（ISO9001-2026）质量管理手册之“9绩效评价”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）

（ISO9001-2026）质量管理手册之“9绩效评价”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）（ISO9001-2026）质量管理手册之“9绩效评价”章节编制操作指南（2026A0-雷泽佳编制）绩效评价监视、测量、分析和评价总则核心本质目的（1）标准意图。本条旨在确保组织开展监视、测量、分析和评价工作，使组织能够判定是否正在实现预期结果。其中，“绩效”指组织可测量的结果；“有效性”指策划的活动得到实施、策划的结果得到实现的程度。（2）核心预期结果。“9.1.1总则”要求组织在实施具体监视测量活动之前，先完成一整套自上而下的策划性决策——确定“测什么、怎么测、何时测、何时分析评价”，再据以评价质量管理体系的绩效和有效性，并以成文信息保留结果证据。本过程活动可按PDCA循环拆解：策划（完成“四个确定”的策划性决策）、实施（执行监视测量与数据采集）、检查（运用统计技术开展趋势分析、因果分析并评价体系绩效和有效性）、处置（对未达到预期结果的事项采取纠正措施，提出改进建议），实现全流程闭环管控，为基于证据的决策、管理评审（见9.3）和持续改进（见10）提供输入。（3）手册“目的”条文的建议表述模板：“本章节旨在确保××××确定需要监视和测量什么、适用的监视、测量、分析和评价的方法、何时实施监视和测量以及何时对监视和测量的结果进行分析和评价，评价质量管理体系的绩效和有效性，保持成文信息作为结果的证据可获取，使组织能够判定质量管理体系是否正在实现预期结果，为基于证据的决策、管理评审（见9.3）和持续改进（见10）提供输入。”核心覆盖范围（1）适用范围总述：本章节适用于××××质量管理体系覆盖范围内所有过程、产品和服务所需监视、测量、分析和评价活动的总体策划，以及质量管理体系的绩效和有效性评价。（2）覆盖内容维度（六个方面）：①监视和测量对象的确定（含质量管理体系及其过程、质量目标、产品和服务符合性、顾客满意、外部供方绩效、风险和机遇应对措施有效性等）；②适用的监视、测量、分析和评价方法的确定；③监视和测量实施时机的确定；④对监视和测量结果进行分析和评价时机的确定；⑤质量管理体系绩效和有效性的评价；⑥结果证据类成文信息的确定、保留与可获取。（3）与相关条款的衔接：本章节为9.1的总体框架要求，其具体安排通过下列专项安排予以落实：顾客满意监视（见9.1.2）、分析与评价（见9.1.3）、内部审核（见9.2）、管理评审（见9.3）。监视和测量提供可用于分析和评价的数据和信息；监视和测量的方法可能受外部和内部因素变化、相关方要求以及组织战略方向的影响。在确定监视和测量的内容时，宜考虑其他条款所规定的要求，例如质量管理体系的建立及其过程（4.4）、质量目标（6.2）、运行策划和控制（8.1）、顾客满意（9.1.2）、分析和评价（9.1.3）、内部审核（9.2）以及管理评审（9.3）。（4）手册“适用范围”条文的建议表述模板：“本章节适用于××××质量管理体系覆盖范围内所有过程、产品和服务所需监视、测量、分析和评价活动的总体策划，以及质量管理体系的绩效和有效性评价。本章节为9.1的总体框架要求，其具体安排通过顾客满意监视（见9.1.2）、分析与评价（见9.1.3）、内部审核（见9.2）、管理评审（见9.3）等专项安排予以落实。”过程核心职责分配（1）表述原则：手册“职责”部分应以段落文字表述，只表述职责、不描述权限；表述应概括、简洁，篇幅区别于程序文件“5职责”章节的详细表述；手册中“职责”部分用于概述职责分配内容，以指导下位程序文件“5职责”章节中具体职责的表述。（2）职责分配（指导性分配，供组织结合实际调整）：最高管理层（总裁/总经理办公会）：对确定a）至d）项事项并评价质量管理体系的绩效和有效性承担总体责任，确保通过监视、测量、分析和评价能够判定是否正在实现预期结果；批准监视、测量、分析和评价方案及资源配置；以循证决策方式运用分析和评价结果。质量管理委员会（如设置）：审议a）至d）项确定结果（监视测量对象、方法、时机），评审其对体系预期结果判定的充分性与适宜性；审议质量管理体系绩效和有效性评价结果，评审滞后指标与领先（预测性）指标配置的平衡性；审议分析评价输出及其对管理评审的支撑安排。质量管理体系负责人（管理者代表）：统筹组织a）至d）项事项的确定工作，协调监视测量、分析评价与内部审核（9.2）、管理评审（9.3）、持续改进（10.1）的联动衔接；推动设定目标与里程碑以评价预期结果实现情况；向最高管理层报告质量管理体系绩效和有效性评价情况、绩效风险及改进机会。质量管理部（质量管理中心，归口管理部门）：归口确定a）至d）项事项；归口建立并维护质量管理体系绩效指标体系（KPI），合理配置滞后指标与领先（预测性）指标；归口组织数据分析与评价，确保方法生成的数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；归口保留监视、测量、分析和评价结果的成文信息并确保可获取，形成管理评审输入。各过程所有者（过程责任人）：确定所辖过程的监视和测量参数准则及关键过程指标（KPI），按4.4.1c）确定的准则和方法获取绩效数据；按确定的时机实施所辖过程的监视和测量；对过程绩效数据进行初步分析，评价过程实现预期结果的情况并向归口部门报告，参与评价结果向过程层面改进措施的转化。各职能部门（含现场数据采集执行部门）：按确定的监视测量方案和时机，实施本职能范围及所辖现场的监视、测量与数据采集记录，保持监视测量记录真实完整；反馈执行偏差和数据异常。人力资源部门：确保实施监视、测量、分析和评价的人员具备必要的知识、经验和背景理解，防止因人员能力不足导致结论错误。行政与文控中心（成文信息控制部门）：对绩效评价结果类成文信息实施标识、审批、发放、更改和归档的受控管理，确保评价结果成文信息在需要时可获取，保护绩效数据记录防止损坏或未经授权的更改，落实保留要求。（3）手册“职责”条文的建议表述模板：“监视、测量、分析和评价的确定、实施及其结果评价的职责，按本手册9.1节所规定的最高管理层、质量管理体系负责人（管理者代表）、质量管理部（归口管理部门）、各过程所有者、各职能部门、人力资源部门及行政与文控中心（成文信息控制部门）的职责分配执行（组织亦可引用本手册5.3及《质量职能分配表》）。”编制方法之1——基本要求（全面响应标准条款并转化为组织自身要求）编制原则：应逐条覆盖ISO9001:2026标准9.1.1条款的全部要求（a）～d）项、评价质量管理体系绩效和有效性要求、成文信息作为结果的证据应可获取要求），在将标准条款要求全部包括、体现或覆盖在内的基础上，将其转化为组织的自身体系要求，并以“××××应……”的表述方式内化；标准原文未作改动的部分以注明，组织转化、补充的内容以粗体标识。基本要求应至少包括以下内容：监视和测量对象的确定（响应a）项）。“××××应确定需要监视和测量什么。”确定时应考虑本标准其他条款所规定的要求，包括：质量管理体系的建立及其过程（见4.4）、质量目标（见6.2）、运行策划和控制（见8.1）、顾客满意（见9.1.2）、分析和评价（见9.1.3）、内部审核（见9.2）以及管理评审（见9.3）；围绕质量目标与体系预期结果，分层建立覆盖产品、过程、体系、顾客、供方等维度的绩效指标（KPI）体系，明确每个指标的定义、计算方法、统计周期与目标值，并将组织目标分解至相关职能和层级；兼顾滞后指标（如缺陷率、顾客投诉等输出结果）与领先（预测性）指标（如过程稳定性、培训有效性、未遂事件等），以便识别潜在根本原因、提前预防问题发生；可设定目标与里程碑，以评价是否实现了预期结果。监视、测量、分析和评价方法的确定（响应b）项）。“××××应确定适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保结果有效。”