（ISO9001-2026）质量管理手册之“5领导作用”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）

（ISO9001-2026）质量管理手册之“5领导作用”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）（ISO9001-2026）质量管理手册之“5领导作用”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）领导作用领导作用和承诺总则核心本质目的(1)本条款的目的，是确保最高管理者通过在参与、促进、确保、沟通和监视质量管理体系的绩效和有效性方面发挥积极作用，证实其领导作用和承诺。有效的领导作用和承诺，可使组织的人员更好地理解他们如何为质量管理体系做出贡献，也将有助于组织持续达到预期结果。(2)2026版意图与责任定位：本条款旨在确保最高管理者证实对质量管理体系的明确领导作用，并承诺满足顾客要求、增强顾客满意；本条款强调，最高管理者对满足要求负有最终责任并担责。l)项“对质量管理体系的有效性负责”是对a)至k)项各项行为的统领与最终归结——通过a)至k)项行为证实领导作用，通过l)项承担体系是否有效运行的最终问责。注：标准条款列表a)至l)的顺序仅用于识别和引用，不代表优先级排序。(3)质量文化与道德行为的地位：最高管理者在全组织范围内促进质量文化建设、提升质量管理体系认知方面发挥着关键作用；道德行为有助于增强相关方对组织满足其需求与期望能力的信任；决策、行动与互动中的道德行为，会对质量的各个维度产生影响。组织质量文化和道德行为反映在其共同价值观、态度、惯例和行动中（注2），其中“惯例”和“行动”是可观察、可验证的证据。(4)组织规模差异：大型组织（尤其是业务覆盖多个场所、国家与文化环境的组织）的最高管理者架构，反映了其治理模式与多样化的工作环境；小型组织中，质量管理体系各维度的职责通常由一线管理者共同承担，由于他们深度参与运营，能够强化对实现质量目标、满足顾客要求的承诺。(5)手册“目的”条文的建议表述模板：为确保××××（组织名称，下同）最高管理者对质量管理体系发挥领导作用并作出明确承诺，证实其对满足顾客要求、增强顾客满意及质量管理体系有效性的最终责任，特作出本节规定。核心覆盖范围(1)本章节适用于××××最高管理者及各层级管理者在质量管理体系中证实领导作用和承诺的全部活动。(2)覆盖对象包括：(a)最高管理者通过a)至l)十二项领导行为证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，涵盖：质量方针和质量目标的制定及其与战略方向的一致性（衔接5.2、6.2）；质量管理体系要求融入组织的业务过程（衔接4.4）；体系所需资源的可获得性（衔接7.1）；有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性的沟通（衔接7.4）；质量管理体系预期结果的实现（衔接9.1）；对人员为体系有效性作出贡献的指导和支持（衔接7.3）；持续改进的推动（衔接10.2）；对其他相关角色在其职责范围内证实领导作用的支持（衔接5.3）；(b)质量文化和道德行为的促进（衔接ISO10010-2022），以及注2所述质量文化和道德行为在组织共同价值观、态度、惯例和行动中的反映；(c)过程方法、基于风险的思维和基于机遇的思维的促进（衔接0.3、6.1）；(d)对质量管理体系有效性的最终责任（衔接9.3）。(3)适用要素说明：本过程与4.4（过程及其相互作用）、5.2（质量方针）、5.3（岗位、职责和权限）、6.1（风险和机遇）、6.2（质量目标）、7.1（资源）、7.3（意识）、7.4（沟通）、9.1（监视、测量、分析和评价）、9.3（管理评审）、10.2（改进）相互衔接——本节领导承诺为体系策划、支持、运行与改进提供领导保障；领导承诺证据纳入管理评审（9.3）评价和内部审核（9.2）验证。过程核心职责分配本部分以段落文字表述，只表述职责、不描述权限；职责表述概括简洁，用于指导程序文件“5职责”章节中具体职责的表述。建议按下列机构及其职责进行分配：（1）最高管理层（总裁/总经理办公会）：是质量管理体系领导作用和承诺的第一责任主体，对体系有效性承担最终责任；确保质量方针、质量目标与组织战略方向一致，并分解落实到过程与职能层级；确保体系要求融入业务过程；确保资源可获得；亲自参与体系治理与改进，批准领导承诺证实机制并主持相关评审。（2）董事会（适用时）：作为治理保障者，将质量和质量管理体系纳入组织治理核心议题，确保质量方针、质量目标与战略方向在治理层面一致；确保体系运行、改进及资源配置获得治理层面决策支持；审定质量管理委员会组成及授权，保障领导作用承诺的治理机制有效运行。（3）质量管理委员会：作为决策支持与审议机构，审议质量方针、质量目标草案及其与战略方向的一致性；定期审议体系绩效、质量文化建设和道德行为监视结果；审议资源充分性并识别缺口；推动各级管理者证实领导作用，协调跨部门领导承诺落实；审议影响体系有效性的重大问题处置方案。（4）质量管理体系负责人（管理者代表）：作为统筹支撑者，统筹质量方针、质量目标的制定、宣贯与实施，确保与战略方向一致并逐层分解落地；协助最高管理者落实领导承诺、汇总体系运行信息、筹备管理评审并跟踪相关决议落实；向最高管理者报告体系绩效和改进机会。（5）行政与文控中心：作为沟通与信息支撑部门，保障质量方针、质量目标作为成文信息可获取并保持，支持质量沟通活动；维护内联网等内部沟通渠道，支撑质量管理和体系符合性重要性的常态化宣传；组织质量文化和道德行为宣传载体建设维护；归口管理行为与道德准则等成文信息的发放、更改和归档控制。（6）人力资源部：作为文化与能力支撑部门，将质量文化和道德行为要求纳入招聘、培训、考核和晋升机制，组织相关培训；建立并实施成文的行为与道德准则；将主动改进成效和质量文化践行情况纳入管理者与人员评价；组织意识培养活动，确保人员知晓质量方针、质量目标、质量文化、道德行为及其贡献；组织认可和表彰良好质量实践。（7）持续改进推进小组：作为改进推进支撑机构，归口收集、筛选、立项和推进持续改进机会，支撑最高管理层推动改进；组织以事实为依据、运用风险和机遇思维开展改进活动；组织分享改进经验与针对性信息，鼓励人员参与改进团队；定期评价改进措施有效性，向最高管理层报告进展与成效。（8）过程所有者（过程责任人）：作为各级领导作用践行者，在职责和所辖过程范围内展现领导作用与承诺，以身作则践行质量文化和道德行为；推动所辖过程质量目标实现，运用过程方法并落实风险和机遇思维；向所辖人员清晰传递质量工作期望，指导支持其为体系有效性作出贡献；组织所辖过程改进，参与跨职能改进团队并落实措施；识别资源需求并按渠道报告。（9）内部审核组（内审员队伍）：作为独立验证者，审核最高管理者参与体系相关决策的程度及其对体系有效性承诺的客观证据（如方针、目标、可用资源、最高管理者沟通、管理评审结果）；适当时审核其他管理层在其职责范围内证实领导作用的情况；验证质量文化、道德行为配套措施（培训、监视机制、评审）的落实情况；将审核发现及改进机会形成报告，向最高管理层和质量管理体系负责人报告。手册章节主体部分：编制方法之1——基本要求（全面响应标准条款并转化为组织自身要求）应逐条覆盖ISO9001:2026标准5.1.1条款的全部要求（a)至l)项及注1、注2），在将标准条款要求全部包括、体现或覆盖在内的基础上，将其转化为组织的自身体系要求，并以“××××应……”的表述方式内化；标准原文未作改动的部分以（标准原文）注明，组织转化、补充的内容以粗体标识。基本要求应至少包括以下内容：(1)质量方针和质量目标的制定及战略一致性（响应标准a)项）：××××应确保制定质量方针和质量目标，并与组织的战略方向相一致（标准原文）。××××制定质量方针（见5.2）和质量目标（见6.2），方针体现组织的质量宗旨与方向，并可结合组织环境反映质量文化和对道德行为的期望；过程层级和职能层级建立的质量目标支撑组织战略方向并得到落地实现，目标达成情况作为管理评审（见9.3）的输入；质量方针和质量目标可在最高管理者例行会议（战略策划或管理评审会议等）期间制定或评审。