管理沟通（第7版）课件 第16章-教材版 跨文化沟通

管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通🌍西方科技如果缺少东方智慧，就会变成瞎子；东方智慧如果缺少西方科技，就会变成瘸子。———佚名管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通本章导览学习目标1．明确跨文化沟通的含义2．了解跨文化沟通的过程3．识别跨文化沟通的障碍4．了解东西方文化的差异5．掌握跨文化沟通策略6．提升跨文化沟通技巧跨文化沟通📖16.1含义及模型❓16.2能力缺乏的表现🚧16.3沟通的障碍🧭16.4影响因素🌏16.5文化差异🎯16.6沟通的策略🤝16.7沟通的技巧引导案例·本章小结·结束页管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通引导案例“森林大王”卢伟光（一）案例背景：“森林大王”卢伟光·2005年3月上旬，正值植树节前夕，由世界自然基金会等主办的，重点讨论并力求制定全球森林保护和开发标准的会议在中国举行。温州商人、时任上海安信地板有限公司董事长卢伟光也因其2004年在巴西收购森林的大手笔而应邀与会并做演讲。·他借此机会又在巴西境内亚马孙河畔购置了8．5万公顷的原始森林。加上此前他在巴西购买的1．5万公顷原始森林，卢伟光在巴西已经拥有10万公顷原始森林，卢伟光也因此被人们称为“森林大王”。第一次直接联络巴西供应商·从1994年到1998年，巴西木材都是通过中间商的转口贸易卖给我们的。那个时候我们不懂国际贸易，也没去过几个国家，所以通过中间商进行国际贸易。·一个偶然的机会，我发现一包地板里有一条胶带，上面印着巴西供应商的电话号码和传真号码。通过这个线索，我尝试着跟他们联络。从卢伟光成就“森林大王”梦想的历程，不难看出经贸往来中多元文化的交融起着多么重要的作用。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通引导案例“森林大王”卢伟光（二）磨合期：文化传统相差很大·巴西人和我们中国人的文化传统相差很大，而且他们对中国的了解很少。你说要买他们很多地板、很多木材，他们会觉得：这么贵的东西，你买得起吗？·我多次和他们交流，向他们介绍中国的情况……听了我的介绍，他们还是半信半疑。融入他们的文化之中·我们还必须尽量融入他们的文化之中：一到休闲时间或者节假日，我总会脱去西装，换上衬衫和供应商一起晒晒太阳，下场和巴西员工踢几场球。·因为在巴西，你必须按照他们的思维方式思考，也必须按照他们的生活方式生活。2001年的一次赔本生意·贷款利率加上汇兑损失，折合起来要亏损1700多万元，几乎是当时一整年的利润，可是如果毁约的话，自己这三年在巴西辛苦经营的渠道和信用都将毁于一旦。·最终我还是把钱打到了对方账户上。我不仅给供应商带去了资金，而且确立了自己在巴西良好的声誉，其他供应商也纷纷主动为我供货。随着跨国公司与合资企业的繁荣，经济生活中的跨文化沟通已成为必要。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通16.1跨文化沟通的含义及模型跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程本节要点跨文化沟通中的“文化”指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征；文化要素涵盖认识体系、规范体系、社会关系和社会组织、物质产品、语言和非语言符号；萨默瓦跨文化沟通模型：A、B、C表示三种不同的文化，图形之间距离的远近表示文化差异的大小。本章节导航16.1含义及模型16.3沟通的障碍16.4影响因素16.5文化差异16.6沟通的策略16.7沟通的技巧管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通跨文化沟通的含义定义跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。跨文化沟通中的“文化”并不是有关人类社会宽泛意义上的文化概念，而是指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。其文化要素涵盖了认识体系、规范体系、社会关系和社会组织、物质产品、语言和非语言符号。认识体系→规范体系→社会关系和社会组织→物质产品→语言和非语言符号在跨文化沟通过程中，一种文化单元中经过编码的信息，包括语言、手势和表情等，在另一种特定文化单元中需要经过解码和破译，方可被对方接收、感知和理解。当信息发送者和信息接收者不属于同一文化单元时，就需要进行跨文化沟通。