保险销售检验规范

保险销售检验规范第一章总则第一条为规范保险销售行为，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，维护保险市场秩序，促进保险业健康发展，根据《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》《保险经纪人监管规定》等法律法规及监管要求，制定本规范。第二条本规范适用于在中华人民共和国境内从事保险销售活动的机构和人员，包括保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪机构及其从业人员，以及受保险公司委托从事保险销售的其他机构和人员。第三条保险销售检验是指对保险销售全流程的合规性、适当性、真实性进行核查、验证和评价的活动，贯穿销售前准备、销售中实施、销售后回访及纠纷处理的各个环节。第四条保险销售检验应当遵循依法合规、客观公正、全面覆盖、实事求是的原则，确保销售行为符合法律法规、监管规定和行业自律要求，确保保险产品销售与投保人的风险承受能力、保险需求相匹配。第二章销售前资质与产品检验第一节销售人员资质检验第五条从事保险销售的人员应当具备相应的从业资格，保险公司、保险中介机构应当建立销售人员资质定期检验机制。第六条销售人员资质检验内容包括：（一）基本信息检验：核查销售人员身份证明、学历证明、从业经历的真实性，确认不存在法律法规禁止从事保险行业的情形，包括但不限于因贪污、受贿、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序被判处刑罚，执行期满未逾五年，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年；被金融监管部门宣布为行业禁入者，禁入期限未届满等情形。（二）执业登记检验：确认销售人员已在保险中介监管信息系统完成执业登记，执业登记信息与实际情况一致，不存在未登记、登记信息虚假、登记失效仍从事销售活动的情形。保险公司、保险中介机构应当每月对销售人员执业登记情况进行全面核验，及时清理离职人员、不符合资质人员的登记信息。（三）从业资格考核检验：核查销售人员是否通过保险监管部门或行业协会组织的从业资格考试，销售健康保险、养老保险、投资连结保险、万能保险等特殊类型产品的人员，是否通过相应的专项业务考核，具备对应的专业知识储备。（四）岗前培训检验：确认销售人员已完成不少于80小时的岗前培训，其中保险法律法规、职业道德培训时长不少于20小时，产品知识、销售流程培训时长不少于60小时，培训考核合格后方可上岗销售。第七条保险公司、保险中介机构应当建立销售人员资质档案，如实记录资质检验过程和结果，档案保存期限自销售人员离职之日起不少于五年。第二节销售产品合规性检验第八条保险公司销售的保险产品应当经银保监会审批或备案，销售前应当对产品合规性进行全面检验，严禁销售未经审批或备案的产品。第九条产品合规性检验内容包括：（一）产品审批备案情况检验：核查产品的审批文件或备案凭证，确认产品名称、保险责任、责任免除、费率、保险期间等核心要素与审批备案内容一致，不存在擅自变更产品条款、调整费率的情形。（二）产品宣传资料检验：核查产品宣传单页、海报、短视频、线上推广文案等宣传资料的内容，确保与保险条款一致，不存在虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等绝对化用语，不得夸大保险责任、隐瞒责任免除，不得承诺高于合同约定的收益或者其他利益。（三）产品条款表述检验：核查保险条款是否清晰明确，责任免除、犹豫期、退保损失、费用扣除等与投保人利益密切相关的内容是否采用足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志进行提示，不存在模糊表述、歧义条款。（四）产品适配性预检验：对产品的目标客户群体进行明确界定，根据产品的风险等级、缴费要求、保障范围等特征，预设适宜的客户画像，明确禁止向不符合适配要求的群体销售该产品，例如投资连结保险不得向风险承受能力为保守型的投保人销售，长期重疾险不得向明显不具备持续缴费能力的低收入群体强制推荐。