(2)质量管理体系要求融入组织的业务过程（响应标准b)项）：××××应确保质量管理体系要求融入组织的业务过程（标准原文）。××××将质量管理体系要求应用于组织的核心业务过程（见4.4），避免将体系要求视为与业务分离的“附加工作”；将体系相关职责委派至各业务过程管理团队和过程所有者，并将质量管理体系符合性评审纳入常规业务评审环节；质量目标与业务目标统筹分解、同步考核。按注1，“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动。(3)资源的可获得性（响应标准c)项）：××××应确保质量管理体系所需的资源是可获得的（标准原文）。××××确保体系实现质量目标所需资源（见7.1）的充分性；在批准质量举措时同步配置必要的预算、人员和工具；评估当前及预期的工作量与进度安排，关注资源流失风险（如关键设备损坏、核心人员离职），并将其纳入风险和机遇应对（见6.1）。(4)沟通（响应标准d)项）：××××应沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性（标准原文）。××××通过策划的专项举措、内部会议、内联网、电子邮件、面谈或面对面沟通等持续沟通方式（见7.4），让各层级人员知晓要求的相关性，实现并维持有效的质量管理水平与质量管理体系符合性。(5)确保实现预期结果（响应标准e)项）：××××应确保质量管理体系实现其预期结果（标准原文）。××××采取主动管理模式，确保策划形成应对风险和机遇（见6.1）及质量目标（见6.2）的措施；通过监视质量管理体系的输出和结果（见9.1）向最高管理者同步情况，在适当时介入处置影响预期结果实现的各类障碍，确保所需措施得到合理安排并提供适当资源。(6)指导和支持人员（响应标准f)项）：××××应指导和支持人员为质量管理体系的有效性作出贡献（标准原文）。××××清晰传递工作期望，适当时提供方向指引与资源支持；担任重点项目或专项举措的牵头人与推动者；通过导师带教、经验分享和授权，促使人员（含生产和服务一线人员）积极参与并为体系有效性作出贡献（见7.3）。(7)推动持续改进（响应标准g)项）：××××应推动持续改进（标准原文）。××××推动持续改进（见10.2）在组织各层级创造价值；改进活动以事实为依据，同步运用基于风险和基于机遇的思维；通过向各部门分享针对性信息、指导和支持改进项目、鼓励人员参与改进团队等方式推动改进；关注质量管理体系的演进方向，以支撑业务变革。(8)支持其他相关角色（响应标准h)项）：××××应支持其他相关角色在其职责范围内证实领导作用（标准原文）。××××支持各级管理者及相关岗位人员在职责范围内展现领导作用与承诺，包括导师带教、协助制定专项决策、授权其主导职责范围内的质量工作，助力组织实现要求符合性并驱动改进。(9)促进质量文化和道德行为（响应标准i)项及注2）：××××应促进质量文化和道德行为（标准原文）。××××与各级管理者一道以身作则，践行质量文化和道德行为；按照ISO10010-2022《质量管理——理解、评估和改进组织的质量文化指南》的方法，将质量文化和道德行为建设作为最高管理者的核心职责，反映在组织的共同价值观、态度、惯例和行动中（注2），并在管理评审中定期评审其有效性。(10)促进使用过程方法（响应标准j)项）：××××应促进使用过程方法（标准原文）。××××分析并掌握组织的过程能力；先为组织各过程设定目标，再基于过程目标为团队或部门分解目标；明确过程管理的职权与职责（指定过程所有者，见4.4）；建立冲突处理与规避机制；批准《过程相互作用图（过程地图）》和过程清单（见4.4）。(11)促进基于风险的思维和基于机遇的思维（响应标准k)项）：××××应促进基于风险的思维和基于机遇的思维（标准原文）。××××培育风险讨论文化并预留专项讨论时间（见6.1）；将主动改进成效纳入管理者与人员的评价维度；支持培养人员的风险评估能力；开展具备创造性的研讨会议；在重大决策前要求落实基于风险的思维研判。(12)对质量管理体系的有效性负责（响应标准l)项）：××××应对质量管理体系的有效性负责（标准原文）。××××以足够的深度参与质量管理体系的治理与改进工作；定期评审质量管理体系的有效性（见9.3），及时处置反映体系缺陷与薄弱环节的问题；不将质量管理体系的有效性责任转由管理者代表或单一部门承担，管理者代表的工作仅为最高管理者履行责任提供支持。附：编制方法之1——基本要求示例组织可参照以下条文示例，将上述基本要求转化为手册正文（示例中××××处由组织结合实际填写；标准原文以（标准原文）注明，组织转化、补充内容以粗体标识）：5.1.1.1目的为确保××××（组织名称，下同）最高管理者对质量管理体系发挥领导作用并作出明确承诺，证实其对满足顾客要求、增强顾客满意及质量管理体系有效性的最终责任，特作出本节规定。5.1.1.2适用范围本节适用于××××最高管理者及各层级管理者在质量管理体系中证实领导作用和承诺的全部活动。5.1.1.3职责a)最高管理者是质量管理体系的第一责任人，对本节各项承诺的落实负总责，对质量管理体系的有效性承担责任；b)各级管理者（含副总经理、部门负责人）在各自职责范围内证实其领导作用和承诺，落实质量管理体系要求，支持过程所有者履行过程管理职责；c)管理者代表（或指定的归口管理部门）负责协助最高管理者组织领导承诺的落实、汇总体系运行信息、筹备管理评审，并跟踪本节相关决议的落实情况。5.1.1.4领导作用和承诺的证实××××最高管理者通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：a)确保制定质量方针和质量目标，并与组织的战略方向相一致（标准原文）——组织制定质量方针（见5.2）和质量目标（见6.2），方针体现组织的质量宗旨与方向，并可结合组织环境反映质量文化和对道德行为的期望；过程层级和职能层级建立的质量目标支撑组织战略方向并得到落地实现，目标的达成情况作为管理评审（见9.3）的输入；质量方针和质量目标可在最高管理者例行会议（战略策划或管理评审会议等）期间制定或评审。b)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程（标准原文）——将质量管理体系要求应用于组织的核心业务过程（见4.4），避免将体系要求视为与业务分离的“附加工作”；将体系相关职责委派至各业务过程管理团队和过程所有者，并将质量管理体系符合性评审纳入常规业务评审环节；质量目标与业务目标统筹分解、同步考核。c)确保质量管理体系所需的资源是可获得的（标准原文）——确保体系实现质量目标所需资源（见7.1）的充分性；在批准质量举措时同步配置必要的预算、人员和工具；评估当前及预期工作量与进度安排，关注资源流失风险（如关键设备损坏、核心人员离职），并将其纳入风险和机遇应对（见6.1）。d)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性（标准原文）——通过策划的专项举措、内部会议、内联网、电子邮件、面谈或面对面沟通等持续沟通方式（见7.4），让各层级人员知晓有效质量管理和符合质量管理体系要求的重要性及要求的相关性，实现并维持有效的质量管理水平与质量管理体系符合性。e)确保质量管理体系实现其预期结果（标准原文）——采取主动管理模式，确保策划形成应对风险和机遇（见6.1）及质量目标（见6.2）的措施；通过监视质量管理体系的输出和结果（见9.1）向最高管理者同步监视情况，在适当时介入处置影响预期结果实现的各类障碍，确保所需措施得到合理安排并提供适当资源。f)指导和支持人员为质量管理体系的有效性作出贡献（标准原文）——清晰传递工作期望，适当时提供方向指引与资源支持；担任重点项目或专项举措的牵头人与推动者；通过导师带教、经验分享和授权，促使人员（含生产和服务一线人员）积极参与并为体系有效性作出贡献（见7.3）。g)推动持续改进（标准原文）——推动持续改进（见10.2）在组织各层级创造价值；改进活动以事实为依据，同步运用基于风险和基于机遇的思维；通过向各部门分享针对性信息、指导和支持改进项目、鼓励人员参与改进团队等方式推动改进；关注质量管理体系的演进方向，以支撑业务变革。h)支持其他相关角色在其职责范围内证实领导作用（标准原文）——支持各级管理者及相关岗位人员在职责范围内展现领导作用与承诺，包括导师带教、协助制定专项决策、授权其主导职责范围内的质量工作，助力组织实现要求符合性并驱动改进。