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通跨文化沟通模型跨文化沟通专家萨默瓦曾提出一个跨文化沟通模型。他用A、B、C表示三种不同的文化，其中A和B是比较相近的文化，C与A和B有较大的差距，图形之间距离的远近表示文化差异的大小。信息在A文化与B文化之间发生的变化比在C文化与A、B文化之间发生的变化要小。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通16.3跨文化沟通的障碍国家、民族、文化的差异使组织在全球化进程中遇到了来自内部和外部的沟通障碍本节要点组织内部的沟通障碍：员工结构改变增加了沟通的难度，组织层级和部门增多导致信息丢失；组织外部的沟通障碍主要包括以下几种：信息多元化；社会文化多元化；组织外部沟通对象多元化；与其他组织进行良好的沟通是企业生存和发展的重要条件。本章节导航16.1含义及模型16.3沟通的障碍16.4影响因素16.5文化差异16.6沟通的策略16.7沟通的技巧管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通组织内部沟通障碍一方面，全球化趋势创造了新的沟通方式、手段和机会；另一方面，国家、民族、文化的差异又使组织在全球化进程中遇到了来自内部和外部的沟通障碍。在内部管理上，不同的价值观、生活目标和行为规范将导致管理成本增大，比如组织目标的整合与实施难度的提升导致组织管理环节增多，具体表现为员工结构改变及组织层级和部门增多。1员工结构改变增加了沟通的难度。劳动力结构在民族、国籍方面趋于多样化，他们在语言、行为方式、生活方式、价值观以及非语言表达方式等方面都存在差异。这些差异是多元文化冲突的主要根源，在员工之间、员工与管理者之间筑起了一道沟通的屏障。2组织层级和部门增多导致信息丢失。一些大型跨国公司规模庞大，组织层级多，信息在传递过程中被过滤的可能性增大。由于每个层级都对信息进行过滤，因此所传递信息的失真度也随之增大。与其他组织进行良好的沟通是企业生存和发展的重要条件。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通组织外部沟通障碍在外部经营上，由于语言、习惯、价值观等文化差异，经营环境更趋复杂，从而加大市场运作的难度。信息多元化由于信息的来源是全球范围的，因此对信息正确解码的难度大大增加。社会文化多元化人们的需求、对产品和服务的偏好等都不同程度地受到全球化进程的影响。沟通对象多元化组织外部沟通的对象包括有关机构、部门、群体或个体，各组织之间存在千丝万缕的联系。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通接手机的中美差异案例：接手机的中美差异·就在这个节骨眼上，芸的手机响了，她毫不迟疑地拿起来接听。在她打电话的5分钟时间里，我对谈话的感觉逐渐消失了。·原来，我们在芝加哥的邻居抱怨，中国人总是随时随地接听电话，美国人则把这种做法看作无礼行为。她的无礼行为也许出于一种文化差异。沟通不当，轻则造成沟通无效、闹笑话，重则造成误解或关系恶化。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通16.4影响跨文化沟通的因素双方在信息编码和解码的过程中会受到文化因素的干扰本节要点影响跨文化沟通的因素是多方面的，概括起来主要有以下几个方面：感知、偏见、文化中心主义；语言、翻译、非语言因素；价值观、思维方式、文化休克。要进行有效的跨文化沟通，就有必要明确在跨文化沟通过程中存在哪些主要的干扰因素。本章节导航16.1含义及模型16.3沟通的障碍16.4影响因素16.5文化差异16.6沟通的策略16.7沟通的技巧管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通影响因素（一）影响跨文化沟通的因素是多方面的，概括起来主要有以下几个方面。感知感知与文化有着密切的联系。当感知的结果（知觉）形成后，它又会对人们所代表的文化的发展及其跨文化沟通实践产生影响。偏见偏见是建立在有限的或不正确的信息来源基础之上的，在跨文化沟通中不容易避免。偏见具有简化认识过程的作用，但实际上这是一种懒惰的方法。文化中心主义文化中心主义是人们作为某一特定文化中的成员所表现出来的优越感，它以自身的文化价值观和标准作为至高无上的衡量尺度去解释和评判其他文化环境中的群体。感知与文化一方面，人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向性、宽容度和接受度，是由其所代表的文化决定的；另一方面，当感知的结果（知觉）形成后，它又会对人们所代表的文化的发展及其跨文化沟通实践产生影响。