殡葬服务接待与流程作业规程（洽谈+治丧流程+礼仪+回访）

治丧全流程按七段动线拆解殡葬服务接待与流程作业规程（洽谈+治丧流程+礼仪+回访）××殡仪服务中心治丧接待部适用场景：殡葬服务机构日常接运、洽谈、灵堂布置、告别仪式与后续关怀当班值守适用对象：接运员、洽谈师、礼仪师、火化专员、落葬师与当班主管内容构成：全书7章、35节，配14张表单与3份附录编排方式：按逝者从接运到安放的七段动线排，不按部门职能平铺说明：文中逝者信息、家属称谓、仪式环节与收费项目皆是临时编的叫法，用前逐项换成本机构实情殡葬服务接待与流程作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u28363前言 324768第一章接运受理与出车 428616第二章治丧洽谈与方案 65286第三章灵堂布置与搭建 828184第四章告别仪式与出殡 114048第五章火化与骨灰领取 1319954第六章安葬与落葬服务 1624926第七章后续关怀与回访 1822166结语 2023978附录一接运出车核对卡 2229862附录二洽谈异议处理卡 2218874附录三家属情绪安抚卡 23接运先确认再出车不许空跑迟；洽谈先倾听再介绍不硬推套餐。章本章要解决的问题节数第一章接运先确认再出车不许空跑迟5第二章洽谈先倾听再介绍不硬推套餐5第三章灵堂布置按家属意愿逐项核对5第四章告别仪式按流程走司仪有分寸5第五章火化预约登记骨灰领取按凭证5第六章落葬安葬看日子仪式按风俗5第七章后续关怀按时节回访不断线5附录一附录一接运出车核对卡—附录二附录二洽谈异议处理卡—附录三附录三家属情绪安抚卡—殡葬服务接待与流程作业规程 PAGE2前言这份规程按一户治丧从头到尾的走法来排：接运进门、坐下来谈、搭起灵堂、办完告别、送进火化、落土安放、往后逢节问候，七段一段接一段。机构一天接的户数不多，可每一户走的都是这一整条线，哪一段都要留下家属认可的凭据，日后说起当时答应过什么、办了什么，翻出来就对。凭据断了的段落，最容易起说不清的争执。章按这七段排，节里回答四件事：这一段做什么、谁出面、凭哪张表记、家属不认往哪里改。册里的表一律留三个位置：一处写家属当时的要求，一处写当班照着做了什么，一处写家属看过之后的确认。要求没记，回头就分不清是家属要的还是服务方自己加的；做法没记，又证不明白答应的事有没有办到。三处都落在同一页上，一户一页顺着翻，前后的承诺和兑现才对得拢。表上勾选的格子照家属原话填，家属说了几项就填几项，回头删掉的勾，往往就是后来争执的源头。这本册子由几家殡仪服务机构的一线人员把平日接户攒下的经验合并重写，结构和表样都是这次重新拟的，没有沿用哪一份公开的服务指引、协会文件或讲义段落。册中出现的机构名、员工名、收费项目与仪式环节，都是为说清规矩临时编的叫法，跟哪一家真机构、哪一户真家属都对不上号；各地殡葬的规矩、价目和习俗隔段时间就有变化，照册行事之前，先把主管部门当下在用的文本取来逐条对照，别把别地的口径原样搬进自家的服务档案。

第一章接运受理与出车逝者走后的第一步是接运。这一章只做五件事：把信息核实、把车辆调度、把接运做好、把遗体接回、把登记做完。五件没做实，家属第一印象就差，印象差的后面再怎么补都别扭。1.1接运信息的核实接到来电先核实五样：逝者姓名、性别、年龄、逝世地点、接运时间，五样缺一样都不能派车，派错车的空跑一趟，空跑的既费油又耽误家属时间，耽误时间的家属生气，生气的服务从一开始就难办。核实的时候语气要稳，稳的家属心里踏实，踏实的愿意配合，愿意配合的信息准，信息准的接运顺。先核实。再派车。接运信息还要问清楚逝世原因，原因分正常死亡和非正常死亡两类，两类的接运要求不一样，非正常死亡要等法医到场，法医没到的不能动，动了的担责任，担责任的麻烦大。所以逝世原因必问，问清楚了才决定派什么车、配什么人，配不对的到了现场干等，干等的家属着急，着急的容易起冲突。