ISO9001-2026标准“9.1.2顾客满意”条款（过程）风险管理应用专业操作指南（雷泽佳编制）

ISO9001-2026“9.1.2顾客满意”条款（过程）风险管理应用专业操作指南(雷泽佳编制)ISO9001-2026“9.1.2顾客满意”条款（过程）风险管理应用专业操作指南(雷泽佳编制)9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意9.1.2.1条款目的和意图9.1.2.1.1条款目的本条款旨在确定监视顾客满意的方法，以识别改进机会。这要求组织理解顾客对所交付产品和服务的感知，以及顾客的需求和期望是否已得到满足；顾客满意是顾客对组织满足其需求和期望能力的感知程度，顾客满意信息作为改进活动的输入，并有助于实现质量管理体系的目的。本指南进一步指导组织：系统建立“监视顾客满意”以及“获取、监视和评审顾客满意信息”的方法体系；识别和管控监视过程自身的风险与机遇；确保顾客满意信息用于确定顾客满意程度、采取措施并驱动持续改进。9.1.2.1.2条款意图1）建立持续监视机制：监视强调持续地、主动地感知顾客感受，而非被动等待顾客反馈或仅统计投诉；未监视顾客满意或未确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，组织无从理解顾客对所交付产品和服务的感知以及需求和期望是否已得到满足，改进机会将被系统性错过。2）确定“获取—监视—评审”一体的方法体系：组织应确定获取顾客满意信息的方法（怎么听）、监视的方法（持续盯，不是一次性的）、评审的方法（怎么用，信息如何汇总、分析和评审），三者构成完整闭环；ISO9001-2026在信息来源注释中明确纳入“投诉”与“社交媒体”，体现互联网思维模式应用更加显著，组织宜与时俱进地拓展倾听渠道。3）落实“以顾客为关注焦点”原则：测量和监视顾客满意并采取适当的措施，确定并应对可能影响顾客满意和体验的风险与机遇，通过顾客互动的每个方面赢得和保持顾客信任，增进顾客忠诚、增加重复性业务、提升组织声誉、扩大顾客群体。4）构建风险与机遇双线管控：分别形成“顾客满意风险清单”和“顾客满意机遇清单”，实现风险与机遇通过各自独立的过程分别确定和应对，作为6.1.2应对风险、6.1.3应对机遇的直接输入。5）输出驱动改进与决策：在分析评价后确定顾客满意程度并基于信息采取措施；信息作为9.1.3分析评价的b）项内容与管理评审输入，用于确定为提升顾客满意所需采取的措施；顾客满意数据还应提供给相关参与方，支撑全员以顾客为关注焦点与循证决策。6）保持动态适配与合规保护：监视和测量的方法可受内外部因素变化、相关方要求以及组织战略方向的影响，需定期评审更新；同步防范调查疲劳与敏感顾客数据丢失或滥用，遵守法定义务及顾客要求。9.1.2.2与相关条款的接口相关条款接口关系4.1理解组织及其环境内外部因素的变化是顾客满意监视方法和信息渠道再评审的触发输入；顾客满意监视结果及相关绩效指标是机遇（含机遇再识别）的识别输入。4.2理解相关方的需求和期望顾客是组织的重要相关方；组织宜对相关方及其相关要求的信息进行监视和评审，可依托与顾客要求相关的过程（8.2）、产品和服务设计开发过程（8.3）及管理评审（9.3）开展。5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应保持对增强顾客满意的关注，确保增强顾客满意的能力保持稳健、为应对风险与机遇所采取的措施不会损害该能力，并确保将相关顾客满意数据（见9.1.2）提供给相关参与方。5.3岗位、职责和权限采用结构化报告机制向最高管理者报告改进机会（含提升质量管理体系有效性、顾客满意度或符合性的改进思路）。6.1应对风险和机遇的措施“顾客满意风险清单”及应对措施作为6.1.2应对风险的直接输入；“顾客满意机遇清单”作为6.1.3应对机遇的直接输入；顾客满意监视结果本身即为6.1.1/6.1.3机遇识别的法定输入之一。8.2.1顾客沟通顾客沟通是评价顾客满意的方法之一（见B.2.1）；顾客满意监视与顾客沟通联动，在延误、服务中断或产品召回等中断情形下主动沟通应急措施与业务连续性安排。8.5.5交付后活动交付后相关数据（如投诉、保修索赔）的监视和评估，是判明改进机会的重要环节。9.1.1总则9.1.2是监视、测量、分析和评价总架构在顾客满意维度的具体化，对象、方法、时机及分析评价时机安排宜与总则要求保持一致。9.1.3分析与评价顾客满意监视结果纳入9.1.3分析评价的b）项（评价顾客满意）；分析结果用于评价应对风险和应对机遇所采取措施的有效性；运用统计技术（按ISO10017:2021选择）提升分析客观性。9.2内部审核审核时关注投诉处理与纠正措施的关联，并对具体投诉进行抽样验证。9.3管理评审顾客满意和相关方反馈是管理评审的输入；顾客满意信息用于确定为提升顾客满意所需采取的措施。10改进顾客满意信息作为改进活动的输入，实施结果与持续改进相关联，支撑渐进式或突破性改进。