偏见也会直接或间接地影响跨文化沟通。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通影响因素（二）比如，英语中有这样一句话：“Whenyouaredown,youarenotnecessarilyout.”许多英语初学者不解其意，原因是不了解这句话的文化背景。语言语言是人们交流、传递信息和思想的产物，也是人们进行沟通的工具。语言具有丰富的文化内涵和特殊的文化背景。翻译另一种语言所包含的文化信息有时难以察觉；有时即便为翻译者所理解，也会苦于在本民族语言中找不到对应物而无法正确译出，因此会导致文化信息丢失。非语言因素非语言沟通是通过形体、表情、空间、时间等非语言方式进行的沟通。由非语言沟通引起的误会比语言沟通引起的误会更难消除。这句话的字面意思是：“当你被人击倒时，并不意味着你就输掉了这场比赛。”它的寓意是：当你遭遇困难时，未必就丧失了成功的机会。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通影响因素（三）价值观当沟通双方就某一问题的看法和想法涉及必须坚持或反对的价值观时，冲突就会凸显，沟通失败的可能性就增大。思维方式信息接收者会以自己独特的思维方式对此信息加以破译，其结果往往会发生歧义或误解。文化休克文化休克是指在跨文化沟通中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虑症。东西方文化在价值观上的差异突出表现为：1在年龄观念上，东方尊重长者，而西方重视青年。2在个人观念上，东方主张“无我”，从众心理严重；而西方强调“自我”，竞争欲望强烈。3在成就观念上，东方侧重守业，表现出集体精神；而西方追求创业，个人利益为先。如果沟通双方所涉及的价值观的兼容性较大，那么双方实现有效沟通的可能性就增大。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通16.5东西方文化的差异上述诸多影响跨文化沟通的因素主要源于东西方文化的差异本节要点文化传统的不同：西方文化深受古希腊文明和基督教的影响，东方传统文化深受儒家学说、佛教等东方哲学和宗教思想的影响；宇宙观的不同：东方文化的本质是天人合一，西方文化的主要特征是天人分离；思维方式的不同：西方以逻辑和分析思维为特征，东方以辩证和整体思维为主要特征。本章节导航16.1含义及模型16.3沟通的障碍16.4影响因素16.5文化差异16.6沟通的策略16.7沟通的技巧管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通东西方文化差异（一）文化传统的不同西方文化深受古希腊文明和基督教的影响。亚洲地区如中国、日本、印度、韩国的传统文化深受东方哲学和宗教思想的影响。宇宙观的不同以中国为代表的东方文化的本质是天人合一，西方文化的主要特征是天人分离。思维方式的不同西方文化在思维方式上以亚里士多德的逻辑和分析思维为特征；东方文化以辩证和整体思维为主要特征。西方文化重分析，东方文化重综合。对于这两种不同的文化意识，我们很难评判孰优孰劣。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通东西方文化差异（二）东方：天人合一·东方人则认为宇宙是一个悠长的、运动的、和谐的精神和灵魂的统一体，世间万物的存在都是永恒的，可以轮回，持续存在。西方：天人分离·西方人认为神创造了世界，创造了人类，然后将世界交给人类来统治。宇宙的物质基础是一些基本的单位，它们是可以改变的，因此世界也是可以改变的。例如东方人总是避免直接否定他人，他们保持沉默代表的是不同意，而在西方人看来这是默许的意思。不同文化可以秉持求同存异、互鉴包容的原则，积极对话、良性沟通，实现协同发展。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通东西方文化差异（三）学习目的的不同东方文化认为学习的目的在于陶冶心灵，在精神上提升自身，从而与自然、世界相融合，而学习的最终目的是超越现实。西方人学习的目的是以理性的眼光看世界，从而改变世界。时间观的不同传统的东方时间观认为，时间是一种自然节奏，这种自然节奏与人类行为相和谐。传统的西方时间观则认为，时间是一种钟或者机器的节奏，人类的行为应当遵循这种固定节奏。沟通方式的不同东方人的人际交流方式是微妙的、含蓄的、非语言的、感性的。西方人在语言沟通中更倾向于采用直接明了、富有逻辑性的表述。