问原因的口气要轻，轻着问的家属不觉得被冒犯，不觉得被冒犯的照实答，照实答的派车才准。先问因。再定车。1.2车辆与人员的调度接运车分普通车和冷藏车两种，两种用途不一样，普通车近距短时效，冷藏车远距长时效，用错的遗体不保，不保的纠纷大。调度看距离和时间，距离远、时间长的用冷藏车，距离近、时间短的用普通车，调度的记录写在派车单上，单上写清车号、司机、接运员、目的地、预计时间五样，五样齐全的派车单才有效，有效的才出车。先看距。再定车。接运员要持证上岗，没证的不能接运，没证的接运不合规矩，不合规矩的被查到要罚，罚一次损失不小。所以调度的时候先看谁有证，有证的排上，排上的通知，通知到了才出车，出车的路上再跟家属联系，联系上的确认时间地点，确认的接运不跑空，不跑空的效率高。先持证。再排上。1.3现场接运的规范到了现场先跟家属打招呼，打招呼的态度庄重，庄重的家属觉得被尊重，被尊重的信任就有了基础，有基础的服务好做。打招呼后看逝者，看的是遗容、衣着、周边环境，三样都看了才动手搬，搬之前给逝者盖个被单，盖被单的是对逝者的尊重，尊重逝者的家属感激，感激的家属评价高。先致意。再动手。搬遗体要稳，稳的不让逝者受委屈，不让逝者受委屈的家属满意，满意的后面什么都好谈。搬的时候四个人抬，四个人的脚步齐，脚步齐的不晃，不晃的稳，稳的家属看着心里好受，心里好受的情绪平稳，情绪平稳的不容易起冲突。搬上车后固定好，固定好的路上不晃，不晃的遗体保持原样，保持原样的到馆后整容省事。四人抬。再固定。1.4遗体的运回与交接运回馆里交给防腐整容部，交接的时候填交接单，交接单上写逝者信息、遗体状况、随带物品三样，三样写清的才交接，交接不清的责任就说不准，说不准的出了岔子两边推诿，推来推去的队伍散了劲，散了劲的服务跟着走样，走样的家属难免有意见。所以交接单双方签字，签字的才算完，完了的接运员才能走，走了的去接下一单。先交单。再签字。随带物品要登记，登记的内容包括衣物、饰品、证件三样，三样点清的才收，收的时候家属在场，在场的点完签字，签字的不会少，不会少的家属放心，放心的服务口碑好。物品存进专用柜，柜上锁，钥匙专人管，专人管的不丢，不丢的没纠纷。先登记。再入柜。1.5接运记录的归档接运完填接运记录，记录上写来电时间、出车时间、到达时间、返回时间、接运员、车号六样，六样一项不落才算记全，记不全的档案留着洞，留着洞的档案过不了查，过不了查的难免吃罚单。记录当天就归，归了的不丢，不丢的找得到，找得到的经得起查。先填记。再归档。接运记录还要附家属确认，确认的内容包括接运时间、遗体状况、物品清单三样，三样家属签了字的才算数，算数的往后查得出来龙去脉，查得出来的才没后患。家属情绪激动的可以事后补，事后补的打电话确认，确认的录个音，录音的也算数，算数的留痕。先确认。再留痕。五样必问原因必核，信息准了才派车，不派错车不空跑。表1-1接运核实核实项内容为什么问记录位置逝者信息姓名性别年龄身份确认派车单逝世地点详细地址导航用派车单接运时间什么时候去调度用派车单逝世原因正常非正常定车定人派车单联系人家属姓名电话路上联系派车单三样交接双方签字，随带物品登记入柜，钥匙专人管。表1-2接运交接交接项内容确认方式责任人遗体状况外观完整当面看接运员＋整容师随带物品衣物饰品证件当面点接运员＋家属交接时间几时几分填单双方签字第二章治丧洽谈与方案家属到馆，第一面对的是洽谈。这一章讲接待引导、需求了解、方案介绍、费用透明、合同签署五件，件件说到明处，家属才放心。2.1家属接待的引导家属一进门先迎上去，迎的态度庄重温和，庄重温和的家属心里暖，心里暖的愿意说话，愿意说话的需求了解得清，了解得清的方案对路，对路的家属满意。迎的时候说一声「节哀」，别说「别难过」这种空安慰，空安慰的家属觉得你不懂，不懂的话听不进去，听不进去的洽谈难。先迎上。再说哀。