方法确定时考虑：对象的性质与风险等级——某些情况下简单的验证或监视即可确定符合性状态，某些情况下需使用经校准或验证的测量资源（见7.1.5），或采用已知且经确认的服务反馈模型；方法的适宜性与有效性——方法应能生成具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性的数据，为决策提供可靠依据；用于数据收集与分析的信息技术系统（含数字化工具、自动采集系统）纳入方法适用性评估，并建立数据质量控制流程（如数据完整性检查、软件校准），减少人工录入误差；统计技术可作为分析和评价过程的有效工具（参照ISO10017:2021选择适宜统计技术，应用于进货物料的质量评定与控制、过程的控制与优化、产品和服务的绩效与可靠性评价等场景）。监视和测量实施时机的确定（响应c）项）。“××××应确定何时实施监视和测量。”时机安排包括：实施频次（连续监视、按批次、按月、按季、按年等）、法定或合同强制的周期（如特种设备定期检验），以及事件触发的时机（如异常、变更后、不合格发生后）；时机安排基于风险和重要性确定，对高风险对象安排更高频次。分析和评价时机的确定（响应d）项）。“××××应确定何时对监视和测量的结果进行分析和评价。”分析评价的频次取决于组织的信息获取能力（如电子方式与纸质方式、自动获取与人工获取）以及所涉及风险和机遇的等级；组织应明确界定并传达分析范围（基于目标、风险及既往结果），避免效率低下或资源浪费，并确定评审所获信息的研讨形式（如月度质量例会、季度绩效回顾）。质量管理体系绩效和有效性的评价。“××××应评价质量管理体系的绩效和有效性。”评价采用“绩效（可测量的结果）＋有效性（目标达成度）”双核心同步评价，以绩效数据反推有效性判定；按过程层、体系层、总体层分层实施：过程层由各过程负责人按4.4.1确定的准则和方法获取绩效数据、评价本过程实现预期结果的情况；体系层由归口管理部门汇总分析与评价结果（见9.1.3），评价产品和服务的符合性、顾客满意、体系绩效和有效性、策划实施的有效性、应对风险所采取措施的有效性、应对机遇所采取措施的有效性、外部供方的绩效以及体系改进的需求等方面；总体层由管理评审（见9.3）对体系的适宜性、充分性和有效性进行总体评价。其中，应对风险所采取措施的有效性与应对机遇所采取措施的有效性应分别评价（2026版分列要求）。成文信息作为结果的证据。“成文信息作为结果的证据应可获取。”组织应确定应保留的成文信息的类型和范围，包括：监视和测量策划安排（监视测量对象、方法、时机、频次及责任矩阵，或KPI清单等）；监视和测量的原始记录与结果数据（检验报告、巡检记录、KPI统计报表、测量数据等）；分析与评价报告（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等）；绩效和有效性评价的结论记录（含与管理评审的衔接记录）。上述成文信息按7.5实施控制；采用电子方式保存的，满足可检索、可验证要求，并保持数据的完整性、准确性和防篡改保护。结果的应用与联动（转化落实要求）。评价结果应用于：识别质量管理体系改进的需求（见10.1）；作为管理评审输入（见9.3）；支持基于证据的决策；对未达到预期结果的事项采取纠正措施。组织应形成“数据→分析→措施→验证”的完整闭环，避免孤立地评价过程，以及文件要求与实际实施不一致的问题。组织可参照以下条文示例，将上述基本要求转化为手册正文（示例中“××××”处由组织结合实际填写；标准原文以注明，组织转化、补充内容以粗体标识）：手册正文示例（“9.1.1总则”章节）9.1.1.1目的本章节旨在确保××××通过系统的监视、测量、分析和评价，判定质量管理体系是否正在实现预期结果，评价质量管理体系的绩效和有效性，保持成文信息作为结果的证据可获取，为基于证据的决策、管理评审（见9.3）和持续改进（见10）提供输入。9.1.1.2适用范围本章节适用于××××质量管理体系覆盖范围内所有过程、产品和服务所需监视、测量、分析和评价活动的总体策划，以及质量管理体系的绩效和有效性评价。本章节为9.1的总体框架要求，其具体安排通过顾客满意监视（见9.1.2）、分析与评价（见9.1.3）、内部审核（见9.2）、管理评审（见9.3）等专项安排予以落实。9.1.1.3职责监视、测量、分析和评价的确定、实施及其结果评价的职责，按本手册9.1节所规定的最高管理层、质量管理体系负责人（管理者代表）、质量管理部（归口管理部门）、各过程所有者、各职能部门、人力资源部门及行政与文控中心（成文信息控制部门）的职责分配执行（组织亦可引用本手册5.3及《质量职能分配表》）。9.1.1.4监视和测量对象的确定××××应确定需要监视和测量什么。确定时应考虑本标准其他条款所规定的要求，包括：质量管理体系的建立及其过程（见4.4）、质量目标（见6.2）、运行策划和控制（见8.1）、顾客满意（见9.1.2）、分析和评价（见9.1.3）、内部审核（见9.2）以及管理评审（见9.3）。围绕质量目标与体系预期结果，××××分层建立覆盖产品、过程、体系、顾客、供方等维度的绩效指标（KPI）体系，明确每个指标的定义、计算方法、统计周期与目标值，并将组织目标分解至相关职能和层级；典型监视和测量对象包括但不限于：过程绩效（过程能力、过程稳定性、各过程的KPI达成情况）；产品和服务的符合性（不合格率、报废率、返工率、准时交付率、订单履约情况等）；顾客满意（按9.1.2实施）；质量目标的实现程度（按6.2实施）；外部供方绩效（准时交付率、质量水平、拒收率等）；风险和机遇应对措施的有效性；体系运行状态（审核结果、不合格及纠正措施情况、培训有效性等）；同时兼顾滞后指标与领先（预测性）指标，可设定目标与里程碑，以评价是否实现了预期结果。9.1.1.5监视、测量、分析和评价方法的确定××××应确定适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保结果有效。方法确定时考虑：对象的性质与风险等级——某些情况下简单的验证或监视即可确定符合性状态，某些情况下需使用经校准或验证的测量资源（见7.1.5），或采用已知且经确认的服务反馈模型；方法的适宜性与有效性——确保方法生成的数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；用于数据收集与分析的信息技术系统纳入方法适用性评估，并建立数据质量控制流程，减少人工录入误差。9.1.1.6常用方法与工具日常监视与测量：检查表/核对表、过程巡检、产品检验、自动化监测系统（传感器、信息系统接口）；绩效评价：关键绩效指标（KPI）体系、平衡计分卡、管理仪表盘；数据分析：统计技术（参照ISO10017:2021选择适宜统计技术）、帕累托图、因果图、趋势分析、统计过程控制（SPC）控制图；体系评价：内部审核（见9.2）、管理评审（见9.3）。9.1.1.7监视、测量、分析和评价时机的确定a）××××应确定何时实施监视和测量。实施频次包括连续监视、按批次、按月、按季、按年等；法定或合同有强制周期的从其规定；同时对异常、变更后、不合格发生后等情形设置事件触发的监视时机；时机安排基于风险和重要性确定，对高风险对象安排更高频次。b）××××应确定何时对监视和测量的结果进行分析和评价。分析评价的频次取决于信息获取能力（如电子方式与纸质方式、自动获取与人工获取）以及所涉及风险和机遇的等级；明确界定并传达分析范围（基于目标、风险及既往结果）；确定评审所获信息的研讨形式（如月度质量例会、季度绩效回顾）。9.1.1.8质量管理体系绩效和有效性的评价××××应评价质量管理体系的绩效和有效性。评价采用“绩效（可测量的结果）＋有效性（目标达成度）”双核心同步评价，以绩效数据反推有效性判定：a）过程层：各过程负责人按4.4.1确定的准则和方法获取绩效数据，评价本过程实现预期结果的情况，并利用分析和评价的结果确定必要的改进措施；b）体系层：归口管理部门汇总分析与评价结果（见9.1.3），评价产品和服务的符合性、顾客满意、体系绩效和有效性、策划实施的有效性、应对风险所采取措施的有效性、应对机遇所采取措施的有效性、外部供方的绩效、体系改进的需求等方面，其中风险与机遇措施的有效性分别评价；c）总体层：管理评审（见9.3）对体系的适宜性、充分性和有效性进行总体评价。分析与评价的输出通常以报告形式呈现（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等），作为管理评审的输入。9.1.1.9结果的证据与成文信息成文信息作为结果的证据应可获取。