万科培训手册

培训员手册PAGEPAGE6万科集团人力资源部2005年6月制培训手册关于培训的观念……………3关于培训的实施一：需求的调查…………9关于培训的实施二：培训的筹备…………13关于培训的实施三：课程的讲授…………20关于培训的实施四：效果的评估…………27

一、《关于培训的观念》目录前言………………3为什么要培训职员？…………4什么是培训？…………………4企业内的培训有哪些主要形式？……………4在职培训…………4企业内部脱产培训………………4自我督导…………5培训要获得成功需要哪些前提条件？………5培训必须符合企业的经营需要…………………5培训必须走培训专业化的道路…………………6企业中存在一种学习的气氛……6培训员的职责是什么？………6成年人的学习有何特点？……6成年人想从培训中得到什么？…………………6今日世界的成年人需要什么？…………………6成年人的学习过程是怎样的？…………………7成年人学习的基本原理…………7对于成年人可采取的教学方法…………………7儿童与成人学习的差别…………8

前言恭喜您加入培训员的行列！为什么？因为，站在这个队伍中的是杰出的人！您会发现：培训是一项富于思考、启迪智慧的职业培训的工作充满了乐趣和挑战培训员是这样的人：是敬业、乐业的人！是业绩表现优秀的人！是乐于帮助他人的人！是善于不断进步的人！是能获取他人信任的人！是潜力无穷的人！