接待引到洽谈室，洽谈室环境要安静肃穆，安静肃穆的家属愿意坐下来谈，愿意坐下来的谈得细，谈得细的需求清楚，需求清楚的方案合适。洽谈室里备热水和纸巾，热水和纸巾是小事，但家属渴了能喝、哭了能擦，能喝能擦的感受好，感受好的信任多，信任多的洽谈顺。先引室。再备水。2.2需求的了解与倾听洽谈先听家属说，听家属说想怎么办、有什么忌讳、预算大概多少，三样听全了再给方案，没听全就给方案的容易不对路，不对路的家属觉得你没认真听，没认真听的不满意，不满意的难谈成。听的时候点头、眼神交流、不打断，不打断的家属觉得被尊重，被尊重的愿意多说，愿意多说的需求全，需求全的方案准。先听够。再给方。需求还要问清楚几项关键：逝者年龄、宗教信仰、家乡习俗、参加人数、治丧天数五样，五样问清楚了方案才做得细，做细的家属满意，满意的成交率高。问的时候注意方式，别像审犯人，审犯人的家属反感，反感的谈不成。要顺着话头问，顺着问的不生硬，不生硬的家属愿意答，愿意答的信息全。先顺问。再记全。2.3服务方案的介绍方案分几档：基本档、标准档、尊享档，三档内容不一样，价位不一样，介绍的时候从低到高说，从低到高说的家属没压力，没压力的愿意听，愿意听的了解得全，了解得全的选得明白，选得明白的事后不后悔，不后悔的没纠纷。介绍每一档说清楚包含什么、不包含什么，说清楚的没歧义，没歧义的好沟通。先低高。再讲清。方案介绍还要讲差异，差异在服务项目、用品档次、仪式规格、人员配置四样，四样讲清楚的家属知道多花钱多在哪，知道多花在哪的愿意升级，愿意升级的客单价高，客单价高的营收好。介绍的时候不贬低低档位，贬低低档位的家属觉得你嫌贫爱富，嫌贫爱富的反感，反感的谈不成。先讲差。不贬低。2.4费用的透明与告知费用要透明，透明的每一项都列出来，列出来的家属看得懂，看得懂的不怀疑，不怀疑的信任度高，信任度高的成交率高。费用清单按项目、单价、数量、金额四列，四列清清楚楚的，没有隐形消费，没有隐形消费的家属放心，放心的签单快。隐形消费是大忌，大忌的投诉多，投诉多的口碑差。先列清。再无隐。费用还要说总金额，总金额说在明处，别说在后头，说在后头的家属觉得挨了宰，挨了宰的牢骚就多，牢骚一多名声跟着坏。总金额之外还要说哪些可能再加钱，加钱的项目说清楚条件，说清楚条件的家属有预期，有预期的不加钱也高兴、加钱也不意外，不意外的没纠纷。加钱项目提前说，提前说的不算坑，不算坑的信任稳。先总额。再说明。2.5合同的签署与确认方案定了签服务合同，合同上写服务项目、服务时间、服务费用、双方权利义务四样，四样写全的合同才有效，有效的才受法律保护，受法律保护的双方都有底，都有底的没纠纷。签合同之前让家属把条款看一遍，看一遍的才知道签的是什么，知道签的是什么的，落笔才算真点头，真点过头的合作没后患。先看条。再签字。合同签完给家属一份，给了的家属手里有底，有底的放心，放心的服务过程中不反复问，不反复问的效率高。机构留一份存档，存档的找得到，找得到的往后翻得出来，翻得出来的才合规。合同附件附费用清单和服务流程表，两表都附上的一目了然，一目了然的家属少疑问，少疑问的服务顺。先给份。再存档。五样问全方案才细，顺问不审人，听够了再给方。表2-1需求五问需求项为什么问怎么问记录位置年龄影响用品规格贵庚多少需求单信仰影响仪式环节有什么信仰需求单习俗影响流程安排家乡有什么讲究需求单人数影响厅的大小大概多少人来需求单天数影响整体排期打算办几天需求单三档从低到高介绍，讲差异不贬低，费用透明无隐形。表2-2方案三档档位包含项目用品档次适合人群基本档接运+火化+简单告别普通预算有限标准档接运+灵堂+告别+火化中档多数家庭尊享档全流程+定制+专人服务高档有特殊需求第三章灵堂布置与搭建方案定了就要搭灵堂，灵堂是家属守灵和悼念的地方。这一章讲灵堂选址、布置标准、用品摆放、氛围营造、撤场清理五件，件件按要求，布置才像样。