电力公司供电服务制度(2026完整版)

电力公司供电服务制度(2026完整版)第一章总则第一条为规范供电服务行为，提升供电服务质量，保障电力用户合法权益，构建适应新型电力系统的现代化供电服务体系，根据《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《供电监管办法》等法律法规及行业规范，结合公司运营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所属各级供电企业（含全资、控股县级供电企业，以下简称“供电企业”）向电力用户提供的供电服务全流程管理，涵盖用电报装、电费结算、故障抢修、用电安全指导、新能源并网服务、诉求处理等全部业务场景，同时适用于受公司委托提供供电服务的外包单位及人员。第三条供电服务坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，遵循“安全可靠、便捷高效、公开透明、绿色低碳”的基本原则，深化“三零”“三省”服务落地，持续优化电力营商环境，满足人民群众美好生活用能需求，服务碳达峰碳中和目标实现。第四条公司营销部是供电服务的归口管理部门，负责制度制定、监督考核、统筹协调及服务质量管控；公司运检、调度、发展、安监等专业部门按照职责分工配合做好供电服务相关工作；各级供电企业是供电服务的直接责任主体，主要负责人为辖区供电服务第一责任人，负责本制度的落地执行。第二章供电服务质量核心标准第一节电能质量标准第五条供电频率质量：电网供电频率允许偏差为±0.2赫兹，电网装机容量在300万千瓦以下的偏远区域，允许偏差为±0.5赫兹，全网频率合格率不低于99.99%。第六条供电电压质量：（一）220伏单相供电电压允许偏差为标称电压的+7%、-10%；（二）10千伏及以下三相供电电压允许偏差为标称电压的±7%；（三）35千伏及以上供电电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的10%；（四）全口径综合电压合格率不低于99.92%，其中城市建成区电压合格率不低于99.95%，农村地区电压合格率不低于99.85%，偏远山区电压合格率不低于99.7%。第七条供电可靠性标准：（一）城市中心区供电可靠率不低于99.96%，用户年均停电时间不超过3.5小时；（二）城市建成区供电可靠率不低于99.95%，用户年均停电时间不超过4.4小时；（三）县城建成区供电可靠率不低于99.92%，用户年均停电时间不超过7小时；（四）普通农村地区供电可靠率不低于99.83%，用户年均停电时间不超过15小时；（五）一级重要电力用户供电可靠率达到100%（满足双电源互备要求），二级重要电力用户供电可靠率不低于99.99%（满足双回路供电要求）。第八条服务响应时效标准：（一）用电报装时效：低压居民用户全流程不超过2个工作日（受理1个工作日、装表接电1个工作日）；低压小微企业及个体工商户全流程不超过5个工作日（受理1个工作日、供电方案答复1个工作日、竣工验收及装表接电3个工作日）；高压单电源用户全流程不超过12个工作日；高压双电源用户全流程不超过22个工作日。以上时限不含用户自主设计、施工、设备采购及政府行政审批环节时间。（二）故障抢修时效：城市建成区40分钟内到达故障现场，县城建成区50分钟内到达现场，农村地区90分钟内到达现场，交通不便的边远山区、牧区、海岛等地区不超过180分钟；低压电力故障原则上4小时内修复，10千伏高压电力故障原则上24小时内修复，35千伏及以上高压电力故障原则上48小时内修复；因不可抗力、第三方破坏或重大设备故障无法在规定时间内修复的，需每4小时向用户更新抢修进展，明确预计修复时间。（三）诉求处理时效：用户咨询类诉求能够当场答复的当场答复，不能当场答复的1个工作日内答复；一般投诉、举报类诉求7个工作日内办结并答复，复杂事项15个工作日内办结并答复，特别复杂事项需延长时限的，应提前告知用户并说明原因，延长时长最长不超过30个工作日。