救助管理站工作流程规范课件

民政系统岗位培训·标准作业流程救助管理站工作流程规范培训全流程·标准化·规范化·服务保障汇报时间：2026培训课程·五章结构课程导览按救助服务工作全流程组织课程内容，帮助学员建立整体认知框架。01全流程认知建立救助工作整体框架02入口受理环节规范接待登记与甄别流程03在站照护环节落实生活医疗与心理服务04离站安置环节规范离站评估与后续跟踪05规范保障要求强化档案管理与监督考核05救助管理站工作流程规范培训全流程认知先懂全流程，再谈每一步01救助管理站承担兜底保障职责职责定位不是简单的收容场所而是社会保障体系的重要一环兜底民生保障每一名工作人员都承担着兜底民生保障的职责服务对象生活无着的流浪乞讨人员等临时遇困群众。核心原则自愿救助、无偿救助应救尽救·应助尽助基本服务临时食宿急病救治协助返乡救助管理站工作流程规范培训04/30职责定位全流程覆盖受理到离站六大环节救助全流程由六个环节环环相扣，任一环节缺失都会影响救助质量。结语·KEY环节不缺位，救助才到位救助管理站工作流程规范培训05/30流程总览1接待受理入口环节，决定服务对象能否及时获得帮助2入站登记与甄别确保信息准确，为后续服务提供依据3在站照护涵盖生活、医疗、心理等多方面服务4寻亲服务帮助滞留人员回归家庭5离站安置与回访保障救助成效延续岗位分工明确

环节衔接顺畅01七岗各司其职职责边界清晰，互不替代接待受理登记甄别照护服务医疗协助心理辅导寻亲服务档案管理02衔接靠触发，不靠自觉触发一接待岗完成初步询问登记岗跟进信息采集触发二照护岗发现身体异常医疗协助岗介入处理第一时间联系03新人的三个位置感不越位不缺位能补位救助管理站工作流程规范培训06/30岗位分工与协作明确服务对象

保障合法权益服务对象生活无着的流浪乞讨人员，以及因务工不着、被盗被抢、寻亲不遇等原因临时陷入困境的人员。特殊群体未成年人老年人残疾人精神障碍患者须优先保护、特别照护。在站权利基本生活保障、人格尊严不受侵犯、个人隐私依法保护。职业底线不得歧视、打骂、体罚；不得扣压证件或财物。守住底线，才有真正的救助救助管理站工作流程规范培训07/30服务对象与权益救助管理站工作流程规范培训入口受理环节入口规范，全程有序02接待受理做到主动热情规范窗口定位接待受理是救助服务的第一道窗口，直接决定服务对象对救助站的信任程度。1态度要求2受理动作初步了解求助原因身体状况身份信息来站方式判断是否符合救助条件3分流处置符合条件第一时间办理入站手续不符合条件说明原因，告知其他求助渠道事事有回应，件件有着落救助管理站工作流程规范培训09/30流程环节·接待受理主动询问求助需求，耐心倾听，不推诿、不冷漠用语规范礼貌；情绪激动者先安抚再询问入站登记信息完整准确登记内容姓名性别年龄身份证件户籍地址求助原因随身物品健康状况联系方式核对方式1核验身份证件原件2无证件者通过询问、公安核查补充信息填写要求1当场填写、当场核对2求助人确认签字3信息不全注明原因并后续补充禁止凭印象填写、事后补录登记表是照护、寻亲、离站各环节的依据，必须做到完整、准确、可追溯。救助管理站工作流程规范培训1010/30标准作业流程·入站登记身份甄别多途径交叉核实核实途径1询问本人+查验身份证件2比对公安人口信息系统3联系户籍地民政部门特殊情形无证件表达困难疑似精神障碍人脸识别辅助甄别指纹采集辅助甄别存疑处理暂按自述信息登记，标注待核实同步启动进一步核查严禁仅凭单一口径认定身份救助管理站工作流程规范培训11/30第二章·身份甄别安全检查不留死角

物品保管登记造册1安全检查关查什么·查到怎么办查什么随身物品、行李包裹逐件过检；重点排查刀具、易燃易爆品、危险化学品。查到怎么办违禁品暂扣登记，离站时返还或移交公安机关。2物品保管关怎么管·过程怎么控贵重物品怎么管现金、手机、首饰当面清点，登记造册、专人保管，并出具保管凭证。过程怎么控避免搜身式检查，尊重人格尊严；保管做到账物相符，定期盘点，严防遗失。救助管理站工作流程规范培训12/30培训章节·安全检查与物品保管初步评估分类

分流安置有序评估五看ASSESSMENT1身体能否自理2有无急病外伤3精神是否稳定4有无传染风险5是否未成年或老年分流四通道PLACEMENT健康普通照护区患病受伤医疗观察或送医精神异常精神卫生机构未成年人未成年人保护专区分流须在入站后尽快完成，确保第一时间适配照护。救助管理站工作流程规范培训13/30第贰章·评估与分流救助管理站工作流程规范培训在站照护环节照护到位，服务暖心03生活照护：满足基本需求住宿分区饮食保障个人卫生照护全程观察身体状况与精神状态，发现异常及时报告救助管理站工作流程规范培训15/30第3章·环节三·生活照护宿舍整洁通风，床品定期换洗按性别分区安置特殊群体安排低层床位一日三餐，营养卫生尊重民族饮食习惯患病人员按医嘱提供病号饭引导洗澡更衣、理发剪甲，提供必要生活用品天气变化及时增补衣物被褥医疗救助做到早发现早处置1早发现入站健康初检建立记录，在站期间每日巡查询问身体状况。2早处置发现发热、外伤、疑似传染病，第一时间隔离观察并联系医疗机构；急危重症立即送医，同时通知家属或户籍地民政部门。3规范用药慢性病人员按医嘱定时服药，服药过程工作人员在场确认；精神障碍患者按规范转介精神卫生机构。4全程留痕用药情况、就诊情况均须归档备查。早一步发现，多一分生机救助管理站工作流程规范培训16/30培训环节·医疗救助心理疏导化解焦虑情绪情绪现状临时遇困人员常伴焦虑、自卑、抵触等情绪，心理疏导是稳定情绪、配合救助的关键支撑。焦虑自卑抵触分层处置1一般情绪平等尊重交流，倾听诉求，给予情感支持2波动明显安排单独谈心，摸清困扰根源，建立信任3问题严重联系专业心理咨询师介入保密要求疏导记录严格保密，除必要交接外不得向无关人员透露隐私。救助管理站工作流程规范培训1717/30培训要点·心理疏导寻亲服务帮助滞留人员回家身份明确联系户籍地民政部门或家属确认返乡意愿后安排返乡身份不明三条路径并行推进1公安人口信息系统比对2发布寻亲公告3采集