3.1灵堂的选择与布置灵堂分大小厅，根据家属人数和预算选，选对的不浪费也不挤，选错的要么空荡要么挤不下，挤不下的家属体验差，体验差的评价低。选厅的时候带家属看，看了的才知道合不合适，合适的定下来，不合适的换，换到满意为止，满意的家属心情好，心情好的服务评价高。先带看。再定厅。灵堂布置按制式来，制式分传统和现代两种，两种风格不一样，家属选哪种就布置哪种，布置对的家属满意，满意的没话说。布置的项包括遗像、灵台、花圈、挽联、烛台、香炉六样，六样位置有讲究，讲究的摆出来庄严肃穆，庄严肃穆的家属看着心里好受，心里好受的情绪稳。先制式。再摆六。3.2遗像与灵台的设置遗像放灵堂正中央，正中央的位置最显眼，最显眼的大家一进门就看见，看见的就鞠躬，鞠躬的仪式感强，仪式感强的家属觉得重视，觉得重视的满意。遗像大小按厅的比例来，厅大像大、厅小象小，比例不对的看着别扭，看着别扭的家属不舒服，不舒服的意见多，意见多的麻烦。先定大。再居中。灵台在遗像下面，灵台上放逝者牌位、供品、烛台、香炉四样，四样摆放位置对称，对称的看着稳，看着稳的庄重，庄重的家属看着心里踏实，心里踏实的情绪稳。供品分水果、点心、酒水三类，三类摆齐的才像样，像样的家属觉得讲究，觉得讲究的评价高。先设台。再摆四。3.3花圈与挽联的摆放花圈摆灵堂两侧，两侧对称摆，对称的看着整齐，看着整齐的庄重，庄重的家属满意。花圈数量按家属订的来，订多少摆多少，摆不下的摆到门外，门外的也按顺序摆，摆乱的看着不庄重，不庄重的家属觉得不重视，不重视的不满意。花圈的挽联朝上，朝上的能看清，能看清的送花圈的人觉得被尊重，被尊重的评价高。先两侧。再对称。挽联要写对，写错名字的出大错，出大错的家属气，家属气的纠纷大。所以挽联写之前核对名字，核对三遍，三遍都对的才写，写了的再核对一遍，核对完才挂，挂错了立刻换，换的速度要快，快的家属没发现就换完了，换完的没影响，没影响的就算过。先三核。再写挂。3.4守灵期间的服务守灵期间安排专人值守，值守的人负责添油、续香、换供品、回应家属需求四样，四样做到位的家属省心，省心的觉得服务好，觉得服务好的评价高。值守的人态度要温和，温和的家属愿意找，愿意找的需求满足得及时，满足及时的满意。值守的人不闲聊、不玩手机、不打瞌睡，不闲聊玩手机打瞌睡的不专业，不专业的家属不满意。先值守。再四责。守灵期间的餐饮服务要跟上，跟上的家属和吊唁的人有地方吃饭喝水，吃饭喝水方便的体验好，体验好的评价高。餐饮分家属餐和来宾餐两类，两类分开供应，供应的时间固定，固定的家属有预期，有预期的不乱。餐饮的卫生要达标，不达标的吃出问题，吃出问题的麻烦大，麻烦大的赔不起。先分餐。再定。3.5撤场与清理出殡后撤灵堂，撤场的时候按顺序来，先撤花圈、再撤灵台、最后撤遗像，顺序不对的看着乱，看着乱的家属觉得不讲究，不讲究的不满意。撤的时候轻拿轻放，轻拿轻放的不出声，不出声的不打扰家属，不打扰的家属觉得专业，觉得专业的评价高。撤下来的用品分类放，分类放的好清理，好清理的效率高。先按序。再轻放。撤场后清理厅，清理的内容包括扫地、拖地、擦桌子、通风四样，四样做全的厅干净，干净的下一户用着放心，放心的体验好。清理完检查一遍，检查有没有落下的物品，落下的联系家属还，还了的家属感激，感激的口碑好。落下的物品登记，登记的存进失物柜，失物柜的专人管，专人管的不丢。先清厅。再查物。遗像灵台花圈挽联烛台香炉，位置对称庄重，制式按家属选。表3-1灵堂六样布置项位置讲究注意遗像正中央居中对称大小合比例灵台遗像下四样齐全供品新鲜花圈两侧对称摆放挽联朝上挽联花圈上名字写对三核再写烛台灵台两侧对称亮着注意防火香炉灵台中央香续着注意防火专人值守四责任，不闲聊不玩手机，餐饮分两类供应。表3-2守灵值守值守项内容频次责任人添油续香保持不断随时看值守员换供品保持新鲜每日换值守员回应需求家属有求必应随叫随到值守员餐饮供应家属来宾分开固定时间后勤部第四章告别仪式与出殡告别是最后一面，仪式要庄重不出错。