出租汽车服务质量考核标准课件

岗前培训课件出租汽车驾驶员服务质量考核标准考核制度·评分细则·服务规范·信誉提升汇报时间2026课程导览四个模块，带你从认识制度到规范服务01考核

制度

入门认识办法与等级02考核

内容

与评分掌握四维与计分03服务

行为

规范落实日常标准04考核

结果

运用提升个人信誉考核制度入门先懂规矩，再谈服务01培训要点考核制度守护行业信誉出租汽车是城市流动的窗口，驾驶员的一言一行决定乘客对城市的第一印象。问题服务质量只靠自觉，好坏没有统一标尺。缺乏统一标尺对策建立服务质量信誉考核制度，把服务标准变成看得见的规矩：哪些行为

必须做哪些红线

不能碰做得好有什么

奖励全部量化成分数考核不是找麻烦，而是保护——守规矩的人不被乱象拖累，好服务换来实打实的信誉回报。出租汽车驾驶员服务质量考核标准04/30制度依据现行依据是2022年新办法现行文件交通运输部2022年5月27日

印发《出租汽车服务质量信誉考核办法》交运规〔2022〕2号替代沿革替代2018年

旧版替代2011年

试行版制定依据国办发〔2016〕58号《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》执行层级部颁办法顶层框架各地可结合实际出台实施细则总体以部颁办法为准。出租汽车驾驶员服务质量考核标准05/30考核对象与职责考核对象覆盖两类驾驶员01两类对象企业巡游出租汽车企业·网络预约出租汽车经营者驾驶员巡游出租汽车驾驶员·网络预约出租汽车驾驶员02三级职责指导交通运输部指导全国省级省级主管部门组织领导市/县级市、县级主管部门具体实施03一个关键驾驶员考核是企业考核的基础，个人分数直接影响企业评级。

考核公开、公平、公正出租汽车驾驶员服务质量考核标准06/30信誉等级体系等级从AAAAA到B共六级等级越高，信誉越好AAAAA5星AAAA4星AAA3星AA2星A1星BB级初始定级新取证或初次参加诚信考核的驾驶员，初始等级为A级。动态调整每个考核周期结束后按累计计分重新评定——表现好升级，违规多降级。出租汽车驾驶员服务质量考核标准07/30计分周期考核周期十二个月一循环周期怎么算从领证之日起算12个月从初次领取从业资格证之日起，每12个月为一个考核周期。届满怎么清周期结束计分清零全部清除周期结束、诚信等级确定后，本周期计分全部清除，不转入下一周期。红线要记牢累计计分触红线20分及以上周期内累计计分达到20分及以上，诚信考核等级直接评定为

B级。每个周期都是新起点，扣分不背一辈子出租汽车驾驶员服务质量考核标准08/30考核内容与评分四维考核，分分有据02培训要点考核内容四大维度考核看四个方面，环环相扣，哪一环出问题都直接体现在分数上。01遵守法规看相关法律、法规、规章的遵守情况。02安全生产看参加教育培训和发生交通责任事故的情况。03经营行为看交通违法行为和经营违法行为的情况。04运营服务看文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。从证件合规到服务细节，全程都在考核里出租汽车驾驶员服务质量考核标准10/30考核维度遵守法规与安全生产法规是底线证照齐全·手续合规从业资格证、营运证必须有效并随车携带按规定办理注册手续，缺一项就埋下扣分隐患安全是红线教育培训·事故记录教育培训、交通责任事故情况均纳入考核一次重大以上且负同等以上责任事故，直接扣

20分守法行车，就是给考核上保险出租汽车驾驶员服务质量考核标准11/30培训要点经营行为与运营服务经营行为查交通违法与经营违法拒载议价途中甩客故意绕道运营服务查文明服务、乘客权益、投诉处理文明用语车容车貌服务评价觉得"小事无所谓"细节决定好评还是投诉乘客体验，就藏在这些细节里出租汽车驾驶员服务质量考核标准12/30计分结构·分数从哪来、往哪去基准20分加10分加分起跑线20

分基准分起步考核周期内从20分起步，违规按标准扣分，先进事迹按标准加分上限10

分加分上限另设10分加分上限，加分不超出该额度扣分后果：分低要补课低于20分

→

存在服务质量问题需接受培训教育扣到0分

→

按规定参加培训和考试重新考核合格后方可继续基准分不是送分，是起跑线出租汽车驾驶员服务质量考核标准13/30计分规则扣分设五档20到1分20

分10

分较重5

分中等3

分较轻1

分最轻从重到轻两个以上违法分别计算，

累加分值同一行为触犯多条按

较重情形

计分处罚与计分

同时执行违规越重，代价越大。出租汽车驾驶员服务质量考核标准14/30最重职业红线严重违规一次扣20分20分一次扣满20分，直接不合格。触碰法律与职业底线，没有补救机会。暴力威胁乘客非法营运且情节严重私自改装计价器，计费失准营运中使用假币重大服务质量事件、重大以上且负同等以上责任的交通事故出租汽车驾驶员服务质量考核标准15/30扣分红线拒载议价甩客扣10分一次违规，10分起步。无正当理由拒载、议价、途中甩客、故意绕道最易被投诉10分未携带道路运输证、从业资格证证件必查10分接受预约却不前往载客、营运中擅自中断服务失信行为10分❌觉得“拒载一次没什么”？✅一次10分，两次就扣光

