技术支持工程师故障响应速度绩效考评表_第1页
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技术支持工程师故障响应速度绩效考评表工号姓名年龄部门岗位名称入职日期试用期预转正日期考勤记录□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天响应时间（25%）25%平均响应时间评估工程师对故障响应的平均时间，时间越短得分越高。响应时间（25%）25%首次响应时间评估工程师对故障首次响应的时间，时间越短得分越高。响应时间（25%）25%紧急故障响应时间评估工程师对紧急故障的响应时间，时间越短得分越高。响应时间（25%）25%平均处理时间评估工程师处理故障的平均时间，时间越短得分越高。响应时间（25%）25%超时处理率评估工程师处理故障超时的比例，比例越低得分越高。问题解决效率（20%）20%问题解决成功率评估工程师解决客户问题的成功率，成功率越高得分越高。问题解决效率（20%）20%问题解决复杂度评估工程师解决问题的复杂度，复杂度越低得分越高。问题解决效率（20%）20%问题解决平均步骤数评估工程师解决问题的平均步骤数，步骤数越少得分越高。问题解决效率（20%）20%重复问题发生率评估工程师处理问题后，问题重复发生的比例，比例越低得分越高。问题解决效率（20%）20%问题解决满意度评估客户对问题解决结果的满意度，满意度越高得分越高。沟通协作（15%）15%沟通及时性评估工程师与客户、团队成员沟通的及时性，及时性越高得分越高。沟通协作（15%）15%沟通准确性评估工程师沟通内容的准确性，准确性越高得分越高。沟通协作（15%）15%跨部门协作评估工程师与其他部门协作的效率，效率越高得分越高。沟通协作（15%）15%问题反馈及时性评估工程师对问题反馈的及时性，及时性越高得分越高。沟通协作（15%）15%团队满意度评估团队成员对工程师协作的满意度，满意度越高得分越高。客户满意度（40%）40%客户满意度调查得分通过客户满意度调查评估工程师的服务质量，得分越高得分越高。客户满意度（40%）40%客户投诉率评估工程师服务引起的客户投诉率，投诉率越低得分越高。客户满意度（40%）40%客户保留率评估工程师服务导致的客户保留率，保留率越高得分越高。客户满意度（40%）40%客户推荐率评估客户对工程师服务的推荐率，推荐率越高得分越高。客户满意度（40%）40%客户反馈处理率评估工程师对客户反馈的处理率，处理率越高得分越高。本考核表旨在评估技术支持工程师在故障响应速度方面的表现，包含四个考核维度，分别从响应时间、问题解决效率、沟通协作和客户满意度四个方面进行综合评价。审批意见部门意见签字：日期：人事部意见签字：

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