这一章讲仪式筹备、司仪主持、出殡起灵、送灵路线、火化衔接五件，件件按流程走，错了补不回。4.1仪式前的筹备告别仪式前一天彩排，彩排的内容包括流程、站位、音乐、灯光四样，四样走一遍的才顺，顺的当天不出错，不出错的家属满意，满意的评价高。彩排所有相关人员都到，到了的走全程，走全程的才知道自己什么时候上、站哪、做什么，知道的当天不慌，不慌的仪式稳。先彩排。再定案。仪式前两小时布置告别厅，布置的内容包括遗像、花圈、挽联、主席台、来宾席五样，五样布置完检查一遍，检查没问题的等家属来，等家属来的不临时抱佛脚，不临时抱佛脚的仪式稳。检查包括音乐、灯光、麦克三样，三样试好的不卡，不卡的仪式顺。先布置。再三试。4.2司仪的主持规范司仪主持要庄重，庄重的仪式感强，仪式感强的家属觉得重视，觉得重视的满意。司仪的语速要慢，慢的听的清，听的清的家属能跟上，能跟上的仪式感强，仪式感强的印象深。司仪不说多余的话，不说多余的话的不失误，不失误的仪式完。司仪穿深色正装，深色正装的看着专业，看着专业的家属信任，信任的评价高。先庄重。再慢速。司仪按流程来，流程上有的才说，没有的不说，不说的不添乱，不添乱的不出错。流程包括默哀、鞠躬、致悼词、家属答谢、瞻仰遗容五部分，五部分顺序不能乱，乱了的仪式不对，不对的家属不满意。每一部分的时间控制好，控制好的不拖沓也不仓促，不拖沓不仓促的节奏好，节奏好的家属觉得专业，觉得专业的评价高。先按流。再控时。4.3出殡与起灵起灵时间选好，选好的准时起，准时的家属觉得靠谱，觉得靠谱的满意。起灵前跟家属说一声，说一声的有心理准备，有心理准备的情绪稳，情绪稳的不容易失控，不容易失控的仪式顺。起灵的时候八个人抬，八个人的脚步齐，脚步齐的稳，稳的家属看着放心，看着放心的评价高。八人抬。再起灵。起灵时放哀乐，哀乐的音量适中，适中的听着肃穆，听着肃穆的仪式感强，仪式感强的家属觉得重视，觉得重视的满意。哀乐从起灵开始放到上车，上车后关，关的不扰民，不扰民的周边没意见，周边没意见的没投诉。哀乐的选曲按家属的要求来，家属选什么放什么，放的家属满意，满意的评价高。先放乐。再上车。4.4送灵的路线与安排送灵路线提前定，定好的跟司机说，跟司机说的走不错，走不错的按时到，按时到的火化不耽误，不耽误的家属满意。路线选平稳的路，平稳的路不颠，不颠的遗体稳，遗体稳的家属放心。路上避开热闹的地方，避开热闹的不扰民，不扰民的没投诉，没投诉的口碑好。先定线。再避闹。送灵车队排好序，排序的头车是灵车，后面是家属车，排序的车队不脱节，不脱节的跟得上，跟得上的队伍齐，队伍齐的看着庄重，看着庄重的家属觉得重视，觉得重视的满意。车队的速度慢，慢的稳，稳的安全，安全的没事故，没事故的顺利。先排序。再慢速。4.5与火化的衔接到了火化场，先办手续，手续包括登记、缴费、选炉三样，三样办全的才能火化，办不全的等，等的家属着急，着急的情绪差，情绪差的容易起冲突。所以提前把手续材料准备好，准备好的到了就办，办得快的少等，少等的家属情绪稳，情绪稳的没冲突。先备料。再办手。跟火化专员交接，交接的内容包括逝者信息、家属要求、骨灰领取方式三样，三样交接清的火化才对，对的不出错，不出错的家属满意。交接完家属去休息室等，休息室有茶水有座位，有茶水有座位的家属舒服，舒服的等待不烦躁，不烦躁的情绪稳，情绪稳的没冲突。先交接。再休息。默哀鞠躬悼词答谢瞻仰，顺序不乱时间控好，司仪庄重慢速。表4-1告别五部分仪程内容时长司仪词默哀全体肃立默哀三分钟请默哀三鞠躬向遗体三鞠躬一分钟一鞠躬再鞠躬三鞠躬致悼词单位或家属代表五至十分钟请×××致悼词家属答谢家属代表讲话三分钟请家属代表致谢瞻仰遗容绕场一周告别不限请瞻仰遗容准点起灵八人抬，车队排序慢速走，火化手续提前备。表4-2出殡衔接环节动作要点责任人起灵准时抬灵八人脚步齐礼仪师送灵车队慢行头车领路不脱节司机抵馆办手续材料备齐快办引导员交接火化对接信息核对清礼仪师＋火化工第五章火化与骨灰领取火化是最后一程，要庄重要准确。