9.1.2.3关键术语与概念基础1）顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。注：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中；为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示、也不是通常隐含或必须履行的期望。2）顾客满意的判定实质：投诉是一种顾客满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3）期望与感受的差距：顾客满意取决于顾客对组织自身各方面及其提供的产品或服务的期望与顾客感受之间的差距；组织所理解的顾客期望是计划和交付产品或服务的首要基础；区别组织对交付质量的看法与顾客的感受是至关重要的，因为正是后者决定顾客满意。4）顾客与顾客类型：宜识别当前的和潜在的两种顾客；一旦定义“顾客”群，宜识别每类顾客并确定其期望（如消费品领域稳定顾客或临时顾客；顾客是企业时，宜选择企业中的一人或多人作为顾客代表）。5）顾客期望：包括明示的顾客要求、隐含的顾客要求、法律法规要求、顾客的其他期望（“愿望清单”）；顾客不可能总是对产品或服务所有方面的期望进行明示表述，清楚和完全理解顾客期望至关重要，这些期望的满足程度将影响顾客满意。6）投诉：顾客对产品、服务或其处理过程的不满表达；投诉和争议的频次或趋势可作为顾客满意的间接指标纳入监视。7）顾客满意行为规范：组织为提高顾客满意，就自身行为向顾客做出的承诺及相关规定（相关指南见GB/T19010/ISO10001）。8）风险：不确定性对目标的影响（影响指偏离预期，可能正面和/或负面，可能带来机会和威胁）；在质量管理领域，风险通常被理解为不确定性对质量管理体系实现其预期结果的能力产生负面效应的情形。9）机会（机遇）：预期有利于实现目标的情景或情景组合；抓住或不抓住机会都是风险的来源。在监视和测量顾客满意环境中，机遇与识别实现正面结果的可能的新方法有关，并不一定来自组织现有的风险。10）监督与检查：监督是以识别当前状态与要求或期望绩效的差距，持续地检查、监控、观察或确认状态的活动；检查是为实现既定目标而进行的决定某一事项的适宜性、充分性和有效性的活动。11）顾客满意指数（CSI）：相关特性的关键测量项目能够组合成称为“顾客满意指数”的综合值（例如CSI可以是顾客满意调查结果和收到的投诉数量的加权平均值）。9.1.2.4总则9.1.2.4.1基本原则组织应用本指南宜遵循：a）以顾客为关注焦点原则：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望；组织在监视和测量顾客满意时宜采用以顾客为关注焦点的方法，乐于接受反馈；与顾客互动（包括监视活动本身）的每个方面，都是建立和保持顾客信任的机会。b）承诺与领导支持原则：组织宜对监视和测量顾客满意过程的规定和实施主动做出承诺，并确保该承诺获得最高管理者、领导层和整个组织的支持；对监视和测量的决定和措施，宜建立和保持责任和报告制度。c）全面性与信息完整原则：宜综合运用多渠道方法，形成全景式顾客声音（VOC）采集体系；确保顾客满意信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。d）重要性与平衡性原则：按顾客价值、业务需求与风险程度匹配监视投入，在“每次交易时向所有顾客征集反馈”与“代表性抽样”之间灵活选择，以最小成本获得可靠数据，并权衡风险与回报、成本与收益。e）双向研判原则：由同一跨职能团队在研判顾客满意风险的同时逐项识别机遇，实现风险与机遇通过各自独立的过程分别确定和应对，防止混同。f）动态迭代原则：监视和测量的方法可受内外部因素变化、相关方要求及组织战略方向的影响，宜随顾客偏好变化（如日益倾向社交媒体、移动应用、在线客服等新兴渠道）定期评估调整，并定期评审信息来源的持续适宜性。g）保密、保护与边界尊重原则：个人可识别信息宜保密并受到保护，除非法律要求公开或本人同意公开；防范敏感顾客数据丢失或滥用；避免调查疲劳、尊重顾客边界。9.1.2.4.2组织与职责1）最高管理者：确保增强顾客满意的能力保持稳健，且为应对风险与机遇所采取的措施不会损害该能力；确保将相关顾客满意数据提供给相关参与方；授权成立顾客满意监视跨职能团队，并对顾客满意监视与改进工作的有效性负责。2）顾客满意监视跨职能团队：成员宜涵盖质量、销售/市场、顾客服务、投诉处理、数据分析及信息技术等部门，负责顾客满意风险与机遇的识别、监视方案策划和评审；采用跨职能方法获得均衡判断，防止过度依赖单一视角。3）顾客接触部门与过程所有者：销售、顾客服务、投诉处理等岗位负责日常顾客信息的收集与首次响应；确保组织内部不同部门或人员对顾客传递的信息保持一致，防止使顾客产生困惑并削弱组织可信度；对顾客反馈（尤其是投诉）及时跟进。