医院行风投诉处置工作规范课件

制度宣贯·内部培训医院行风投诉处置工作规范规范受理·分级处置·闭环改进汇报时间：2026行风投诉处置规范课程导览全课共七章，沿「依据—架构—受理—调查—处置—考核—改进」建立流程认知壹政策依据

与总体要求明确制度依据与工作原则伍处置时限

与反馈办结落实分级时限与闭环反馈贰组织架构

与职责分工建立三级投诉管理机制陆考核监管

与责任追究强化监督考核与问责叁投诉受理

规范掌握首诉负责与多渠道受理柒持续改进

与长效机制从个案走向源头治理肆调查核实

与责任认定还原事实、区分责任医院行风投诉处置工作规范02/3001第一章政策依据与总体要求以患者为中心，合法、公正、及时、便民行风投诉处置规范上位规章确立投诉管理基本框架法定职责，非院内自选核心依据国家卫生健康委第3号令《医疗机构投诉管理办法》2019

年4

月10

日起施行7

章全文共七章50

条全文共五十条投诉管理的定义患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面反映情况、提出意见建议或投诉请求，由医疗机构调查、处理和结果反馈的活动。适用范围各级各类医疗机构，为行风投诉处置提供国家层面统一规范。医院行风投诉处置工作规范04/30行风投诉处置规范强化投诉管理的最新政策要求接诉即办2024年3月，国家卫生健康委办公厅印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办医急发〔2024〕9号），在3号令基础上推行接诉即办模式，建立患者诉求快速响应机制。第一责任人医疗机构主要负责人是投诉管理第一责任人。硬件与场所要求二级以上医疗机构须规范设置专门投诉接待场所，配备视频监控、录音设备和一键报警装置；优先设置在驻院警务室附近，强化医警联动。这一文件把投诉处理从程序合规上升到平安医院建设的高度。医院行风投诉处置工作规范05/30制度依据·2026纠风新政2026纠风新政的十一项工作要求2026年5月，国家卫生健康委牵头

14部委

联合印发《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》（国卫医急函〔2026〕123号）。源头治理坚持党建引领行风强化医德医风建设加强正向宣传引导风险防控防范化解风险隐患严守医疗数据安全纠治失德失范行为依法处置运用新时代枫桥经验依法查处暴力伤医与网络医闹源头化解涉医矛盾纠纷终身存档·刚性约束失德失范记录终身存档，直接影响

职称、薪资与执业资格。医院行风投诉处置工作规范06/30行风投诉处置规范行风投诉处置的四项基本原则以患者为中心

，四项原则贯穿受理、调查、处置、反馈全流程。全流程受理调查处置反馈合法全程符合法律法规与院内制度公正以事实为依据，不偏袒任何一方，既保障患者权益，也维护医务人员正当执业权利及时快速响应、限时办结，避免矛盾因拖延而激化便民渠道畅通、程序简洁，让患者便捷表达诉求医院行风投诉处置工作规范07/3002第二章组织架构与职责分工三级联动，责任到人行风投诉处置规范第一责任人制度与三级管理机制第一责任人医疗机构主要负责人分管负责人二级以上医疗机构须指定

1名负责人分管投诉工作三级投诉管理机制第一级医疗机构第二级投诉管理部门第三级科室各部门、各科室指定至少

1名负责人配合投诉管理科室层面：定期评估风险、摸排隐患，对高发问题提出针对性防范措施医院行风投诉处置工作规范09/30行风投诉处置规范投诉管理部门的六项核心职责组织协调组织、协调、指导本机构投诉处理工作。受理答复统一受理投诉，调查核实事项，提出处理意见，及时答复患者。制度程序建立和完善投诉的接待与处置程序。质量安全参与医疗质量安全管理。培训教育开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育。汇总分析定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见建议。仅配备投诉专兼职人员的小型机构，专兼职人员须至少承担「调查核实与答复」职责。医院行风投诉处置工作规范10/30行风投诉处置规范投诉管理人员的能力与素质要求选配标准具备良好职业道德与工作责任心，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规及医疗机构规章制度。知识结构具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识。能力要求有较强的社会适应能力、人际交往能力、沟通能力和应变能力。队伍拓展逐步吸纳熟悉医学、法律和心理知识的社会工作者、志愿者或第三方组织参与投诉接待与处理，并建立激励机制，调动投诉处理工作人员的积极性。医院行风投诉处置工作规范11/3003第三章投诉受理规范首诉负责，渠道畅通行风投诉处置规范首诉负责制是受理环节的第一道红线首诉负责制是受理环节最核心的制度约束。任何工作人员接到投诉，不得推诿、搪塞能当场协调的，首接科室当场解决并做好处理记录无法当场化解、涉及多科室或有激化风险的，主动引导投诉人到投诉管理部门严禁让患者自行寻找渠道。简单诉求当天解决，复杂诉求引导后及时移交——每一件投诉从第一接触点开始就进入规范流程。医院行风投诉处置工作规范13/30行风投诉处置规范·投诉受理构建多元畅通的投诉受理渠道一站式投诉服务是及时便民原则的直接体现，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。五类受理渠道门诊现场投诉接待窗口24小时投诉专线医院官网及微信公众号投诉建议专栏信函邮寄渠道上级部门转办工单场所与响应要求投诉接待场所独立设置、环境安静配备录音、监控设备摆放纠纷处理指引和法律法规宣传资料线上线下一体化响应，确保患者任何时间点都能便捷表达诉求全时段·便捷表达诉求医院行风投诉处置工作规范14/30行风投诉处置规范投诉登记的规范要求与人数限制登记要素完整填写《投诉登记表》，逐项落实投诉人姓名联系方式患者信息就诊时间涉及科室投诉诉求证据材料接待时间接待要求认真听取意见核实相关信息如实记录反映情况留存书面投诉材料现场秩序5人单次人数上限单次投诉人员原则上不超过