××××确定应保留的成文信息的类型和范围，包括：《监视和测量策划安排》（监视测量对象、方法、时机、频次及责任矩阵，或KPI清单等）；监视和测量的原始记录与结果数据（检验报告、巡检记录、KPI统计报表、测量数据等）；分析与评价报告（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等）；绩效和有效性评价的结论记录（含与管理评审的衔接记录）。上述成文信息按《成文信息控制程序》（见7.5）实施控制；采用电子方式保存的，满足可检索、可验证要求，并保持数据的完整性、准确性和防篡改保护；作为符合性证据的记录应受到保护，防止非预期或未经授权的修改。9.1.1.10相关文件a）ISO9001:2026第4.4、6.2、7.1.5、8.1、8.4、9.1.2、9.1.3、9.2、9.3条；b）《监视、测量、分析和评价控制程序》；c）本手册9.1.2、9.1.3、9.2、9.3章节。编制方法之2——过程核心控制要点流程策划与职责配置。最高管理者授权建立“质量管理体系绩效监视测量策划、实施与分层评价管理流程”并指定流程责任人及归口管理部门；编制并保持《监视和测量策划安排》，将“四个确定”（测什么、怎么测、何时测、何时分析评价）整合为一套自上而下的策划性决策；确定监视频次、触发式更新条件与资源配置；明确各过程所有者按4.4.1确定的准则和方法获取绩效数据的分工。监视和测量对象的确定（What）。围绕质量目标与体系预期结果，分层建立覆盖产品、过程、体系、顾客、供方等维度的KPI体系；明确指标定义、计算方法、统计周期、目标值与责任分工；兼顾滞后指标与领先（预测性）指标；可设定目标与里程碑；对象确定时通盘考虑4.4、6.2、8.1、9.1.2、9.1.3、9.2、9.3等条款要求。监视、测量、分析和评价方法的确定（How）。基于对象性质与风险等级选择方法；需校准或验证的测量资源按7.1.5管理；服务类对象可采用经确认的服务反馈模型；确保数据代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；信息技术系统纳入方法适用性评估并建立数据质量控制流程；统计技术选用与变更受控（参照ISO10017:2021）。时机的确定（When）。确定常规周期（连续/批次/月/季/年）与事件驱动触发条件（异常、变更后、不合格发生后）；法定或合同强制周期优先满足；分析评价频次与信息获取能力、风险机遇等级匹配；与管理评审等关键活动协同安排；明确研讨形式并传达分析范围。监视和测量实施与数据采集。按确定的方案和时机实施监视测量；规范填写原始记录，完整记录元数据；执行测量设备的校准与验证；现场执行部门保持记录真实完整；对执行偏差、数据异常和失真情形及时预警上报。分析与分层评价。部门级与组织级分层评价衔接：对照策划的准则、质量目标和阶段里程碑开展评价，对体系整体绩效和有效性做出系统的、基于证据的评价，清晰指出预期结果是否正在实现、何处存在差距；区分“绩效”与“有效性”；评价结论有充分数据支撑而非主观臆断（防范确认偏误，避免过度依赖滞后指标）；风险与机遇措施有效性分开评价；评价结论可逆溯至原始数据。结果应用与报告输出。分析与评价输出（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等）作为管理评审输入交付；识别改进需求并传递至持续改进（10.1）；对未达到预期结果的事项采取纠正措施；形成“数据→分析→措施→验证”闭环；按5.3b）、e）要求向最高管理层报告体系绩效和有效性评价情况、绩效风险及改进机会。证据链与成文信息管理。从指标定义到原始数据、分析结论、措施、验证形成可追溯的完整证据链；评价结果类成文信息按7.5实施标识、审批、发放、更改和归档的受控管理；确保需要时可获取，防止损坏或未经授权的更改；支撑管理评审、改进决策和审核取证。相关程序文件（部分主工作文件）引用程序文件。《监视、测量、分析和评价控制程序》——本过程的主控程序文件（组织可结合自身习惯命名）。该程序文件应依据本章节确定的原则和要求编制；其“5职责”章节中具体职责的表述，应依据本手册“9.1.1.3职责”的分配进一步展开细化，其管理内容章节可按照本指南“编制方法之2——过程核心控制要点”对应展开。重要核心工作文件（表单、台账、报告）。《监视和测量策划安排》（含监视测量对象、方法、时机、频次及责任矩阵，或KPI清单）；《质量管理体系绩效指标（KPI）台账》（含指标定义、计算方法、统计周期、目标值与责任分工）；《监视和测量原始记录与结果数据》；《绩效和有效性评价报告》（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等）。编制与审核关注点（1）2026版条款变化的落实。2026版将原“组织应保留适当的成文信息”表述调整为“成文信息作为结果的证据应可获取”，更强调信息在需要时的及时取得与管理方式，手册编制应按新版表述响应，避免沿用2015版“保留记录”的旧表述；方法确定应体现“适用的”限定；评价要求应涵盖“绩效”与“有效性”双核心，并落实风险与机遇措施有效性分列评价的新要求。（2）全覆盖与协调一致。手册章节应完整覆盖a）～d）项“四个确定”、体系绩效和有效性评价、成文信息可获取三类要求；四个确定之间及与9.1.2、9.1.3、9.2、9.3之间应协调一致，不重复、不冲突；KPI体系应与6.2质量目标、4.4过程准则和方法同源一致。（3）数据质量与客观性保障。数据应具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；防范确认偏误、过度依赖滞后指标；评价结论须有充分数据支撑（如顾客满意数据“清一色100%满意”将引起审核员追问，须能说明数据来源与验证方式）。（4）证据链完整性。形成“数据→分析→措施→验证”可追溯的完整证据链；成文信息在需要时（管理评审、审核取证）可获取；电子记录满足可检索、可验证与防篡改要求。（5）职责表述规范。手册“职责”部分用段落文字表述、只表述职责不描述权限、概括简洁；与程序文件“5职责”章节的详细表述形成上下衔接、详略分工。（6）行业通用性与组织适配。章节内容不针对特定行业，可作为各类组织编制手册的通用依据；组织结合实际填写“××××”，确定对象、方法、时机时考虑自身规模、活动类型、过程复杂程度及人员能力，防止过度文件化或文件化不足。（7）排版与起草规范。手册章节的层次编号（章、条、段）、条款表述用词（“应”“宜”“可”）、图、表、注的运用应符合GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求，并与手册其他章节保持统一风格。（8）认证审核应对要点。应为认证审核准备监视测量策划安排、原始记录与结果数据、分析评价报告及管理评审输入等完整证据，覆盖“四项确定”策划、数据质量五特性、结果证据可获取性及管理评审输入输出的闭环验证等评审核心关注点；相关程序文件应依据2026版条款变化同步更新，避免沿用旧版格式导致不符合项；成文信息保留与可获取性应满足GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》的要求，经得起依据《质量管理体系认证规则释义（认秘函[2025]28号-附件-新版）》及ISO19011:2026《管理体系审核指南》开展的专业评审。顾客满意核心本质目的（1）标准意图。本条款旨在确定监视顾客满意的方法，以识别改进机会；这要求组织理解顾客对所交付产品和服务的感知，以及顾客的需求和期望是否已得到满足。换言之，组织必须系统监视顾客满意，而非仅依赖投诉或符合性数据；顾客满意监视是衡量质量管理体系有效性的关键指标之一，其结果直接作为管理评审输入（见9.3），并用于确定为提升顾客满意所需采取的措施。（2）核心预期结果。本条款要求组织将“顾客满意”从笼统的经营直觉转化为可策划、可获取、可监视、可评审、可改进的结构化管理过程：通过确定适宜的方法持续监视顾客对其需求和期望获得满足程度的感受，汇聚顾客调查、反馈、座谈、市场占有率分析、赞扬、投诉、担保索赔、经销商报告、社交媒体等多源信息，经分析评价确定顾客满意程度，并据此采取措施、将信息输入管理评审，从而形成“监视策划→多源获取→分析评价→改进落实”的闭环，确保质量管理体系始终以顾客感受为标尺运行。