2025年客运值班员技师考试题及答案

2025年客运值班员技师考试题及答案一、填空题（共10题，每题2分，总计20分）1.依据2024年修订版《铁路旅客运输规程》，持铁路电子客票的旅客办理改签业务时，距开车时间不足48小时的，可改签至开车前其他列车，也可改签至开车后当日24:00前的其他列车，不得办理______日期车票的改签。2.客运值班员接到列车晚点超过30分钟的正式通知后，需在______分钟内通过车站电子公告屏、广播系统、官方新媒体渠道同步发布晚点原因、预计晚点时长、退改签办理规则等信息，后续每30分钟更新一次处置进展。3.按照国铁集团重点旅客服务规范，重点旅客出行享有的“三优先”服务内容为优先购票、优先进站、______。4.依据《铁路客运班组管理规范》，客运值班员作为班组安全生产第一责任人，每月组织班组开展岗位应急演练不得少于______次，演练方案、过程记录、复盘总结材料需留存2年备查。5.铁路电子客票报销凭证的法定打印期限为自乘车之日起______日内，超过办理期限的旅客可联系12306客服中心提交相关材料后办理补打。6.车站发生疑似旅客食物中毒事件时，客运值班员需第一时间封闭涉事餐食售卖区域，对同批次剩余食品、原料进行封存，每份留存样本不少于______克，冷藏保存配合疾控部门开展流调溯源。7.持有效证件的军人、国家综合性消防救援人员进出站享受优先服务时，可随行共同乘车的家属原则上不超过______人，一同通过优先通道通行。8.大客流分级响应阈值中，当车站候车室实时聚集人数达到设计容纳量的______%时，需启动单进单出的截流管控措施，协调开放临时候车区域，避免人员过度聚集引发安全风险。9.按照全国铁路统一退票费计费规则，旅客距开车前8天（含）以上办理退票的，不收取退票费；距开车前48小时以上、不足8天办理退票的，按车票票面价格的______%计收退票费。10.铁路“静音车厢”服务的预约办理时段为旅客所乘列车开车前______小时至开车前30分钟，旅客可通过12306APP、小程序自主选择预约。二、单项选择题（共10题，每题2分，总计20分，每题只有1个正确答案）1.依据2024版《铁路旅客运输规程》，下列情形中，铁路运输企业除按规定补收票款、核收手续费外，需加收已乘区间应补票价50%票款的是（）A.持儿童优惠票乘车的儿童身高达到1.5米且未提前主动声明的B.持低等级席位车票乘坐高等级席位、无越站情形的C.无票乘车且无法提供有效证据证明其上车站点的D.持定期票超出指定发到站区间乘车且未主动补票的2.按照12306旅客服务响应标准，客运值班员接到旅客通过12306转办的遗失物品查找请求后，需在（）小时内完成查找并将结果反馈诉求旅客；涉及列车移交的遗失物品，需在物品到站后24小时内完成信息登记并通知旅客领取。A.1B.2C.3D.63.车站发生旅客人身伤害事件时，客运值班员需在事件发生后（）分钟内向上级客运调度、车站值班干部汇报事件初步情况，同步拨打120急救电话、驻站公安电话请求支援。A.5B.10C.15D.304.下列关于重点旅客服务规范的表述，错误的是（）A.对行动不便的老年、残障旅客，车站可免费提供轮椅、担架接送服务，实现站车无缝交接B.视障旅客携带的导盲犬需佩戴导盲鞍、牵引绳，同时持有导盲犬工作证、动物健康免疫证明方可进站乘车C.重点旅客接送站凭证的单次有效时长最长不超过4小时，接送站结束后需凭证出站D.重点旅客服务预约需至少在开车前12小时通过12306渠道提出，不足12小时的预约申请不予受理5.国铁集团推出的高铁计次票产品（20次档），有效期为自产品开通激活之日起（）天，有效期内旅客可乘坐指定发到站、指定席别的列车共计20次。A.30B.60C.90D.1806.因铁路责任造成列车晚点超过（）小时的，车站需为滞留旅客免费提供必要的简餐服务；涉及夜间滞留超过4小时的，需协调就近场所为有需求的旅客提供临时住宿服务。A.1B.2C.3D.47.