4）数据分析与评价人员：宜具备必要的知识、经验和对场景背景的理解，按适宜方法开展数据准备、分析、确认分析与报告，防止因人员不胜任导致结论错误。5）风险管理职能与内部审计部门：参照三道防线（三线）模型界定治理机构、管理层与内部审计在顾客满意信息监视中的职责分工与协同机制；按全面风险管理要求广泛收集主要客户信用情况、营销环境、竞争者及替代品情况等风险信息，并对收集的初始信息进行筛选、提炼、对比、分类、组合；定期评审与监视和测量顾客满意有关的风险和机遇，并评估对风险所采取措施的有效性。9.1.2.4.3工作程序组织宜按下列步骤开展：a）建立组织与职责（见9.1.2.4.2）；b）识别顾客与顾客期望：识别当前和潜在的顾客、确定各类顾客的明示要求、隐含要求、法律法规要求及其他期望（见9.1.2.6.3）；c）确定监视的范围、频次与方式：确定向哪些顾客收集反馈（全部征集或代表性抽样）及其分类准则（见9.1.2.5.1）；d）确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法：从方法菜单中选用并组合适用方法，按ISO10004/GB/T19014建立监视和测量过程（见9.1.2.6）；e）收集数据并保障数据质量与数据安全（见9.1.2.6.5）；f）分析、评审并确定顾客满意程度，形成报告与措施（见9.1.2.6.4）；g）基于信息采取措施并输出衔接：作为6.1、9.1.3、9.3、10的输入，将数据提供给相关参与方（见9.1.2.5.4、9.1.2.6.6）；h）定期评审方法、信息来源与相关风险的适宜性，更新风险与机遇清单并保留成文信息（见9.1.2.7、9.1.2.9）。注：作为操作性补充，组织可参照“识别顾客期望→收集数据→分析数据→沟通信息→持续监视”的运行步骤建立顾客满意监视闭环（见9.1.2.6.3）。9.1.2.5监视顾客满意（对应“组织应监视顾客满意”要求）9.1.2.5.1监视对象、范围与频次的确定1）监视对象与判定准则：监视的对象是顾客满意——顾客对组织满足其需求和期望能力的感知；组织宜理解顾客对所交付产品和服务的感知，以及顾客的需求和期望是否已得到满足，而非仅仅统计投诉数量。2）确定向哪些顾客收集反馈：组织可在每次交易时向所有顾客征集反馈，也可基于目标销售数量、有重复订单的顾客或新顾客进行代表性抽样；所获取的顾客满意信息可按顾客类型、区域、销售量或其他符合组织业务需求与期望的准则进行分类，避免以偏概全。3）频次与方式：该工作可持续开展，或按组织确定的频率进行；宜建立可持续的监视节奏，必要时配合小额折扣等激励措施提升响应率；可采用NPS等简洁工具（通常两至三个问题，可通过电话、电子邮件或网络开展获得最佳响应率）建立低成本、高频率的满意脉搏监测机制，对低分顾客快速跟进、增补问题深挖原因；宜探索交付后即时满意度采集（如扫码评分）等实时反馈方式。4）保持一致性与领先指标兼顾：调查工具与方法宜保持一致以支持趋势分析，频繁更换调查工具将使趋势分析无法进行；在缺陷率、顾客投诉等滞后指标基础上，补充使用过程稳定性、培训有效性、未遂事件等领先（预测性）指标，识别潜在根本原因，提前预防问题发生。9.1.2.5.2基于风险的思维应用要点1）识别“监视顾客满意”自身固有风险：过于频繁或范围过大的反馈请求引发顾客反感（调查疲劳）的风险；侵犯性提问导致调查回应不足的风险；敏感顾客数据丢失或滥用的风险；数据不具代表性、有偏性、缺乏时效性、完整性和准确性的风险；确认偏误（刻意寻求或解读信息以印证既有观点）的风险；过度依赖滞后指标（如缺陷率、顾客投诉）而忽视领先（预测性）指标的风险；开展分析人员缺乏必要知识、经验或背景理解导致结论错误的风险；自行采集数据因参与调查的个人关系致使数据偏离的风险。2）结构化识别与清单形成：可采用头脑风暴法、SWOT或PESTLE等分析技术，以及FMEA、FMECA、SWIFT等风险识别技术和后果-可能性矩阵、风险指数、蝴蝶结分析等简便技术（按GB/T27921-2023选择适用技术），对每项风险识别其风险驱动因素与脆弱性，评估风险等级，形成“顾客满意风险清单”。3）统一术语口径与警惕人为偏差：按GB/T23694-2024统一“风险”“风险源”“可能性”“后果”等术语口径，防范因术语歧义导致研判偏差；对风险识别所涉及人员的偏见、假设和看法保持警觉。4）管控范围与频次类风险：防范范围失当（未确定向哪些顾客收集或抽样计划、相关性和样本量不足，结果不能代表整体顾客群）、调查疲劳、频次缺失（监视时断时续、执行随意，无法跟踪满意状态变化趋势）、反馈中断（在延误、服务中断或产品召回等中断情况时未主动沟通）等风险。5）避免超范围与单点故障：避免纳入超出质量管理体系范围且无法通过该体系实际管控的已识别风险；警惕依赖单一调查渠道、单一社交媒体监测工具或黑箱化AI算法的“单点故障（SPOF）”。