该条款作为绩效评价关键环节，通过验证、诊断与改进三层递进机制支撑质量管理体系有效性。（3）手册“目的”条文的建议表述模板：“本章节旨在确保××××监视顾客满意，确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，理解顾客对所交付产品和服务的感知以及顾客的需求和期望是否已得到满足，识别改进机会并驱动改进措施落地，支撑“以顾客为关注焦点”的质量方针落实，为管理评审（见9.3）和持续改进（见10）提供输入。”核心覆盖范围（1）适用范围总述：本章节适用于对××××质量管理体系覆盖范围内全部外部顾客满意信息的获取、监视和评审。（2）覆盖内容维度（六个方面）：①获取、监视和评审顾客满意信息方法的确定（含顾客调查、顾客对已交付产品和服务的反馈、与顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、投诉、担保索赔、经销商报告、社交媒体等信息来源）；②顾客满意信息收集对象与频次的确定（每次交易全量征集或代表性抽样，持续开展或按确定频率）；③顾客满意信息的收集与监视实施（主动与被动渠道组合、防止调查疲劳）；④信息按顾客类型、区域、销售量等准则的分类、分析与评审（确定顾客满意程度）；⑤结果的利用（作为管理评审输入、确定为提升顾客满意所需采取的措施、触发纠正措施）；⑥敏感顾客数据保护与成文信息管理。（3）与相关条款的衔接：本章节为9.1的专项安排之一（见9.1.1），其监视方法与频次应与9.1.1监视和测量总体安排同源、协调一致；与下列过程联动衔接：顾客沟通（见8.2.1）、交付后活动（含满意度回访，见8.5.5）、分析与评价（见9.1.3）、管理评审输入（见9.3.2）、纠正措施与持续改进（见10.2、10.1）；顾客满意信息可用于产品和服务设计开发输入（见8.3）。（4）手册“适用范围”条文的建议表述模板：“本章节适用于对××××质量管理体系覆盖范围内全部外部顾客满意信息的获取、监视和评审。本章节为9.1的专项安排之一，其监视方法与频次与9.1.1监视、测量、分析和评价的总体安排同源一致，并与顾客沟通（见8.2.1）、交付后活动（见8.5.5）、分析与评价（见9.1.3）、管理评审（见9.3）及改进（见10）等安排衔接。”过程核心职责分配（1）表述原则：手册“职责”部分应以段落文字表述，只表述职责、不描述权限；专业（业务或质量）职能职责与行政、综合职责分开描述，不混合；职责描述条理清晰、准确且有逻辑层次，避免重叠、交叉和缺项；表述应概括、简洁，篇幅区别于程序文件“5职责”章节的详细表述；手册中“职责”部分用于概述职责分配内容，以指导下位程序文件“5职责”章节中具体职责的表述。（2）职责分配（指导性分配，供组织结合实际调整）：最高管理层：对监视顾客满意承担总体责任，确保通过获取、监视和评审顾客满意信息，理解顾客对交付产品和服务的感知及需求和期望是否得到满足；批准顾客满意监视方案及资源投入；确保相关顾客满意数据提供给相关参与方，并基于满意信息决策增强顾客满意能力；防范反馈请求过频或范围过大引发顾客反感；通过管理评审评审顾客满意程度及提升措施有效性。质量管理委员会（如设置）：审议顾客满意信息获取、监视和评审方法的确定结果，评审方法选择及按顾客类型、区域、销售量等分类的适宜性；审议顾客满意程度评价结果及提升措施方案；审议调查疲劳防范及敏感顾客数据保护安排；审议重大顾客投诉和顾客满意下滑事项处置方案。质量管理体系负责人（管理者代表）：统筹顾客满意信息获取、监视和评审方法的确定，协调各渠道信息源建立与跨部门衔接；协调顾客满意监视与8.2.1、8.5.5、9.1.1、9.1.3、9.3.2的联动；向最高管理层报告监视情况、顾客满意风险及改进机会；组织将顾客满意信息纳入管理评审输入，跟踪提升措施落实。市场与客户服务部（核心归口部门）：归口确定并实施顾客满意信息获取、监视和评审方法（覆盖意见调查、顾客沟通、反馈、市场份额分析、表扬、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体、发票问询、公开信息等来源）；确定反馈对象及监视方式（全量征集或代表性抽样，持续开展或按确定频率）；组织应用NPS、顾客调查、神秘顾客、焦点小组、CRM等工具，控制反馈请求频次和范围；受理跟进投诉及反馈，实施交付后满意度回访；将信息按准则分类整理并传递至分析评价环节。质量管理部（分析评价归口部门）：归口分析评价顾客满意监视结果，确定顾客满意程度；将顾客满意信息作为管理评审输入，支撑确定提升措施；验证数据代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，防范确认偏误；将满意信息转化为持续改进和纠正措施输入，跟踪提升措施有效性；归口保留顾客满意监视结果成文信息并确保可获取。研发设计部（如设置）：承接顾客满意信息反映的需求和期望，将顾客未明示、新出现或变化的期望转化为设计开发输入；应用卡诺模型、质量功能展开（QFD）等工具理解和量化满意度驱动因素；基于顾客对交付产品和服务质量的反馈开展设计改进。信息化管理部（如设置）：归口支撑顾客满意信息数字化获取与监测，建设维护CRM系统、调查平台、在线反馈渠道及管理仪表盘；落实市场份额分析的人工智能算法应用及社交媒体监测的技术支撑。法务合规部（如设置）：归口识别顾客满意监视涉及的敏感顾客数据保护法定义务（个人信息保护等法律法规）及顾客要求；组织评审数据管理与保护流程合规性；对顾客调查、社交媒体监测、网络爬虫监测及AI算法分析等活动合规性提供审查支持。行政与文控中心（成文信息控制部门）：对顾客满意监视结果成文信息实施标识、审批、发放、更改和归档受控管理；确保需要时可获取，支撑管理评审、改进决策和审核取证；保障记录受到保护，防止损坏或未经授权更改；落实记录保留要求。各过程负责人：对涉及本过程的顾客不满意事项实施原因分析与改进；验证改进措施对顾客满意提升的有效性。内部审核组：审核顾客满意监视落实情况，核实获取、监视和评审方法的确定及实施证据；验证信息来源覆盖完整性、收集对象确定及频次安排执行情况；核实顾客满意程度确定、管理评审输入、改进措施落实及调查疲劳防范与敏感顾客数据保护执行情况。（3）手册“职责”条文的建议表述模板：“监视顾客满意及其信息获取、监视和评审方法的确定与实施的职责，按本手册9.1节所规定的最高管理层、质量管理体系负责人（管理者代表）、市场与客户服务部（归口管理部门）、质量管理部、研发设计部、信息化管理部、法务合规部、行政与文控中心及各过程所有者的职责分配执行（组织亦可引用本手册5.3及《质量职能分配表》）。”编制方法之1——基本要求（全面响应标准条款并转化为组织自身要求）编制原则：应逐条覆盖ISO9001:2026标准9.1.2条款的全部要求（“组织应监视顾客满意”“组织应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法”及注），在将标准条款要求全部包括、体现或覆盖在内的基础上，将其转化为组织的自身体系要求，并以“××××应……”的表述方式内化；标准原文未作改动的部分以（标准原文）注明，组织转化、补充的内容以粗体标识。基本要求应至少包括以下内容：监视顾客满意与方法的确定（响应标准两项要求）。“××××应监视顾客满意。××××应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法（标准原文）。”方法与本组织的产品和服务性质、顾客结构、业务模式相适应——标准不规定统一的测量方法，允许组织自主选择；调查并非强制要求，顾客座谈、投诉跟踪、担保索赔分析、在线评价监测等均为有效方法；方法保持前后一致（采用同一调查工具和方法），以便开展趋势分析；单一信息来源不足以反映全貌时，与其他相关信息组合使用（例如将不利的调查评分与投诉上升、复购下降等信息对比印证），避免只看单一渠道得出片面结论；方法能产生可行动的信息，而非仅为留证而收集；确定的方法应形成成文信息（在程序文件或作业指导书中规定调查方法、频次、统计口径）。信息来源的组合与确定（响应标准注）。