7交货后的确认核对表所供产品是否发挥其正常的性能？产品乃至供货方式方面，客户是否有不满？确认是否有另外的商品需双方讨论、协商可供合作？确认客户的货款支付日，再对照合同的支付条件，然后做好收款准备。B．适用于推销同的一般确认核对表B-1做访问准备工作所需核对表拥有采购决定权是谁拥有采购决定权之人的性格、兴趣和爱好有无妥当的引荐介绍者要求者及采购科之间的关系等内幕情况访问程序研究激起对方协商欲望的宣传方法及协商之头绪确认客户对给定推销员的了解程序如何确认以前的协商结果、内容约好事项的输情况的确认准备推销用的工具（比如样本介绍等）事前联系访问适宜服装（留意）推测对方的社内关系，作为展开营销工作的有利武器来进展业务。竭尽全力，不让竞争对手有机可趁当客户条件与己方条件有差距时，应及时调整失败时，自我反省，再造新机会参照他公司的成功、失败事例，以吸取经验教训接待不应以自己的兴趣、爱好为主，而应以对方为中心，博取对方的高兴接待不应以金额高低来取决，而是应该合对方的意，称对方的心当竞争者大肆侵占己方的大主顾时，不仅要想方设法守住阵地，同时也需占有他的大主顾B-3售后服务及市场不良处理点检表售后服务并非置利润于不顾应确认自己安排的产品是否已在约定期限内到达能预测到的故障、不良情况应在客户发现前向其具体说明、并提供服务当发生差错时，应迅速采取适当的手段，来充分满足顾客的要求越是棘手的市场，越需要迅速着手解决即使是负责以外的顾客向你反馈不良情报时，应及时跟有关部门联系并跟踪确认其结果针对顾客的不良投诉，与其进行辩解，还不如先真诚地道歉，再调查分析原因，采取改善措施。关于商品的不良投诉，必须转告技术担当员，关于商品的改良、开发，则应大力征求顾客的意见、心声，因为他们才是最重要的约定时，必须在约定的期限内进行联系跟生产现场取得紧密联系，以便随时随地得到生产现场的支持与合作B-4自我管理之点检表自我管理的一般点检表分析自己的职责规定日常工作的工作程序制订工作的计划表，并考虑时间如何分配，以便充分利用时间使用点检表注重自我启发经常持有自我批评、评价之心做好记录编制合适的报告书做好与上司的思想沟通工作编制计划所需点检表整理分类前几天未解决的问题及当日的必要工作排好当日工作的时间表安排工作顺序时，要求充分考虑到如何使自己的精力集中到最重要的工作上安排计划外的工作所需时间每天应安排一定的时间予以思考及计划上应把明天以后该帮的工作列成点检表除了每天工作计划外，还应制订工作的长期计划自我启发的点检表有目标努力发挥自己的优点要自我认识到自己的不足，制订改善计划，逐步改善不要被动，而应主动地考虑，处理工作养成经常确认调查的良好习惯阅读书籍来提高自己的知识、修养苦练表现技巧、演技多结交朋友、长辈反省才是启发的第一步B-5