这一章讲火化预约、入炉告别、火化过程、骨灰收集、领取交接五件，件件按规矩，不出错才是对逝者的尊重。5.1火化的预约与登记火化要提前预约，预约的内容包括逝者信息、死亡证明、家属信息、预约时间四样，四样齐全的预约才成，不成的等，等的家属着急，着急的情绪差。预约的时候核对死亡证明，核对的才合法，合法的火化才合规，合规的没后患。核对的人要认真，认真的不看错，不看错的没失误，没失误的顺利。先预约。再核证。火化登记填火化登记表，表上写逝者姓名、性别、年龄、逝世原因、家属姓名、联系电话六样，六样齐全的登记才完整，不完整的档案缺项，缺项的不合规，不合规的被查罚。登记表家属签字，签字的才算确认，确认的才安排火化，安排的才不弄错。先登记。再签字。5.2入炉前的告别入炉前有一个简短的告别，告别的时间几分钟，几分钟的让家属见最后一面，见最后一面的不留遗憾，不留遗憾的家属心里好受，心里好受的情绪稳。告别在火化炉前进行，进行的气氛庄重，庄重的家属觉得尊重，觉得尊重的满意。告别的时间控制好，控制好的不耽误下一炉，不耽误的效率高。先告别。再入炉。入炉前家属可以亲自把逝者推进去，也可以工作人员推，推的方式家属选，选了的家属满意，满意的没意见。推的时候慢，慢的庄重，庄重的家属觉得重视，觉得重视的评价高。推进去后炉门慢慢关，慢慢关的家属有个适应的过程，有适应过程的情绪不崩溃，情绪不崩溃的后面的事好办。先自选。再慢推。5.3火化的过程与监控火化按规程来，规程的温度和时间按标准，按标准的火化彻底，火化彻底的骨灰干净，干净的家属满意。火化的过程家属可以看监控，看监控的家属放心，放心的知道没弄错，没弄错的信任度高，信任度高的没纠纷。监控画面清晰，清晰的看得到，看得到的家属心里踏实，心里踏实的等待不烦躁。先按规。再看控。火化过程中工作人员坚守岗位，坚守岗位的随时看温度，看温度的不出事，不出事的安全，安全的才做得久。工作人员不闲聊、不玩手机、不离开，不闲聊玩手机离开的不专业，不专业的容易出事故，出事故的后果重。每烧完一炉填一张火化记录，记下烧的开始与结束时刻、操作的人三样，三样写上才算记实，记实的单子日后才对得出来。先坚守。再填记。5.4骨灰的收集与装盒火化完收集骨灰，收集的时候仔细，仔细的不丢，不丢的完整，完整的家属满意。收集完冷却，冷却了再装盒，装盒的按家属选的骨灰盒装，装对盒的没错，没错的家属满意。装盒的时候轻拿轻放，轻拿轻放的不出声，不出声的庄重，庄重的家属觉得尊重，觉得尊重的评价高。先收集。再装盒。骨灰装盒后封好，封好的贴标签，标签上写逝者姓名、性别、年龄、火化日期四样，四样写清的不搞错，不搞错的家属放心，放心的领取的时候对得上，对得上的没纠纷。标签的字要清晰，清晰的一眼能认，一眼能认的不看错，不看错的顺利。标签贴在盒正面，正面的位置显眼，显眼的领的时候一眼看到。先封好。再贴签。5.5骨灰的领取与交接骨灰领取凭凭证，凭证是火化证和领取单，两样齐全的才给，不齐的不给，不给的才不会领错，领错的麻烦大，麻烦大的赔不起。领取的时候核对家属身份，核对的才给，给对人的才没错，没错的没纠纷。家属领的时候当面确认，确认的签字，签字的才算交接完，交接完的不担责。先凭证。再核身。领完骨灰可以送到寄存处或者让家属带走，带走还是寄存家属选，选了的满意。寄存的填寄存单，寄存单上写逝者信息、家属信息、寄存期限、寄存位置四样，四样齐全的才寄存，寄存的有凭证，有凭证的取的时候才对得上，对得上的没纠纷。寄存到期提醒，提醒的家属知道，知道的续费或取走，取走的不超期。先自选。再寄存。四样预约六样登记，死亡证明必核，家属签字确认。表5-1火化登记登记项内容为什么要记录位置逝者信息姓名性别年龄身份确认登记表死亡证明原件复印件合法依据档案家属信息姓名电话联系用登记表预约时间几点几分排班用登记表火化炉选哪个炉安排用登记表两凭证领核身份，当面确认签字，寄存到期提醒。