i)促进质量文化和道德行为（标准原文）——与各级管理者一道以身作则，践行质量文化和道德行为；按5.1.1.5的规定建立和推进质量文化与道德行为建设，并在管理评审中定期评审其有效性。j)促进使用过程方法（标准原文）——分析并掌握组织的过程能力；先为组织各过程设定目标，再基于过程目标为团队或部门分解目标；明确过程管理的职权与职责（指定过程所有者，见4.4）；建立冲突处理与规避机制；批准《过程相互作用图（过程地图）》和过程清单（见4.4）。k)促进基于风险的思维和基于机遇的思维（标准原文）——培育风险讨论文化并预留专项讨论时间（见6.1）；将主动改进成效纳入管理者与人员的评价维度；支持培养人员的风险评估能力；开展具备创造性的研讨会议；在重大决策前要求落实基于风险的思维研判。l)对质量管理体系的有效性负责（标准原文）——以足够的深度参与质量管理体系的治理与改进工作；定期评审质量管理体系的有效性（见9.3），及时处置反映体系缺陷与薄弱环节的问题；不将质量管理体系的有效性责任转由管理者代表或单一部门承担，管理者代表的工作仅为最高管理者履行责任提供支持。5.1.1.5质量文化与道德行为建设××××按照ISO10010-2022《质量管理——理解、评估和改进组织的质量文化指南》的方法，将质量文化和道德行为建设作为最高管理者的核心职责，反映在组织的共同价值观、态度、惯例和行动中：a)以身作则：最高管理者及各级管理者率先践行道德行为，包括：拒绝在不合格产品或错误检验记录上签字放行；为人员预留执行检查的时间与空间，不因赶工施压而导致出错或违规减化流程；警惕假冒伪劣物料与产品，发现异常立即上报；不隐瞒不合格，对影响安全、功能或关键要求的不合格及时告知顾客；b)成文规范：制定并实施《员工行为与道德准则》（或同等成文规范），明确可接受与不可接受的行为及处置要求；建立举报（关切反映）机制，明确承诺为所有提出合理关切的人员提供支持，对不道德行为立即处置；c)沟通与培训：通过非正式、开放式沟通明确传递期望；探讨道德困境；就质量文化、道德行为及不合格上报路径开展培训；认可和表彰良好实践与创新贡献；d)目标与考核：设定与质量文化和道德行为对应的组织目标；全体人员设置年度改进目标（可团队协作完成），纳入常规绩效评审周期跟踪；e)监视与评审：通过满意度调查、专项文化感知调查、内部审核、顾客反馈等机制监视质量文化和道德行为状况，结果向全员通报，明确优势项与待改进领域；在管理评审（见9.3）中定期评审；f)管理实践的协调一致：核查各过程、职能和层级的质量目标与关键绩效指标（KPI）选取（见9.1）、产品和服务设计阶段纳入的视角与输入（见8.3）、以及外部供方的评价选择与监视安排（见8.4），防止其在无意中阻碍预期质量文化与道德行为的形成。5.1.1.6成文信息本节形成的成文信息（记录）包括：a)《员工行为与道德准则》（或同等成文规范）；b)领导承诺相关沟通、培训及文化感知调查记录；c)《领导义务——证据对照清单》《领导承诺季度自查记录》；d)管理评审输入与输出中涉及领导作用、质量文化和道德行为的评审记录。上述成文信息按《成文信息控制程序》（见7.5）管理。5.1.1.7相关文件a)ISO9001-2026第5.1、5.2、6.1、6.2、7.1、7.3、9.3条；b)ISO10010-2022《质量管理——理解、评估和改进组织的质量文化指南》；c)《员工行为与道德准则》；d)《质量方针管理规定》（见5.2）；e)《风险和机遇应对控制程序》《管理评审控制程序》《成文信息控制程序》。手册章节主体部分：编制方法之2——过程核心控制要点本过程的核心流程控制要点（与《领导作用与承诺管理程序》相对应）如下：(1)流程策划与职责配置：最高管理者建立年度领导承诺证实机制（管理层例会质量议题、季度质量专题会、年度管理评审参与），明确参与方式与频次；编制/修订《领导作用与承诺管理程序》；按“人—角色—记录”三要素建立问责框架，明确体系不奏效时由谁答责（最高管理者本人）、哪个角色承担执行、哪些记录证明决策与跟进；界定“确保”的落实方式——结果责任不可转嫁，活动可委派至授权角色并书面明确授权范围；建立12项领导义务与证据的对照清单（逐项明确“什么记录证明它是真的”）；规定领导承诺证据按季度自查、年度经管理评审评价，并规定组织架构调整、重大质量事故、转版等触发式评审条件。(2)方针与目标引领（对应a)项）：在最高管理者例行会议（战略策划或管理评审会议等）期间制定或评审质量方针和质量目标，确保其与组织环境相适应并与战略方向相一致；过程层级和职能层级建立的质量目标支撑组织战略方向并落地实现，目标达成情况作为管理评审输入。(3)体系融入业务过程（对应b)项）：将ISO9001要求应用于组织核心业务过程（见4.4），将职责委派至各业务过程管理团队和过程所有者，将符合性评审纳入常规业务评审环节，质量目标与业务目标统筹分解、同步考核，降低体系被视为“附加工作”的风险。(4)资源保障（对应c)项）：确保体系达成质量目标所需资源（见7.1）的充分性；评估当前及预期工作量与进度安排，重点关注资源流失风险（关键设备损坏、核心人员离职等）并纳入风险和机遇应对（见6.1）。(5)沟通与质量文化、道德行为建设（对应d)和i)项）：通过全员会、质量月、例会、内部宣传渠道等定期沟通有效质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，并留存沟通记录；以身作则确立质量价值观，以实际行为示范（如遇交期与质量冲突时优先保证质量），杜绝数据造假、越级施压跳过检验等破坏文化行为；建立质量报告的心理安全机制，报告问题受鼓励和奖励、不因报告被追责，畅通无报复的道德问题反馈渠道；建立并实施成文的行为与道德准则，开展相关培训，设定对应组织目标，建立监视机制（满意度调查、审核、顾客反馈），并在管理评审中定期评审。(6)过程方法与风险机遇思维（对应j)和k)项）：分析并掌握组织过程能力；先为组织各过程设定目标，再基于过程目标为团队或部门分解目标；明确过程管理的职权与职责；建立冲突处理与规避机制；培育风险讨论文化并预留专项讨论时间；将主动改进成效纳入管理者与人员的评价维度；培养人员的风险评估能力；开展具备创造性的研讨会议；在重大决策前要求落实基于风险的思维研判。(7)结果监视、改进与问责（对应e)f)g)h)l)项）：采取主动管理模式，确保策划形成应对风险和机遇及质量目标的措施，向最高管理者同步结果监视情况（见9.1），适当时介入处置影响预期结果实现的各类障碍；清晰传递工作期望并提供方向指引与资源支持，最高管理者担任重点项目或专项举措的牵头人与推动者；推动持续改进（见10.2）在组织各层级创造价值，鼓励人员（含一线人员）参与改进团队；支持其他相关角色（见5.3）通过导师带教、协助制定专项决策等方式在其职责范围内证实领导作用；以足够深度参与体系治理与改进，定期评审体系有效性（见9.3），及时处置体系缺陷与薄弱环节问题，不将有效性责任转由管理者代表或单一部门承担。(8)过程绩效与改进：领导承诺证据按季度自查、年度经管理评审评价；内部审核按ISO19011-2026附录A.9要求验证最高管理者参与管理体系相关决策的程度及承诺的客观证据（方针、目标、可用资源、最高管理者的沟通、管理评审），必要时与最高管理者面谈确认其承认责任并充分理解体系相关领域问题；将审核发现及管理评审决定转化为改进措施，持续优化领导作用与承诺证实过程。相关程序文件（部分主工作文件）引用(1)程序文件：——《领导作用与承诺管理程序》——本过程的主控程序文件（组织亦可用《领导作用与承诺控制程序》命名）；(2)重要核心工作文件（表单、作业指导书）：——《领导义务——证据对照清单》《领导承诺季度自查记录》；——《员工行为与道德准则》《质量文化与道德行为管理手册》《道德问题反馈渠道管理规定》《质量沟通计划与实施记录》《质量文化评价指标与评价记录》；——《质量方针岗位化解读卡》《质量目标岗位化分解卡》（组织结合实际选用）。