第三章用电报装服务第一节受理服务第九条供电企业实行用电报装“一证受理”“容缺受理”制度，用户可通过多渠道提交申请，所有渠道执行统一的材料标准、时限标准、服务标准：（一）低压居民用户凭本人有效身份证件即可办理报装，无需提供其他材料；（二）低压非居民用户凭营业执照及经办人有效身份证件即可受理，产权证明等非核心材料可在竣工验收前补充提交；（三）高压用户提交报装申请时，需提供用电主体资格证明、用电需求说明，非核心材料缺失的先予受理，一次性告知补正要求，用户在竣工验收前补正完成即可；（四）对接政府政务数据共享平台，可通过数据共享获取的用户身份、不动产登记、营业执照、项目审批等信息，不得要求用户重复提供，全面推行“刷脸办电”“一码办电”服务。第十条供电企业设立“项目管家”服务机制，对省级及以上重点项目、产业链核心企业项目，配备专属项目管家，提供全流程跟踪、上门对接、定制化供电方案等服务。第二节供电方案答复第十一条供电企业收到报装申请后，主动对接用户用电需求，按照“安全可靠、经济合理、适配新型电力系统要求”的原则编制供电方案：（一）低压用户供电方案实行“免审批”，由客户经理现场勘查后直接答复；（二）10千伏单电源用户供电方案由营销部门牵头编制，5个工作日内答复；10千伏双电源及35千伏以上用户供电方案由营销、运检、调度、发展等部门联合评审，按本制度第八条规定时限答复；（三）供电方案应明确供电电源位置、供电电压、供电容量、计量方式、电价类别、产权分界点、接入系统工程建设责任等核心内容，清晰告知用户权利义务；（四）低压用户供电方案有效期为3个月，高压用户供电方案有效期为6个月，逾期未开工的用户可申请延期1次，延期时长不超过原有效期。第十二条供电企业推行“供电方案比选”服务，对容量超过1000千伏安的高压用户，提供2套及以上供电方案供用户选择，明确各方案的投资成本、运行成本、可靠性指标等参数，辅助用户决策。第三节工程建设与验收接电第十三条用电报装工程建设实行“用户自主选择”原则，供电企业不得指定设计、施工、设备供应单位，不得强制用户接受指定服务：（一）低压居民、低压小微企业接入工程，符合“三零”服务范围的，由供电企业全额投资建设，用户无需承担接入费用；（二）高压用户接入工程按产权分界点划分建设责任，供电企业负责产权范围内的电网配套工程建设，用户负责产权范围内的受电工程建设；（三）供电企业应向用户公开合格设计、施工、设备供应单位名录及查询渠道，供用户自主选择，不得设置准入壁垒。第十四条供电企业推行“并行办理”服务，用户工程建设期间，提前安排计量装置采购、电网配套工程施工，主动提供技术指导，实现用户工程竣工与电网配套工程同步完成。第十五条供电企业收到用户竣工验收申请后，3个工作日内组织现场验收，验收不合格的一次性告知问题清单及整改要求，整改完成后优先安排复验；验收合格的，低压用户1个工作日内装表接电，高压用户3个工作日内装表接电。第十六条严格落实“三零”“三省”服务要求：（一）“零上门”：低压用户报装全流程可线上办理，供电企业提供上门勘查、装表接电服务，用户无需跑营业厅；（二）“零审批”：低压用户供电方案免审批，高压用户供电方案实行内部并联审批，无需用户提交额外审批材料；（三）“零投资”：低压居民、低压小微企业接入电网的外线工程，由供电企业全额投资，用户报装“零成本”；（四）“省时”：高压用户报装时限较国家规定标准压缩40%以上；（五）“省力”：用户最多跑1次，符合条件的实现“一次都不跑”；（六）“省钱”：严格执行国家电价政策，不得违规收取任何费用，降低用户用电成本。第四章电费与电价服务第一节抄表与核算第十七条供电企业全面实行远程自动抄表，智能电能表及采集终端覆盖率不低于99.99%，远程自动抄表准确率不低于99.96%，原则上不再开展人工现场抄表，确需现场抄表的应提前告知用户，抄表人员需主动出示工作证件。第十八条抄表周期执行国家规定，居民用户每月抄表1次，非居民用户可按合同约定实行每月1次或多次抄表，最大抄表间隔不超过1个月；大工业用户需执行峰谷分时电价、需量电价的，抄表周期与结算周期保持一致。第十九条严格按照国家电价政策、用户用电类别、计量装置记录数据核算电费，电费核算差错率控制在0.005%（万分之零点五）以下，不得擅自调整电价标准、多收或少收电费。第二十条建立电费核算“双复核”机制，对高压用户、大工业用户、特殊电价类别用户实行两次人工复核，普通用户实行系统自动校验加人工抽检，确保核算准确。