关于培训的观念1、为什么要培训职员？企业处于日新月异的市场环境中，必须不断提升自身的竞争力并在其所处的行业保持领先地位才不至于被淘汰。而企业的竞争力来源于企业所拥有的资源及资源的运营能力。企业资源包括人、财、物和信息，而人是资源中最为关键的一个因素，因为人是其他三项资源的主宰者。缺钱、缺物、缺信息，人可以去寻找、挖掘，没有了人一切都是空。因此，人的素质高低决定企业的竞争力的强弱。对企业的员工加以培训，是为了使员工能不断适应工作需要。不论多么能干的员工，面对不断更新的工作内容和新增的工作岗位，都必须不断提高自身素质以顺应变化。培训是提高企业竞争力的有效途径之一。培训职员，归根结底是为了提高企业竞争力，使企业始终立于不败之地。2、什么是培训？培训是过程，不是单独的事件。是有计划的鼓励学员改变行为的过程。培训有两个维度，分别回答做什么培训和怎么培训的问题。第一个维度解决什么时候需要培训、要达成什么效果、哪些行为产生这些结果、哪些是可以培训的问题；第二个维度解决期望学员采取什么行动、需要具备什么知识和态度、如何使他们具备这些知识、态度和技能的问题。3、企业内的培训有哪几种形式？企业内培训必须是全方位进行的在职培训所谓在职培训是指上司在日常工作中对下属的培养训练。即上司通过制定工作计划、推进工作改善、分配调整下属的工作、下达命令、听取下属的汇报和意见、评价考核下属的业绩、帮助下属解决问题等，对下属进行的指导。换句话说，管理者的日常管理工作本身就是对下属的培训，因为管理者的一言一行都对下属有着很大的影响。在职培训是企业内培训的基本形式。每一个管理者都是企业内培训的主角。因此，管理者应具有培养下属的责任感和使命感。企业内部脱产培训对一些管理中共性的东西、有必要让众多的职员理解和掌握的东西（如工作必须的技能、知识、公司理念等），采用集中脱产培训、研修的方式，由专任讲师授课或主持，有时比上司与下属一对一的指导效率更高、效果更好。这种一般为期几天的企业内部脱产培训，就是通常所提到的“培训或研修”。但是，这种培训或研修如果脱离日常工作的需要或参加者没有学习欲望，则毫无意义。自我督导训练提高职员的素质归根到底需要职员自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。因此，让职员自我启发、自我培训、自我成长才是企业内培训的真正目的。前两种培训是促进这种自我督导训练的有效手段，因此，我们要坚持不断地进行企业内培训，同时也要帮助职员进行自我生涯规划。3、培训要获得成功有哪些前提条件？培训要成功，必须坚持三个前提。抛开任何一个前提，培训都可能“先天营养不良”，难以取得成功（1）培训必须服务于企业的经营需要在市场上生存的企业内部也存在着市场竞争的游戏规则--优胜劣汰；企业的管理措施一定是非常注重实效的，管理的行为不能对经营产生正面的作用时，就会被淘汰。培训虽然被公认为是一种有力的管理工具，也一样要受这个规则的制约。当培训只停留于形式，而没有实际的内容和效用时，就不应耗用成本。所以，企业内部培训的定位应是“服务于企业的总体规划和目标，致力于改进经营管理绩效”。所有的培训需求都产生于经营管理的需求，并在满足经营管理需求的同时实现企业培训自身存在的价值。（2）培训必须走业化的道路并不是说请外部专家或管理顾问公司、专业机构进行培训，就实现了培训的专业化。而是指培训必须采用专业的形式和手段、方法来进行。因为在企业里开展的是“成人教育”，必须遵循成年人的学习规律{即积极的参与、实践中学习和自我主导}来进行，且企业内提供培训服务是没有真正严格的约束机制的，因此只能依赖培训本身的“专业化”，通过精选师资、适合需要的课程设计、有趣及有效的授课形式、专业授课展示系统等来保证学习效果，提高培训成效。（3）企业中存在着一种学习的文化。首先，培训必须要得到领导的大力支持，因为培训要与业务争资源（包括时间、成本等），并且通过培训所产生的效益不易在财务报表中看出明显具体的结果，因此企业决策层支持与否在很大程度上影响着培训开展。其次，组织内存在学习进步的压力和要求、职员本身有寻求进步的需求愿望，都有助于成长风气的形成。只有管理层和职员认为学习是一种福利和机会，存在着需求，培训才有开展成功的可能4、培训员的职责是什么？作为培训员，责任重大，主要包括以下职责：了解公司状况（包括经营发展状况和现有的人力资源状况）和业务表现根据提高公司绩效及竞争力的要求，组织对职员的培训。换言之，就是发现需求、满足需求并且不断跟踪、改进。5、成年人学习有何特点？成年人想从训练得到什么？我们希望别人以成年人的态度对待他。我们要知道有人在聆听自己说话。我们想要讨论，给予新的想法。我们希望自己的意见受到尊重。我们需要的是支持，而非判断。我们在轻松、支持的气氛下反应最佳。我们希望我们的需求得到重视。我们希望教材与教学和我们的个人目标与团体目标有关联。我们要参与计划过程。我们较喜欢积极参与。我们希望被视为资源。我们要的是解决问题的方法。我们想学到能立即在外界运用的原则与观念。今日世界的成年人需要什么？我们需要有能力认识改变，并且能尽快适应。我们需要了解自己有尚未开发的潜力。我们需要体验自己有无限的学习能力。我们需要技巧、指导、支持来帮助自己成为自主学习者。我们需要克服恐惧、建立自信，以利于持续不断地成长。成年人的学习过程是怎样的？告知我们结果是什么，为何值得学习。具体确定我们需要学习什么。将我们的需求转化为目标。拟定学习计划。执行该计划。评估目标的成果。成人学习的基本原理我们想学习的时候，会学得最快、最好我们通过实践来学习技术我们对学习效果满意的时候，会学得较快我们会将学习与已知的知识联系起来我们每次学一样东西我们通过做来学习成功的学习经验会引发我们的学习兴趣我们通过五个感官来认识新事物各人的学习情况不同对于成人可采取适当的教学方法“按部就班”学习进展最佳提问或鼓励参与能刺激学习通过形象化加速学习进度通过全新的和应用的方式来增进学习效果成绩和奖励能刺激学习儿童与成人学习的差别儿童成人依赖别人去决定学习的重点接受所传授信息的表面价值期望所学的东西对将来有帮助没有或极少经验去理解问题—他们比较单纯极少能成为老师和同学中的有识之士以内容为中心较少主动参与在权威环境中学习计划是教师的责任自己决定学习的重点根据自己的观念和经验来判断信息的准确性期望所学的东西立刻有用在理解问题上有较多的过往经验—可能有固定的观点和看法有能力成为导师和组员中的有识之士以问题为中心主动参与在自由协作的环境中获得最佳效果共同计划