编制与审核关注点(1)2026版条款变化的落实：ISO9001:2026对5.1.1条款新增两项核心要求——i)促进质量文化和道德行为、k)促进基于机遇的思维；新增注2“组织的质量文化和道德行为反映在其共同价值观、态度、惯例和行动中”；2015版d)项“促进使用过程方法和基于风险的思维”拆分并扩展为2026版j)项“促进使用过程方法”和k)项“促进基于风险的思维和基于机遇的思维”；问责义务由2015版a)项调整至2026版l)项，列表顺序仅用于识别和引用、不代表优先级。手册编制时应完整响应a)至l)全部12项，避免沿用2015版旧表述和旧顺序。(2)12项义务全覆盖与证据对照：逐项建立“领导义务—证据”对照清单，确保每项义务有可观察、可审核的客观证据（方针、目标、可用资源、最高管理者的沟通、管理评审结果等），避免“文件写了、行为未落实”的文件与实施不一致问题。(3)责任不可转嫁：最高管理者对质量管理体系有效性的最终责任不得转由管理者代表或单一部门承担，管理者代表的工作仅为最高管理者履行责任提供支持；权限和职责（见5.3）可以被分配，但责任仍由最高管理者承担。(4)“业务”一词的理解：按注1，“业务”可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动；体系要求融入业务过程不等于“附加工作”或相冲突的活动。(5)质量文化与道德行为须可验证：证据载体是可观察的惯例与行动（价值观、态度不可直接审核，须通过行为证据推断）；篡改数据、隐瞒不合格、提供误导性信息或虚假声明等不道德行为将导致质量管理体系丧失完整性与公信力；最高管理者置身事外、将体系交由单一人员或部门全权负责，领导承诺将流于表面；质量目标泛化空泛与战略方向脱节、质量举措未配置充足资源、最高管理者响应消极等均为典型失效模式。(6)与其他条款衔接一致：与5.2质量方针、6.2质量目标、5.3岗位职责权限、7.1资源、7.3意识、7.4沟通、9.1监视测量分析评价、9.3管理评审、10.2改进等条款的引用和表述保持一致，避免两套口径；问责框架与5.3职责权限输出保持一致；质量文化与道德行为要求与7.3e)意识、7.1.4过程运行环境注相衔接。(7)职责表述规范：手册“职责”部分用段落文字表述、只表述职责不描述权限；职责表述概括简洁、条理清晰、有逻辑层次，避免重叠、交叉和缺项；专业（业务或质量）职能职责与行政、综合职责分开描述。以顾客为关注焦点核心本质目的（1）条款目的：本分条款旨在确保最高管理者清晰展现领导作用与承诺，持续保持组织以满足顾客要求、增强顾客满意为关注焦点。最高管理者对满足顾客要求负有最终责任并担责。保持以顾客为关注焦点，是指确保对顾客要求的认知和理解，并确保质量管理体系有助于组织持续满足这些要求和增强顾客满意；按照5.1.2的要求保持以顾客为关注焦点，意味着确保全员知晓并理解顾客要求，且质量管理体系能够支撑组织持续满足上述要求、增强顾客满意。本条款与质量管理七项原则之首“以顾客为关注焦点”相呼应，是最高管理者领导作用与承诺在顾客维度上的具体证实。（2）手册“目的”条文的建议表述模板：本章节旨在确保××××最高管理者清晰展现其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过确保顾客要求及适用的法律法规要求的确定、理解与持续满足，确保可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇得到确定和应对，确保始终致力于增强顾客满意，证实最高管理者对满足顾客要求的领导作用与最终责任，并将以顾客为关注焦点落实到××××各层级、各职能模块的日常运行之中，为××××持续稳定地提供满足要求的产品和服务、增强顾客满意提供领导保障。核心覆盖范围（1）适用范围：本章节适用于××××最高管理者及各层级管理者在确定、理解和持续满足顾客要求及适用的法律法规要求，确定和应对影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇，以及始终致力于增强顾客满意方面的全部活动。（2）覆盖对象包括：-(a)顾客要求及适用的法律法规要求的确定、理解与持续满足——包括顾客规定的要求、顾客虽未规定但对于规定用途或预期用途而言必要的要求（隐含要求）、潜在的未明示要求、顾客未来需求和期望的预判，以及适用于产品和服务的法律法规要求（含强制性标准）；-(b)影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇的确定与应对——包括来源于组织外部环境（含相关方）及内部条件的风险和机遇的识别、评价、应对措施确定及有效性评价；-(c)始终致力于增强顾客满意——包括顾客满意信息的获取、监视、分析和评价，增强顾客满意措施的确定与实施，超越顾客期望的努力，以及全员顾客意识的建立与保持。（3）适用要素说明：本过程与4.2（理解相关方的需求和期望）、5.3（组织的岗位、职责和权限）、6.1（应对风险和机遇的措施）、6.2（质量目标及其实现的策划）、7.2（能力）、7.4（沟通）、8.2（产品和服务的要求）、8.3（产品和服务的设计和开发）、8.5（生产和服务提供）、9.1.2（顾客满意）、9.1.3（分析与评价）、9.3（管理评审）、第10章（改进）相互衔接——4.2所确定的顾客相关方要求作为a)项要求确定的输入，5.3d)项职责分配保障以顾客为关注焦点在全组织的推动，6.1作为b)项风险和机遇应对的依托过程，9.1.2、9.1.3作为c)项顾客满意监视、分析和评价的依托过程，9.3管理评审作为三项承诺证实与评价的载体，8.2、8.3、8.5作为要求落地满足的过程。过程核心职责分配“5.1.2”章节“职责”部分应以段落文字表述，只表述职责、不描述权限；职责表述应概括性、简洁，概述职责分配内容以用于指导程序文件“5职责”章节中具体职责的表述。建议按下列机构及其职责进行分配：（1）最高管理层（总裁/总经理办公会）：以顾客为关注焦点的第一责任人与最终问责者，对本节三项承诺落实负总责；确保建立确定和理解顾客要求的有效过程；通过参与设计相关活动、亲身测试服务或参与服务交付等确认要求得到理解并落地满足；在确定和应对风险机遇时充分考虑顾客视角，确保增强顾客满意能力稳健；确保顾客满意数据提供给相关参与方并纳入管理评审；将质量目标融入经营战略，按5.3d)分配职责，推动以顾客为关注焦点在全组织落实。（2）董事会（适用时）：将顾客满意与产品质量纳入治理核心议题，确保以顾客为关注焦点与战略方向在治理层面一致；为顾客要求满足、满意提升及纠正预防措施配置治理层资源；公开表彰为提升顾客满意提供创新解决方案的人员，营造治理氛围。（3）质量管理委员会（适用时）：审议顾客要求及适用法律法规要求的确定与满足情况，评审对隐含要求、未来需求和期望预判的充分性；定期审议顾客满意监视结果及反馈、投诉、保修索赔等数据分析结论，评价增强顾客满意能力的稳健性；评审相关风险机遇及应对措施；审议重大顾客投诉及满意相关重大问题的处置方案。（4）质量管理体系负责人（管理者代表）：以顾客为关注焦点落实的归口统筹责任人；统筹顾客要求、法律法规要求确定与满足机制的建立运行；统筹顾客满意数据获取、监视和评审，按9.1.2组织向相关参与方提供数据；向最高管理层报告顾客满意绩效和改进机会；统筹相关风险机遇应对；体系变更时保持体系完整性。（5）质量管理部（质量管理中心）：归口汇总分析顾客满意信息及反馈、投诉、保修索赔等数据，形成满意程度评价结论；组织基于满意信息确定改进措施并跟踪效果；将满意数据纳入体系绩效汇总和管理评审输入；监视各过程落实顾客要求情况，对影响满意的偏差组织纠正。（6）市场与客户服务部：顾客接口归口部门；建立保持顾客有效沟通，包括产品服务信息、问询合同订单及变更、反馈投诉等；收集识别顾客规定要求、隐含要求及未来需求期望，组织转化为产品服务要求并评审；实施顾客满意监视；处置投诉并跟踪效果；将满意分析结果和反馈报送体系负责人和质量管理部，作为管理评审输入。（7）研发设计部（设计与开发归口部门）：在设计开发中落实顾客规定要求、隐含要求、适用法律法规要求及组织必要要求，确保设计输入清晰完整；配合最高管理层参与设计相关要求确认，通过设计评审、验证、确认证实顾客要求得到理解并落地满足；将顾客未来需求期望预判纳入设计输入；反馈要求缺口或能力缺口。（8）法务合规部：归口识别产品服务适用法律法规要求（含性能、使用安全、标识声明、消费者权益等）并跟踪变化；组织评审未充分考虑法规要求可能引发的处罚、召回或声誉风险，提请纳入风险应对；为顾客要求合规性提供法律支持，参与重大合同和顾客承诺合规审查；组织法规变化通报，推动过程和成文信息更新。