9.1.2.5.3基于机遇的思维应用要点1）同步识别机遇源：由同一跨职能团队在研判顾客满意风险的同时，逐项识别监视过程中可能对质量管理体系绩效及预期结果产生有益效应的要素或条件，形成“顾客满意机遇清单”，实现风险与机遇通过各自独立的过程分别确定和应对。2）分层抽样与节奏管理机遇：在“全部征集”与“代表性抽样”之间按业务需求灵活选择，使监视投入与顾客价值、风险相匹配；合理设置调查频次避免调查疲劳，并配合激励措施提升响应率。3）数字技术与速测工具机遇：运用大数据分析替代过于频繁的反馈请求，既尊重顾客边界又提升信息获取效率；采用人工智能算法开展市场份额分析、网络爬虫监测社交媒体舆情，捕捉传统渠道难以发现的满意信号；采用NPS等简洁工具建立满意脉搏监测机制。4）中断沟通机遇：将顾客满意监视与8.2.1顾客沟通联动，在延误、服务中断或产品召回等情形下主动沟通应急措施与业务连续性安排，化被动响应为主动管理，维护顾客信任。9.1.2.5.4输出与衔接1）将“顾客满意风险清单”及应对措施作为6.1.2应对风险的直接输入；将“顾客满意机遇清单”作为6.1.3应对机遇的直接输入。2）监视获得的数据与信息进入9.1.2.6的分析与评审环节，并同步衔接9.1.3分析与评价、9.3管理评审和10改进。9.1.2.6确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法（对应“组织应确定……方法”要求）9.1.2.6.1方法选择的准则1）以适宜性为首要准则：方法取决于顾客类型、数量和地域或文化分布，与顾客互动的时间长短和频次，组织提供的产品和服务性质，以及评价目的和评价方法的成本；方法应适合组织的规模、性质和顾客群体。2）灵活性与系统性兼备：标准没有规定具体的测量方法，但要求方法适宜于组织，且结果须用于分析和改进过程；组织宜保持系统、一致的方法，使结果可跨时期比较（如采用一致的调查工具以支持趋势分析）。3）预防性要求：宜防范调查疲劳、尊重顾客边界；方法选择中纳入隐私和保密性考虑；对反馈响应率偏低的结果宜审慎解读其代表性。4）不确定性与风险匹配：方法宜与风险程度相匹配；数据来源不可靠、不一致、不充分（如收集的数据类型或收集方法发生改变、定性词语描述或理解存在歧义、以往数据因背景改变不足以支持预测）会导致分析输出出现不确定性，宜与决策者沟通这些不确定性及其影响。9.1.2.6.2获取顾客满意信息的方法与来源1）方法菜单（按组织业务需求选用并组合）：a）意见调查；b）顾客沟通；c）顾客对所交付产品和服务质量的反馈；d）市场份额分析（包括采用人工智能算法开展的分析）；e）表扬；f）投诉；g）保修索赔；h）经销商报告；i）社交媒体，如网站和留言板（包括采用网络爬虫开展的监测）；j）发票问询；k）公开信息，如报纸或期刊中的信息。2）注释所列信息来源：顾客调查、顾客对已交付产品和服务的反馈、与顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、投诉、担保索赔、经销商报告或社交媒体；ISO9001-2026将“投诉”和“社交媒体”纳入信息来源清单，组织宜与时俱进地评估信息与通信技术发展以及顾客偏好变化，定期评估调整沟通方式，防止渠道过时。3）间接指标侦查：宜检查现有反映顾客满意特性数据的信息来源，如顾客投诉和争议的频次或趋势；电话求助或顾客赞扬的频次或趋势；产品退货、产品修理的频次或趋势；服务不合格的频次或趋势；通过与顾客交流获得的数据；由顾客组织提供的供方调查报告；来自消费群体的报告；媒体报道；部门或行业研究；监管机构的报告或出版物。4）各来源的风险管控与交叉验证：投诉和争议的频次或趋势应作为间接指标纳入监视，并与纠正措施过程衔接；经销商报告宜防范传递滞后与筛选偏差；社交媒体宜防范负面舆情快速扩散的声誉风险（低发生概率、高后果）以及网络爬虫采集涉及的合规与数据质量风险；以直接来自顾客的数据验证或补充间接信息，避免孤立解读单一来源，必要时综合运用多个信息来源交叉印证（如将不利的调查分值与上升的投诉趋势、下降的重复业务进行对比）。9.1.2.6.3监视和测量过程的建立与运行1）按ISO10004/GB/T19014建立系统方法：组织宜在自身框架内对监视和测量顾客满意过程进行策划、设计、开发、运行、保持和改进；该方法宜得到最高管理者、领导层和整个组织承诺的支持；同步考虑和关注可能出现的风险和机遇。2）识别顾客期望：考虑明示的顾客要求、隐含的顾客要求、法律法规要求、顾客的其他期望（“愿望清单”）；也可考虑顾客满意行为规范；识别对顾客满意有重要影响的产品或服务特性、交付特性和组织特性（如性能、特征、安全、支持、价格、感知价值、保修期；按时交付、订单完整性、响应时间、操作信息；人员礼貌与能力、结算过程、投诉处理、商业道德、社会责任、透明度等），并根据顾客感受对所选特性的相对重要程度进行排序，必要时采取细分顾客调查。