2026年一网通办业务办理规范制度

2026年一网通办业务办理规范制度第一章总则第一条为深化“放管服”改革，优化营商环境，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，推动“一网通办”从“能办”向“好办”“智办”升级，根据《中华人民共和国政务服务法》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等法律法规及政策文件，结合2026年政务服务发展新趋势，制定本制度。第二条本制度适用于全国各级人民政府及其所属部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织（以下统称“政务服务部门”）通过“一网通办”平台（含国家政务服务平台、地方政务服务平台及移动端、自助端等渠道）开展的各类政务服务业务办理活动。政务服务部门应依托“一网通办”平台实现“一网受理、一网办理、一网反馈”，确保企业和群众“进一扇门、办所有事”“上一张网、办所有事”。第三条“一网通办”业务办理遵循以下原则：（一）依法依规，严格按照法律法规和政策规定办理业务，规范权力运行，保障政务服务合法性；（二）便民高效，以企业和群众需求为导向，减少办理环节、压缩办理时限、降低办事成本，提升办事效率；（三）数据共享，打破部门数据壁垒，推动政务数据跨地区、跨部门、跨层级共享共用，实现“数据多跑路、群众少跑腿”；（四）协同联动，建立跨部门、跨层级业务协同机制，优化审批流程，推行并联审批、集成服务，提升业务办理整体效能；（五）公开透明，公开业务办理清单、办理流程、办理时限、收费标准等信息，接受社会监督，保障企业和群众的知情权、参与权、监督权。第二章业务办理流程规范第四条申请受理环节，政务服务部门应统一受理入口，将所有政务服务事项纳入“一网通办”平台，实现“单点登录、一网通办”。企业和群众可通过国家政务服务平台、地方政务服务平台、移动端APP、自助终端、线下大厅综合窗口等渠道提交申请，平台自动汇聚申请信息，避免多头申报、重复填报。对纳入平台的事项，应制定标准化的受理清单，明确事项名称、办理依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。平台应自动校验申请材料的完整性、规范性，对材料齐全、符合法定形式的，予以受理；对材料不齐或不符合要求的，应一次性告知需补正的内容，并明确补正时限（原则上不超过3个工作日）。第五条容缺受理与告知承诺制是提升受理效率的重要举措。对主要材料齐全、次要材料缺失且申请人承诺在规定期限内补正的，实行容缺受理，先行启动办理程序；对具备条件的证明事项，推行告知承诺制，申请人书面承诺符合条件后，平台可直接受理，事后监管部门负责核查，核查发现不符合条件的，依法撤销办理结果并追究相应责任。容缺受理的补正时限原则上不超过5个工作日，告知承诺制的核查期限自办理结果送达之日起不超过15个工作日。第六条审查审核环节应建立协同审查机制，对涉及多个部门的业务，推行“一窗受理、并联审批”模式。平台自动将申请信息推送至各相关部门，各部门应在规定时限内完成审查，并将审查结果反馈至平台。牵头部门负责统筹协调，确保各环节无缝衔接，审查时限原则上不超过7个工作日。对复杂或存疑事项，转人工审核，明确人工审核时限（原则上不超过5个工作日），并说明审核依据和理由。第七条依托大数据、人工智能等技术构建智能审查系统，提升审查效率和准确性。系统应自动核验申请材料的真实性、合法性，如通过电子证照库调取已共享的材料，通过人脸识别、电子签名等技术核验申请人身份。对符合条件的事项，系统可自动审核通过，即时出具办理结果；对不符合条件或需人工核验的事项，系统应标注原因并转人工处理。审查审核环节全程留痕，企业和群众可通过平台实时查看办理进度、各环节处理意见及责任人，确保审查过程透明可追溯。第八条决定与送达环节应实现标准化和多样化。对审查通过的事项，平台应自动或人工生成办理决定，制作统一制式的电子证照或批文，电子证照与纸质证照具有同等法律效力。政务服务部门应推动电子证照在政务服务、市场准入、社会民生等领域的广泛应用，减少纸质证照发放。办理结果可通过平台在线下载、短信通知、电子邮件、邮寄送达等方式送达申请人，对选择线下领取的，申请人可凭身份证件或电子凭证到政务服务大厅综合窗口领取。平台应支持办理进度实时查询，确保申请人及时获取办理结果。第九条办理完成后，平台应自动将申请材料、审查过程、办理结果等信息归档形成电子档案，电子档案应符合国家档案管理规范，保存期限不少于30年，并支持在线查询、下载和打印。政务服务部门应建立电子档案备份机制，确保档案数据安全可靠，防止数据丢失或损坏。第三章服务规范第十条服务渠道规范要求“一网通办”平台实现国家、省、市、县、乡五级全覆盖，各部门业务系统应与平台无缝对接，确保数据互通、业务协同。平台界面应简洁易用，支持多语言、无障碍服务，满足老年人、残疾人等特殊群体的需求。推动“线上+线下”渠道深度融合，线下政务服务大厅应设置“一网通办”综合窗口，配备帮办代办人员，为企业和群众提供线上申请指导、材料上传、结果打印等服务。移动端应优化用户体验，支持指纹、人脸等生物识别登录，实现“掌上办”“随时办”。