铁路客运班组日常管理中的“两纪一化”具体指劳动纪律、作业纪律和（）A.服务规范化B.作业标准化C.管理精细化D.应急常态化8.普速铁路车站旅客携带品外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）厘米，乘坐动车组列车的旅客携带品外部尺寸长、宽、高之和不得超过130厘米。A.140B.150C.160D.1809.按照车站客运设备运维标准，自动检票机发生故障时，运维人员的到场处置响应时间不得超过（）分钟，客流高峰时段需安排专人在检票口值守，确保人工检票通过率不低于每分钟20人。A.5B.10C.15D.2010.依据《铁路旅客运输服务质量评价指标体系》，客运岗位人员在岗期间需全程使用规范文明服务用语，服务用语合格率需达到（）%，年度旅客有效投诉率不得超过百万分之三。A.95B.98C.99D.100三、多项选择题（共5题，每题4分，总计20分，每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.客运值班员应对节假日超大客流时，需严格落实“三道防线”控流措施，下列措施属于“三道防线”管控范畴的有（）A.站外协调属地公安、交通部门设置远端导流点，引导旅客错峰进站，避免站外广场人员过度聚集B.进站口根据候车室实时容纳量动态调整安检通道开放数量，严格落实“逢包必检、逢液必查、逢疑必检”的安检要求C.候车区对所有列车统一提前30分钟开始检票，快速分流候车旅客D.检票口根据客流情况增开人工检票通道，采取两侧分流、举牌引导的方式，避免旅客拥堵在扶梯、通道口E.站台安排客运人员在扶梯出口、安全白线、车厢门口位置值守，提醒旅客保持安全距离，防止侵入列车运行限界2.下列职责中，属于客运值班员岗位安全生产职责范畴的有（）A.班前组织班组人员开展安全预想，布置当班安全重点事项，检查岗位人员劳动防护用品佩戴情况B.班中按巡视周期巡查候车室、售票厅、站台、天桥地道等重点区域，排查消防、设备、乘降安全隐患，发现问题第一时间推动闭环整改C.接到应急事件报告后第一时间赶赴现场，按应急预案流程开展处置，按规定时限上报事件信息，严禁迟报、瞒报、漏报D.班后组织班组开展班后小结，分析当班作业中存在的安全问题，明确整改措施，规范填写交接班记录E.负责车站月度客运收入统计、分析，制定客运营销措施提升车站发送量3.依据2024版《铁路旅客运输规程》，下列关于旅客退改签业务办理规则的表述，正确的有（）A.旅客在开车前8天（含）以上办理退票的，不收取退票费B.开车前不足48小时办理改签的，可改签至开车后次日24:00前的同方向列车C.持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时，不受开车后2小时内的时间限制D.旅客因伤、病不能继续乘车的，凭县级以上医院出具的医疗证明，可退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费E.团体旅客办理退票需在开车前48小时以上提出，不足48小时的不予办理4.下列客运服务行为中，属于服务禁忌、不符合服务规范要求的有（）A.在岗期间与同事聊天、刷手机、吃零食，从事与工作无关的事项B.对旅客的咨询以“不知道”“自己看公告”等生硬用语推诿答复C.为乘坐轮椅的重点旅客提供送站服务时，提前确认旅客乘车信息，到站后与列车长做好书面交接D.旅客乘降过程中，为压缩作业时间催促旅客快跑、争抢搭乘自动扶梯E.发现旅客携带限量携带物品时，耐心向旅客解释铁路携带品规定，协助旅客办理物品暂存或送行人员带回手续5.车站发生旅客人身伤害事件时，客运值班员需按规范收集、留存的证据材料包括（）A.事件现场的音视频监控资料、现场目击者的证言材料B.涉事旅客的车票信息、身份信息、同行人员信息C.120急救人员的现场处置记录、接诊医院出具的初步诊断证明D.