3）抽样与样本量：抽样与样本量设计旨在以最小成本获得可靠数据；样本量可用统计法确定以保证调查结果所要求的精度和置信度；抽样方法宜保证样本能充分代表总体（随机抽样、分层抽样等）；对组织类顾客（机构或集团客户），数量大于20的宜采用简单随机抽样、数量小于20的全部调查；抽样框中样本总份数宜不低于顾客满意度测评三级指标总项数的1倍（可参照DB43/T731-2023）。存在自行采集与第三方采集两种方式：自行采集既经济又可能获得更好信息，但存在因参与调查的个人关系致使数据产生偏离的风险；由独立第三方进行数据采集能够避免这种风险。4）问卷与试验调查：调查问卷宜经试验调查并进行信度和效度检验，未达要求时进行修正；问卷设计宜具体说明所调查的产品或服务及其特性、交付特性，明确阐明问题的量表并与问题措辞相匹配（如五级满意度评价：非常不满意1～2分、不满意3～4分、一般5～6分、满意7～8分、非常满意9～10分，可参照DB43/T731-2023）。5）数据采集控制：数据采集宜系统、详细并形成文件；选择方法和工具时考虑顾客的类型和易接近程度、采集数据的时间安排、可使用的技术、可利用的资源（技能和预算）、隐私和保密性；确定频次、周期或时机时考虑新产品和新服务的开发或投放市场、项目重要节点的完成、产品和服务及过程或经营环境发生相关变化、顾客满意降低或产品销售变化、现有顾客关系的监视和保持、顾客能容忍的调查频次和复杂性；数据获取过程应有效控制（调查人员培训、过程监控如电话调查全程录音），获取数据应进行有效性检验并剔除不可用数据。9.1.2.6.4评审与分析方法1）数据准备与有效性检验：宜检查数据的误差、完整性和准确度，必要时按规定类别分组；对获取数据进行有效性检验，剔除不可用数据（如被调查顾客未使用产品或体验服务、问卷填写不完整或存在逻辑错误等）。2）分析内容：典型分析包括顾客满意度及其趋势；可能对满意有重要影响的组织的产品和服务或过程的某些方面；竞争者或相似组织的产品、服务和过程的相关信息；改进的力度和主要领域；不同顾客类别的满意度差别；可能的原因及其对顾客满意的相对影响；顾客忠诚（该指标表示顾客有意愿继续从组织得到相同的或其他产品和服务）。3）分析方法分类：直接分析（包括顾客对特定问题回答的分析）与间接分析（包括用各种方法分析大量数据，识别潜在影响因素）；统计技术可作为分析和评价过程中的有效工具（按ISO10017:2021选择适宜统计技术）。4）确认分析：将数据分组以明确变异的可能原因；确定产品和服务特性的相关性；通过与同样反映顾客满意的其他指标或趋势（如产品销售和顾客投诉）进行比较，评价结果的一致性；验证顾客满意信息与其他相关经营绩效指标保持一致或被这些指标证实——若顾客满意测量结果趋势没有在其他经营绩效指标中有所反映，可能说明测量和沟通过程有局限性或瑕疵。5）确定满意程度与报告结果：在对结果进行分析和评价后，组织宜能够确定顾客满意程度，并基于上述信息采取措施；相关特性的关键测量项目能够组合成“顾客满意指数（CSI）”综合值；分析结果宜形成文件并予以报告，报告宜提供明确、综合性的顾客满意概述，识别顾客满意的相关特性和组成部分以及顾客不满意的潜在原因和因素，并可包括帮助组织识别需改进领域的建议。6）投诉数据的专项分析与评价：对所有投诉分类并分析，识别系统性、重复性问题或偶然性问题及发展趋势，以消除根本原因、识别产品、服务和过程改进或变更机会；定期评价投诉者对投诉处理过程的满意程度（可采用投诉者随机调查或其他评价技术）。9.1.2.6.5数据质量、数据安全与能力保障1）数据质量要求：确保所采用的方法生成的数据具有代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性，能够为决策提供可靠依据。2）数据安全与保密：防范敏感顾客数据丢失或滥用的风险，建立有效的此类数据管理与保护流程，以遵守法定义务及顾客要求；个人可识别信息宜保密并受到保护，除非法律要求公开或本人同意公开。3）人员能力：组织人员宜具备监视和测量顾客满意所需的个人素质、技能、培训、教育和经验；开展分析或评价的人员宜具备必要的知识、经验和对场景背景的理解。4）尊重顾客边界：控制调查频次与范围，运用大数据分析减少打扰式调查；保持开放心态并重视与固有假设相悖的证据。9.1.2.6.6输出与衔接1）将分析评审结果纳入9.1.3分析评价的b）项，运用统计技术提升分析客观性；报告以趋势分析报告、平衡计分卡、管理仪表盘等形式呈现。2）落实最高管理者“确保将相关顾客满意数据提供给相关参与方”的要求，以顾客满意数据驱动各部门改进（如部件满意程度高可提供给采购部门、员工态度问题提供给销售部门、支持响应不足提供给产品支持部门），维持对增强顾客满意的聚焦。3）将顾客满意评审结果作为6.1.1确定风险和机遇的直接输入、9.3管理评审输入，用于确定为提升顾客满意所需采取的措施；可与顾客共享相关满意信息和改进措施，以鼓励其参与将来的满意测量。9.1.2.7顾客满意相关风险的应对、监测与再评审9.1.2.7.1与风险程度相匹配的应对措施1）应对措施选项：规避风险、消除风险源、改变发生的可能性或后果、分担风险，或经知情决策保留风险，也可包括为寻求机遇而承担风险；风险应对决策宜遵循风险知情决策，考虑风险是否在可接受水平。