二、《关于培训的实施一：需求调查》目录1、为什么要进行需求调查？………………102、如何进行需求的调查？…………………10向谁收集培训需求信息？………………10如何评估有关受训者技能水平？………11员工何时需要接受培训？………………11如何明确培训的需要？…………………11培训员在培训前一定要明确的问题……12在培训前简要询问需求的问题…………12

需求调查为什么要进行需求调查？其一：培训人员由于专业、职位所限，不可能了解公司所有部门的实际运作情况和需改进、提高的方面；其二：培训要投入大量的时间、金钱、人力等，如果忽略“培训应教给学员什么？”、“学员对什么内容感兴趣？”、“什么形式比较吸引？”等问题，培训的针对性难以保证，则培训的效果会受影响。所以，必须：确定培训所需要的时间明确学员要达到的效果保持明确的目标将目标按次序排列确定培训的需要明确你的主要目标确定企业的需要确定目前工作业绩水平如何进行培训需求的调查？向谁收集培训需求信息？高级管理人员管理人员高级培训人员员工如何评估有关受训者技能水平？观察他们工作?听他们讲话?读他们写的东西?问他们问题？看他们制造的东西?让他们填表？与他们讨论问题？与他们的上级讨论他们的进展？员工何时需要接受培训？不能完成某项工作不懂如何去完成理论上懂,但不懂如何在工作上应用工作达不到机构所要求的标准水平这些标准是指…质量产量时间限制职业健康和安全问题地点必须采用的材料速度允许出错率设备状况如何明确培训的需要？可以用以下方法来确定培训需要：从生产率水平着手从退货率和出错率着手从产品的故障着手从停工率和地点着手观察目前员工的技能与管理人员讨论目前员工的技能与员工讨论他们目前的技能查看操作程序标准手册（SOPS）查看有关该行业的工业标准查看员工的鉴定表查看员工的培训记录进行培训需要的分析培训员在组织培训前一定要明确的问题是什么？谁需要培训，为什么？怎样将培训的需要直接与员工的工作联系起来?什么培训课程符合培训的需要？为什么？怎样组织培训以适应业务的需要?什么时候进行培训？在哪里进行培训？希望通过培训，对提高工作业绩达到什么效果？怎样评估培训？如何保证员工将培训所学的知识应用在工作上?在组织培训前简要询问需求的问题是什么？对你而言，什么结果最重要？什么问题跟您的期望不一致？这些结果是哪些行动带来的？如果培训只能有一个重点，哪方面将最能帮助您实现您的期望？是什么信息让您意识到有问题？信息来自哪里？当出现什么表现时，您认为培训有效？以上问题的询问对象：学员的直接上司

三、《关于培训的实施二：培训筹备》目录1、培训员的自我准备………………142、课程设计要点……14如何计划一节课？……14讲义的参照模式………153、如何选择培训的方式……………16培训方式的种类………16确定培训方式所要回答的九个问题…16准备开场白和结束语…………………17自我检查的要点………17示例：如何进行技能培训？………18教室布置的参考方案…………………18设置培训教室的自我检查表…………19

培训筹备培训的筹备主要包括教务筹备以及课程的筹备。培训员的自我准备培训员必须首先进行自我准备，自我准备包括端正自己的态度及检查自己的素质两个方面：端正自己的态度：对于企业内培训的看法1、培训是最直接的学习方法2、培训是我的职责3、培训是有效的，将获得事半功倍的结果4、要求职员工作，应先培训他具有工作必须的能力5、有效的培训方式不只一种检查自己的素质（成功培训员所必须的）：体谅互相配合感兴趣友善参与专业精神尊重别人课程设计的要点如何计划一节课？一节完整的课，应该包括以下部分…题目预期的学习效果教学辅助设施、材料内容提要教学提示复习一节课的讲义，可参照以下模式：推荐讲义格式自我介绍目的：讲师向学员介绍自己学员互相认识程序：1、讲师介绍自己的背景及相关的经验2、学员两人一组，通过交谈彼此了解对方的情况（性别、单位、所从事工作、来参加培训的目的等）再由学员轮流向所有学员介绍其组员益处：提高学员对课程的信心和兴趣学员相互认识，有助于以后进行讨论产生暖场作用课程大纲：提示时间项目及内容授课方式讲师应留意学员发言，并带头鼓掌5分钟3分钟7分钟15分钟30分钟开场白（略）讲师自我介绍分组交谈（采访）学员相互介绍讲述讲述分组讨论学员发言