表5-2骨灰领取领取项要求核对内容责任人凭证火化证＋领取单两样齐全发放员身份家属身份证是不是本人发放员骨灰盒对不对标签信息双方核对签字领完签字确认收到家属签字第六章安葬与落葬服务骨灰入土为安，落葬要讲规矩讲风俗。这一章讲墓地选择、落葬吉日、落葬仪式、安葬用品、后续祭扫五件，件件按习俗，家属才心安。6.1墓地与墓位的选择墓地选择看位置、价格、环境、风水四样，四样按家属重视程度排，排前的重点推荐，重点推荐的命中率高，命中率高的成交快。推荐的时候带家属看，看了的才知道合不合适，合适的定，不合适的再看，看到满意为止，满意的成交。推荐不夸大，夸大的事后失望，失望的投诉多，投诉多的口碑差。先带看。再推荐。墓位选择看位置、朝向、大小、价格四样，四样按家属需求推荐，推荐对的家属满意，满意的成交。墓位的朝向有讲究，讲究的按风水说，说的家属觉得专业，觉得专业的信任度高，信任度高的成交快。风水说的要有度，有度的不迷信，不迷信的合规，合规的没后患。先四看。再讲风。6.2落葬日期的选择落葬日期按黄历和家属生肖来，来的日子选好的，选好的家属觉得吉利，觉得吉利的心里踏实，心里踏实的满意。选日子的时候给几个备选，备选的家属挑，挑到满意的定，定了的记下来，记下来的提前准备，提前准备的当天不慌，不慌的仪式稳。先给选。再定日。落葬日期还要看天气，天气不好的改期，改期的提前跟家属说，提前说的有准备，有准备的不白跑，不白跑的家属满意。雨天落葬备雨棚，备雨棚的照样能办，能办的不用改，不用改的按计划，按计划的家属觉得靠谱，觉得靠谱的评价高。雨天路滑注意安全，注意安全的没事故，没事故的顺利。先看天。再备棚。6.3落葬仪式的流程落葬仪式按习俗来，习俗包括暖穴、安放、封穴、立碑、祭祀五部分，五部分顺序不能乱，乱了的家属觉得不懂规矩，不懂规矩的不满意，不满意的评价低。仪式的主持是落葬师，落葬师的态度庄重，庄重的家属觉得专业，觉得专业的信任度高，信任度高的满意。各地的讲究不一样，本地懂行的老规程先问一遍，问清了的环节照着摆，照着摆的不出错，不出错的家属看着踏实。先按俗。再主持。落葬仪式的时间控制好，控制好的不拖沓，不拖沓的家属不累，不累的体验好，体验好的评价高。仪式上家属可以动手，动手的比如撒土、献花、上香，动手的有参与感，有参与感的家属觉得被尊重，觉得被尊重的满意。动手的环节提前说，提前说的有准备，有准备的不慌。先控时。再动手。6.4安葬用品的准备安葬用品分必需和可选两类，必需的包括骨灰盒、寿被、干燥剂、陪葬品四样，四样缺一不可，缺了的仪式不完整，不完整的家属不满意，不满意的投诉。可选的包括鲜花、供品、纸钱、香烛四样，四样家属自选，自选的满意，满意的没意见。用品的档次分几档，几档按价格排，排好的家属选，选了的明明白白消费，明明白白的没纠纷。先必需。再可选。安葬用品提前一天准备好，准备好的当天不慌，不慌的仪式稳。准备的东西列清单，清单上逐项打勾，打勾的没落下，没落下的仪式顺利，顺利的家属满意。用品的质量要过关，不过关的当天出问题，出问题的尴尬，尴尬的家属不满意，不满意的评价低。提前准备。再核单。6.5落葬后的祭扫指引落葬完跟家属说祭扫的规矩，规矩包括祭扫时间、祭扫用品、注意事项三样，三样说清的家属知道怎么弄，知道怎么弄的下次来方便，下次来方便的回头率高，回头率高的营收稳。祭扫时间讲清楚，讲清楚的不跑空，不跑空的家属满意。祭扫用品哪买哪借说清楚，说清楚的家属方便，方便的评价高。先说清。再方便。落葬后还给家属一张祭扫指引卡，指引卡上写清楚墓地位置、联系电话、开放时间、祭扫须知四样，四样写清的家属回家能看，能看的不会忘，不会忘的下次来顺利。指引卡的字要大，大的老人也能看，老人能看的实用，实用的评价高。指引卡保存好，保存好的随时能找。先给卡。再保存。暖穴安放封穴立碑祭祀，顺序不乱按习俗，落葬师主持庄重。