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通16.6跨文化沟通的策略首先必须了解文化差异，正确认识文化差异，并在此基础上认同文化差异本节要点了解文化差异：明确各自文化的特点，了解对方国家政治、经济、文化、历史、社会性质等诸多方面的情况；认同文化差异：文化认同原则可以被认为是指导跨文化沟通的基本原则；融合文化差异：从消除跨文化沟通障碍的效果看，文化融合是所有对策中最有效的一种。本章节导航16.1含义及模型16.3沟通的障碍16.4影响因素16.5文化差异16.6沟通的策略16.7沟通的技巧管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通跨文化沟通的策略要消除跨文化沟通的障碍，首先必须了解文化差异，正确认识文化差异，并在此基础上认同文化差异，从而达到融合文化差异的目的。了解文化差异→认同文化差异→融合文化差异了解文化差异交流双方不仅需要明确各自文化的特点，更要通过各种途径了解对方国家政治、经济、文化、历史、社会性质、语言特点、生活方式、风俗习惯、地理位置等诸多方面的情况，然后加以比较。认同文化差异跨文化沟通中产生失误和冲突的根源主要是交流双方没有取得文化认同。文化认同是人类对于文化的共识与认可，是支配人类行为的思想准则和价值取向。融合文化差异文化融合强调的是对多种文化的扬弃，其结果是形成一种综合了多种文化精华的新文化。从消除跨文化沟通障碍的效果看，文化融合是所有对策中最有效的一种。在意识上正视、珍视文化差异，在态度上尊重文化差异，在行为上正确表现自己。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通16.7跨文化沟通的技巧跨文化沟通便是技巧性最强的学问之一本节要点树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感；推行竞争性的人力资源管理体制，形成跨文化沟通的压力感；严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力；重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力；辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力。本章节导航16.1含义及模型16.3沟通的障碍16.4影响因素16.5文化差异16.6沟通的策略16.7沟通的技巧管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通跨文化沟通的技巧基于我们对一些跨国公司的跟踪研究，在此给出以下建议：1树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感。企业确立了共同价值观，就能够顺利达成各部门间的目标整合，有助于员工相互间的深层沟通。2推行竞争性的人力资源管理体制，形成跨文化沟通的压力感，促使员工认可新的企业文化。3严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力，对于塑造和实践企业文化具有强制的保障作用。4重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力。企业文化建设应以人为本，形成一种内化的动力机制，使企业的目标变为全体员工的共同目标。5辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力。各种宣传活动、信息发布交流活动、文体活动、节日聚会等，都有助于加强企业不同文化背景员工之间的沟通。在进行跨文化沟通时，最重要的是最大限度地实现多元文化的彼此认同、包容和融合。管理沟通（第7版）第16章跨文化沟通案例分析海信在南非：从“水土不服”到“落地生根”（一）海信于1994年通过出口进入南非，1996年10月南非公司在约翰内斯堡成立。然而，就像雨季的南非大草原，看似平坦，翠色之下却暗藏泥潭。海信开拓南非市场面临重重困难。语言和认知障碍英语虽为南非通用语，但却难掩各民族母语的惯性，导致部分产品需要返工，延缓了生产进度。祖鲁族员工见面时轻捏对方手臂的问候礼常让中方管理者下意识躲闪，文化认知的鸿沟更为隐蔽。工作观念差异对祖鲁族员工来说，周末的部落聚会比加班费更重要，族长召集的议事会、家族成员的成人礼都绝不能缺席。中方经理起初认为这是责任心不足，要求坚守岗位，引发集体抵触。管理体系不适应科萨族员工会主动把奖金分给小组里得分低的同事，祖鲁族组长甚至直接拒绝填写小组成员的个人贡献表。宗教和习俗差异基督教徒员工视周末为神圣时间，往往拒绝加班；穆斯林员工在斋月期间，从黎明到日落严格禁食禁饮。来自国际和本土品牌的双重挤压让海信在南非举步维艰。管理沟通（第7