2）示例措施：控制调查频次与范围、尊重顾客边界；运用大数据分析减少打扰式调查；建立敏感顾客数据管理与保护流程以遵守法定义务及顾客要求；补充使用领先（预测性）指标提前识别潜在根本原因；保持开放心态并重视与固有假设相悖的证据。9.1.2.7.2次生风险与新兴风险的动态治理1）识别监视过程引发的次生与新兴风险：按ISO/TS31050:2023持续扫描环境变化，识别数字化渠道（社交媒体舆情、AI算法分析偏差、大数据应用）带来的新兴风险，整合风险情报循环并实施动态治理。2）衍生次生风险与中断韧性：识别由顾客满意监测结果衍生的次生风险（如投诉集中爆发、担保索赔攀升、负面舆情扩散、大客户流失），对中断事件（对产品和服务的计划交付产生负面影响的各类事件）保持韧性研判；适用时，按监管要求对重大经营风险事件履行首报、续报和终报等报告义务。9.1.2.7.3定期评审与有效性评价1）闭环机制：建立涵盖目标设定、风险识别评估、监测预警、应对策略及考核评价的闭环机制。2）记录与监控：按GB/T27921-2023妥善记录和报告风险评估过程及结果（含假设条件、数据与方法局限），对关键参数持续监控以便更新风险评估。3）定期再评审：定期评审与监视和测量顾客满意有关的风险和机遇，并评估对风险所采取措施的有效性；定期评审顾客满意间接指标（包括流失顾客分析），保证来源是最新的、全面的和适宜的；保证获取顾客期望（隐含的和明示的）的过程是最新的和范围全面的，包括可能时由顾客确认；监视顾客满意信息传递给适当职能部门的过程、所采取措施的实施情况及相关顾客反应，评估改进措施的效果。9.1.2.8常见风险防范组织宜防范下列常见问题：a）监视缺位：未监视顾客满意或未确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，组织无从理解顾客对所交付产品和服务的感知，改进机会被系统性错过；b）概念窄化：将顾客满意窄化为“投诉数量”，以“零投诉”替代满意监测造成误判（投诉是顾客满意程度低的最常见表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意）；c）来源单一与渠道过时：仅依赖单一信息源（如年度问卷）获取顾客满意信息，判断片面；过度依赖单一沟通渠道降低沟通效果，未随信息与通信技术发展和顾客偏好变化定期评估调整沟通方式；d）调查疲劳与边界失守：过于频繁或范围过大的反馈请求引发顾客反感，监视活动反而损害顾客关系；e）数据失真：样本无代表性、抽样不足；确认偏误；自行采集因个人关系致数据偏离；数据缺乏代表性、无偏性、时效性、完整性和准确性；f）数据安全：敏感顾客数据丢失或滥用，违反法定义务及顾客要求，造成合规与声誉损失；g）投诉失管与争议升级：忽视对顾客反馈（尤其是投诉）的跟进，给人留下对顾客关切漠不关心的印象；处理迟延演变为争议；组织内部不同部门或人员传递的信息不一致，使顾客产生困惑并削弱组织可信度；h）滞后指标依赖：过度依赖缺陷率、顾客投诉等滞后指标，无法识别潜在根本原因、提前预防问题发生；i）分析失效：开展分析或评价的人员缺乏必要的知识、经验或对场景背景的理解；未确保数据质量，评价结果不能为决策提供可靠依据；j）输出断裂与数据孤岛：顾客满意信息未作为管理评审输入、未与9.1.3评价和10改进衔接，评审活动流于形式；满意信息局限于单一部门，未支撑全员以顾客为关注焦点。9.1.2.9成文信息与记录9.1.2.9.1建议的成文信息组织宜建立并保持：a）顾客满意监视、测量和评审策划方案（含信息来源、方法、频次、职责与数据保护要求）；b）“顾客满意风险清单”与“顾客满意机遇清单”（定期更新）；c）顾客满意信息收集记录与数据分析结果（含顾客满意程度、趋势分析和顾客满意指数等）；d）顾客满意评审报告与改进措施计划；e）投诉处理与争议解决成文信息（含投诉记录、回复、分析评价记录）；f）管理评审输入中顾客满意及相关方反馈部分的内容。9.1.2.9.2证据链与审核佐证1）顾客满意信息的测量和分析结果宜形成文件并报告；报告宜识别顾客满意的相关特性和组成部分，以及顾客不满意的潜在原因和因素。2）审核将核实组织已实施一致且系统的方法处理顾客反馈并获取顾客感知信息；仅收集数据不够，还应分析、评价并对体系有效性形成结论、识别趋势（稳定、改善或退化）以及顾客需求和期望的变化；审核时关注投诉处理与纠正措施的关联，并对具体投诉进行抽样验证；考察顾客反馈是否驱动真实的改进决策（衔接质量文化与道德行为要求），防止“数据总是100%满意”等异常现象。3）按GB/T24353-2022实施监视和评审，并按GB/T27921-2023保留记录（支持跟踪绩效和趋势、提供审计记录）；记录和报告旨在在组织各层级通报风险管理活动及结果、为决策制定提供信息、改进风险管理活动、促进与相关方的互动。