支持理解顾客满意的信息来源可包括顾客调查、顾客对已交付产品和服务的反馈、与顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、投诉、担保索赔、经销商报告或社交媒体；组织可确定用于评价顾客满意的方法，包括：意见调查；顾客沟通（见8.2.1）；顾客对所交付产品和服务质量的反馈；市场份额分析（含采用人工智能算法开展的分析）；表扬；投诉；保修索赔；经销商报告；社交媒体（如网站和留言板，含采用网络爬虫开展的监测）；发票问询；公开信息（如报纸或期刊中的信息）；策划“主动收集＋被动收集”双通道的顾客之声（VoC）体系，主动寻求顾客反馈而不仅仅坐等正式投诉。收集对象与频次的确定。组织应确定向哪些顾客收集顾客满意反馈以及如何监视这些信息：可在每次交易时向所有顾客征集反馈，也可基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样；该工作可持续开展，或按组织确定的频率进行；方法按运行性质选择适宜形态（每周大量小订单→每单后调查；少数长期客户→季度正式评审；项目制→验收后专项调查；季节性→高峰后调查；年度全面调查固定时段保证纵向可比）；收集时应避免调查疲劳、尊重顾客边界，控制调查频次与长度。信息的收集与监视实施。采用调查方式时，问卷问题应具体可行动（如“您对我们准时交付表现的满意程度如何”优于笼统的整体满意度提问）、中性表述防诱导、与顾客实际关注的要求直接对应，同一问卷工具跨期使用；对低分（不满意）顾客设置跟进机制、查明原因；保持足够的回复率以保证代表性（B2B瞄准至少20%～30%回收率，5%不具代表性）；对投诉、保修索赔、退货等被动信息源实施常态化记录与统计，并纳入社交媒体（线上评价）渠道的监测与闭环处理，确保线上投诉也纳入投诉处理流程。分析与评审（确定顾客满意程度）。在对结果进行分析和评价后（见9.1.3），组织应能够确定顾客满意程度，并基于上述信息采取措施；评审与分析包括：分类分析（按顾客类型、区域、销售量等准则）；趋势分析（按时间序列比较满意程度的变化，识别改善或恶化的趋势）；分层与根因分析（按顾客群体、产品线或区域市场分析满意水平；对低满意领域开展根本原因调查）；对标（可行时与行业水平或竞争对手绩效比较）；确认偏误防范（重视与固有假设相悖的证据，不得选择性解读信息）；评价结论有充分数据支撑而非主观臆断。结果的利用与改进衔接。该信息是管理评审的输入（见9.3.2），可用于确定为提升顾客满意所需采取的措施；显著的顾客不满意事项应触发正式的纠正措施流程（见10.2）——顾客投诉可能成为不合格的来源；组织跟踪纠正措施的实施及其对满意水平改善的有效性；防范“只收集、不使用”的失效——若调查年年做、结果无任何改进行动，则比不监视更不利于体系有效性；最高管理者及相关管理人员应能够说明顾客满意趋势及所采取的应对措施。敏感顾客数据保护。组织应防范敏感顾客数据丢失或滥用的风险，建立有效的数据管理与保护流程，以遵守法定义务（个人信息保护相关法律法规）及顾客要求；调查与反馈数据按最小必要原则采集、限定访问权限、按约定期限保存与处置。成文信息（结果证据可获取）。组织应保留适当的成文信息，作为顾客满意监视和评审结果的证据——需保持的成文信息包括：顾客满意监视程序（含获取、监视、评审顾客满意信息的方法）；顾客满意监视安排（含方法清单、覆盖顾客范围、抽样规则、频次、责任分工）；顾客满意调查问卷及评价模型（如NPS、满意度量表）；需保留的成文信息（记录，作为监视和评审顾客满意信息结果的证据可获取）包括：顾客满意调查原始数据及统计分析报告（含回复率、分类与趋势分析结论）；顾客座谈/会议记录及要点的书面纪要；投诉、表扬、担保索赔、经销商报告、社交媒体及公开信息的记录与分析；基于顾客满意信息所采取措施的记录（含纠正措施及有效性验证）；顾客满意结果作为管理评审输入的报告。组织可参照以下条文示例，将上述基本要求转化为手册正文（示例中“××××”处由组织结合实际填写；标准原文以（标准原文）注明，组织转化、补充内容以粗体标识）：手册正文示例（“9.1.2顾客满意”章节）9.1.2.1目的本组织按本手册9.1的规定监视顾客满意，确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，确保理解顾客对所交付产品和服务的感知，以及顾客的需求和期望是否已得到满足，识别改进机会并驱动改进措施落地，支撑“以顾客为关注焦点”的质量方针落实，为管理评审（见9.3）和持续改进（见10）提供输入。9.1.2.2适用范围本章节适用于对××××质量管理体系覆盖范围内全部外部顾客满意信息的获取、监视和评审。本章节为9.1的专项安排之一，其监视方法与频次与9.1.1监视、测量、分析和评价的总体安排同源一致，并与顾客沟通（见8.2.1）、交付后活动（见8.5.5）、分析与评价（见9.1.3）、管理评审（见9.3）及改进（见10）等安排衔接。9.1.2.3职责监视顾客满意及其信息获取、监视和评审方法的确定与实施的职责，按本手册9.1节所规定的最高管理层、质量管理体系负责人（管理者代表）、市场与客户服务部（归口管理部门）、质量管理部、研发设计部、信息化管理部、法务合规部、行政与文控中心及各过程所有者的职责分配执行（组织亦可引用本手册5.3及《质量职能分配表》）。9.1.2.4顾客满意信息获取方法的确定××××应监视顾客满意。××××应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法（标准原文）。方法确定遵循下列原则：方法与本组织的产品和服务性质、顾客结构、业务模式相适应（标准不规定统一的测量方法；调查并非强制要求，顾客座谈、投诉跟踪、担保索赔分析、在线评价监测等均为有效方法）；方法保持前后一致，以便开展趋势分析；单一信息来源不足以反映全貌时，与其他相关信息组合使用，避免只看单一渠道得出片面结论；方法能产生可行动的信息，而非仅为留证而收集。确定用于评价顾客满意的方法可包括：意见调查（顾客调查）；顾客沟通（见8.2.1，含与顾客座谈、顾客会议）；顾客对所交付产品和服务质量的反馈；市场份额分析（包括采用人工智能算法开展的分析）；表扬（顾客赞扬）；投诉；保修索赔（担保索赔）；经销商报告；社交媒体，如网站和留言板（包括采用网络爬虫开展的监测）、在线评论及社交媒体评价；发票问询；公开信息，如报纸或期刊中的信息。组织可采用净推荐值（NPS）等顾客满意测量方法作为补充：NPS通过询问顾客向他人推荐组织的产品或服务的可能性测量顾客忠诚度和满意度；应用时注意抽样计划、相关性和样本量应尽可能充分，为探明评分（尤其6分以下）的原因应增加后续问题；NPS仅是多种顾客满意测量方法中的一种，不能单独识别具体改进领域，须与其他方法组合使用。9.1.2.5顾客满意信息的收集与监视a）××××确定向哪些顾客收集顾客满意反馈以及如何监视这些信息：——收集范围：可在每次交易时向所有顾客征集反馈，也可基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样；——收集节奏：可按持续方式开展，或按组织确定的频率进行（如按项目、按月、按季度；B2B长周期顾客可采用定期结构化回顾）；——收集时应避免调查疲劳：过于频繁或范围过大的反馈请求会引发顾客反感，组织宜尊重顾客边界，控制调查频次与长度，必要时运用大数据分析获取等效信息。b）调查问卷设计要求（采用调查方式时）：问题应具体可行动（如“您对我们准时交付表现的满意程度如何”优于笼统的整体满意度提问）；中性表述防诱导；对低分（不满意）顾客设置跟进机制，查明原因——最有价值的数据往往来自愿意说明原因的不满意顾客；保持足够的回复率以保证代表性。c）××××对投诉、保修索赔、退货等被动信息源实施常态化记录与统计，并纳入社交媒体（线上评价）渠道的监测与闭环处理，确保线上投诉也纳入投诉处理流程。9.1.2.6顾客满意信息的评审与分析在对结果进行分析和评价后，组织能够确定顾客满意程度，并基于上述信息采取措施。评审与分析包括：——分类分析：所获取的顾客满意信息可按顾客类型、区域、销售量或其他符合组织业务需求与期望的准则进行分类；——趋势分析：按时间序列比较满意程度的变化，识别改善或恶化的趋势；——分层与根因分析：按顾客群体、产品线或区域市场分析满意水平；对低满意领域开展根本原因调查；——对标：可行时与行业水平或竞争对手绩效比较；——确认偏误防范：保持开放心态，重视与固有假设相悖的证据，不得选择性解读信息以印证既有观点。