通讯设备技术支持工程师服务响应准确性绩效衡量表_第1页
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文档简介

通讯设备技术支持工程师服务响应准确性绩效衡量表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分技术准确性30%问题定位准确性准确判断客户设备故障原因，定位故障点，错误率低于5%。15技术准确性30%解决方案准确性提供的解决方案能够有效解决客户问题，成功率高于95%。15技术准确性30%故障排除效率在保证准确性的前提下，故障排除时间应低于平均处理时间。20技术准确性30%技术文档准确性编写的故障报告和技术文档应准确无误，无遗漏信息。20技术准确性30%技术更新掌握度对最新技术更新和产品知识的掌握程度，应达到90%以上。20服务态度20%沟通礼貌与客户沟通时，应保持礼貌、耐心，无负面情绪表现。10服务态度20%问题解决积极度面对客户问题时，应积极主动，不推诿。10服务态度20%客户满意度客户对服务满意度的反馈应达到90%以上。20服务态度20%响应速度接到客户咨询后，应在规定时间内响应。20服务态度20%客户关系维护应主动维护与客户的关系，建立良好的客户关系。20工作质量25%工作计划执行按照工作计划执行任务，无重大偏差。20工作质量25%任务完成率完成所有分配的任务，无遗漏。20工作质量25%问题解决成功率提出的解决方案能够成功解决客户问题的比率。15工作质量25%故障报告质量提交的故障报告应详实、准确。15工作质量25%团队协作与团队成员协作无障碍，共同完成工作目标。20持续改进25%自我学习持续学习新技术、新知识，提高自身业务能力。20持续改进25%故障预防措施提出并实施故障预防措施，减少故障发生。15持续改进25%服务质量提升提出并实施服务质量提升措施，提高客户满意度。15持续改进25%团队知识分享积极分享知识和经验，提升团队整体水平。20持续改进25%创新改进提出并实施创新改进措施，提升工作效率。20本考核表旨在衡量通讯设备技术支持工程师在服务响应过程中的准确性，通过以下四个维度的考核，全面评估工程师的服务质量。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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