（9）风险与机遇管理小组（含跨职能环境分析小组）：组织识别影响产品服务合格及增强顾客满意能力的风险机遇，确保充分考虑顾客视角；制定应对措施，确认不损害增强顾客满意能力并跟踪效果；评审风险机遇持续适用性；向体系负责人和最高管理层报告顾客相关风险机遇应对情况。（10）各过程所有者（过程责任人）：落实顾客要求在本过程的实现，确保过程输出满足顾客要求；收集反馈顾客要求变化及不满意信息；对涉及本过程的不满意事项实施原因分析与改进；配合内部审核检查落实情况。（11）内部审核组：审核顾客要求及适用法律法规要求的确定、理解和持续满足情况，核实相关过程有效性；验证顾客满意监视方法、数据分析和管理评审输入落实情况；验证相关风险机遇应对措施实施效果；将审核发现及改进机会形成报告，向最高管理层和体系负责人报告。手册章节主体部分：编制方法之1——基本要求应逐条覆盖ISO9001:2026标准5.1.2条款的全部要求（a)b)c)项），在将标准条款要求全部包括、体现或覆盖在内的基础上，将其转化为组织的自身体系要求，并以“××××应……”的表述方式内化；标准原文未作改动的部分以（标准原文）注明，组织转化、补充的内容以粗体标识。基本要求应至少包括以下内容：（1）顾客要求及适用的法律法规要求的确定、理解和持续满足（响应标准a)项）：××××应确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求（标准原文）。××××应建立并保持有效过程，用以确定其产品和服务的顾客要求及适用的法律法规要求：通过与顾客的沟通交流（见8.2.1）、市场调研、投标报价、合同评审（见8.2.3）等途径确定顾客规定的要求；识别顾客虽未规定、但对于规定用途或预期用途而言必要的要求（隐含要求）以及潜在的未明示要求，并组织沟通确认；预判顾客未来的需求和期望的变化趋势，将相关研判用于产品和服务改进及设计开发（见8.3）；识别并持续跟踪适用于产品和服务的法律法规要求（含强制性标准），建立并保持《法律法规及其他要求清单》，由归口部门定期更新，确保相关要求应用于产品和服务。××××最高管理者应通过参与产品和服务设计相关活动（见8.3），确认各项要求已得到理解并将得到满足；必要时，可亲身测试服务或参与服务交付过程，以验证服务符合要求。××××应将确定的顾客需求和期望转化为对产品和服务的要求（见8.2.2）、过程要求和质量管理体系要求，并通过过程运行（见8.5）予以满足；当顾客需求、法律法规及强制性标准随时间修订时，××××转化的要求及已建立的质量管理体系相应更新，并按《成文信息控制程序》（见7.5）管理相关文件；××××有能力持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力（见9.1）得到监视和证实。（2）影响产品和服务合格及增强顾客满意能力的风险和机遇的确定与应对（响应标准b)项）：××××应确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力（标准原文）。××××最高管理者应通过参与关键活动（包括管理评审、风险和机遇评审及重大决策研讨），确保××××在确定和应对风险和机遇（见6.1）时，充分考虑顾客视角以及产品和服务符合性的重要性；来源于组织外部环境（含相关方）及内部条件的、可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇，应定期识别和更新，并确定应对措施；应对措施的落实情况及其有效性（见6.1、9.1.3）作为管理评审输入，向最高管理者报告。（3）始终致力于增强顾客满意（响应标准c)项）：××××应始终致力于增强顾客满意（标准原文）。××××应按9.1.2的规定监视顾客满意，确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，可包括顾客满意调查（意见调查）、顾客沟通（见8.2.1）、顾客对所交付产品和服务质量的反馈、市场份额分析（适用时可采用人工智能算法开展的分析）、表扬、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体监测、发票问询、公开信息等，并按顾客类型、区域、销售量或其他符合××××业务需求的准则分类；××××确定收集反馈的顾客范围（可在每次交易时向所有顾客征集，或基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样），该工作可持续开展或按确定的频率进行；对顾客满意监视结果进行分析和评价（见9.1.3），确定顾客满意程度，并基于上述信息确定为提升顾客满意所需采取的措施，分析结果作为管理评审（见9.3）的输入。××××最高管理者应确保增强顾客满意的能力保持稳健，确保为应对风险和机遇所采取的措施不会损害该能力；确保将相关顾客满意数据提供给相关参与方（管理者、过程所有者及相关部门），用于改进决策。××××应在持续满足顾客要求的基础上，努力超越顾客期望：将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，通过设计开发改进（见8.3）、交付后活动（见8.5.5）、改进与创新（见第10章）等途径为顾客创造增值，积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。××××监视顾客满意时应避免调查疲劳、尊重顾客边界，防范敏感顾客数据丢失或滥用，建立有效的数据管理与保护流程，遵守法定义务及顾客要求。（4）全员的顾客意识：××××应通过内部沟通（见7.4）、培训（见7.2）、质量文化活动等方式，确保全员知晓并理解顾客要求，以及自身岗位与行为对顾客满意的影响；将“以顾客为关注焦点”的推进工作落实到组织内对应岗位，纳入岗位说明书的管理职责范畴（见5.3）；领导者的传达要求与人员的实际体验保持一致，避免只提要求而不提供充足的时间、培训或资源。（5）成文信息与符合性证据：××××应将以顾客为关注焦点的三项承诺（a/b/c）的证实过程及结果形成成文信息，便于评审、更新，保障过程一致性，并实现持续改进。宜形成并保持的成文信息包括：《法律法规及其他要求清单》及其更新评审记录、顾客满意调查方案与调查记录、《顾客满意分析报告》、顾客反馈投诉及保修索赔处理记录、管理评审输入与输出中涉及顾客满意及顾客要求满足情况的评审记录、《顾客关注义务—证据对照清单》及其年度确认记录等（组织可结合实际确定类型和程度），按《成文信息控制程序》（见7.5）实施创建、更新和控制；标准虽未规定5.1.2条款特定的成文信息要求，保留上述成文信息可作为证实最高管理者以顾客为关注焦点的领导作用和承诺、证实体系绩效和有效性的证据。“编制方法之1——基本要求”示例（手册正文条文示例5.1.2.1～5.1.2.9）组织可参照以下条文示例，将上述基本要求转化为手册正文（示例中××××处由组织结合实际填写；标准原文以（标准原文）注明，组织转化、补充内容以粗体标识）：5.1.2.1目的本章节旨在确保××××最高管理者清晰展现其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过确保顾客要求及适用的法律法规要求的确定、理解与持续满足，确保可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇得到确定和应对，确保始终致力于增强顾客满意，证实最高管理者对满足顾客要求的领导作用与最终责任，并将以顾客为关注焦点落实到××××各层级、各职能模块的日常运行之中，为××××持续稳定地提供满足要求的产品和服务、增强顾客满意提供领导保障。5.1.2.2适用范围本章节适用于××××最高管理者及各层级管理者在确定、理解和持续满足顾客要求及适用的法律法规要求，确定和应对影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇，以及始终致力于增强顾客满意方面的全部活动。