第二十一条计量装置故障的退补电量，按照《供电营业规则》规定计算，即按用户正常月份用电量推算，或采用更正系数法计算，不得随意估算；退补期限最长不超过24个月，因用户窃电或违约用电造成的除外。第二节收费与缴费第二十二条为用户提供多元化缴费渠道，包括网上国网APP、微信、支付宝、银行代扣、自助缴费终端、实体营业厅现金缴费等，线上缴费率不低于95%，保留现金、人工等传统缴费方式，不得强制用户使用指定缴费方式。第二十三条严格执行明码标价制度，在所有营业场所、官方网站、线上服务渠道公示各类电价标准、收费项目、收费依据、收费标准，接受用户监督；不得在电费中加收任何未公示的费用，不得代其他单位或个人扣收费用。第二十四条每月电费核算完成后，通过短信、APP、微信公众号等渠道向用户推送电子电费账单，明确电量、电价、电费、欠费金额、缴费期限等信息；用户需要纸质账单的，供电企业应免费提供并按约定方式送达。第二十五条对逾期未缴纳电费的用户，严格按照法定程序开展催费、停电工作：（一）用户逾期未缴电费的，3个工作日内发送催费通知；（二）逾期超过30天的，可按国家规定程序中止供电，中止供电前提前7天通知用户；（三）用户缴清欠费及违约金后，24小时内恢复供电，低压用户原则上4小时内恢复供电。第三节电费退补与发票第二十六条因计量故障、抄表差错、电价调整、政策变更等原因造成电费多收或少收的，供电企业应主动核实并办理退补：（一）多收电费的，自核实之日起7个工作日内完成退付，用户同意的可直接抵扣下期电费；（二）少收电费的，自核实之日起3个工作日内告知用户，说明原因及补收金额，不得擅自从用户账户中扣除；（三）电费退补应留存完整的核实记录、计算凭证，主动向用户公示退补依据及计算过程。第二十七条全面推行电子发票，用户缴费后可通过线上渠道自行开具增值税普通发票或专用发票，电子发票与纸质发票具有同等法律效力；用户需要纸质发票的，供电企业应免费提供并可邮寄送达。第二十八条建立电价政策宣传解读机制，国家或地方电价政策调整后，10个工作日内通过线上线下渠道向用户公示政策内容、执行时间、调整幅度等信息，对受影响较大的工业用户、商业用户主动上门解读，协助用户优化用电方案。第五章供电故障抢修与停电服务第一节停电管理第二十九条加强电网运行管理，优化停电计划，减少停电次数和时长：（一）计划停电实行“合并办理”，同一区域、同一时段的检修、施工、改造等停电作业合并实施，避免重复停电；（二）10千伏线路年计划停电次数不超过3次/条，城市中心区不超过2次/条；（三）全面推行不停电作业，城市建成区不停电作业率不低于95%，县城地区不低于85%，农村地区不低于70%，具备不停电作业条件的，不得安排计划停电。第三十条计划停电提前7天通过多渠道通知用户：（一）通过网上国网APP、官方网站、微信公众号等线上渠道发布停电公告，支持用户按地址查询停电信息；（二）通过短信向绑定手机号的用户精准推送停电通知；（三）在涉及停电的社区、村委会公告栏张贴停电通知；（四）对重要用户、特殊群体用户，安排专人电话通知或上门告知。第三十一条临时检修停电提前24小时通知重要用户；因突发故障导致的停电，无法提前通知的，应在故障发生后2小时内通过线上渠道发布故障停电信息，并实时更新抢修进展。第三十二条不得随意扩大停电范围、擅自延长停电时间；因特殊情况需延长停电时间的，提前2小时通知用户并说明原因，延长时长超过4小时的，需向上级供电企业报备。第二节故障抢修第三十三条建立24小时故障报修服务体系，用户可通过95598热线、网上国网APP、微信公众号、社区电力网格员等渠道报修，所有报修信息统一接入抢修指挥平台，实行“统一派单、全程管控、闭环回访”。第三十四条合理设置抢修驻点，城市建成区每10平方公里设置1个抢修驻点，县城建成区每20平方公里设置1个抢修驻点，农村地区每个乡镇至少设置1个抢修驻点，配备足够的抢修队伍、车辆及物资，确保抢修人员按时到达现场。第三十五条抢修人员执行任务时应统一着装、佩戴工牌，到达现场后第一时间排查故障原因，制定抢修方案，向用户说明故障情况及预计修复时间；作业现场设置安全警示标志，作业完成后清理现场，保持环境整洁。第三十六条因自然灾害、极端天气、重大设备故障等造成大面积停电的，立即启动应急预案，按照“先通后复、先主后次”的原则，优先恢复重要用户、居民用户供电；及时通过官方渠道发布停电原因、抢修进展、预计恢复时间等信息，回应社会关切。