患者满意度调查问卷门诊住院出院分阶段

满意度提升专项患者满意度调查问卷分阶段设计方案门诊·住院·出院·持续改进2026年10月内容导览01调查设计总览框架搭建，明确分阶段调查原则02门诊阶段调查就诊环节，聚焦等候与沟通体验03住院阶段调查诊疗环节，聚焦照护与安全感受04出院阶段调查离院环节，聚焦指导与随访衔接05实施与结果应用流程质控，形成改进闭环调查设计总览全流程视角，分阶段测量从门诊到出院，让每个环节都可被听见01分阶段测量还原真实就医体验患者体验是连续的，测量也应当分段分阶段调查可精准定位体验短板发生在哪个环节环节差异2项门诊、住院、出院就医过程贯穿多环节，单一节点难以还原全貌接触点差异大三个阶段接触点差异明显，测量重点各不相同价值落地2项短板定位分阶段调查精准定位体验短板发生在哪个环节责任落实分阶段结果便于科室对照与责任落实三阶段调查的框架设计阶段调查对象调查时点核心关注门诊门诊就诊患者就诊结束后等候与沟通住院在院患者住院中及出院前照护与安全出院出院患者随访期内指导与衔接以就医环节为主线，明确每个阶段的调查对象与调查时点分阶段调查遵循三条原则分阶段调查不是简单拆分问卷，而是用统一准则串联就医全流程原则一全流程覆盖环节不重复不遗漏，拼接成完整的就医旅程原则二抓关键体验每个阶段只聚焦该环节最核心的体验要素原则三结果可比维度与口径统一，支持跨阶段、跨周期对照门诊阶段调查等候有时长，体验有温度门诊是患者对医院的第一印象02门诊流程的五个关键接触点门诊流程的

五个关键接触点逐环节体验评估1挂号与预约流程是否便捷、指引是否清楚›2候诊与叫号等候时长与现场秩序感受›3医生问诊倾听、解释与沟通是否充分›4检查缴费与取药各环节之间衔接是否顺畅›5环境与指引标识、座位与隐私空间的安排门诊问卷聚焦四类维度门诊阶段问卷围绕

四个核心维度

展开，覆盖患者就诊全程的关键接触点。维度观察要点等候体验候诊时长与叫号秩序医患沟通倾听、解释与耐心程度环境指引标识清晰、流程顺畅隐私保护接诊空间与信息保密门诊调查把握三个实施要点发放时点时点就诊结束后

即时发放患者记忆最清晰高记忆点抽样方式方式按科室与时段

分层抽样覆盖不同人群覆盖广代表性回收渠道渠道纸质与电子

结合回收兼顾老年患者填写双通道住院阶段调查信任建立的关键窗口期住院是信任建立的关键期照护细节决定患者的安全感03住院体验的五个关键触点第一步入院办理床位安排与入院流程是否顺畅第二步医生查房病情告知与治疗方案说明第三步护理照护呼叫响应与日常护理的细致度第四步用药检查用药交代与检查安排是否清楚第五步病房环境安静整洁与安全防护措施住院问卷聚焦四类维度住院阶段调查聚焦

照护与安全，从四个维度锁定患者核心感受。维度观察要点医护响应呼叫应答的及时性照护质量护理细致度与专业性沟通告知病情、方案与风险说明环境安全病房安静整洁与防跌倒住院调查把握三个实施要点调查时点1项住院中段与出院前各一次捕捉过程变化双时点避免干扰1项避开治疗与休息时段尊重患者状态低打扰匿名保障1项明确告知匿名鼓励真实反馈隐私保护出院阶段调查出院不是终点，而是延续让患者带着清晰的指导离开04出院环节的四项服务衔接1出院手续办理与结算是否

便捷›2出院指导用药、饮食、康复交代是否

清楚›3复诊安排复诊时间与挂号方式是否

明确›4随访对接随访责任人与联系方式是否

告知出院问卷聚焦四类维度出院问卷围绕

指导

与

衔接

展开，覆盖从离院指导到随访安排的关键体验。维度观察要点指导清晰度用药、饮食与康复指导手续便捷度结算与出院办理流程随访衔接复诊安排与联系方式整体评价本次住院的总体感受出院调查把握三个实施要点调查时点随访期即时评价出院反馈在随访期内兼顾获取回顾评价出院反馈在随访期内兼顾获取渠道并行多通道电话回访、短信链接多通道覆盖触达患者线上平台多通道覆盖触达患者闭环设计闭环反馈出院反馈与随访服务合并完成形成闭环一次触达两端合并完成形成闭环实施与结果应用调查的价值在于改进让每一条反馈都落到行动上05调查实施分为四个阶段准备确定维度：明确评估范围设计问卷：编制调查题目培训调查人员：统一执行标准执行按时点发放：遵照预定时间回收并登记：确保样本有效分析整理数据：汇总回收结果计算维度得分：量化各维度表现开展归因：定位问题成因反馈通报调查结果向相关科室通报调查结果调查质量控制的四个要点从问卷、样本、真实性与过程记录四个角度提出质控要求问卷设计题项简明，避免诱导性提问样本管理覆盖全面，覆盖不同科室、人群与时段数据真实匿名机制，杜绝代填与敷衍过程记录留存追溯，留存发放与回收记录便于追溯让调查结果形成改进闭环以闭环思维收束全篇，明确调查结果如何转化为服务改进①结果反馈分阶段、分科室通报体验短板②整改落实针对薄弱环节制定改进措施③跟踪复评下一周期复测，验证改进成效持续循环：形成

调查→反馈→改进→复评

的闭环①

结果反馈分阶段、分科室通报②

整