20分基准分。

「

拒载一时爽，扣分悔断肠

」出租汽车驾驶员服务质量考核标准16/30考核细则服务细节违规扣5分或1分5分以下行为，每项扣5分不按规定使用文明用语、车容车貌不达标未经乘客同意故意绕道、强行拼客1分以下行为，每次扣1分不按乘客意愿使用音响、空调等设备小分不防，大分难保一次

5分、一次

1分，积少成多，同样能把基准分扣到需要培训教育的程度。出租汽车驾驶员服务质量考核标准17/30激励导向好人好事可以加分四类善举可加分见义勇为救死扶伤拾金不昧支持社会公益加分幅度一般

1至5分

不等加分带来三重回报01同等条件下，等级更高02承包车辆、评优评先更有优势03帮助他人，也为自己积累信誉分数一次善举，双向受益出租汽车驾驶员服务质量考核标准18/30服务行为规范规范服务，从每一单做起03服务规范国标规定26条服务用语先学会开口：服务用语

26

条服务用语，中英文对照，覆盖迎客、提示、关怀全流程。上车时“很高兴为您服务”Nicetoserveyou“请系好安全带”Pleasefastenyourseatbelt“请记住我的车牌号”Pleaseremembermyplatenumber行车中“您需要打开空调吗”Doyouneedtheairconditioning开口之外，三条硬规矩提倡说

普通话

，使用规范服务用语运营前和运营中

忌食有异味食物不在车内

吸烟

，不向车外抛物、吐痰一句话见专业，一条规矩见素养出租汽车驾驶员服务质量考核标准20/30载客规范上车前不得挑客议价01挑客议价，一单都不能碰上车前不得挑客不得询问目的地挑客；除包车外必须打表，

不得议价、不得绕路按计价器收费·主动出票到达后按计价器金额收费，主动出示合法票据计价器乘客可见计价器装在乘客可见处，不得私自改装、调整02安全与停靠同样有硬要求防劫防盗·联动定位安全防范设施须具备防劫防盗功能，鼓励联动车载卫星定位定点停靠载客只在允许路段或服务站点停车载客，

不得中途甩客出租汽车驾驶员服务质量考核标准21/30出车前检查车容车貌做到六净一亮六净一亮·逐项过一遍车容是乘客的第一印象，也是评分直接依据车身净车厢净座套净玻璃净牌照净轮胎净灯光亮每天出车前几分钟，省下扣分麻烦两条硬底线车内无杂物、无异味后备厢可用空间≥2/3出租汽车驾驶员服务质量考核标准22/30行车规范行车规范礼让安全第一计价与行程按规定使用计价器不拒载不绕路不议价不甩客不拼客行程中有问题及时与乘客沟通。礼让与守规

礼让斑马线

，不乱变道按交通信号灯、标线安全行驶，无违章驾驶现象。安全驾驶不酒后开车不开斗气车不超速行驶乘客防护乘客上车后提醒系好安全带，检查车门是否关好。遇老、孕、病乘客时减速行进。主动帮助老、弱、病、残、孕乘客上下车，搬运行李。出租汽车驾驶员服务质量考核标准23/30出车准备出车前检查车辆与证件车辆技术燃油（燃气）量水箱水量电池液轮胎气压仪表喇叭灯光倒后镜对讲机刮水器转向器制动器逐项确认符合营运技术条件计价设备计价器能正常使用打印机油墨和税控发票保有至少一天使用量收费标价签、暂停服务标志完好证件与零钱行车证件齐全按规定摆放本人服务资格证备足零钱及随车票据交接复查上一班报修的故障项目，确认已完全修复再出车出租汽车驾驶员服务质量考核标准24/30服务规范营运中服务有讲究01接载开口语言规范、吐字清楚按乘客特点，灵活切换普通话、广州话或简单英语用好"你好""欢迎您""再见"等服务用语02起步前后主动帮放行包督促前排乘客系好安全带确认车门关好再起步03行驶途中主动询问去向，乘客说不清地址时帮忙查找按合理路线或乘客要求行驶不舍近求远、无故绕道开口有礼，起步有责，行驶有度出租汽车驾驶员服务质量考核标准25/30服务规范·收尾环节到达目的地规范收尾01停车按乘客要求，在允许停车地段就近停靠。02结算抵达即终止计价，按计价器金额收费，主动提供发票并致谢。03下车提醒带齐行李、注意安全；有托放行李的，主动开箱帮助搬卸或清点。单程去郊区、外地需加收返程费、过路过桥费的，事先说明，让乘客心中有数。出租汽车驾驶员服务质量考核标准26/30培训要点投诉处理有时限要求超24小时未回复或未按规定处理→企业被扣分把服务做在前面：用语规范、路线合理、收费透明，让乘客没有投诉的理由。出租汽车驾驶员服务质量考核标准27/3024小时内处理收到投诉及时响应10日内办结办结并告知乘客72小时内答复失物查询按时回复考核结果运用好信誉，好未来04培训要点考核结果影响经营权01经营权挂钩企业考核结果是配置巡游车经