导游服务满意度游客反馈绩效考核表_第1页
导游服务满意度游客反馈绩效考核表_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

导游服务满意度游客反馈绩效考核表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分服务态度主动服务意识30%2根据服务次数、服务时长及游客反馈进行评分，每次服务可得2分，累计服务次数达到10次可得5分服务态度礼貌用语使用30%3根据实际使用情况评分，每使用100个用语中90个礼貌用语可得3分，不足90%为0分服务态度耐心解答问题30%2根据问题解决时间及游客反馈评分，及时解决可得2分，未及时解决可得0分服务态度主动提供帮助30%2根据实际协助次数评分，每次协助可得2分，累计协助次数达到5次可得5分服务态度服务记录完整性30%3根据记录完整性评分，完整记录可得3分，不完整记录可得0分专业程度知识掌握程度25%3根据实际掌握情况评分，掌握80%可得3分，掌握60%可得1分，掌握不足60%为0分专业程度讲解能力25%3根据讲解时间评分，控制在5分钟内可得3分，超5分钟为0分专业程度应变能力25%3根据应对情况评分，无误应对可得3分，有1项错误可得1分，有2项以上错误为0分专业程度景区知识更新25%3根据实际掌握情况评分，掌握100%可得3分，掌握80%可得2分，掌握不足80%为1分专业程度服务规范执行25%3根据执行情况评分，执行100%可得3分，执行80%可得2分，执行不足80%为1分沟通能力游客沟通效果20%3根据游客评分评分，4.5/5可得3分，4/5为2分，3/5为1分沟通能力语言表达能力20%3根据实际表达评分，清晰表达可得3分，表达模糊可得1分沟通能力信息传达准确度20%3根据实际传达评分，准确传达可得3分，有1项错误可得1分，2项以上错误为0分沟通能力服务态度亲和力20%3根据服务态度评分，4.5/5可得3分，4/5为2分，3/5为1分沟通能力游客反馈处理20%3根据处理及时率评分，及时处理可得3分，延迟处理为0分游客体验游客满意度25%3根据游客评分评分，4.5/5可得3分，4/5为2分，3/5为1分游客体验服务时效性25%3根据服务时效性评分，4.5/5可得3分，4/5为2分，3/5为1分游客体验服务完整性25%3根据服务内容评分，完整可得3分，不完整为0分游客体验服务个性化25%3根据实际服务比例评分，60%可得3分，50%为2分，不足50%为1分游客体验游客反馈处理25%3根据处理及时率评分，及时处理可得3分，延迟处理为0分总得分：本考核表用于评估导游在服务过程中对游客满意度的反馈表现，涵盖服务态度、专业程度、沟通能力、应急处理及游客体验等多个维度，旨在提升导游服务质量与游客满意度。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论