DNA信息比对隐私红线寻亲信息发布须经本人同意；公告内容不得泄露可能造成伤害的敏感信息。后续衔接寻亲成功者：做好返乡衔接长期未果者：按规定纳入后续安置渠道救助管理站工作流程规范培训18/30工作流程·寻亲服务在站安全管理制度化常态化1四类风险，各有制度抓手

日常执行要点逐项落实人身安全24小时值班巡查，重点时段加密频次，异常即处置上报消防安全设施定期检查维护，通道保持畅通，定期组织演练食品安全采购、储存、加工全环节落实卫生要求，留样备查设施安全纳入日常巡查范围，发现隐患及时排除2两类高风险情形，处置有路径

按路径规范处置、留痕情形一情绪激动、有自伤或伤人倾向者必要看护+及时心理干预情形二安全事件发生后第一时间启动应急预案，做好记录与报告，不得隐瞒安全无小事，制度在平时救助管理站工作流程规范培训19/30在站安全管理特殊群体照护突出优先保护救助管理站工作流程规范培训20/30第三章·照护服务环节优先保护是特殊群体照护的第一原则，覆盖未成年人、老年人、残疾人、孕产妇、精神障碍患者五类对象。未成年人单独分区居住，专人看护，禁止与成年人混住；同步联系未保机构或监护人。老年人、残疾人行动不便者，在洗漱、如厕、就餐环节提供协助。孕产妇按医疗规范加强健康监测。精神障碍患者由专业人员看护，必要时送医治疗。离站底线须确认监护人或其他责任人接领，不得让其独自离站。救助管理站工作流程规范培训离站安置环节安置有据，跟踪有责04离站评估确认救助成效1评估内容临时困境是否解除身体状况是否适合出行精神状态是否稳定返乡意愿是否明确有无监护人接领2评估程序多岗协同照护岗牵头，会同登记岗、医疗协助岗共同完成书面意见形成书面评估意见3评估结果不通过暂缓离站，继续照护并重新评估严禁未评估或评估不通过即安排离站「

离站评估，是离站环节的第一道关口

」救助管理站工作流程规范培训22/30离站环节离站安置方式分类实施1返乡意愿明确具备出行条件者，提供返乡车票并做好途中衔接。2无独立出行能力安排工作人员护送返乡。3身份无法查明按规定转入长期安置渠道。4符合社会救助条件协助对接户籍地民政部门办理低保、特困供养等手续。5未成年人须由监护人接领；无监护人的，移交未成年人保护机构。安置方式确定后，向服务对象说明安排并征得其同意，做到

自愿

、

安全

、

有保障

。救助管理站工作流程规范培训23/30第五章·离站安置返乡衔接周密

护送安全到位1返乡前先确认接收提前联系户籍地民政部门或家属，确认有人接应，杜绝到站无人接的情况。2票证与换乘逐项核实提供车票的，核实车次、时间、目的地；需换乘的，说明路线并预留充足时间。3护送按身体状况配人护送返乡根据服务对象身体状况安排人员，危重病人须有医护人员随行。4到站当面交接签字途中做好交接记录，到达后与接收方当面交接并签字确认，返乡信息及时录入档案。确认在前，护送在中，签字在后——全程可追溯救助管理站工作流程规范培训24/30离站返乡·护送交接离站回访跟踪救助成效回访不是终点，是救助链条的延伸。回访方式电话、函件、委托当地民政部门回访内容返乡后生活状况、后续帮扶情况、再次流浪风险回访时机离站后一段时间内开展1发现困难

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协助对接当地救助资源2再次求助

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分析反复流浪原因，调整帮扶方案回访记录归档保存，作为改进救助服务、评估工作成效的重要依据。离站不脱管

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回访见成效救助管理站工作流程规范培训25/30培训章节·离站回访离站环节风险提前防控四类高风险情形，逐项有处置1自行离站未办手续处立即查找并报告2离站后再次流浪处分析原因，改进安置方案3护送途中发生意外处启动应急预案，做好善后4接收方不配合接应处提前沟通，请当地民政部门协调有异议不硬推不愿离站或对安置方式有异议的，耐心解释政策，必要时请属地部门共同劝导。三个“有”兜底有记录有依据有交接每个决定都须做到，做到风险可控、责任清晰。救助管理站工作流程规范培训26/30离站环节·风险防控救助管理站工作流程规范培训规范保障要求规范是底线，保障是责任05档案管理做到完整规范可追溯归档范围九类材料按环节顺序入档1入站登记2身份甄别3安全检查4照护5医疗6心理疏导7寻亲8离站评估9返乡交接档案完整，追溯有据救助管理站工作流程规范培训28/30培训章节·规范保障一人一档材料齐全填写规范字迹清晰纸质与电