5.1.2.3职责以顾客为关注焦点的领导作用与承诺的证实、顾客要求及适用的法律法规要求的确定理解与持续满足、相关风险和机遇的确定与应对、顾客满意监视分析与增强等职责，按本手册5.1.2节所规定的最高管理层、董事会（适用时）、质量管理委员会（适用时）、质量管理体系负责人（管理者代表）、质量管理部（归口管理部门）、市场与客户服务部、研发设计部、法务合规部、风险与机遇管理小组、各过程所有者及内部审核组的职责分配执行（组织亦可引用本手册5.3及《质量职能分配表》）。5.1.2.4顾客要求及适用的法律法规要求的确定、理解和持续满足××××应确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求（标准原文）。a)××××建立并保持有效过程，用以确定其产品和服务的顾客要求及适用的法律法规要求：通过与顾客的沟通交流（见8.2.1）、市场调研、投标报价、合同评审（见8.2.3）等途径，确定顾客规定的要求；识别顾客虽未规定、但对于规定用途或预期用途而言必要的要求（隐含要求）以及潜在的未明示要求，并组织沟通确认；预判顾客未来的需求和期望的变化趋势，将相关研判用于产品和服务改进及设计开发（见8.3）；识别并持续跟踪适用于产品和服务的法律法规要求（含强制性标准），建立并保持《法律法规及其他要求清单》，由归口部门定期更新，确保相关要求应用于产品和服务。b)××××最高管理者通过参与产品和服务设计相关活动（见8.3），确认各项要求已得到理解并将得到满足；必要时，可亲身测试服务或参与服务交付过程，以验证服务符合要求。c)××××将确定的顾客需求和期望转化为对产品和服务的要求（见8.2.2）、过程要求和质量管理体系要求，并通过过程运行（见8.5）予以满足；当顾客需求、法律法规及强制性标准随时间修订时，××××转化的要求及已建立的质量管理体系相应更新，并按《成文信息控制程序》（见7.5）管理相关文件；××××有能力持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力（见9.1）得到监视和证实。5.1.2.5影响产品和服务合格及增强顾客满意能力的风险和机遇的确定与应对××××应确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力（标准原文）。a)××××最高管理者通过参与关键活动（包括管理评审、风险和机遇评审及重大决策研讨），确保××××在确定和应对风险和机遇（见6.1）时，充分考虑顾客视角以及产品和服务符合性的重要性；b)来源于组织外部环境（含相关方）及内部条件的、可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇，××××定期识别和更新，并确定应对措施；c)应对措施的落实情况及其有效性（见6.1、9.1.3）作为管理评审输入，向最高管理者报告。5.1.2.6始终致力于增强顾客满意××××应始终致力于增强顾客满意（标准原文）。a)××××按9.1.2的规定监视顾客满意，确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，可包括：顾客满意调查（意见调查）；顾客沟通（见8.2.1）；顾客对所交付产品和服务质量的反馈；市场份额分析（适用时，可采用人工智能算法开展的分析）；表扬；投诉；保修索赔；经销商报告；社交媒体监测（如网站和留言板，适用时采用网络爬虫监测）；发票问询；公开信息（如报刊、行业期刊信息）。所获取的信息按顾客类型、区域、销售量或其他符合××××业务需求的准则分类；××××确定收集反馈的顾客范围（可在每次交易时向所有顾客征集，或基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样），该工作可持续开展或按确定的频率进行；b)××××对顾客满意监视结果进行分析和评价（见9.1.3），确定顾客满意程度，并基于上述信息确定为提升顾客满意所需采取的措施；分析结果作为管理评审（见9.3）的输入；c)××××最高管理者确保增强顾客满意的能力保持稳健，并为应对风险和机遇所采取的措施不会损害该能力；确保将相关顾客满意数据提供给相关参与方（管理者、过程所有者及相关部门），用于改进决策；d)××××在持续满足顾客要求的基础上，努力超越顾客期望：将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，通过设计开发改进（见8.3）、交付后活动（见8.5.5）、改进与创新（见第10章）等途径，为顾客创造增值；适用时可采用质量功能展开（QFD）等工具，将顾客要求转化为产品和服务特性；积极管理与顾客的关系，持续关注顾客体验，以实现持续成功；e)监视顾客满意时应避免过于频繁或范围过大的反馈请求引发顾客反感（调查疲劳），尊重顾客边界；防范敏感顾客数据丢失或滥用，建立有效的数据管理与保护流程，遵守法定义务及顾客要求。5.1.2.7全员的顾客意识a)××××通过内部沟通（见7.4）、培训（见7.2）、质量文化活动等方式，确保全员知晓并理解顾客要求，以及自身岗位与行为对顾客满意的影响；b)“以顾客为关注焦点”的推进工作落实到××××内对应岗位，纳入岗位说明书的管理职责范畴（见5.3）；c)××××领导者的传达要求与人员的实际体验保持一致，避免只提要求而不提供充足的时间、培训或资源。5.1.2.8成文信息本章节形成的成文信息包括：《法律法规及其他要求清单》及其更新评审记录；顾客满意调查方案、调查记录及《顾客满意分析报告》；顾客反馈、投诉及保修索赔的处理记录（见8.2.1、10.2）；管理评审输入与输出中涉及顾客满意及顾客要求满足情况的评审记录；《顾客关注义务—证据对照清单》及其年度确认记录等。上述成文信息由归口管理部门归档保管，其创建、更新和控制按《成文信息控制程序》（见7.5）执行，敏感顾客数据按××××的数据保护规定控制。5.1.2.9相关文件a)ISO9001:2026第4.2、5.1.2、6.1、8.2、8.3、9.1.2、9.1.3、9.3条；b)《以顾客为关注焦点管理程序》（或《领导作用管理程序》）、《法律法规及其他要求管理规定》、《顾客满意管理规定》（含投诉处理安排，可参照ISO10002）、《风险和机遇应对控制程序》、《管理评审控制程序》、《成文信息控制程序》、《内部沟通控制程序》。手册章节主体部分：编制方法之2——过程核心控制要点本过程的核心流程控制要点（与《以顾客为关注焦点管理程序》相对应）如下：（1）流程策划与职责配置：最高管理者建立年度顾客关注领导机制（经营例会顾客议题、季度顾客满意专题会、年度管理评审顾客满意审议），明确亲自参与方式与频次；编制/修订《以顾客为关注焦点管理程序》（或并入《领导作用管理程序》）；建立三项承诺（a/b/c）义务与证据对照清单——a)什么记录证明要求被确定、理解、持续满足；b)什么记录证明风险和机遇被确定应对；c)什么记录证明顾客满意关注被保持；按5.3d)的分工指定推动全组织以顾客为关注焦点的职责归口（质量负责人/管理者代表）并书面授权；确定评价频次与触发条件。（2）顾客与法规要求的确定和理解（对应a)项前段）：通过合同/订单评审、标书、顾客沟通会议、市场调研、顾客计分卡等渠道确定顾客要求（顾客和最终使用者的规定要求、产品安全要求、使用实现预期价值、遵守供应链行为准则等）；识别未明示的顾客期望并组织沟通确认；将模糊需求转化为明确技术指标与交付准则；建立跨部门顾客需求传递机制（销售→工程→生产→质检→交付），确保各部门理解一致，杜绝“销售答应了、生产做不到”的信息衰减；识别产品和服务适用的法律法规要求并纳入合规义务清单，核查顾客要求与法规要求的一致性，冲突时提请最高管理者裁决；本阶段须以4.2流程输出的顾客要求条目为基准，与8.2的要求评审记录同源一致。（3）影响合格性与满意能力的风险和机遇的确定与应对（对应b)项）：将影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇纳入6.1风险和机遇管理流程统一识别、分析和评价；识别过程充分考虑顾客视角以及产品和服务符合性的重要性；风险和机遇来源包括组织外部环境（含相关方要求变化、供应链中断、法规变化）及内部条件（过程能力、资源、交付能力等）；制定应对措施时确认不会损害增强顾客满意的能力；应对措施落实情况及有效性作为管理评审输入。