客户分层台账搭建方案

客户分层台账搭建方案我干销售运营快六年了，前几年刚接客户管理这块活的时候，真的被乱成一锅粥的客户信息整得头大：每个销售手里攥着自己的客户，存在私人微信、笔记本甚至脑子里，销售一离职，跟进了一半的客户直接就成了无头案；全公司没有统一的客户划分，不管是年交易额百万的核心客户，还是只问过一次价的零散客户，销售都平均分配精力，结果就是大客户没服务好丢了订单，小客户又占了大把人力拖低了人效。那段时间我天天琢磨，怎么才能把客户理清楚，让资源能用在刀刃上，折腾了大半年改了三版，终于摸出来一套可行的客户分层台账搭建方法，这套方案不是摆出来看的花架子，是我们全公司用了好几年验证过能解决实际问题的，下面我就把完整的方案整理出来。1方案搭建的背景与整体目标1.1方案搭建背景其实绝大多数中小公司在发展到一定规模后，都会碰到我们当初的问题：客户量上来了，但管理没跟上，信息分散在各个渠道，没人说得清全公司到底有多少有效客户，不同客户的价值到底差在哪。我当时统计过，我们公司那时候登记在册的一千多客户里，有超过三成是重复录入的，还有两成是已经联系不上的沉睡客户，真正能产生价值的客户连一半都不到。更关键的是，因为没有分层，销售每天80%的时间都花在了只贡献20%营收的客户身上，真正的大客户反而没人花足够精力维护，那一年我们就丢了两个合作了好几年的核心客户，就是因为销售好久没跟进，人家转投了竞争对手。也就是从那时候起，我下定决心要搭一套能长期用的客户分层台账，把所有客户规整清楚，从根上解决这个问题。1.2方案整体目标我当初定这个方案的目标非常务实，没有喊什么虚的口号，主要就是四个：第一是把所有分散的客户信息统一归集，解决信息不对称、客户随员工流失的问题，把客户真正变成公司的资产；第二是通过清晰的分层，实现资源匹配，把更多的人力、服务资源倾斜给高价值客户，提升核心客户的留存和复购，同时给低价值客户用更轻量化的服务方式，节省整体运营成本；第三是降低新人上手门槛，以后新人接老销售的客户，不用再花一两个星期摸情况，翻一遍台账就能把所有来龙去脉弄清楚；第四是给公司的营销和销售决策提供数据支撑，我们能清楚看到不同层级客户的占比、营收贡献，知道该往哪个方向拓展客户。说实在的，我从一开始就没想着弄个多复杂的东西，能把这四个目标落地，这个方案就算成功了。2搭建前的筹备工作确定要做之后，我没有上来就做模板填信息，而是先花了两周做准备工作，这一步真的非常重要，准备不充分后面肯定要推倒重来。2.1现有客户信息的归集第一步就是把所有散在各个销售手里的客户收上来，刚开始推进的时候我碰了钉子，很多销售不愿意交，怕交了之后客户归属变了，自己的业绩受影响。我也理解这个心态，所以先跟老板申请明确了规则：所有收上来的客户，归属权还是原来跟进的销售，台账只是统一登记，方便大家查信息，不会动任何人的客户。而且我还给每个销售承诺，整理完之后我会帮他梳理手里客户的价值，帮他找出重点跟进的对象，省得他自己瞎忙。这么一说，大家也就愿意配合了。收完所有客户信息之后，我第一件事就是去重，按照客户名称、对接人联系方式交叉比对，同一个客户被多个销售跟进的，我标注清楚第一负责人，还跟两个销售对接确认，避免后面抢单，把所有无效的重复信息都清出去，最后整理出来有效客户基础清单，这就是我们搭建台账的基础。2.2全岗位需求调研台账做出来是给全公司不同岗位的人用的，所以我得知道大家都需要什么，不能我自己想当然做。我那时候挨个找销售、客服、销售经理、公司管理层聊，记了满满两页需求。销售说的最多的就是“别让我填一堆没用的信息，每天本来就够忙了”，所以我后来就把必填项压到最少；客服说，对接客户的时候最需要知道之前的成交记录和有没有过投诉，所以我专门在台账里加了相关的模块；管理层说，就需要能随时导出不同分层客户的营收数据，方便做规划，所以我把价值统计模块做的能一键导出。