9.1.2.10应用工具与方法9.1.2.10.1信息获取与倾听类工具1）顾客调查（问卷）：结构化获取顾客感受数据；建议设置具体问题（如“您对我们准时交付表现是否满意”）以生成可行动的数据，并保持方法一致以支持趋势分析。2）焦点小组、与顾客座谈（会议）、经销商报告汇总：获取定性与渠道反馈，适用于深度沟通和覆盖面补充；对关键客户可结合定期回顾会议开展。3）神秘顾客、流失业务分析：用于识别服务流程再设计、顾客体验提升机会与潜在流失预警。4）社交媒体监测（含网络爬虫）、发票问询分析、公开信息监测：捕捉传统渠道难以发现的满意信号；注意合规与数据质量风险。9.1.2.10.2测量与测评类工具1）意见调查（定性调查与定量调查或二者结合）：定性调查主要理解或探究个人感受和反应、发现想法和问题；定量调查为测量顾客满意度而设计，用于确定状态、标杆管理或跟踪随时间的变化。2）NPS净推荐值：衡量顾客忠诚与整体满意并预测业务增长；通常通过0～10分的推荐意愿问题计算（推荐者比例减贬损者比例）；简洁易用、可快速跟进、适应性强，可用于建立满意脉搏监测机制。3）卡诺模型、质量功能展开（QFD）、顾客价值潜在收益（PGCV）指数、顾客关系管理（CRM）：用于量化满意度驱动因素、发现未知需求和顾客愉悦点、将顾客需求转化为设计，识别满足顾客未明示期望的机会。4）顾客满意指数（CSI）与测评模型：可按测评模型将关键测量项目组合成综合值；组织自行开展或委托开展顾客满意度测评时，可参照DB43/T731-2023的测评流程（确立目标→确定指标→构建模型→设计问卷→试验调查→正式调查→数据检验分析→计算满意度→撰写报告）及六维指标体系（品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚）。5）交易型与关系型调查结合：交易型调查跟随具体事件（购买、服务关闭），宜简短（1～3个评分问题加一个开放问题）；关系型调查频次可较低（如每季度或每半年），覆盖整体体验与品牌感知等更广泛主题。9.1.2.10.3分析与确认类工具1）直接分析与间接分析、统计技术（按ISO10017:2021选择）：用于提取有用信息、识别潜在影响因素。2）数据分组与相关性分析：明确变异的可能原因、确定产品和服务特性与顾客满意之间的相关性。3）经营指标交叉验证：与产品销售、市场份额、顾客投诉、重复购买等指标比较，验证结果一致性。9.1.2.10.4投诉、争议与规范类工具链1）GB/T19012-2019（ISO10002:2018）投诉处理：覆盖沟通、投诉受理、跟踪、受理告知、初步评估、调查、响应、方案沟通、终止等运行环节，以及信息收集、分析评价、过程满意程度评价、监视、审核、管理评审等保持与改进活动；投诉处理过程的信息可用于维护和改进监视和测量顾客满意过程。2）GB/T19013-2021（ISO10003:2018）外部争议解决：用于处理未解决的外部投诉，强调承诺、响应、信息完整、责任、协商一致、以顾客为关注焦点等指导原则。3）GB/T19010-2021（ISO10001:2018）顾客满意行为规范：通过向顾客做出承诺并设定绩效指标，提高顾客满意、减少投诉。9.1.2.10.5风险与机遇识别类工具头脑风暴、SWOT、PESTLE等分析技术；FMEA、FMECA、SWIFT等风险识别技术；后果-可能性矩阵、风险指数、蝴蝶结分析等简便技术（按GB/T27921-2023选择适用技术）。9.1.2.10.6工具的选择与组合应用1）保持方法一致性与可比较性；多来源交叉验证（如将调查分值与投诉趋势、重复业务变化对比），避免孤立解读单一来源。2）工具选择考虑顾客类型与触达方式、成本与精度平衡、隐私与保密性、调查频次对顾客的影响。3）对自动化和AI类工具（AI市场份额分析、网络爬虫等）宜注意算法偏差、数据来源可靠性及“黑箱化”风险，并实施人工复核。附件A（资料性）顾客满意监视、测量和评审策划表附件A.1顾客满意监视、测量和评审策划表（模板）序号信息来源/渠道监视对象与顾客范围获取方法监视方式与频次分析与评审安排职责数据保护要求成文信息1意见调查（顾客调查）2顾客沟通3顾客对交付产品和服务质量的反馈4市场份额分析（含人工智能算法分析）5表扬6投诉7保修索赔8经销商报告9社交媒体（含网络爬虫监测）10发票问询11公开信息（报纸或期刊等）注：组织宜按顾客类型、区域、销售量或其他准则分类确定监视对象与范围；必要时覆盖多个信息来源交叉印证，避免来源单一；表中“数据保护要求”栏应明确个人可识别信息的保密与保护措施。附件B（资料性）顾客满意信息收集与评审记录表附件B.1顾客满意信息收集与评审记录表（模板）序号数据来源与统计期间样本与响应情况分析方法与工具分析结果（满意度、趋势、偏差）评审结论（满意程度与风险机遇提示）措施建议责任部门/岗位及日期1234注：评审结论宜明确顾客满意程度，并对识别出的风险与机遇分别提出处理提示；措施建议宜与6.1、9.1.3、10衔接。