（4）顾客满意监视与增强（对应c)项）：确定“顾客满意”的监视方法（满意度调查、顾客计分卡、投诉与退货统计、重复业务评价、顾客沟通会议纪要等）并纳入9.1.2监视测量安排；定期收集分析顾客满意数据，识别趋势与薄弱环节；核查顾客感知（由顾客判定）与顾客满意度（由组织测量）的对齐性，出现背离（自评高、顾客感知低）时优先信任顾客侧信息并调查原因；将顾客反馈过程作为独立过程按PDCA管理，不得仅作“发问卷”处理；依据满意度数据确定并实施增强行动（服务响应提速、质量问题前置解决、关系维护机制）；评价重复业务变化，识别强化组织声誉与市场地位的机会；将增强行动纳入持续改进与目标体系。（5）评价与报告：按确定的频次（季度自查、年度对照）核查三项承诺证据的完整性与有效性；将“顾客要求满足情况、顾客相关风险机遇应对有效性、顾客满意趋势及增强行动”作为管理评审固定输入（9.3.2），最高管理者作出评审结论；依据评审结论批准改进项目、资源与责任分工并跟踪落实。（6）管理评审闭环与改进固化：将有效的增强行动固化为流程、准则或服务标准，失效措施按10.2/10.3重新策划；年度更新《顾客关注义务—证据对照清单》确认状态，作为5.1.2承诺的年度汇总证据；顾客关注三项证据（a/b/c）年度对照须逐项有记录支撑，缺项即列为管理评审改进事项。（7）结果输出与流程接口：向5.2流程输出质量方针中顾客相关承诺的修订输入；向6.1流程输出新增顾客相关风险/机遇条目；向8.2流程输出顾客要求理解的修订信息；向9.1.2流程输出顾客满意监视方法的改进要求；向9.3流程输出管理评审顾客关注部分报告；向认证/顾客审核流程输出顾客关注承诺证据包（接受第一阶段审核核查，避免“方针好看、缺乏持续参与证据”的常见缺口）；与5.1.1领导承诺治理机制衔接但单列证据，避免重复。（8）过程绩效与改进：通过内部审核验证顾客要求及法律法规要求确定的充分性、风险和机遇应对的合理性、顾客满意监视与增强的有效性以及最高管理者领导作用证据的充分性；将审核发现及管理评审决定转化为改进措施，持续优化以顾客为关注焦点的管理过程；以顾客为关注焦点的落实绩效作为质量管理体系绩效向最高管理者报告。相关程序文件（部分主工作文件）引用（1）程序文件：——《以顾客为关注焦点管理程序》——本过程的主控程序文件（组织亦可将相关内容并入《领导作用管理程序》（5.1）或以其他名称命名）；（2）重要核心工作文件（表单、作业指导书）：——《顾客关注义务—证据对照清单》《季度自查记录》《顾客要求确定与评审记录》（8.2联动）《顾客要求内部传递与理解确认记录》《适用法律法规要求清单》；——《顾客满意调查方案》《顾客满意监视分析报告》《顾客感知与满意度对齐核查记录》《顾客满意增强行动计划》；——《管理评审输入（顾客关注部分）报告》《顾客关注年度证据对照确认记录》《措施固化与验证记录》。编制与审核关注点（1）2026版条款变化的落实：ISO9001:2026第5.1.2条正式版c)项表述为“始终致力于增强顾客满意”（2015版及草案阶段曾表述为“保持对增强顾客满意的关注”），手册编制时应使用正式版表述，避免沿用2015版或草案版旧表述；2026版b)项在2015版基础上明确风险和机遇“可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力”，编制时应完整响应。（2）证实性与证据导向：5.1.2的核心在于“证实”，手册应引导组织建立“义务—证据对照清单”，三项承诺（a/b/c）须逐项有记录支撑；认证审核（含第一阶段审核）会核查最高管理者持续参与的证据，避免“方针好看、缺乏持续参与证据”的常见缺口。（3）与相关条款的同源一致：顾客要求识别结果与4.2流程、8.2流程保持同源一致，不得另建第二套顾客要求清单；风险和机遇条目与6.1清单条目对应可追溯；顾客满意监视方法与频次须与9.1.2安排同源。（4）过程衔接的完整性：以顾客为关注焦点的落实贯穿4.2（相关方要求）、5.3（职责分配）、6.1（风险和机遇）、7.2/7.4（能力与沟通）、8.2/8.3/8.5（要求落地）、9.1.2/9.1.3（监视分析与评价）、9.3（管理评审）全过程，手册编制应体现“承诺—证据—评价—改进”的闭环，避免将5.1.2写成孤立的领导声明。（5）职责表述规范：手册“职责”部分用段落文字表述、只表述职责不描述权限；职责表述应概括性、简洁，概述职责分配内容以用于指导程序文件“5职责”章节中具体职责的表述，避免与程序文件职责章节重复；专业（业务或质量）职能职责与行政、综合职责分开描述，不混合；职责描述条理清晰、准确且有逻辑层次，避免重叠、交叉和缺项。（6）审核视角的对接：依据ISO19011:2026对领导作用和承诺的审核要求，审核员通过评审方针、目标、可用资源、最高管理者的沟通、管理评审等过程结果以及与最高管理者面谈获取客观证据，手册及其支持性程序文件应能为上述证据的获取提供明确的成文信息载体。（7）成文信息的充分性：手册5.1.2章节应明确本节成文信息清单及其控制要求（按7.5执行），保留《顾客关注义务—证据对照清单》等证据性记录，作为证实符合质量管理体系要求、证实体系绩效和有效性的证据；敏感顾客数据按××××的数据保护规定控制。方针核心本质目的(1)本条款的目的，是确保建立、形成文件并保持质量方针，涵盖组织对“质量之于自身及顾客的内涵”的整体认知，并与组织战略方向保持一致。质量方针是最高管理者正式表述的组织意图与发展方向，确立组织行动的指导原则，驱动持续改进。建立质量方针的责任由组织最高管理者承担，质量方针的制定过程应吸纳来自不同领域的内部相关方参与。完善的质量方针是建立质量目标、设定组织绩效要求的基础，可据此对后续行动开展评价。优质的质量方针明确组织的核心关注点（例如，医院可侧重患者安全，食品生产企业可聚焦食品安全）。(2)手册“目的”条文的建议表述模板：本章节旨在确保××××建立、形成文件并保持质量方针，涵盖××××对“质量之于自身及顾客的内涵”的整体认知，并与组织的战略方向保持一致，以质量方针确立组织行动的指导原则、驱动持续改进，为建立质量目标（见6.2）提供框架，为××××稳定提供满足要求的产品和服务、增强顾客满意提供指引。核心覆盖范围(1)本章节适用于××××质量管理体系覆盖范围内的全部部门、场所及过程，规定了质量方针的制定、发布、沟通、贯彻实施、评审与更新，以及相应成文信息的管理要求。(2)覆盖对象包括：(a)质量方针的制定：制定时机、制定输入、方针内容要求（五要素）、方针的表述要求、评审与批准；(b)质量方针的沟通：作为成文信息可获取、在组织内得到沟通、适宜时为相关方所获取；(c)质量方针的贯彻实施、理解和应用：融入组织日常运营与质量文化、人员意识建设、落地效果的验证；(d)质量方针的评审与更新：定期评审（纳入管理评审9.3）、触发式评审与修订。(3)适用要素说明：本过程与4.1（组织环境）、4.2（相关方要求）、5.1（领导作用和承诺）、6.2（质量目标及其实现的策划）、7.3（意识）、7.4（沟通）、7.5（成文信息）、9.2（内部审核）、9.3（管理评审）相互衔接——4.1所确定的内外部因素和4.2所确定的相关方要求作为方针制定的输入，5.1所要求的领导承诺是方针制定与保持的责任基础，方针为6.2质量目标的建立提供框架，7.3、7.4支撑方针的沟通与意识建设，7.5控制方针成文信息，9.2验证方针的沟通、理解和应用，9.3实施方针持续适宜性的评审。过程核心职责分配“5.2”章节“职责”部分应以段落文字表述，只表述职责、不描述权限，概括性简洁表述用于指导程序文件“5职责”章节的具体展开。建议按下列机构及其职责进行分配：（1）最高管理层（总裁/总经理办公会）：负责制定质量方针，组织吸纳不同领域内部相关方参与制定，批准方针发布与修订；带头践行方针，并在管理评审中主持评审其持续适宜性。（2）董事会（适用时）：确保质量方针与组织战略方向、使命和愿景在治理层面保持一致，提供可验证的质量承诺；审定方针与总体方针、发展战略的协调性，保障方针体现质量文化和道德行为期望，并为方针定期评审调整提供治理决策支持。（3）质量管理委员会：审议质量方针草案，评审其与组织宗旨、战略方向、组织环境及相关方需求期望的适应性；评审方针转化为可测量质量目标的可操作性及其与其他方针的协调一致性；监督方针贯彻实施、理解和应用情况。