第三十七条故障修复后，及时确认供电恢复正常，1个工作日内对报修用户进行满意度回访，听取用户意见建议。第六章用电检查与安全服务第一节用电检查第三十八条按照《电力供应与使用条例》《用电检查管理办法》规定开展用电检查，检查范围为用户受电装置电气设备运行安全状况、用户用电行为合规性、电力设施保护情况等；对居民用户的用电检查，除用户主动申请或存在涉嫌窃电、重大安全隐患等法定情形外，不得进入用户室内开展检查，不得干扰用户正常生产生活秩序。第三十九条用电检查人员执行任务时不得少于2人，主动出示有效证件，告知用户检查内容及依据；用户应配合开展用电检查，不得拒绝、阻挠。第四十条用电检查频次：（一）一级重要电力用户每季度至少检查1次；（二）二级重要电力用户每半年至少检查1次；（三）高压非居民用户每年至少检查1次；（四）低压非居民用户每2年至少检查1次；（五）居民用户实行按需检查，接到用户安全隐患报修或用电异常预警的，及时上门检查。第四十一条检查中发现问题的，按以下规定处理：（一）存在安全隐患的，当场出具《用电安全隐患整改通知书》，明确隐患内容、整改要求及整改期限，重大安全隐患同步报告当地电力管理部门；（二）发现违约用电行为的，当场予以制止，下达《违约用电处理通知书》，按国家规定追补电费及违约金；（三）发现窃电行为的，当场予以制止，固定证据，下达《窃电处理通知书》，追补电费及3倍违约金，情节严重的移交公安机关处理。第二节安全用电服务第四十二条定期开展安全用电宣传活动，每年至少组织2次大型安全用电“进社区、进企业、进学校、进农村”活动，普及安全用电常识、触电急救知识、电力设施保护知识等；针对农村地区、老旧小区、中小学校等重点区域，增加宣传频次。第四十三条为重要电力用户提供免费安全用电技术指导，协助制定应急预案，每年至少组织1次应急演练，开展1次安全用电培训。第四十四条建立用户用电安全隐患台账，实行“清单化、闭环式”管理，对用户整改情况跟踪复查，确保隐患整改到位；对拒不整改重大安全隐患的用户，依法依规按程序中止供电。第四十五条加强电力设施保护，在电力设施保护区设置明显警示标志，及时制止危害电力设施的行为，保障电网安全稳定运行。第七章新能源与新型负荷服务第一节分布式电源并网服务第四十六条设立专门的新能源服务窗口，为分布式光伏、分散式风电、分布式储能等分布式电源提供一站式并网服务，简化流程、压缩时限。第四十七条分布式电源并网报装时限：（一）低压分布式电源（容量100千瓦及以下）全流程不超过8个工作日，其中受理1个工作日、并网方案答复2个工作日、验收及并网3个工作日，用户资料准备及工程建设时间除外；（二）10千伏高压分布式电源（容量100千瓦以上、10千伏及以下）全流程不超过20个工作日，其中受理1个工作日、并网方案答复7个工作日、验收及并网8个工作日，用户资料准备及工程建设时间除外；（三）35千伏及以上分布式电源并网服务按国家规定执行，办理时限压缩30%以上。第四十八条为分布式电源用户提供免费并网技术指导，包括并网方案编制、设备选型建议、验收标准解读等，不得指定设计、施工、设备供应单位。第四十九条分布式电源并网后，按国家规定及时结算上网电费及补贴资金，补贴资金拨付时限不超过3个月，确保用户收益及时兑现；支持分布式电源参与电力市场交易，提供交易结算、账单查询等服务。第二节新型负荷互动服务第五十条建立虚拟电厂、负荷聚合商、可调节负荷资源库，为用户提供需求响应、有序用电、虚拟电厂运营等互动服务，引导用户错峰用电、削峰填谷，助力新型电力系统稳定运行。第五十一条需求响应实行自愿参与原则，提前3天通过线上渠道发布响应邀约，明确响应时段、响应容量、补偿标准等内容，用户可自主选择参与；响应结束后10个工作日内完成补偿费用核算并兑付，补偿标准按国家及地方相关规定执行。第五十二条为电动汽车充电基础设施提供便捷供电服务：（一）个人自用充电桩报装实行“一证受理”，用户凭身份证件、购车证明即可申请，全流程不超过3个工作日；（二）公共充电桩、专用充电桩报装按低压或高压业扩报装时限执行，优先安排电网配套工程建设；（三）推广有序充电服务，引导电动汽车在低谷时段充电，降低用户充电成本，提高电网利用效率。