9.1.2.7结果的利用与改进衔接a）顾客满意监视结果作为分析与评价（见9.1.3）的输入，用于评价顾客满意程度及质量管理体系改进的需求；该信息是管理评审的输入（见9.3.2），可用于确定为提升顾客满意所需采取的措施；b）显著的顾客不满意事项应触发正式的纠正措施流程（见10.2）——顾客投诉可能成为不合格的来源；组织跟踪纠正措施的实施及其对满意水平改善的有效性；c）组织防范“只收集、不使用”的失效：若调查年年做、结果无任何改进行动，则比不监视更不利于体系有效性；最高管理者及相关管理人员应能够说明顾客满意趋势及所采取的应对措施。9.1.2.8敏感顾客数据保护××××防范敏感顾客数据丢失或滥用的风险，建立有效的数据管理与保护流程，以遵守法定义务（个人信息保护相关法律法规）及顾客要求；调查与反馈数据按最小必要原则采集、限定访问权限、按约定期限保存与处置。9.1.2.9相关成文信息a）需保持的成文信息：——《顾客满意监视管理程序》（含获取、监视、评审顾客满意信息的方法）；——《顾客满意监视安排》（含方法清单、覆盖顾客范围、抽样规则、频次、责任分工）；——顾客满意调查问卷及评价模型（如NPS、满意度量表）。b）需保留的成文信息（记录，作为监视和评审顾客满意信息结果的证据可获取）：——顾客满意调查原始数据及统计分析报告（含回复率、分类与趋势分析结论）；——顾客座谈/会议记录及要点的书面纪要；——投诉、表扬、担保索赔、经销商报告、社交媒体及公开信息的记录与分析；——基于顾客满意信息所采取措施的记录（含纠正措施及有效性验证，见10.2）；——顾客满意结果作为管理评审输入的报告（见9.3）。上述成文信息按《成文信息控制程序》（见7.5）实施控制，敏感顾客数据按××××的数据保护规定控制。9.1.2.10相关文件ISO9001:2026第4.2、5.1.2、8.2、8.5.5、9.1.1、9.1.3、9.3条；《顾客满意监视管理程序》；c）ISO10004:2018《质量管理——顾客满意监视和测量指南》（等同采用为GB/T19014-2019）；d）投诉处理相关指南（适用时，如ISO10002/GB/T19012）。编制方法之2——过程核心控制要点流程策划与职责配置。组织建立“顾客满意监视策划、多源信息获取与评审改进闭环管理流程”并指定流程责任人；确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法并成文（在程序文件/作业指导书中规定调查方法、频次、统计口径——无成文方法、只做零散调查属不符合）；方法不强制问卷，关键是一致、成文、真正使用；将“顾客满意”监视纳入9.1.1监视和测量总体安排（统一策划、与其他监视协调一致）；确定信息负责人与应用部门、评价维度与权重、信息源组合（主动＋被动）及频次。监视方案与评价维度设计。形成《顾客满意监视测量方案》（方法/频次/口径）、《评价维度与权重表》《信息源组合清单》；评价维度按顾客结构与业务特性设计（制造型增加“产品一致性”“包装防护”等维度；服务型增加“服务态度”“响应速度”“问题解决能力”等维度），分类规则稳定（不同周期/群体可比，支撑趋势与对标）；权重可按短板动态调整，但须报管理者代表批准并保持口径连续可比；可行时建立包含重要性-绩效分析等的综合评价体系，支撑改进优先排序。主动信息收集（问卷、座谈、NPS、回访）。问卷设计（问题具体化、中性防诱导、与顾客要求对应、跨期一致）；回收率管理（多渠道响应，必要时委托第三方匿名调查；B2B瞄准至少20%～30%回收率；样本不集中于“好说话的顾客”）；顾客座谈与大客户评审（覆盖商定指标表现、顾客关切、未来需求，记录留存）；NPS与交付后回访等辅助指标互证。被动信息收集与投诉闭环。对投诉、保修索赔、退货等被动信息源常态化记录与统计；社交媒体（线上评价）监测与闭环处理；投诉处理五步闭环（受理→分析→处理→反馈→改进，全程记录），确保线上投诉也纳入投诉处理流程；投诉率上升与满意度上升的矛盾数据应能被发现和解释。数据质量与客观性控制。确保数据代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；防范确认偏误、诱导性问卷与调查疲劳；低回收率或样本偏差情形下的结论会被质疑代表性；口径调整应经批准并留连续性说明。分析与评审（确定满意程度）。按策划方法对分析结果进行分析和评价后确定顾客满意程度（评审＝分析评价属性，非简单汇总），评审结论有数据支撑；《顾客满意度分析报告》按频次输出（含趋势、细分、根因、对标、措施建议），避免照抄上年、年年结论雷同的流于形式现象。低分闭环与改进转化。对低分项实施跟进（最有价值的顾客数据来自愿意解释原因的不满意顾客），区分“偶发不满”与“持续不满”；重大满意问题触发正式纠正措施（见10.2：根因调查、措施实施、跟踪得分改善）；得分低且无行动＝不符合（低分本身不是不符合）；向顾客反馈处理结果并验证效果。管理评审输入交付与成文信息管理。将顾客满意趋势作为9.3.2管理评审输入正式交付（管理评审议程含顾客满意数据且留记录；业务负责人能解读趋势并说明正在采取的应对措施）；结果与9.1.3分析评价输出同源（不重复评价）；顾客满意监视结果的成文信息按7.5实施受控管理，确保需要时可获取、防止损坏或未经授权更改；敏感顾客数据按最小必要原则保护。相关程序文件（部分主工作文件）引用程序文件。《顾客满意监视管理程序》（顾客满意信息获取、监视和评审控制程序）——本过程的主控程序文件（组织可结合自身习惯命名）。该程序文件应依据本章节确定的原则和要求编制；其“5职责”章节中具体职责的表述，应依据本手册“9.1.2.3职责”的分配进一步展开细化，其管理内容章节可按照本指南“编制方法之2——过程核心控制要点”对应展开。重要核心工作文件。《顾客满意监视测量方案》（方法/频次/口径）；《评价维度与权重表》；《信息源组合清单》（主动＋被动）；《顾客满意调查问卷及统计》（跨期一致）；《顾客座谈/大客户评审记录》；《NPS及辅助指标统计表》；《顾客满意度分析报告》；《管理评审输入（9.1.2部分）》。编制与审核关注点（1）2026版条款变化的落实。2026版将顾客满意表述简化为“监视顾客满意”，并在信息来源注中新增“投诉”“社交媒体”；手册编制应完整响应新表述与扩充来源，避免沿用2015版“监视顾客对需求和期望满足程度的感知”的旧表述；结合2026版质量文化等要求，顾客满意数据应被证实用于驱动真实的改进决策，而非仅为合规报告而收集。（2）全覆盖与协调一致。手册章节应完整覆盖“监视顾客满意”“确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法”及注中信息来源三类要求；监视方法与频次应与9.1.1安排同源一致，与9.1.3、9.2、9.3及第10章衔接，不重复、不冲突；输出与9.1.3分析评价报告同源，避免两套口径。（3）方法成文、适宜与前后一致。审核员会核查组织是否“确定了监视和评审顾客满意的办法”——是否有程序文件或作业指导书规定调查方法、频次、统计口径；没有成文方法、只做零散调查属于不符合；方法应适合组织产品服务性质与顾客结构（标准不规定统一方法）；方法前后一致方可用于趋势分析；统计口径不得随意变动（口径不可比将构成不符合项）。（4）数据质量与客观性保障。数据应具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；防范确认偏误、诱导性问卷与调查疲劳；样本量过小或回收率过低（如5%）的结论将被质疑代表性；样本不应集中于“好说话的顾客”。（5）“只收集、不使用”失效防范与闭环。只调查不分析、只分析不改进会被判定体系无效；投诉与满意度须交叉检查（投诉率上升但满意度上升的矛盾数据是否被发现和解释；重大投诉是否启动纠正措施）；顾客意见应闭环（有回复、有处理、有验证记录）；管理评审应嵌入顾客满意数据（会议议程与记录可查，业务负责人能解读趋势）。（6）敏感顾客数据保护合规。建立数据管理与保护流程，遵守个人信息保护等法定义务及顾客要求；对顾客调查、社交媒体监测、网络爬虫监测及AI算法分析等活动的合规性给予关注。（7）职责表述与排版规范。