你别说，很多好用的细节都是聊出来的，如果我不调研，自己闷头做，肯定做出来的东西没人用。2.3适配工具选型选工具我一直觉得适合自己就好，没必要跟风买贵的系统。我们那时候公司预算不多，客户量也就一千多，所以我就选了常用的在线共享表格，能多人协作，能设权限，操作简单，大家不用专门学就能上手，成本几乎为零。如果是客户量几千甚至上万的大公司，也可以用现成的CRM系统，核心需求都是一样的：能加标签、能分权、能方便修改导出，只要满足这几点，不管用什么工具都可以。3客户分层规则与台账核心结构设计准备工作做完，最核心的部分来了，就是怎么分层，台账里到底放什么内容。3.1客户分层标准制定分层不是随便分，我没有只按交易额一刀切，而是结合了客户当前价值和未来潜力，分成了四个层级，这个标准大部分行业都能用：3.1.1S级核心客户这个层级的客户是公司的吃饭根本，标准有两个：一是近一年累计交易额占到公司总营收的千分之五以上，或者单笔大额订单超过公司设定的门槛，二是本身有行业影响力，能给我们介绍其他高价值客户，哪怕当前交易额不算太高，只要能给我们背书，也归到S级。我们公司当时一千多个客户里，S级只有不到40个，占客户总数不到4%，却贡献了超过60%的总营收，绝对是重中之重，需要公司层面都介入维护。3.1.2A级潜力客户这类客户是公司未来的增长来源，标准是已经成交过，近一年交易额低于S级标准，但是有明确的复购需求，或者本身企业规模很大，第一次只是小单试单，后续有大订单合作的可能。这类客户大概占客户总数的16%，贡献了差不多30%的营收，需要销售重点跟进培养，争取转化成下一批S级客户。3.1.3B级普通客户这类客户就是已经成交过，但是多是零散小单，短期没有明确的大订单或者复购需求，对价格比较敏感，也没有转介绍能力。这类客户大概占客户总数的30%，贡献的总营收不到8%，只要做好基础的售后服务就行，不用投入太多额外精力。3.1.4C级潜在客户这类就是咨询过没有成交，或者留了联系方式还没正式跟进的客户，占客户总数的一半左右，基本上用标准化的内容触达就可以，不用销售一对一花太多时间跟进，筛选出有意向的再升级分层就行。除了核心的价值分层，我还加了很多灵活的自定义标签，比如客户对接人的性格偏好、客户的采购旺季、对价格的敏感度等等，举个例子，我见过很多销售因为摸不准对接人的脾气走了弯路，加个标签写一句“对接人不喜绕弯，直接讲方案”，后面不管是谁对接，一眼就能看到，少踩很多坑，这个小设计好多销售跟我说太实用了。3.2台账核心结构设计我一开始想把所有能想到的信息都加进去，做了个几十列的模板，后来给销售试了试，大家都说太麻烦了，根本不想填，我就大刀阔斧砍，只留了四个核心模块，必填项只有五个，真的轻松很多：3.2.1基础信息模块这里就是客户最核心的基本信息，必填项只有五个：客户名称、对接人姓名、对接联系方式、客户所属行业、当前成交状态，其他像地址、企业资质这些都是选填，需要的时候再补，就是为了不给销售添负担，少填点大家才愿意填。3.2.2分层标签模块这里就是把我们定好的S/A/B/C四个分层做成下拉选项，销售选一下就行，不用自己打字，然后就是刚才说的自定义标签，也是做好了常用选项下拉选，非常省时间。3.2.3跟进记录模块每次跟进完客户，在这里更新内容，我也定了规则，不用写长篇大论，三句话说清楚就行：这次跟进聊了什么，客户有什么需求，下一步要做什么。比如“本次跟进确认了下月10号前的采购计划，需要下周五之前发正式报价，客户要求给老客户专属优惠”，这样就够了，不管谁看都能一眼明白。3.2.4价值贡献模块这里就是统计客户从合作到现在的总交易额、回款情况、历年复购次数，这个模块一方面方便销售自己判断客户价值，另一方面方便管理层导出数据做统计分析，不用每次都手动算。