记录事件发生时间、地点、诱因、处置过程的书面台账E.与伤者家属的口头协商记录（无需双方签字确认）四、判断题（共10题，每题1分，总计10分，正确打“√”，错误打“×”）1.按照铁路儿童票发售规则，每一名持票成年旅客可免费携带2名6周岁以下且不单独占用席位的儿童乘车，超出数量的儿童需购买儿童优惠票。（）2.客运值班员接到列车移交的突发重病旅客时，在医护人员未到场前不得随意挪动旅客，避免加重伤情，同时安排专人在进站通道引导急救车辆快速抵达。（）3.车站公共区域消防设施的巡视检查每2小时开展一次，需重点确认灭火器压力正常、消防通道畅通无堵塞、安全出口无锁闭。（）4.旅客携带进站乘车的充电宝、锂电池，只要标识清晰、额定能量不超过200Wh即可携带，携带数量不受限制。（）5.客运班组作业管理需严格落实“班前预想、班中控制、班后总结”的全流程管控制度，确保各岗位作业标准执行到位。（）6.电子客票模式下，旅客刷证进站乘车后，如需打印报销凭证必须在乘车前到车站售票窗口办理，乘车后无法补打报销凭证。（）7.处理旅客投诉需严格落实“首诉负责制”，第一个接到旅客投诉的岗位人员需全程跟进投诉处置，在3个工作日内将处理结果反馈投诉旅客。（）8.站台客运作业需落实“提前到岗”要求，客运人员需在列车进站前5分钟到岗，站在安全白线以内，面向列车进站方向立岗，提醒旅客注意乘降安全。（）9.学生优惠票每学年可购买4次，使用范围限于家庭居住地与院校所在地之间的往返，当学年未使用的优惠次数可累计至下一学年使用。（）10.车站发生爆炸、持刀砍杀等暴力恐怖事件时，客运值班员需第一时间组织旅客就近疏散，遵循“先救人、后处置，先疏散、后防控”的原则，配合公安部门开展后续处置。（）五、案例分析题（共2题，每题15分，总计30分）1.2025年春运期间，某地级市高铁客运站于15:20接到调度命令：因前方区间接触网故障，途经本站的G1234次、G567次、G8910次三趟下行列车预计晚点2小时以上，故障正在紧急抢修。接到通知时，车站候车室已有1200余名等候乘车的旅客，其中包含32名重点旅客（8名70岁以上老年旅客、3名轮椅出行的残障旅客、2名孕晚期旅客、19名携带婴幼儿的旅客），进站口仍有旅客持续抵达，候车室实时聚集人数已达设计容纳量的75%，部分旅客因列车晚点信息不明情绪激动，围堵在服务台要求解释、退票并索要经济赔偿。作为当班客运值班员，请结合岗位作业规范，列出完整的处置流程及关键要点。2.某车站日常作业中，客运值班员巡视候车室时发现，A2检票口附近一名男性旅客突然倒地、意识不清、口吐白沫，身边无同行人员，周围旅客纷纷避让，现场局部秩序出现混乱。经近距离初步查看，该旅客外衣口袋内装有标注“丙戊酸钠（抗癫痫药物）”的药瓶，疑似癫痫发作，此时距离该旅客所乘G456次列车开始检票还有15分钟，列车当日正点运行。作为当班客运值班员，请说明规范处置该事件的全流程要点。参考答案一、填空题1.票面日期次日及以后2.53.优先乘车4.15.1806.2007.28.809.510.24二、单项选择题1.C解析：依据2024版客规，无票乘车且无法证明乘车站的，需从列车始发站开始补收票款，加收已乘区间50%票款；持低等级席位乘坐高等级席位仅补收区间差额，不加收；超区间乘车主动补票的仅补收差额，不符合减价条件的优惠票补收全价差额，不加收50%。2.B解析：12306服务标准明确，遗失物品查找响应时限为2小时，需在接到诉求后2小时内反馈查找结果。3.A解析：旅客人身伤害事件需第一时间上报，事发后5分钟内必须完成初步信息上报，启动应急联动。4.D解析：重点旅客服务预约开车前2小时即可受理，对开车前不足12小时的突发重点旅客需求，车站需直接响应，不得拒绝。5.C解析：高铁20次计次票有效期为90天，定期票（30天档）有效期为30天，最多可乘坐60次指定区间列车。6.B解析：铁路晚点服务标准为：晚点1小时以上免费提供饮用水，晚点2小时以上提供简餐，夜间滞留超4小时协调住宿。