手册“职责”部分用段落文字表述、只表述职责不描述权限，专业（业务或质量）职能职责与行政、综合职责分开描述，条理清晰、避免重叠交叉和缺项；手册章节的层次编号、条款表述用词（“应”“宜”“可”）应符合GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求，并与手册其他章节保持统一风格。（8）认证审核应对要点。应按“9绩效评价”程序文件评审要点对准《顾客满意监视管理程序》的目的、范围、职责、管理内容及附件等全章节开展对照自查，聚焦“四项确定”策划、数据质量五特性保障、结果证据可获取性以及管理评审输入输出的闭环验证，并依据2026版条款变化同步更新程序文件；顾客满意成文信息的保留与可获取性应满足GB/T19023-2025《质量管理体系成文信息指南》关于“需保留的成文信息为取得的结果或活动按计划进行提供证据、宜规定保留期及处置方法”等要求；应能经受审核员对下列重点的检查：方法成文的证据、调查记录与《顾客满意度分析报告》的对应性、结果是否真正输入管理评审并转化为改进措施、投诉与纠正措施的链接及具体投诉样本抽查，确保经得起依据《质量管理体系认证规则释义（认秘函[2025]28号-附件-新版）》及ISO19011:2026《管理体系审核指南》开展的专业评审。分析与评价核心本质目的(1)本条款的目的，是确保组织对通过监视和测量获取的数据和信息进行分析和评价，以判定其产品和服务是否满足要求，同时评价质量管理体系的有效性并识别改进机会。本条旨在使组织分析和评价从监视和测量结果中获得的数据和信息，以确定过程、产品和服务是否满足要求，以及确定所需采取的措施和改进的机会。该条款作为PDCA循环"检查"阶段的核心枢纽，通过八项具体评价维度构建"数据→分析→决策→改进"的闭环管理逻辑。(2)手册"目的"条文的建议表述模板：本章节旨在确保××××对通过监视和测量获得的相关数据和信息进行分析和评价，利用分析结果评价产品和服务符合性、顾客满意、质量管理体系绩效和有效性、策划实施的有效性、应对风险和机遇所采取措施的有效性、外部供方的绩效以及质量管理体系改进的需求，将分析与评价的输出作为管理评审输入和持续改进的起点，实现"数据→分析→评价→决策→改进"的循证管理闭环，为基于证据的决策、保持和改进质量管理体系提供支撑。核心覆盖范围(1)本章节适用于××××质量管理体系覆盖范围内、依据9.1.1确定的对象和方法实施监视和测量所获得的全部相关数据和信息的分析与评价。(2)覆盖对象包括：(a)数据与信息来源：9.1.1确定的对象、方法和时机实施监视和测量所获得的输出，包括产品和服务符合性数据、顾客满意监视结果、过程运行数据、外部供方绩效数据、风险和机遇应对措施实施结果、内部审核结果、改进信息等全维度原始记录、实时数据和统计台账；(b)分析与评价内容：应利用分析结果评价的a）至h）八个方面（产品和服务的符合性、顾客满意、质量管理体系的绩效和有效性、策划实施的有效性、应对风险所采取措施的有效性、应对机遇所采取措施的有效性、外部供方的绩效、质量管理体系改进的需求）；(c)统计技术等数据分析方法的应用；(d)分析与评价的输出与利用，包括报告形式的输出及其作为管理评审输入（见9.3）和持续改进输入的衔接。(3)适用要素说明：本过程与9.1.1（监视、测量、分析和评价总则）、9.1.2（顾客满意）、9.2（内部审核）、9.3（管理评审）、10.1（持续改进）、10.2（不合格和纠正措施）、6.1（风险和机遇）、6.2（质量目标及其实现策划）、8.4（外部提供的控制）相互衔接——9.1.1、9.1.2及各章监视测量数据作为分析评价的输入，6.1.2/6.1.3措施台账作为e）f）项评价的唯一依据，8.4供方绩效数据作为g）项评价的依据，分析评价输出作为管理评审输入和改进的起点。过程核心职责分配"9.1.3"章节"职责"部分应以段落文字表述，只表述职责、不描述权限；职责表述应概括性、简洁，篇幅不同于程序文件"5职责"章节中的表述，用于指导程序文件"5职责"章节中具体职责的表述。建议按下列机构及其职责进行分配：最高管理层（总裁/总经理办公会）：对通过监视和测量获得的数据和信息分析评价负总责，践行循证决策；批准分析评价方案、频次安排及资源投入；基于分析评价证据作出质量管理体系决策并防范确认偏误；通过管理评审利用分析评价结果及趋势，决定持续改进机会、体系变更需求和资源需求。质量管理委员会（质量委员会，适用时）：审议分析评价方案，评审a）至h）项评价内容与指标选择的充分性、适宜性，评价频次与风险机遇等级的匹配性，以及滞后指标与领先（预测性）指标的平衡性；审议分析评价输出及其对管理评审的支撑安排、改进需求与措施安排，评审跨部门评价争议事项。质量管理体系负责人（管理者代表）：统筹组织分析评价工作，协调监视测量数据与信息归集及a）至h）项评价的跨部门衔接；统筹与9.1.1、9.1.2、9.2、9.3、10.1的联动衔接；向最高管理层报告分析评价结果、绩效趋势风险及改进机会；组织将分析评价结果及趋势纳入管理评审输入，并跟踪评价结果应用落实。质量管理部（质量管理中心）：归口管理本过程，组织编制并保持《分析与评价安排》（含评价维度、指标定义与计算口径、方法、频次及责任分工）；归口实施a）至h）项评价与数据质量管理，确保数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；编制趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等评价输出；统一指标口径与统计方法，组织统计技术培训与应用；建立并保持《改进需求登记册》；确保分析评价人员具备必要知识、经验和对场景背景的理解。市场与客户服务部：归口提供b）项顾客满意监视结果，分析顾客满意数据趋势，识别满意程度下滑风险，落实顾客满意提升措施。采购供应部（含外部供方管理职能）：归口提供g）项外部供方绩效数据，开展供方绩效趋势分析，支撑供方评价、选择、绩效监视及再评价准则的动态调整。风险与机遇管理小组（含跨职能环境分析小组）：归口提供e）项应对风险措施和f）项应对机遇措施有效性的分析数据与评价结论，开展措施有效性趋势分析。持续改进推进小组：承接h）项质量管理体系改进需求，组织改进机会确认、立项与措施策划。各过程所有者（过程责任人）：按确定准则和方法获取所辖过程绩效数据，开展过程层面分析与评价，向归口部门提交过程数据及部门级评价结论，并利用分析评价结果确定必要的改进措施。信息化管理部（适用时）：建设和维护用于数据收集与分析的信息技术系统，支撑数据电子方式自动获取及分析工具信息化落地。内部审核组：按策划时间间隔实施内部审核，提供审核结果数据作为分析评价信息来源；审核分析评价落实情况，核实a）至h）项评价实施证据及数据质量要求的执行情况。人力资源部：确保开展分析或评价的人员具备必要知识、经验和对场景背景的理解，并保留培训记录。行政与文控中心：对分析评价输出成文信息实施标识、审批、发放、更改和归档的受控管理，确保需要时可获取。手册章节主体部分：编制方法之1——基本要求（全面响应标准条款并转化为组织自身要求）应逐条覆盖ISO9001:2026标准9.1.3条款的全部要求（首句、a)至h)项及注），在将标准条款要求全部包括、体现或覆盖在内的基础上，将其转化为组织的自身体系要求，并以"××××应……"的表述方式内化；标准原文未作改动的部分以（标准原文）注明，组织转化、补充的内容以粗体标识。基本要求应至少包括以下内容：(1)分析和评价的对象与总体要求（响应标准首句）：××××应分析和评价通过监视和测量获得的相关数据和信息（标准原文）。分析评价对象限定于按9.1.1所确定的对象、方法和时机实施监视和测量活动所获得的相关输出；与评价目的无关的数据不必纳入分析，但与评价目的相关的数据和信息均不得遗漏；应剔除无溯源、失真、与评价目标无关的数据，确保输入合规；组织应确保所采用的方法生成的数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，能够为决策提供可靠依据；分析评价遵循"先分析、后评价"的逻辑，按统一规则对数据进行分层汇总、趋势对比和归因拆解，完成从原始数据到结构化结论的转化，再基于分析结论对照体系策划的准则（如质量目标、过程绩效指标）开展系统性评价，不以原始数据直接替代评价结论。