（4）质量管理体系负责人（管理者代表）：统筹质量方针制定，协调组织环境分析、相关方需求期望汇总等输入准备；统筹方针沟通、宣贯和贯彻实施；统筹定期评审并纳入管理评审；组织方针向相关方获取（适宜时）；向最高管理层报告宣贯效果、实施问题及改进机会。（5）质量管理部（质量管理中心，归口管理部门）：归口起草质量方针成文信息，确保简洁清晰、务实易懂；策划实施内部沟通宣贯（入职培训、复训、工作会议、可视化物料、宣传标语等），考虑员工多样性；确保最大可及性，视需提供书面、音频版本及对应语种翻译；阐释方针对日常工作意义并评估落地效果；组织定期评审，形成输入并跟踪措施落实。（6）人力资源部：将质量方针纳入入职培训和复训，确保受控人员知晓；通过岗前培训、意识活动强化理解，使人员理解其工作对方针实现的作用；配合将方针践行情况与质量文化、道德行为要求纳入人员评价与激励。（7）行政与文控中心：对质量方针成文信息实施标识、审批、发放、更改和归档受控管理，确保可获取；维护公示渠道、可视化物料和宣传标语；按授权管理向相关方公开渠道（如网站、年度报告）；控制作废版本，防止非预期使用。（8）各层级管理者：向本部门人员沟通宣贯质量方针，阐释方针与岗位日常工作关联，并结合部门质量目标推动方针落实。（9）各过程所有者（过程责任人）：将质量方针融入所辖过程运行（嵌入过程要求、程序和作业指导书）；以方针为输入建立过程质量目标，确保目标与方针一致；向体系负责人反馈过程层面实施问题和改进建议。（10）内部审核组：审核质量方针成文信息的可获取性、受控状态及沟通宣贯落实情况；通过访谈验证各层级人员对方针的认知、理解及日常应用落地情况；验证方针定期评审（含纳入管理评审）执行情况及持续适宜性；将审核发现及改进机会形成报告，向最高管理层和体系负责人报告。手册章节主体部分：编制方法之1——基本要求（全面响应标准条款并转化为组织自身要求）应逐条覆盖ISO9001:2026标准5.2条款的全部要求（5.2.1最高管理者应制定质量方针及a)至e)项、5.2.2a)至d)项），在将标准条款要求全部包括、体现或覆盖在内的基础上，将其转化为组织的自身体系要求，并以“××××应……”的表述方式内化；标准原文未作改动的部分以（标准原文）注明，组织转化、补充的内容以粗体标识。基本要求应至少包括以下内容：(1)质量方针的制定（响应标准5.2.1）：××××的最高管理者应制定质量方针（标准原文）。××××在下列情形制定或修订质量方针：质量管理体系建立初期；组织战略方向、组织环境、相关方需求与期望发生重大变化（如战略调整、组织重构、并购重组、业务模式转型）时；管理评审（见9.3）认为现有质量方针不再适宜时。制定质量方针时，至少考虑以下方面：a)基于组织指导原则与核心价值观的战略方向，以及组织的使命、愿景与宗旨；b)对组织环境的清晰认知（见4.1的分析结果）；c)有关的相关方的需求与期望（见4.2的分析结果），特别是顾客要求与适用的法律法规要求；d)与组织活动相关的风险和机遇（见6.1）；e)质量管理体系的当前绩效及所期望的顾客满意水平（见9.1）；f)未来需要开展的改进的层级与类型；g)实现预期结果所需的资源及有关相关方的潜在贡献；h)与组织其他方针（如环境、职业健康安全、信息安全方针，若有时）的协调一致性。质量方针的制定过程应吸纳来自不同领域的内部相关方参与，由最高管理者牵头、质量管理部门起草、各职能负责人参与研讨。(2)方针内容要求（响应标准5.2.1a)至e)项）：制定的质量方针应满足以下全部要求：a)适应组织的宗旨（标准原文），与××××的宗旨、总体方针、愿景和使命相一致；b)为建立质量目标提供框架（标准原文），方针的各项表述能够便捷地转化为可测量的质量目标（见6.2），方针中声称的有关内容可测量、可评价；c)包括满足适用要求的承诺（标准原文），至少包括满足顾客要求、遵守适用的法律法规要求以及ISO9001-2026各项要求的承诺，××××也可承诺满足额外要求；d)包括持续改进质量管理体系的承诺（标准原文）；e)考虑组织环境并支持其战略方向（标准原文），体现××××所处的内外部环境及产品和服务类型与特点，并可结合组织环境反映××××的质量文化和对道德行为的期望。(3)方针的表述要求：质量方针的表述遵循以下原则：简洁、清晰、务实，使用通俗易懂的非技术语言与短句，避免承载过多细节或技术术语，避免空泛口号；体现××××的核心关注点，具有针对性，能指导质量目标设定并为行动提供指引；可采用“质量价值主张—满足适用要求承诺—持续改进承诺”的语句结构（必要时补充与战略方向直接相关的重点承诺），确保“可读、可解、可做、可评”；使用可测可证实的具体承诺，避免“力求”“尽量”式弱承诺；篇幅控制在1～2页以内，使用清晰陈述句。(4)评审与批准：管理者代表组织相关部门和人员对质量方针草案进行评审，重点评审其与战略方向的一致性、可理解性、对质量目标设定的指导性；评审通过后报最高管理者批准发布。××××的质量方针由最高管理者签署批准发布，其与质量目标的对应关系见6.2。(5)作为成文信息可获取（响应标准5.2.2a)项）：质量方针应作为成文信息可获取（标准原文）。质量方针可作为独立文件，也可作为××××更宏观方针的组成部分，或纳入其他文件中；按《成文信息控制程序》（见7.5）进行编号、版本管控，确保各岗位可便捷获取最新版本；组织还可拥有质量方针以外的其他方针，质量方针与这些方针保持协调一致。(6)在组织内得到沟通（响应标准5.2.2b)项）：质量方针应在组织内得到沟通（标准原文）。××××通过以下方式确保全员知悉：将质量方针纳入新员工入职培训必修内容，并定期组织复训；每年至少组织一次全员宣贯（可结合年度管理评审、质量月活动进行）；在办公区、生产（运营）现场等显著位置公示质量方针，通过可视化物料或宣传标语强化记忆；各级管理者结合部门会议向员工阐释质量方针的内涵及其对日常工作的实际意义，确保员工能说明自身岗位与方针的关联（如方针强调产品可靠性时，员工可说明通过遵照维护计划执行、开展质量检验或及时上报缺陷等方式作出贡献）；明确质量目标（见6.2）与质量方针的关联关系，通过方针—目标对照传递方针要求；考虑员工群体的多样性，必要时提供质量方针的音频版本并翻译为对应语种，确保最大可及性。(7)适宜时为相关方所获取（响应标准5.2.2c)项）：适宜时，质量方针可为相关方所获取（标准原文）。通过公司网站、宣传资料、年度报告等渠道公开发布；在与外部供方、合作伙伴的合作协议中传递质量方针，着力推动对方对质量方针的宣传、理解与认同；应相关方（如顾客、监管机构、认证机构）要求，通过管理者代表或业务部门提供质量方针；对外提供的方针版本须与现行受控版一致。(8)在组织内贯彻实施、理解和应用（响应标准5.2.2d)项）：质量方针应在组织内贯彻实施、理解和应用（标准原文）。质量方针融入××××日常运营：嵌入过程（见4.4）、程序文件与作业指导书、外部供方与合作伙伴的合同中，并成为××××质量文化的组成部分（见5.1.1、7.3）；通过7.3意识的建设，确保人员理解其行为如何支撑质量方针与质量目标，不要求人员对方针逐字掌握，而是理解其工作对方针落实的直接支撑作用；通过引导员工阐述其工作中“质量”的核心内涵，评估质量方针的落地效果；内部审核（见9.2）将质量方针的制定、沟通、理解和应用情况作为必查内容。(9)评审与更新：××××应定期评审质量方针，以保持其适宜性与恰当性。每年在管理评审（见9.3）中对质量方针的持续适宜性和有效性进行专项评审，结合组织环境、战略方向及有关的相关方需求与期望的变化判断是否需要调整；组织战略、环境、相关方需求发生重大变化时，及时启动方针修订，修订后履行完整的评审、审批、发布与再宣贯流程；对方针宣贯不到位、落地脱节等问题制定纠正与纠正措施并跟踪验证，形成闭环。(10)成文信息与符合性证据：本章节形成的成文信息包括：《质量方针》（经最高管理者签署的受控文本，可纳入本质量手册）、方针制定与修订的评审批准记录、方针宣贯培训记录及理解度验证记录、管理评审中关于质量方针持续适宜性的评审记录；上述成文信息按《成文信息控制程序》（见7.5）管理。标准虽未规定5.2条款特定的成文信息要求，保留上述成文信息可作为证实符合质量管理体系要求、证实体系绩效和有效性的证据。“编制方法之1——基本要求”示例（手册正文条文示例）组织可参照以下条文示例，将上述基本要求转