4台账搭建落地实施步骤规则和模板都定好，接下来就是一步步落地推进了，我把整个落地分成了三个阶段：4.1第一阶段：信息录入与初步分层这个阶段我给了大家整整一周的录入时间，不催着赶工，就是让大家把自己负责的客户信息填完整，填完之后我逐个核对，把信息不全的打回去补充，把重复的合并，然后按照我们定的分层标准给每个客户做初步分层。这里我留了弹性，销售如果觉得我定的分层不对，比如他知道某个客户接下来有大订单，就可以申请调整，我们核对情况没问题就改，充分尊重一线销售的判断，毕竟他们天天跟客户泡在一起，比我们后台人员更清楚情况。4.2第二阶段：权限设置与培训上线信息录完就是设置权限，每个销售只能查看和编辑自己负责的客户，销售经理能看整个部门的客户，管理层和客服开放对应的查看权限，既保证信息安全，又不影响大家用。然后就是培训，我专门抽了两个下午分批次培训，讲清楚怎么填信息、怎么看分层、不同分层的客户该怎么分配精力，我还做了一页纸的操作指南，把常见问题都列上去，大家不会了一看就懂。上线之前我还找了三个不同业绩水平的销售试用来了一周，收集了一堆修改意见，比如原来我把跟进记录放最前面，大家说找基础信息要翻半天，我就把基础信息挪到最前面，调整完才全公司上线。4.3第三阶段：试运行问题收集上线头一个月是试运行，我每周花十分钟开个短会，让大家提问题，有什么不顺手的随时提我随时改。比如说有人说现有的标签不够用，想加一个“竞品合作中”的标签，我就加上；有人说某个模块位置不对不好找，我就调整位置，都是很小的调整，但改完之后大家用着就舒服多了，愿意用的人也就多了。5台账的日常维护与迭代机制台账搭好不是一劳永逸的，如果不维护，用不了半年就变成了没人更的死台账，所以一定要定好维护规则。5.1日常更新规则我没有定非常苛刻的规则，就是要求销售每次跟进客户之后，三天之内更新一下跟进记录，客户状态变了比如成交了或者丢了，随时改，每个季度末花半个小时调整一下自己手里客户的分层。我也不会天天催，就是每月底统计一下整体更新率，更新率低于80%的，我才会提醒一下销售负责人，不会上纲上线，毕竟大家都有业绩压力，太严了反而会引起抵触，慢慢养成习惯就好了。5.2定期清理机制每半年我们会清理一次台账，把那些联系不上、跟进了两三年都没动静的潜在客户，标注成沉睡客户，移到专门的板块，不用日常跟进，既节省了大家的精力，也让台账不会堆一堆无效信息，看着干净清爽。5.3分层规则迭代每年年底我们都会复盘一次，根据当年的公司营收情况调整分层的交易额标准，比如今年公司整体营收涨了，S级的标准就往上调一点，也会根据大家的反馈加新的标签，调整规则，慢慢把台账磨得越来越好用。6预期效果与保障措施6.1预期落地效果按照我们这边实际跑下来的效果，这套台账搭好之后，首先销售找客户信息的时间能省至少三成，原来新人接手老客户，要花十天半个月才能摸清楚所有情况，现在两三天就能上手，大大降低了人员异动带来的客户流失风险。其次核心客户的留存率至少能提升10个百分点，因为大家都把精力倾斜过去了，服务跟得上，客户满意度自然就高，整体销售人效能提升15%左右。最后公司也能清楚掌握自己的客户结构，知道哪类客户要重点拓展，营销投放也能更精准，不会瞎花钱。6.2落地保障措施要让方案顺利落地，首先得有管理层的支持，我一开始就跟老板讲清楚了这个台账能带来的实际好处，老板支持协调各个部门配合，推进起来就少了很多阻力。其次就是一定要给一线减负，能简化的就简化，能自动统计的就不要销售手动填，绝对不能把台账变成销售的额外负担，大家用着舒服才会坚持用。最后就是一点点正向激励，我们把台账的更新质量和销售的季度评优挂钩，更新及时、信息完整的销售会给一点小奖励，大家配