a）产品和服务的符合性：产品和服务与规定要求的符合性，可通过不合格率、报废率、返工率、准时交付率、订单履约情况等予以体现；服务的符合性，可通过排队时长、顾客问题解决情况、服务获取便捷性、清洁度、现场管理、服务态度友好度等予以体现。b）顾客满意：利用分析结果评价顾客满意程度，即顾客满意的监视结果（按9.1.2专项安排获取）；分析时结合顾客满意数据的趋势（按顾客类型、区域等准则分类），识别满意程度下滑风险。c）质量管理体系的绩效和有效性：可通过质量目标相关策划措施的完成状态等予以体现；宜采用"绩效（可测量的结果）+有效性（目标达成度）"双核心同步评价，以绩效数据反推有效性判定。d）策划实施的有效性：策划的有效性可通过策划项目的进展状态、预算、进度及结果等予以体现。e）应对风险所采取措施的有效性：对照所识别的风险及其应对措施（见6.1.2），评价措施实施后风险水平的变化；评价须与风险和机遇应对措施台账条目逐条对应，用数据说话。f）应对机遇所采取措施的有效性：对照所识别的机遇及其应对措施（见6.1.3），评价措施实施后的成效；2026版将风险与机遇措施有效性的评价分列为e)、f)两项，组织应分别评价、分别呈报，不以单行合并结论替代。g）外部供方的绩效：可通过准时交付率、质量水平、拒收率等予以体现；评价结果与8.4外部供方的评价、选择、绩效监视及再评价准则联动，形成动态管理机制。h）质量管理体系改进的需求：综合a）至g）各维度评价结果系统识别体系层面改进需求，汇总至《改进需求登记册》，逐项标注来源维度、影响范围、紧急程度、责任归属和完成时限，并定期评审进展状态；改进需求评审结论作为下一年度质量目标策划（见6.2）和风险机遇再评估（见6.1）的重要输入；改进需求宜区分日常改进与战略突破型改进分别策划应对。(10)数据分析方法与统计技术（响应标准注）：注：数据分析方法可包括统计技术（标准注释）。组织宜选用适宜的统计技术（参照ISO10017:2021选择，应用于进货物料的质量评定与控制、过程的控制与优化、产品和服务的绩效与可靠性评价等场景）；应注意统计方法的组合使用（如"判断差异—量化能力—监控稳定"的递进式分析链），避免"为了用工具而用工具"；同一评价维度的分析方法保持统一、稳定，确需调整时履行审批程序并留存变更记录。(11)分析与评价的频次与研讨形式：组织应确定开展数据分析和评价的频次，频次可取决于信息获取能力（电子方式与纸质方式、自动获取与人工获取）以及各评价维度的特点、所涉过程的风险等级、数据的产生节奏和管理决策的需求频率；宜建立分级频次机制——操作级指标按日/周动态监测分析、管理级指标按月/季度综合评价、战略级指标按半年度/年度系统评价；出现重大质量事件、体系重大变更、外部环境突变时，启动专项分析评价；组织应明确界定并传达分析范围，确定评审所获信息的研讨形式（如月度质量分析例会、季度绩效回顾、半年度战略研讨）。(12)结果的输出与利用：分析和评价的输出通常以报告形式呈现（趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等），作为管理评审的输入（见9.3）；分析与评价的结果用于帮助组织识别改进质量管理体系的措施，形成"数据→分析→评价→决策→改进"的循证管理链条；改进机会可通过分析与评价加以识别（包括审核发现、检验结果、试验数据、管理评审、产品和服务绩效分析、顾客投诉、社交媒体评论等，见10.1）。(13)成文信息与符合性证据：组织应将分析与评价的过程及结果形成并保持成文信息——需保持的包括《分析与评价安排》（含评价维度、指标定义与计算口径、方法、频次、责任分工）、《改进需求登记册》、统计技术选用及变更审批记录；需保留的包括分析评价所依据的原始数据及数据来源记录、统计分析过程记录（确保分析过程可复现、结果可核验）、分析与评价报告、基于分析评价结论所确定措施及其落实与验证的证据（形成"数据→分析→措施→验证"的完整证据链）、分析评价结果作为管理评审输入的记录（见9.3）；上述成文信息按《成文信息控制程序》（见7.5）实施创建、更新和控制，作为证实符合要求、证实质量管理体系绩效和有效性的证据。"编制方法之1——基本要求"示例（手册条文示例）组织可参照以下条文示例，将9.1.3.4所述基本要求转化为手册正文（示例中××××处由组织结合实际填写；标准原文以（标准原文）注明，组织转化、补充内容以粗体标识）：9.1.3.1目的本章节旨在确保××××对通过监视和测量获得的相关数据和信息进行分析和评价，利用分析结果评价产品和服务符合性、顾客满意、质量管理体系绩效和有效性、策划实施的有效性、应对风险和机遇所采取措施的有效性、外部供方的绩效以及质量管理体系改进的需求，将分析与评价的输出作为管理评审输入和持续改进的起点，实现"数据→分析→评价→决策→改进"的循证管理闭环，为基于证据的决策和保持、改进质量管理体系提供支撑。9.1.3.2适用范围本章节适用于××××质量管理体系覆盖范围内、依据9.1.1确定的对象和方法实施监视和测量所获得的全部相关数据和信息的分析与评价。9.1.3.3职责分析与评价的职责，按本手册9.1.3节所规定的最高管理层、质量管理委员会、质量管理体系负责人（管理者代表）、质量管理部（归口管理部门）、市场与客户服务部、采购供应部、风险与机遇管理小组、持续改进推进小组、各过程所有者、信息化管理部、内部审核组、人力资源部及行政与文控中心的职责分配执行（组织亦可引用本手册5.3及《质量职能分配表》）。9.1.3.4数据和信息的分析与评价××××应分析和评价通过监视和测量获得的相关数据和信息（标准原文）。分析评价对象限定于按9.1.1所确定的对象、方法和时机实施监视和测量活动所获得的相关输出；与评价目的无关的数据不必纳入分析，但与评价目的相关的数据和信息均不得遗漏；应剔除无溯源、失真、与评价目标无关的数据；组织应确保所采用的方法生成的数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，能够为决策提供可靠依据；分析评价遵循"先分析、后评价"的逻辑，按统一规则对数据进行分层汇总、趋势对比和归因拆解，再基于分析结论对照体系策划的准则开展系统性评价，不以原始数据直接替代评价结论。9.1.3.5分析与评价的内容应利用分析结果评价（标准原文）：a）产品和服务的符合性（标准原文）。评价时，产品和服务与规定要求的符合性可通过不合格率、报废率、返工率、准时交付率、订单履约情况等予以体现；服务的符合性可通过排队时长、顾客问题解决情况、服务获取便捷性、清洁度、现场管理、服务态度友好度等予以体现；b）顾客满意（标准原文）。即顾客满意的监视结果（按9.1.2安排获取），宜结合顾客满意数据的趋势（按顾客类型、区域等准则分类）识别满意程度下滑风险；c）质量管理体系的绩效和有效性（标准原文）。可通过质量目标相关策划措施的完成状态等予以体现，宜采用"绩效（可测量的结果）+有效性（目标达成度）"同步评价；d）策划实施的有效性（标准原文）。策划的有效性可通过策划项目的进展状态、预算、进度及结果等予以体现；e）应对风险所采取措施的有效性（标准原文）。对照所识别的风险及其应对措施（见6.1.2），评价措施实施后风险水平的变化，与风险应对措施台账条目逐条对应；f）应对机遇所采取措施的有效性（标准原文）。对照所识别的机遇及其应对措施（见6.1.3），评价措施实施后的成效，与机遇应对措施台账条目逐条对应；风险与机遇措施有效性应分别评价、分别呈报；g）外部供方的绩效（标准原文）。可通过准时交付率、质量水平、拒收率等予以体现，评价结果与8.4外部供方的评价、选择、绩效监视及再评价准则联动；h）质量管理体系改进的需求（标准原文）。综合a）至g）各维度评价结果系统识别改进需求，汇总至《改进需求登记册》，逐项标注来源维度、影响范围、紧急程度、责任归属和完成时限；改进需求评审结论作为下一年度质量目标策划（见6.2）和风险机遇再评估（见6.1）的输入。9.1.3.6数据分析方法与统计技术注：数据分析方法可包括统计技术（标准注释）。组织宜参照ISO10017:2021选用适宜的统计技术并注意方法的组合使用；同一评价维度的分析方法保持统一、稳定，确需调整时履行审批程序并留存变更记录。9.1.3.7分析与评价的频次与研讨形式组织应确定开展数据分析和评价的频次，频次可取决于信息获取能力（电子方式与纸质方式、自动获取与人工获取）以及各评价维度特点、所涉过程风险等