第十条保险公司应当建立产品宣传资料审核机制，所有面向公众的宣传资料应当经公司合规部门审核通过后方可使用，审核记录保存期限自宣传资料停止使用之日起不少于十年。第三章销售过程行为检验第一节销售行为真实性检验第十一条保险销售过程应当确保是投保人真实意思表示，严禁销售人员代替投保人签字、代替投保人填写投保信息、诱导投保人隐瞒真实情况。第十二条销售行为真实性检验内容包括：（一）投保信息填写检验：核查投保单中投保人、被保险人的基本信息、健康告知、财务告知等内容是否由投保人本人填写，销售人员代为填写的，是否经过投保人书面授权，且填写内容与投保人真实情况一致。健康告知栏中涉及的疾病史、就医史等内容，应当逐一核对投保人的实际情况，严禁销售人员诱导投保人勾选“否”隐瞒病史。（二）签字确认检验：核查投保单、免除保险人责任条款提示说明书、投保提示书等文件的签字是否为投保人、被保险人本人签署，未成年人作为被保险人的，是否由其监护人签字确认，不存在代签、冒签情形。通过线上渠道投保的，应当验证投保人的实名认证信息，确保电子签名是投保人本人操作，签署过程有完整的日志记录可追溯。（三）缴费账户真实性检验：核查缴纳保费的银行账户是否为投保人本人所有，保费支付凭证的付款人信息与投保人信息一致，不存在销售人员代收保费、挪用保费、使用他人账户代缴保费的情形。第十三条保险公司应当对所有新单投保信息进行100%初核，对投保人年龄超过65周岁、年缴保费超过投保人家庭年收入30%、健康告知存在异常的投保单，应当进行人工复核，必要时可要求投保人提供相关证明材料。第二节销售行为合规性检验第十四条保险销售过程应当严格遵守法律法规要求，严禁出现误导销售、强制搭售、返佣等违规行为。第十五条销售行为合规性检验内容包括：（一）说明义务履行检验：核查销售人员是否向投保人全面说明保险合同的内容，重点对保险责任、责任免除、犹豫期、退保损失、等待期、费率调整条款等内容进行明确说明，是否采用通俗易懂的语言向投保人解释，避免使用专业术语造成投保人误解。通过线上渠道销售的，应当以弹窗、音频播报等形式强制向投保人展示上述重要内容，确保投保人在投保前已经完整阅读并理解。（二）禁止销售误导检验：核查销售过程中是否存在误导投保人的情形，包括但不限于：夸大保险产品的保障范围或收益，将保险产品与银行存款、理财产品、基金等混淆，隐瞒保险产品的费用扣除情况，承诺合同约定以外的利益，对保险公司的偿付能力、过往经营业绩进行虚假宣传等。对于销售过程有录音录像的，应当逐笔核验视听资料，确认销售过程不存在误导性表述。（三）适当性匹配检验：核查销售人员是否对投保人的保险需求、风险承受能力、经济状况进行充分了解，根据投保人的实际情况推荐合适的保险产品，不存在向低风险承受能力投保人推荐高风险保险产品、向无持续缴费能力投保人推荐长期高保费产品的情形。对于投保投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品的，应当对投保人的风险承受能力进行测评，测评结果与产品风险等级相匹配方可承保。（四）禁止强制搭售检验：核查销售过程中是否存在强制投保人购买其他产品或服务的情形，包括但不限于在销售车险时强制搭售意外险、健康险，在办理贷款时强制要求借款人购买指定保险公司的保险产品，不购买保险就不予办理相关业务等。（五）禁止不正当竞争检验：核查销售人员是否存在向投保人返还佣金、给予投保人保险合同约定以外的其他利益的情形，包括但不限于现金返还、赠送礼品、赠送购物卡、减免保费等，严禁以排挤竞争对手为目的，低于成本价格销售保险产品。第十六条保险公司、保险中介机构应当建立销售行为可回溯机制，对于通过线下渠道销售人身保险新型产品、健康保险产品以及向65周岁以上老年人销售保险产品的，应当对销售过程进行全程录音录像，视听资料保存期限自保险合同终止之日起不少于十年。线上销售的，应当对销售页面展示内容、投保人操作轨迹、签署过程进行完整记录，记录保存期限符合监管要求。