DB3205-T 1155-2024“政银合作”服务网点建设与服务规范

ICS03.080.01CCSA00DB3205苏州市市场监督管理局发布DB3205/T1155—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 1 1 4.3高效便捷 25建设要求 2 5.4标识标牌 25.5制度建设 35.6服务人员 36服务内容 3 7服务流程和要求 4 7.3受理 57.4解答和办理 5 8服务保障 5 9服务评价 6附录A（规范性）服务网点自助一体机设备清单 7附录B（资料性）政银合作标志图示 8DB3205/T1155—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市数据局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：苏州市姑苏区数据局、苏州市质量和标准化院。本文件主要起草人：沈婷艳、黄雪峰、时珏伟、周慧、王少杰、张宇欣、李辰、沈燕秋。DB3205/T1155—20241“政银合作”服务网点建设与服务规范本文件规定了“政银合作”服务网点建设与服务的基本原则、建设要求、服务内容、服务流程和要求、服务保障、服务评价等内容。本文件适用于开展“政银合作”服务网点建设与服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T18894—2016电子文件归档与电子档案管理规范GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T42727政务服务事项电子文件归档规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政银合作bank-governmentcooperation政务服务与银行金融业务融合的便民服务模式。3.2服务网点servicenetwork为自然人、法人或其他组织提供授权范围的政务服务和金融服务的银行网点。3.3帮办deputy接待服务对象，协助其完成业务办理的服务。3.4政务服务部门departmentofadministrativeservice为服务对象依法提供政务服务和监督本行政区域政务服务工作的部门。4基本原则4.1统筹规划2DB3205/T1155—2024根据实际需求和资源情况，合理规划和布局服务网点，确保全面覆盖、服务有效和资源合理利4.2精准服务实现服务的个性化、差异化、分类化，提供优质服务。4.3高效便捷为服务对象提供一站式的帮办服务，以满足服务对象的需求为目标，有效整合政银资源，精简工作流程。5建设要求5.1建设流程银行应与政务服务部门签订“政银合作”协议，确定“政银合作”服务内容，组建帮办人员队伍，完善帮办服务流程，为服务对象提供政务服务和金融服务，“政银合作”建设流程如图1所示。图1“政银合作”建设流程5.2场所建设5.2.1应根据行政辖区面积、常驻人口、当地经济发展水平等情况，合理规划服务场所。5.2.2根据服务网点的服务能力和业务需求量，进行功能区的差异化设置，功能区划分包括：——政银合作专区（窗、柜）；——自助终端服务区。5.2.3应设置供电、网络通信和消防等设施，满足服务内容需求。5.2.4服务场所的现场管理应符合GB/T36112的规定。5.3设备配置5.3.1应根据业务情况，配备相应的设备，设备清单见附录A。5.3.2应在金融信息查询设备终端加载本文件6.1所示内容的服务模块，推进一站式便民化服务。5.3.3应落实电子化服务，在政务服务自助一体机上加载本文件6.2所示内容的服务模块，实现自助服务网上通办。5.3.4应协调专职人员或联系设备厂家，定期对设备进行保养和检查维修。5.4标识标牌5.4.1应按照GB2894和GB/T10001.1的要求，设置统一规范、易于识别的标识标牌。5.4.2应在服务网点室外和室内醒目处张贴政银合作标志，标志图示见附录B。DB3205/T1155—20245.4.3应通过标识标牌将政银合作信息公开，内容包括：——基本信息，如功能区及窗口指示等；——服务信息，如服务内容、办理流程、申请材料等；——监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉联系方式等。5.4.4宜以宣传栏、宣传视频的方式，向服务对象提供政策信息。5.5制度建设5.5.1服务网点应建立内部管理制度，包括但不限于：——岗位责任制度；——培训考核制度；——文件管理制度；——联络会商制度；——安全保密制度；——服务评价制度。