第五十三条为用户提供综合能源服务，包括节能改造、电能替代、多能供应、用能咨询等，帮助用户降低用能成本、提高用能效率，服务绿色低碳转型。第八章服务渠道与数字化服务第一节线上服务渠道第五十四条优化升级网上国网APP、微信公众号、小程序等线上服务渠道，实现全部用电业务“网上办、掌上办、指尖办”，线上业务办理率不低于90%。第五十五条线上服务渠道覆盖用电报装、电费缴纳、账单查询、故障报修、电价查询、停电信息查询、发票开具、用电分析、新能源并网申请、需求响应参与等全部功能，满足用户多元化用能需求。第五十六条对接国家政务服务平台、地方“一网通办”平台，实现用电业务“跨省通办”“一网通办”，用户身份、产权、营业执照等信息通过数据共享获取，无需重复提交。第五十七条推行智能客服服务，智能客服问题解答准确率不低于95%，人工客服接通率不低于98%，平均等待时长不超过30秒，提供24小时不间断服务；线上渠道设置“长辈模式”，放大字体、简化操作，适配老年人使用需求。第二节线下服务渠道第五十八条合理设置实体营业厅，城市建成区每3-5平方公里设置1个营业厅，县城地区至少设置2个营业厅，每个乡镇至少设置1个供电所营业厅；在居民区、商圈、乡镇等区域布设自助服务终端，提供缴费、查询、打印发票等服务，方便用户就近办理。第五十九条实体营业厅实行“一窗通办”，所有窗口均可办理全部用电业务，无需用户分窗口排队；设置引导员，为用户提供咨询、引导、帮办服务，对老年人、残疾人等特殊群体提供优先办理、全程代办服务。第六十条营业厅营业时间：工作日为8:30-17:30，节假日（含周末）安排人员轮值，轮值时间为9:00-16:00；农村供电所营业厅可根据当地实际调整营业时间，但需提前7天公示。第六十一条全面推行“电力网格员”制度，按城市社区、行政村划分服务网格，每个网格配备1名专属网格员，公开网格员联系方式，为用户提供“一对一”上门服务；用户诉求1小时内响应，一般问题24小时内办结，复杂问题及时向用户说明进展。第三节数字化服务应用第六十二条推进“数字孪生电网”建设，实现电网运行、用户用电、供电服务全流程数字化管控，提高服务精准度和响应效率。第六十三条为用户提供“用电画像”服务，通过大数据分析用户用电习惯，提供个性化节能建议、电价优化方案，帮助用户降低用能成本。第六十四条建立用电异常预警机制，对用户用电量突增突减、计量异常、欠费风险、安全隐患等情况及时预警，主动告知用户，防范用电风险。第九章投诉与诉求处理第六十五条建立“统一受理、分级负责、闭环管理、限时办结”的用户诉求处理机制，所有诉求统一接入95598服务热线及网上国网APP诉求平台，实行“一口对外”。第六十六条严格落实首问负责制，第一个接到用户诉求的工作人员为首问责任人，负责全程跟踪诉求办理，直至问题解决，不得推诿、扯皮。第六十七条落实一次性告知制度，用户咨询或办理业务时，工作人员应一次性告知所需材料、办理流程、办理时限、收费标准等全部信息，不得让用户多次跑腿。第六十八条投诉处理实行“三到位”原则：调查核实到位、问题整改到位、用户沟通到位，确保投诉问题有效解决，投诉办结率100%，投诉用户满意度不低于95%。第六十九条建立投诉溯源分析机制，对高频投诉、重复投诉问题进行深度分析，查找管理短板，制定整改措施，举一反三避免同类问题重复发生；每月形成投诉分析报告，向全公司通报。第七十条对实名投诉举报人信息严格保密，不得泄露身份信息，不得打击报复投诉举报人；对投诉举报有功人员，按相关规定给予奖励。第十章重要用户与特殊群体服务第一节重要电力用户服务第七十一条建立重要电力用户台账，定期复核用户等级，按国家规定配置供电电源，确保供电可靠性；每年至少组织1次重要用户供电安全隐患排查，协助制定整改方案。第七十二条重要电力用户应按国家规定配置自备应急电源，供电企业定期对自备应急电源配置及运行情况进行检查，指导开展应急演练，提高应急处置能力。第七十三条遇重大活动、重要会议、重大节日等保电任务时，制定专项保电方案，落实保电措施，安排专人24小时值守，确保供电可靠；保电结束后及时总结评估，优化保电机制。第二节特殊群体服务第七十四条为老年人、残疾人、低保户、特困供养人员、农村留守群体等特殊群体提供优先、便捷、优惠的供电服务：（一）营业厅设置特