酒店客房服务员服务质量及顾客反馈考核表_第1页
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文档简介

酒店客房服务员服务质量及顾客反馈考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务质量35%客房清洁度检查客房的清洁程度，包括床单、被褥、毛巾等是否干净，地面是否清洁，物品是否摆放整齐。10服务质量35%设施设备维护检查客房内的设施设备，如电视、空调、电话等是否正常工作，有无损坏。10服务质量35%服务态度观察服务员的服务态度，包括对待顾客的礼貌程度、解决问题的能力、是否有耐心等。10服务质量35%操作规范检查服务员是否按照酒店规定的操作流程进行服务，是否存在违规行为。5顾客满意度25%顾客满意度通过顾客满意度调查问卷，评估顾客对客房服务员服务的满意程度。15顾客满意度25%顾客投诉率统计在一定时间内顾客对客房服务员服务的投诉数量，计算投诉率。10顾客满意度25%顾客推荐度通过顾客反馈了解服务员的服务是否得到了其他顾客的推荐。10顾客满意度25%顾客特殊需求响应记录服务员对顾客特殊需求的响应速度和解决问题的效果。5工作效率20%客房准备时间记录服务员完成客房清洁和准备工作所需的时间。10工作效率20%任务完成率统计服务员在一定时间内完成的任务数量，计算完成率。10工作效率20%工作主动性观察服务员是否能够主动发现工作中的问题并及时解决。5工作效率20%团队协作评估服务员与团队成员之间的协作情况，包括沟通、配合等方面。5持续改进20%培训参与度记录服务员参加培训的次数和积极性。10持续改进20%改进建议提出记录服务员提出的改进建议数量和质量，以及建议被采纳和实施的情况。10持续改进20%自我提升评估服务员在个人技能提升方面的努力和成果。5持续改进20%服务创新记录服务员在服务创新方面的努力和成果。5本考核表旨在评估酒店客房服务员的服务质量及顾客满意度，通过以下四个维度的指标进行综合评价。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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