技术客服问题解决时效KPI绩效衡量表

技术客服问题解决时效KPI绩效衡量表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分问题解决时效25%首次响应时间首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣除相应分值。5问题解决时效25%问题解决时间问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟，扣除相应分值。5问题解决时效25%客户满意度客户满意度评分越高，得分越高；低于90分，每降低1分，扣除相应分值。5问题解决时效25%问题解决准确率问题解决准确率越高，得分越高；低于95%，每降低1%，扣除相应分值。5问题解决时效25%问题解决完整性问题解决完整性越高，得分越高；低于100%，每降低1%，扣除相应分值。5技术能力25%技术知识掌握程度技术知识掌握程度越高，得分越高；低于公司技术标准，每降低1%，扣除相应分值。5技术能力25%技术问题分析能力技术问题分析能力越强，得分越高；分析不准确，每降低1%，扣除相应分值。5技术能力25%技术问题解决能力技术问题解决能力越强，得分越高；解决效果不佳，每降低1%，扣除相应分值。5技术能力25%技术学习与更新能力技术学习与更新能力越强，得分越高；学习不足，每降低1%，扣除相应分值。5技术能力25%技术文档编写能力技术文档编写能力越强，得分越高；文档质量不佳，每降低1%，扣除相应分值。5沟通协作20%沟通表达能力沟通表达能力越强，得分越高；表达不清，每降低1%，扣除相应分值。4沟通协作20%团队合作能力团队合作能力越强，得分越高；协作效果不佳，每降低1%，扣除相应分值。4沟通协作20%客户服务意识客户服务意识越强，得分越高；意识淡薄，每降低1%，扣除相应分值。4沟通协作20%问题反馈与建议问题反馈与建议越及时、越合理，得分越高；反馈不及时或建议不合理，每降低1%，扣除相应分值。4沟通协作20%跨部门协作能力跨部门协作能力越强，得分越高；协作效果不佳，每降低1%，扣除相应分值。4工作态度与职业素养30%工作责任心工作责任心越强，得分越高；责任心不强，每降低1%，扣除相应分值。6工作态度与职业素养30%时间管理能力时间管理能力越强，得分越高；时间管理不当，每降低1%，扣除相应分值。6工作态度与职业素养30%抗压能力抗压能力越强，得分越高；抗压能力弱，每降低1%，扣除相应分值。6工作态度与职业素养30%学习能力学习能力越强，得分越高；学习速度慢，每降低1%，扣除相应分值。6工作态度与职业素养30%职业道德职业道德越高，得分越高；违反职业道德，每降低1%，扣除相应分值。6本考核表旨在衡量技术客服人员的问题解决时效，通过对以下四个维度的考核，全面评估客服人员的绩效表现。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：