7.B解析：“两纪一化”为铁路班组管理通用要求，即劳动纪律、作业纪律、作业标准化。8.C解析：普速旅客携带品长宽高之和不超过160厘米，动车组不超过130厘米，杆状物品不超过200厘米。9.A解析：车站客服设备故障响应时间为5分钟，高峰时段需安排专人值守，避免影响旅客检票。10.D解析：客运服务岗位必须100%使用规范文明用语，严禁使用服务禁语。三、多项选择题1.ABDE解析：C选项错误，大客流时段需根据列车到发时间合理确定检票时间，中间站列车提前15分钟检票即可，不得统一提前30分钟检票造成站台客流积压。2.ABCD解析：E选项属于车站客运营销职责，不属于客运值班员的安全生产职责范畴。3.ACD解析：B选项错误，开车前不足48小时改签的，仅可改签开车前及开车后当日24:00前的列车，不得改签次日及以后车票；E选项错误，团体旅客不足48小时可办理退票，按梯次收取退票费，并非不予办理。4.ABD解析：C、E选项属于规范服务行为，A、B、D为明确的服务禁忌。5.ABCD解析：E选项错误，与家属的协商沟通记录需经双方签字确认后方可留存归档，口头记录不具备证据效力。四、判断题1.×解析：每一名持票成年旅客仅可免费携带1名6周岁以下且不单独占席的儿童，超出数量需购买儿童优惠票。2.√3.√4.×解析：旅客携带的充电宝、锂电池额定能量超过160Wh的严禁进站，100Wh-160Wh的经车站批准最多可携带2个，并非200Wh可无限制携带。5.√6.×解析：电子客票报销凭证可在乘车之日起180日内打印，乘车后也可办理。7.√8.√9.×解析：学生优惠票当学年未使用的次数作废，不可累计至下一学年。10.√五、案例分析题1.（15分，每要点3分，答全核心要点即可得分）答：作为当班客运值班员，需严格按照列车晚点、大客流叠加的应急处置流程开展工作，核心要点如下：（1）快速响应启动预案：接到通知后第一时间向车站值班干部、客运调度汇报现场情况，启动列车晚点+大客流二级应急响应，请求增派公安、安保、青年志愿者岗位支援，协调技术部门立即开启全部电子公告屏、广播系统，做好信息发布准备。（2）规范发布权威信息：在接到通知后5分钟内，通过广播、公告屏、车站官方渠道准确发布三趟列车的晚点原因、预计晚点时长、退改签免收退票费的政策，说明铁路部门正在全力抢修线路，每30分钟更新一次抢修进度，从源头减少旅客因信息不对称产生的恐慌和不满。（3）分层维护现场秩序：一是安排驻站公安到服务台、检票口等重点位置维持秩序，对情绪激动的旅客安排服务骨干一对一沟通解释，避免发生肢体冲突或舆情事件；二是在进站口采取动态限流措施，根据候车室实时容量调整进站速率，安排人员在广场引导早到旅客到周边商业区域等候，防止候车室聚集人数达到预警阈值；三是分区安排客运人员巡视候车区域，重点对接32名重点旅客，将其引导至重点旅客服务区休息，提供热水、应急药品等服务，对有退改签需求的重点旅客安排专人代办手续，安排专人全程关注孕晚期旅客身体状况，提前联系120救护车备勤，防止发生意外。（4）强化服务保障供给：因列车晚点超过2小时，立即联系车站餐饮、售货部门筹备充足的饮用水、简餐，免费向滞留旅客发放，重点保障老年旅客、儿童、重点旅客的需求；同时开启全部人工退改签窗口，安排自助设备引导员协助旅客通过12306APP自助办理退票、改签，引导无需继续等候的旅客快速办理手续，分流候车室客流压力。（5）做好乘降组织与复盘：待线路恢复、列车接近时，提前通过广播通知旅客检票，开启全部检票通道，安排人员在扶梯口、站台关键位置值守，防止旅客拥挤踩踏，与列车长逐一做好重点旅客的交接，确保旅客安全乘降；处置结束后，统计滞留旅客数量、退改签人次、物资消耗情况，形成书面处置报告上报，组织班组开展复盘，优化后续叠加场景下的处置流程。2.（15分，各要点按分值给分）答：针对旅客突发疾病的场景，需严格按照旅客人身伤害处置规范开展工作，核心流程如下：（1）科学开