如何选择合适的培训方式？培训方式的种类1、有组织的热身活动2．演讲3．阅读材料4．示范5．录影的影片6．笔记7．讨论8．问卷9．鱼缸10．案例学习11．篮子式和卡片排列12．角色扮演13．案例中的角色扮演14．游戏和其它有组织的活动15．诊断16．关键事件17．有组织的终止活动确定培训方式前请回答以下九个问题1．培训内容的复杂程度如何？2．参与者是否满意计划使用的培训方式？3．是否需要受训者的高度参与？4．计划使用的方式是否允许足够的时间令培训生效？5．是否有足够的方式可供选择？6．我是否有信心使用这些方式？7．使用这些方式时，需要多少准备功夫？8．这些方式中最佳的搭配是什么？9．计划使用的方式是否需要特殊的器材或室内设施？准备开场白和结束语如何准备开场白？以一句令人震惊的话开场问一个不需要有答案的问题引用一个名人或权威人士的话讲一个合适的笑话讲一个故事或名人轶事提及某一场合,或描述一个假设的情形讲一段个人经历或自我表白指出并强调目前问题的重要性使用道具、视听器材、或示范如何准备结束语？提出建议呼吁行动、或挑战听众作出行动讲一个典型的、阐明立场的故事，名人轶事或个人例子讲一个合适的笑话引用名人的话预言7、使用道具、视听器材、或示范来突出重点自我检查的要点授课前自我检查的十个步骤1．了解你的学员2．明白培训的原因、目的3．了解当时的埸合4．了解演讲的环境5．选择题目以适应听众的需要6．开始组织演讲7．准备开埸白8．评审讨论的项目9．结论10、反馈示范：如何进行技能培训技能培训的六个阶段…1．口头简单介绍整项技能2．沉默地、以普通速度示范整项技能3．缓慢地再次示范，并讲解每一步骤4．了解受训者是否明白每一步骤的要点信息5．观察受训者运用该技能6．了解受训者的业绩是否达到标准教室布置的参考方案A、B、C、D、E、F、

设置培训室的自我检查表课室圆桌四方型开放型分散小组桌子的数量椅子的数量有否噪音或其他干扰？厨房的位置?窗口讲台讲坛、舞台隔音陈列台通风□冷气□暖气检查电路如何调节灯光特别的灯光要求音响休息室的位置休息时间表点心与饮料饮料柜台小息□上午□下午保安挂衣间设备检查摄影安排印刷品门口留言膳食如何付帐来宾小费木匠或电工离开的程序

四、《关于培训的实施三：课程讲授》目录培训课程的讲授……1、声音的控制………212、身体的控制………213、注意表达…………224、善用提问…………225、吸引学员注意力…………………226、注意反馈…………24学员可能有的反应…………………24四种主要的反馈……24给予反馈的八点提示………………24接受反馈的九点提示………………25课后提供反馈的四步模式…………257、把握课堂的气氛…………………25不满学员的种类……25对待有问题的学员…………………25几种处理方法的建议………………268、学习螺旋…………26