表6-1落葬五部分仪程内容做法落葬师暖穴暖穴驱寒烧纸或点灯主持安放骨灰入穴轻放稳放主持封穴封穴封口水泥封好主持＋工人立碑立碑刻字碑立端正主持＋工人祭祀上香献花家属动手主持必需四样不可缺，可选四样家属选，档次分明提前备。表6-2安葬用品类别用品是否必需档次骨灰盒装骨灰必需高/中/普寿被铺盖必需高/中/普干燥剂防潮必需普通陪葬品随葬可选多种鲜花祭祀可选多种供品上供可选多种第七章后续关怀与回访服务不是落葬就完，后续关怀才见真章。这一章讲七七祭奠、百日周年、时节关怀、满意度回访、转介绍激励五件，件件做到位，口碑才长远。7.1七七祭奠的提醒七七四十九天，每七天一个祭日，祭日前一天提醒家属，提醒到了家属记得住，记得住的按日子来，按日子来的情分不断线，情分不断的家属记你的好。提醒走微信或者电话，两条路子都通，通了的提前说，提前说的家属有准备，有准备的不临时抱佛脚，不临时抱佛脚的顺利。先提醒。再确认。七七祭奠的用品准备好，准备好的家属来了就能用，就能用的方便，方便的满意。用品包括香烛、纸钱、供品、鲜花四样，四样家属选，选了的当天用，用的方便的评价高。祭奠的场地安排好，安排好的不挤，不挤的体验好，体验好的满意。先备齐。再安排。7.2百日与周年的关怀百日和周年是大祭日，大祭日前一周提醒，提醒的家属有准备，有准备的能安排，能安排的按时来，按时来的服务有延续，服务有延续的家属念好，念好的口碑好。百日周年的服务包括场地布置、仪式主持、用品准备三样，三样做全的家属满意，满意的评价高。先提醒。再备三。百日周年的仪式可以办得简单也可以办得隆重，隆重程度家属选，选了的满意。简单的就是上香献花，隆重的有仪式有司仪有供品，两档都有，有得选的家属满意，满意的成交率高。介绍的时候从简到繁说，从简到繁说的没压力，没压力的愿意听，愿意听的了解全，了解全的选得明白。先两档。再说清。7.3时节的问候与关怀清明、中元、冬至、春节四个时节，节前问候家属，问候的方式是短信或微信，短信或微信的不打扰，不打扰的暖心，暖心的家属念好，念好的口碑好。问候的内容要简短，简短的不啰嗦，不啰嗦的家属看着不累，看着不累的念你的好。问候不落俗套，不落俗套的记得住，记得住的印象深，印象深的下次需要还找你。先四节。再短问。时节问候还要附祭扫指引，指引的内容包括开放时间、交通提示、注意事项三样，三样写清的家属方便，方便的体验好，体验好的评价高。清明是旺季，旺季节前提醒错峰，错峰的人少，人少的体验好，体验好的满意。交通堵的地方给替代路线，替代路线的不堵车，不堵车的心情好，心情好的评价高。先附指。再错峰。7.4满意度的回访服务完一个月做满意度回访，回访的内容包括接运、洽谈、灵堂、告别、火化、安葬六项，六项逐项打分，分数归拢起来看短板，短板找出来就动手补，补过一回服务就长进一分，长进一分家属的感受就好上一截。回访走电话，接电话时口气放软，口气软的家属肯掏心窝，掏心窝的情况才摸得准，摸得准的改进才落得到点上。先六项。再打分。满意度低的要跟进，跟进先弄明白症结在哪，症结摆到桌面上，该认的错当面认，认得痛快的家属火气就往下走，火气走下去的不至于逢人就说坏处，坏处没人说的名声才守得住。出面的是主管，主管的姿态放得低，姿态低的家属听得进话，听得进话的原谅来得快，来得快的还会给下一次机会。先找因。再道歉。7.5口碑与转介绍满意的家属会介绍朋友，介绍朋友的是转介绍，转介绍的客户信任度高，信任度高的成交快，成交快的成本低，成本低的利润高。转介绍的给点优惠，优惠的家属更愿意介绍，更愿意介绍的转介绍多，转介绍多的来客多，来客多的营收高。优惠的方式是下次服务打折，打折的不直接给钱，不给钱的合规，合规的没后患。先给优。再转介。口碑还要靠内容，内容包括服务案例、家属感谢信、行业知识三样，三样发在公众号或朋友圈，发的人看了了解你，了解你的信任你，信任你的有需要就找你，找你的客户多，客户多的生意好。内容要真实，真实的才感人，感人的传播广，传播广的效果好。不编故事，编故事的