第十一条在政务服务大厅、社区、商圈等场所部署自助终端，提供事项查询、材料提交、证照打印、进度查询等服务，实现“24小时不打烊”自助办理。自助终端应定期维护升级，确保功能完善、操作便捷，并配备工作人员提供必要的现场指导。第十二条服务人员规范明确岗位职责，要求“一网通办”平台管理人员、审查人员、帮办代办人员等实行持证上岗、亮牌服务。服务人员应熟悉业务流程和政策法规，为企业和群众提供准确、高效的咨询服务。服务人员应着装规范、用语文明，热情接待企业和群众，严禁推诿扯皮、吃拿卡要。对线上咨询，应在24小时内予以回复；对线下咨询，应耐心解答，一次性告知办理要求。政务服务部门应定期组织服务人员开展业务培训、技能培训和礼仪培训，提升服务能力和水平。第十三条建立服务人员考核评价机制，将服务态度、办理效率、群众满意度等纳入考核指标，考核结果与绩效挂钩。对考核优秀的服务人员予以表彰奖励，对考核不合格的服务人员应进行培训或调整岗位。第十四条便民服务规范聚焦企业和群众办事高频场景，推行“一件事一次办”改革。整合企业开办、不动产登记、社保医保办理、生育服务、身后服务等关联事项，优化办理流程，实现“一次申请、一窗受理、并联审批、一次办结”。对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，以及重大项目、招商引资等重点企业，提供帮办代办服务，由帮办代办人员全程协助办理业务，确保“办事有人帮、办成有人管”。帮办代办服务应明确服务范围、流程和责任，建立服务台账，记录服务内容和结果。第十五条对紧急事项开设绿色通道，实行“优先受理、优先审核、优先办结”。急危重症患者就医、突发事件处理等紧急事项，申请人可说明紧急情况，平台应立即启动绿色通道，相关部门应快速响应，确保业务在24小时内办结。绿色通道的办理过程应全程记录，确保可追溯。第四章数据共享与安全管理第十六条数据共享规范明确共享范围，推动政务数据（含部门业务数据、电子证照、共享材料等）跨地区、跨部门、跨层级共享，共享范围覆盖政务服务全流程。对法律法规明确要求共享的数据，各部门应无条件共享；对涉及商业秘密、个人隐私的数据，应依法依规进行共享，并明确共享用途和权限，确保数据安全。第十七条依托国家政务数据共享交换平台，建立统一的数据共享目录和共享标准。各部门应按照“谁提供、谁负责”的原则，确保数据真实、准确、完整，并及时更新数据。平台应自动记录数据共享日志，实现数据共享全程可追溯。数据共享目录应定期修订，根据业务需求变化动态调整，确保数据的时效性和适用性。第十八条建立数据质量校验机制，对共享数据进行实时校验，发现数据错误或缺失的，应及时通知数据提供部门更正或补充，确保数据可用性。数据提供部门应在收到校验通知后2个工作日内完成数据更正或补充，并将结果反馈至共享平台。第十九条数据安全管理实行分级分类管理，按照数据敏感程度实行分级分类管理。对高敏感数据（如个人身份证号、银行账户信息等）实行加密存储和传输，访问权限实行严格审批；对低敏感数据（如公开的政策文件、办事指南等）可开放查询。建立网络安全、数据安全、应急响应等安全保障体系，定期开展网络安全检测和数据安全风险评估，及时发现和处置安全风险。平台应具备防攻击、防泄露、防篡改能力，确保数据安全。第二十条严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，规范个人信息的收集、存储、使用和加工。未经本人同意，不得擅自收集、使用个人信息。对涉及个人隐私的信息，应进行脱敏处理，确保信息安全。个人信息使用应限于政务服务目的，不得用于其他用途，法律法规另有规定的除外。第五章监督与考核第二十一条内部监督机制要求政务服务管理部门加强对“一网通办”业务办理的监督检查，定期开展业务抽查、流程督查，对发现的问题及时通报并督促整改。建立“好差评”制度，企业和群众可对服务态度、办理效率、结果满意度等进行评价，评价结果纳入部门绩效考核。对“差评”事项，应在3个工作日内核实整改，并将整改结果反馈给评价人。第二十二条社会监督机制公开投诉举报电话、邮箱、平台入口等，接受企业和群众的投诉举报。对投诉举报问题，应在5个工作日内予以处理，并将处理结果反馈给投诉人。邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等参与监督，定期发布“一网通办”工作评估报告，公开评估结果和改进措施。第二十三条第三方评估机制引入第三方机构对“一网通办”平台建设、业务办理、服务质量等进行评估。评估指标应包括事项覆盖率、数据共享率、办理时限压缩率、群众满意度、系统稳定性等。评估结果向社会公开，作为改进工作、优化服务的重要依据。政务服务部门应配合第三方评估工作，提供必要的资料和数据支持。第二十四条考核评价体系建立科学的“一网通办”考核指标体系，实行日常考核与年度考核相结合，线上考核与线下考核相结合。日常考核主要考核业务办理效率、服务质量等；年度考核主要考核工作落实情况、目标任务完成情况等。考核指标应量化、可操作，定期调整优化，确保考核的科学性和公正性。第二十五条考核结果运用与部门绩效考核、干部评优评先挂钩。对考核优秀的部门和个人予以表彰奖励；对考核不合格的部门，予以通报批评，并限期整改