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文档简介

医院投诉管理办法一、本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意二、投诉的接待、处理工作贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。管理部门统一承担投诉管理工作。由分管医务部的副院长负责指导、管理医务部的投诉工作。医务部在投诉管理工作中履行以下（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教督促落实，持续改进医疗质量安全。四、各部门、科室指定1名负责人配合做好投诉管理工作。各部门、科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排并提出针对性的防范措施。五、投诉接待实行“首诉负责制”。患者向有关部门、科室够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务部，不得推诿、搪塞。七、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做诉登记表》，及时留存书面投诉材料。如在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人并向当地卫生健康主管部门报告。八、接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，在查清科室和相关人员应当积极配合医务部开展投诉事项调查、核实、处理工作。告知（或出具）处理意见。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理发生重大医疗纠纷的，医务部应当按照规定向岳麓区卫健局交纪检监察部依法依规处理。（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。案应包括：患者基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。十三、医院工作人员有权对医院管理、服务、医疗质量安全保障等方面的问题提出意见、建议，医务部等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。十四、工作人员应注意保护与投诉相关的患者和医务人员隐私。法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。十六、《关于规范医院投诉处理工作的通知》（医〔2017〕2.医院投诉登记表3.科室投诉登记表科室无法处理无法当场协调处理政府部门人民(行实情况首诉科室立卷归档医务部无法处理患者投诉科室无法处理无法当场协调处理政府部门人民(行实情况首诉科室立卷归档医务部无法处理患者投诉医院投诉处理流程听取投诉《投诉登记表》协调解决党群部医院投诉登记表投诉内容:

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