5人；超过5人应推选代表集中反映。投诉人须依法文明表达，不得扰乱正常医疗秩序。医院行风投诉处置工作规范15/30行风投诉处置规范明确投诉不予受理的边界情形并非所有诉求都进入处置流程。不予受理不等于推诿，而是把资源留给有效投诉。五类情形不予处理已向人民法院起诉或向第三方申请调解壹已向卫生健康主管部门或信访部门反映并已作出处理贰没有明确投诉对象和具体事实叁内容涉及治安案件、刑事案件肆其他不属于投诉管理部门职权范围伍关键动作：不予处理时，应当向患者说明情况并告知相关处理规定。明确边界，既保障有效投诉及时处置，也避免资源在无效重复事项上空转。医院行风投诉处置工作规范16/3004第四章调查核实与责任认定以事实为依据，以制度为准绳行风投诉处置规范·调查核实调查核实：以证据链还原事实真相证据链完整、逻辑闭环是调查核实的核心原则。取证手段查阅病历、医嘱记录、收费清单调取监控录像询问当事人，单独进行并全程记录专业支撑涉及诊疗争议：邀请学科专家或专业评估涉及专业判断：须有规范依据双方配合投诉人提供病历、收费单据等证据材料投诉管理部门联合相关科室共同完成事实还原医院行风投诉处置工作规范18/30行风投诉处置规范责任认定的三种处理口径属实投诉明确责任科室及责任人员，依据医院规章制度提出处理意见并责令整改。不属实投诉向投诉人解释说明、消除误解，同时保护被投诉医务人员的正当权益。部分属实投诉区分责任、分别处理——该担责的担责，该澄清的澄清。责任认定必须以事实和制度为依据，坚决杜绝偏袒、包庇，也坚决杜绝为息事宁人而强行追责无过错人员。医院行风投诉处置工作规范19/30行风投诉处置规范分类处置：按投诉性质归口办理医疗技术类投诉管理部门联合当事医师解读；患方不认可，提交医院技术委员会讨论。服务态度类行风办或科室主任约谈；情况属实，安排人文沟通培训并责令道歉。安全管理类当事科室负责人复盘事件，完善安全预案。复杂案件法律顾问、医院管理专家组成调解组，从法律与专业角度提出解决方案。四类归口，确保专业性、针对性与效率统一。医院行风投诉处置工作规范2020/3005第五章处置时限与反馈办结分级限时，闭环到底行风投诉处置规范分级限时贯穿处置全流程分级限时、闭环到底是处置时限的硬原则。受理后联合核实24小时内一般投诉反馈7个工作日复杂投诉多科室/技术争议最长15个工作日上级转办办结回复当日能现场解决的当场处理并反馈；每一起投诉从受理到反馈均须在明确时限内闭环，杜绝拖而不办。医院行风投诉处置工作规范22/30办结时限一般投诉的办结时限标准一般投诉占比最高，各机构普遍执行

3–5个工作日

的短时限。机构响应办结兴安盟人民医院24小时内3–5个工作日莱阳市高格庄卫生院—调查3个工作日，反馈5个工作日内阜阳市第五人民医院—5个工作日内层级差异层级不同，时限略有差异授课提醒以本院最新办法为准方向一致分级限速、快速办结医院行风投诉处置工作规范23/30行风投诉处置规范复杂投诉的延长办理机制延长不等于放任一般复杂投诉·最长15

个工作日特别复杂·可延至15–20

个工作日前提：提前向患者说明延期原因及预计完成时间进度通报是硬义务通报频次·每5

个工作日向患者通报一次调查进展避免信息不对称引发二次矛盾。“延长是例外而非常态，始终处于患者知情和监督之下。医院行风投诉处置工作规范24/30行风投诉处置规范反馈办结与归档分析双闭环反馈办结处理意见形成后，及时向投诉人反馈结果反馈方式灵活多样：电话书面当面沟通记录投诉人满意度归档分析投诉材料整理归档，保存期限不少于3年每月汇总分析投诉数据，形成报告提交院领导作为医疗质量和行风改进依据反馈让个案了结归档分析让个案进入持续改进循环处置闭环

×

改进闭环·双重收束医院行风投诉处置工作规范25/3006第六章考核监管与责任追究监督有力，问责有据行风投诉处置规范投诉处理的考核指标设计考核什么投诉处理及时率患者满意度评价服务质量与医患关系管理的核心依据怎么挂钩桐乡市第二人民医院按六级责任制考核投诉处理结果与职工评先评优、职称职务晋升直接挂钩「考核的定位考核不是目的，而是手段：用量化指标倒逼各科室重视处置时限与质量，让规范处置从制度要求内化为岗位行为。医院行风投诉处置工作规范27/30行风投诉处置规范责任追究的层级与边界追