第四章销售后质量检验第一节保单回访检验第十七条保险公司应当在保险合同犹豫期内对所有新单业务进行100%回访，确认投保人的投保意愿和对保险合同的理解程度。第十八条保单回访检验内容包括：（一）回访覆盖率检验：核查是否所有新单都完成了回访，不存在遗漏回访、回访不成功就视为完成回访的情形。对于首次回访不成功的，应当在犹豫期内通过电话、短信、邮件、上门等多种方式进行多次回访，直至与投保人取得联系。（二）回访内容合规性检验：核查回访内容是否包含监管要求的必备要素，包括但不限于确认投保人是否本人签署投保单、是否了解保险责任和责任免除、是否知晓犹豫期的起算时间和期限、是否了解退保可能产生的损失、是否知晓保费缴纳金额和频率、是否购买了其他不需要的产品等。回访过程不得有诱导投保人作出肯定回答的表述，应当客观询问投保人的真实想法。（三）回访问题处理检验：对于回访中发现投保人对保险合同内容存在误解、不是本人真实投保意愿、被强制搭售产品等问题的，应当在3个工作日内转至相关部门进行处理，及时告知投保人处理流程和时限，跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。回访问题处理完成后，应当对投保人进行二次回访，确认问题已经解决，投保人无异议。第十九条保险公司应当建立回访质量抽检机制，每月对回访录音、回访记录进行抽检，抽检比例不低于当月回访总量的10%，重点抽检老年人投保、高保费投保、回访过程存在疑问的保单，对抽检中发现的回访不规范问题，应当及时整改，并对相关责任人进行问责。第二节销售纠纷检验第二十条保险公司、保险中介机构应当建立保险销售纠纷处理机制，对销售投诉、纠纷情况进行定期分析，检验销售过程中存在的共性问题。第二十一条销售纠纷检验内容包括：（一）投诉处理及时性检验：核查是否在接到投保人投诉之日起1个工作日内受理投诉，告知投诉人处理流程和反馈时限，对于事实清楚、争议不大的投诉，是否在10个工作日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的，是否在最长不超过30个工作日内作出处理决定，不存在拖延处理、拒绝处理的情形。（二）纠纷成因分析检验：定期对销售纠纷的成因进行分类统计，分析纠纷是由于销售人员误导销售、未尽说明义务导致，还是由于投保人对保险条款理解有误、自身情况变化导致。对于同一销售人员、同一销售渠道、同一产品出现多起同类投诉的，应当立即开展专项核查，确认是否存在系统性销售违规问题。（三）纠纷处理合规性检验：核查纠纷处理过程是否公平公正，是否充分保障投保人的合法权益，对于确属销售违规导致的纠纷，是否及时按照法律法规规定和合同约定进行赔付或退保，不存在推诿责任、损害投保人利益的情形。第二十二条保险公司应当每季度向监管部门报送销售纠纷统计分析报告，说明纠纷数量、成因、处理结果以及整改措施，接受监管部门的监督检查。第五章检验结果应用与管理第二十三条保险公司、保险中介机构应当根据销售检验结果，建立健全销售行为考核和问责机制。第二十四条对于销售检验中发现的销售人员违规行为，应当根据情节轻重采取相应的处理措施：（一）情节轻微，未造成严重后果的，给予警告、通报批评、扣发绩效工资等处理，责令重新参加业务培训并考核合格后方可继续上岗。（二）情节较重，造成投保人损失或不良影响的，给予解除劳动合同、注销执业登记等处理，纳入保险行业失信人员名单，行业内不得重新录用。（三）情节严重，涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第二十五条对于销售检验中发现的机构管理漏洞，应当及时完善相关制度和流程：（一）销售人员资质管理存在漏洞的，应当完善招聘、培训、考核流程，提高销售人员准入门槛，加强日常资质核验。（二）销售过程管控存在漏洞的，应当升级销售可回溯系统，增加风险预警节点，对销售过程中的异常行为实时拦截，例如当系统检测到销售人员向65周岁以上老年人推荐高保费长期产品时，自动触发人工审核流程，经审核确认产品适配后