附件C（资料性）顾客投诉处理与满意度关联分析记录表附件C.1顾客投诉处理与满意度关联分析记录表（模板）序号投诉/反馈编号与来源投诉分类与严重程度处理过程要点（受理、跟踪、响应、方案沟通、终止）原因分析与纠正措施（关联编号）顾客满意影响与再验证结果责任部门/岗位及日期123注：本表可用于满足“投诉处理与纠正措施的关联”审核要求；审核时将对具体投诉进行抽样验证，组织宜保留处理过程与再验证证据。附件D（资料性）顾客满意监视成文信息清单附件D.1顾客满意监视成文信息清单（模板）序号成文信息名称类型（保持/保留）载体与格式来源活动用途（证据链环节）保存期限责任部门/岗位1顾客满意监视、测量和评审策划方案保持2顾客满意风险清单保持（定期更新）3顾客满意机遇清单保持（定期更新）4顾客满意信息收集记录与数据保留5顾客满意程度分析与评审报告保留6投诉处理与争议解决记录保留7管理评审输入材料（顾客满意及相关方反馈部分）保留注：成文信息的详略程度宜运用基于风险的思维确定；涉及个人可识别信息的记录宜按保密要求管理并受保护。附件E（资料性）“9.1.2顾客满意”条款（过程）风险和机遇清单附件E9.1.2条款（过程）风险和机遇清单9.1.2条款（过程）9.1.2条款（过程）对应风险清单9.1.2条款（过程）对应机遇清单总要求（组织应监视顾客满意；组织应确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法）（1）监视缺位风险：本条款旨在确定监视顾客满意的方法以识别改进机会，未监视顾客满意或未确定获取、监视和评审顾客满意信息的方法，组织无从理解顾客对所交付产品和服务的感知以及需求和期望是否已得到满足，改进机会被系统性错过；

（2）概念窄化风险：将顾客满意窄化为“投诉数量”，忽视其本质是顾客对组织满足其需求和期望能力的感知——投诉是顾客满意程度低的最常见表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意，以“零投诉”替代满意监测造成误判；

（3）方法失当风险：监视和测量的方法可受内外部因素变化、相关方要求及组织战略方向的影响，方法长期不作评审更新，与顾客偏好（如日益倾向社交媒体、移动应用、在线客服等新兴渠道）脱节，错失有效对接顾客的机会；

（4）输出断裂风险：顾客满意信息未作为改进活动的输入，未用于支撑质量管理体系的宗旨，监视活动流于形式（1）改进引擎机遇：系统建立顾客满意监视过程，使组织能够理解顾客对所交付产品和服务的感知及需求和期望的满足情况，将其作为改进活动的输入并支撑质量管理体系宗旨，以识别改进机会；

（2）原则落地机遇：落实“以顾客为关注焦点”原则——测量和监视顾客满意并采取适当的措施，确定并应对可能影响顾客满意和体验的风险与机遇，通过顾客互动的每个方面赢得和保持顾客信任，增进顾客忠诚、增加重复性业务、提升组织声誉、扩大顾客群体；

（3）标准支撑机遇：按ISO10004:2018《质量管理顾客满意监视和测量指南》界定和实施顾客满意监视与测量过程，配套运用ISO10002投诉处理、ISO10001行为规范、ISO10003外部争议解决指南形成顾客满意管理工具链获取顾客满意信息（确定获取顾客满意信息的方法与信息来源）（1）来源单一风险：仅依赖单一信息源（如年度问卷）获取顾客满意信息，未覆盖调查、交付反馈、座谈、市场占有率分析、赞扬、投诉、担保索赔、经销商报告、社交媒体、发票问询、公开信息等多渠道，判断片面；

（2）渠道过时风险：过度依赖单一沟通渠道会降低沟通效果（如仅依赖特定人员在指定时段处理的电话沟通，限制可及性、一致性和响应及时性），未随信息与通信技术发展和顾客偏好变化定期评估调整沟通方式，错失有效对接顾客的机会；

（3）投诉失管风险：忽视对顾客反馈（尤其是投诉）的跟进，给人留下对顾客关切漠不关心的印象；组织内部不同部门或人员传递的信息不一致，使顾客产生困惑并削弱组织可信度；

（4）数据失真风险：确认偏误——刻意寻求或解读信息以印证既有观点或预期，仅依赖内部判断导致认知偏差，未采用调研、顾客反馈等客观方法；

（5）数据安全风险：敏感顾客数据丢失或滥用，违反法定义务及顾客要求，造成合规与声誉损失；

（6）滞后指标依赖风险：过度依赖滞后指标（缺陷率、顾客投诉），未补充领先（预测性）指标，无法识别潜在根本原因、提前预防问题发生（1）方法菜单机遇：按顾客类型、区域、销售量或其他符合组织业务需求的准则分类获取信息，综合运用意见调查、顾客沟通（见B.2.1）、顾客对交付产品和服务质量的反馈、市场份额分析（包括采用人工智能算法开展的分析）、表扬、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体监测（包括采用网络爬虫开展的监测）、发票问询、公开信息（报纸或期刊）等多渠道方法，形成全景式顾客声音（VOC）采集体系；

（2）大数据赋能机遇：运用大数据分析替代过于频繁的反馈请求，既尊重顾客边界又提升信息获取效率；采用人工智能算法开展市场份额分析、网络爬虫监测社交媒体舆情，捕捉传统渠道难以