5.5.2通过宣贯和培训等方式落实内部管理制度，定期对内部管理制度进行评估和改进。5.6服务人员5.6.1服务网点宜根据服务范围，配备适量的专/兼职服务人员。5.6.2服务网点应组织服务人员接受政务服务部门开展的业务技能培训。5.6.3服务人员应满足的要求包括但不限于：——熟悉相关法律法规、国家方针政策；——熟悉服务网点自助一体机设备所涉及服务内容的业务流程，熟练掌握相关软件和平台的操作应用方法；——遵守服务礼仪，符合GB/T32169.3—2015中第5章的规定；——具备良好的组织、沟通、协调和服务能力；——具有保密意识，不应泄露服务对象的相关信息。6服务内容6.1政务服务政务服务涉及企业和群众的生产、生活、经营等有关内容，包括但不限于：——人社服务：参保信息查询、参保缴费查询、退休信息查询、社保开卡服务、挂失补卡等；——户籍服务：电子身份证查询打印、电子户口簿查询打印等；——车驾管服务：交通违法查询等；——出行服务：自行车租赁指南等；——旅游服务：景点门票购买、休闲旅游年卡办理等；——企业登记服务：营业执照及相关文书打印服务、市场主体网上登记等；——公积金服务：公积金查询、代扣住房公积金等；——教育服务：学历证明打印等；——医保服务：医保查询等；——不动产登记服务：办理不动产抵押业务等；——信用服务：国家企业信用公示、公共信用信息报告查询等。DB3205/T1155—202446.2金融服务金融服务包括但不限于：——银行开户；——企业办理POS机；——开通数字人民币；——企业理财服务；——代发业务；——代扣代缴；——融资服务；——结算服务。7服务流程和要求7.1服务流程服务流程如图2所示。图2服务流程7.2接待7.2.1服务人员接待服务对象时，应根据服务网点的服务内容，判断申请事项是否在服务范围内，做出如下处理：——确认为服务范围内的事项，进行受理服务；——超出服务范围内的事项，不予受理，并告知服务对象原因，若其仍有疑问，可进行咨询引导，咨询引导流程见图3所示。DB3205/T1155—2024图3咨询引导流程7.2.2服务网点宜根据自身需求开拓线上咨询途径，包括电子邮件、即时通讯工具、社交媒体、手机应用程序、微信小程序、在线客服和智能机器人等方式。7.3受理服务人员应根据服务对象的申请事项，引导至相应区域进行业务办理。7.4解答和办理7.4.1服务人员应明确答复服务对象提出的问题，提供真实准确的信息，指导服务对象进行材料准备和登记录入。7.4.2政务服务部门应按照对应事项的承诺时限，及时办结事项。7.4.3服务对象提供的资料不符合规范或不齐全时，服务人员应当场指正资料存在的问题，一次性告知需要补正的内容。7.4.4服务人员应将办理结果告知服务对象。7.5咨询引导服务人员应当场解答服务对象的问题咨询。服务人员无法当场解答问题时，可从专家库中选择对应的部门专家，进行视频或电话连线咨询。7.6归档服务事项办结后，服务人员应将具有查考和保存价值的各类材料进行收集和归档。8服务保障DB3205/T1155—202468.1培训考核8.1.1服务网点应建立贯穿入职教育、专业教育和持续教育各阶段，覆盖政策理解、业务知识、专业技能和职业操守多方面的教育培训机制。8.1.2服务网点应制定年度培训计划，落实人员培训制度。8.1.3服务网点应评估培训工作的成效，制定培训工作考核指标。8.2文件管理8.2.1文书管理8.2.1.1服务网点的纸质文书应进行妥善保存。做好防潮湿、防灰尘、防虫等措施，确保纸质文书不受损和变质。8.2.1.2服务网点应建立空白纸质文书的发放和领用机制，定期盘点空白纸质文书。8.2.1.3电子文书的保存和归档宜按照GB/T42727的规定执行。8.2.2档案管理8.2.2.1应对档案工作进行管理，配备专/兼职工作人员和相应设施。8.2.2.2档案信息公开、利用和查询中，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的，应严格执行法律法规的保密规定。8.2.2.3电子档案的管理宜按照GB/T18894—2016中第9章的规定执行。8.3联络会商8.3.1服务网点在提供服务时遇到的疑难问题，应及时向政务服务部门汇报。8.3.2服务网点可协调相关部门，组织召开会议，商讨切实可行的解决方案。8.4保密安全8.4.1未经政务服务部门同意，不应对外提供关于服务对象的信息。8.4.2服务网点应建立安全保密制度，明确服务人员的责任和义务，落实安全责任。8.4.3服务网点应制定突发事件应急预案，包括预防性措施、处理流程、响应和上报流程等，并定期进行演练。9服务评价9.1服务网点应设立意见箱、电话号码、网址、邮箱等投诉渠道，投诉渠道畅通有效。9.2服务网点应建立服务对