与顾客有关过程控制程序

广东XXXXXXXXXXX有限公司文件编号程序文件与顾客有关过程控制程序版次/修改状态A/0第1页共3页1目的确定评审顾客的有关要求，确保公司有能力满足顾客的要求，不断增强顾客的满意度。2适用范围适用于本公司对于顾客订单（合同）的确定及评审过程的控制。3职责3.1销售部负责顾客需求的识别、组织、协调合同评审、合同评审与合同内容的传递，并监督合同的实施，保管合同评审记录和资料。3.2特殊合同的评审必须有总经理参加，生技部、质检部、采购部等可协助合同评审工作。4、程序4.1顾客需求的识别：4.1.1顾客明确的产品要求可从合同、订单等中提出，包括可用性要求；交付要求；质量要求等。4.1.2顾客没有明确的产品要求包括顾客期望的，潜在的要求，还包括顾客没有明确提出，但是有特定用途必须的要求。4.1.3产品有关的责任、法律和法规要求。4.2合同的分类:根据顾客需求的不同,合同分为一般合同和特殊合同.4.2.1一般合同:公司生产的常规产品,不含特殊的质量、工艺或其它特殊要求的合同。4.2.2特殊合同：a.不是公司生产的常规产品，包含有特殊的质量、工艺需新购置设备才能完成的合同或其它要求的合同。b.超出正常交付能力的合同.c.含有新产品的生产.4.3合同评审的时机： 4.3.1每一份合同必须在签订之前进行评审。4.3.2一般合同的评审随合同签订同时进行。4.3.3特殊合同的评审由公司的生产技术能力而定，一般在三天内完成。4.4合同评审方式可为个人评审、传递评审和会议评审。一般的合同由总经理签字同意或盖章，必要时传递至其他部门评审，填写《合同评审表》并作出评审结论。对特殊合同采用会议评审或传递评审，并做好相应评审记录，记录于《合同评审表》上。4.4.1在合同签定之前，销售部业务人员应充分了解客户的需要、内容有产品名称、货号、数量、质量要求、价格交付时间、地点、方式、包装、服务要求及其他需要的事宜。4.4.2对客户的要求了解后,就应对合同进行定性,之后对于一般合同总经理同意即可确定,如果需要了解一下相关部门对此合同满足能力的情况,可传递合同并收集相关部门意见汇广东XXXXXXXXXXX有限公司文件编号程序文件与顾客有关过程控制程序版次/修改状态A/0第2页共3页总,对于特殊合同采用会议评审,由销售部组织,总经理参加,以及各相关部门参加评审。a、销售部主评客户信誉、交付地点和方式及要求是否明确、完整、有效等；b、采购部主评物料供应情况（最迟备齐时间）；c、生技部主评生产技术、生产日程安排、是否符合政策、法规等有关等要求；d、质检部主评质量要求、检验和试验要求等各项指标要求；e、各车间主评生产能力、交货期能否满足。4.4.3合同评审之后得出结论,若结论与客户的要求一致,由销售部业务员与客户正式签立合同,若不能一致,则应由销售部业务员与客户协调,协调不一致,报总经理审核.4.4.4合同签订后，对于订单/合同销售部依据合同要求，及时制定《生产任务单》，并将《生产任务单》及时发放到生技部和采购部。4.4.5合同签订后有销售部负责人登录《合同台账》。4.5合同的更改4.5.1客户要求更改时，销售部要将客户更改意见及时准确以书面形式传递给各部门，经评审后，由总经理批准，由销售部发放《合同更改单》，及时将更改内容通知各有关部门。4.5.2合同需要解除时，有关事宜须经过双方达成一致意见后才可解除合同，解除一经生效，应及时通知各有关部门采取相应措施，并按《文件控制程序》收回相应的生产工艺等文件，并将合同解除情况填入《合同评审表》。4.6合同的管理4.6.1合同评审经批准后，销售部应及时将及时制定《生产任务单》，并将《生产任务单》及时传递至相关部门。4.6.2合同更改的信息：如涉及加工安排或质量要求、交货时间，销售部应及时以《合同更改单》的形式书面通知生技部等各相关部门。4.6.3合同执行完毕后，由销售部负责将有关合同、订单、信函、电话记录以及发货后的装箱单连同合同评审记录等资料进行整理后列册归档。4.6.4合同执行过程中根据生产进度及时更新《合同台账》。4.7合同评审过程中形成的有关记录由销售部负责保存。4.8与顾客的沟通4.8.1沟通方式：电话或E-mail沟通、上门拜访、问卷调查、市场反馈包括顾客投诉4.8.2沟通时机：顾客有意向下订单的业务咨询；顾客下订单后执行过程中的，包括评审过程；产品销售后售后服务跟踪；4.8.3对于上述沟通，销售部有责任负责处理。4.8.4当顾客对产品的要求不符合法律法规的要求时，业务员应与顾客沟通并将其沟通的记录保存，并应填写《顾客沟通情况记录》。广东XXXXXXXXXXX有限公司文件编号程序文件与顾客有关过程控制程序版次/修改状态A/0第3页共3页4.9有关记录4.9.1对于与顾客有关的处理过程中的记录，由销售部负责依据《质量记录控制程序》的规定保存、分类归档，以便查询。5、相关文件5.1HT/QP4231-2013《文件控制程序》5.2HT/QP4241-2013《质量记录控制程序》6、相关记录6.1HT/QR