课程讲授课程讲授是培训的环节中很关键的一个部分，不论培训需求了解得多么真实、全面，课程设计得多么科学、生动，培训教室布置得多么合理、有序，教务准备得多么周密、细致，如果培训授课不能完美进行，培训效果一定大打折扣。声音的控制音调音量说话的速度声音的变化清晰的发音讲话时张大嘴巴用深呼吸和微笑作为热身运动在工作点讲话前，先漱口以最大肺活量，用鼻子快而深地吸入用口缓慢地呼出身体的控制做运动，保持身体健康以便有足够的精力讲授培训课程当需要长时间站立时，让双足均衡地承受体重在室内平均走动，避免集中于一边当休息或引导进行轻松愉快的讨论的时候，可坐在讲台的边缘不需要用手和手臂的时候，让他们在身体两侧自然下垂要注意尽量避免发生以下情形：口袋里的硬币发出声响不断重复口头禅，例如：“你懂吧！”，“好了”靠着讲台将粉笔抛向空中，或者玩弄铅笔在同一地方前后踱步手和手臂交放在胸前或背后搔痒玩弄头发，或不停地将头发向后梳搓手玩弄戒指或首饰避免以笔、尺或类似物体作交响乐指挥状，因为这会造成视觉上的威胁感注意表达使用常用的字词顾全学员的教育程度讲解专业术语的定义解释字母缩写、简称的代表含义用短句来突出重点尽量减少不必要的字词、短语尽量具体讲解，不要含糊不清（四）善用提问以清楚，拟定的方式提问——向某一学员提问或向全班提问问题尽量简明扼要提问前，自己应有已知的答案给予一定思考的时间，特别是当问题较长、较困难或包含几个部分时一旦学员作出回答，应给予积极的评价提问可以帮助你：吸引学员的注意力提高学员的兴趣了解学员的理解程度促进课程内容的引伸鼓励、引导学员思考（五）吸引学员的注意力1．了解学员已知的知识2．让学员感到轻松3．观察学员的反应、进展4．必要时跟进5．使用“演示和讲”6．让学员参与7．引入游戏8．使用多种不同的教学方式例一：使用演示和讲如何应用使用讲演示授课视觉教材：可向后翻的图表可贴墙的图表投影器幻灯片、录影带展览个人示范视听记录报告表达和解释固定的讲坛复习和总结标准形象化、表演可行性演示强调和阐明观点例二、使用多种教学方式1．论文或作业2．实地考察3．实验4．座谈会5．模拟讲课6．闭路电视（六）注意反馈学员也许会发出下列信号1．需要更多信息2．需要反馈3．帮帮我4．保持距离5．检查我的吧！6．需要更多练习7．我现在可以了吗？特别是引进新的器材，或示范新技能时，学员可能会迷惑。四种主要的反馈正面的反馈正面的、有建设性的反馈反面的反馈反面的、有建设性的反馈给予反馈的八点提示1．“反馈三文治”2．自尊3．环境4．受训者是否理解？5．诚实和敏感6．对行为——不对人7．保密性8．简短接受反馈时的九点提示1．对提供反馈的人表示感谢2．尊重他们的意见3．弄清楚他们的意见4．反省5．诚实对待6．如果合理——马上行动7．如果不合理——讨论8．吸取经验9．制定模式课后提供反馈的四步模式问受训者认为他们自己在那些方面做得较好？问他们如果再来一次，他们会改进哪些方面？在受训者没有提及的方面，给予正、反两方面的、有建设性的反馈。以正面的评论来结束。把握课堂的气氛不满学员的种类侵犯型影射型人在心不在（白日梦）型自我满足型放弃型对待有问题的学员不感兴趣型反对型过分健谈型无头绪、杂乱型争论型对待消极行为行为挑战不满症状争论故意捣乱引起混乱态度冷淡士气低落漠不关心旷课中间休息超时迟到治疗方法的建议七、几种处理方法的建议1．对事不对人2．暂停并想出对策3．用经过深思的句子陈述事实或其影响4．反省你的教学方式5．寻求反馈6．继续或引导学员转向另一个学习方向八、学习螺旋首先，要引起学员的兴趣和动力其次，在学员需要的时候提供信息再次，给学员进行加工处理的思考时间让学员自己得出结论最后，激发学员渴望实践的意愿，落实到行动计划

五、《关于培训的实施四：效果评估》目录培训效果的评估……28为什么要进行培训效果的评估？…28效果评估有哪些内容？……………28如何进行培训效果评估？…………28鼓励学员对学习作出自我评价……