18.交付与服务控制程序

XX交付与服务控制程序程序文件号：XX-QP-018PAGE4一只大胖球·大胖球文档工作室版本号：A/0分发号：＿＿年＿＿月＿＿日发布＿＿年＿＿月＿＿日实施编制：杨秀兰审核：刘海峰批准：陈国强修改记录表日期修改码页次/章节修改单号修改摘要修改人目的：通过对产品的交付与服务进行控制，以确保将合格的产品交付给顾客，以及给顾客提供良好的服务，确保顾客满意。二、范围：2.1适用于本公司成品交付给顾客的全过程控制。2.2适用于本公司为顾客提供售前、售中和售后服务的过程控制。三、权责：3.1综合部负责产品交付及售前（市场调研、产品推广）、售中、售后服务工作。3.2生产部负责产品质量信息的反馈，并参与顾客投诉的调查和原因分析。四、定义：无五、作业内容：5.1交付控制：5.1.1公司送货时，需确保运输过程中的产品质量；如需由运输公司送货，则需对提供运输服务的供方进行评价，以跟踪监督。如有必要，综合部应与运输公司签订合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。5.1.2合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。5.1.2.1如客户有要求将产品送至指定地点时，发货员必须确保将产品送至目的地，交给客户本人或其委托代理人签收方可。5.1.2.2如客户在本公司提货时，发货员需负责将产品送上顾客指定之运输车辆。运输车辆应具备必要的保护设施，避免运输中产生品质问题。5.1.3成品仓库发货时，凭综合部开具的“送货单”发货。仓管员清点数量并填写“成品入库/出库台帐”。公司送货员将产品安全送达客户方或客户指定的地点；如需运输公司送货，则要先择合格的运输供方。5.1.4发货装车时应将货物堆实扎紧，防止运输途中摇晃而导致的产品损坏。5.1.5成品包装应注意在交货运输过程中防碰、防雨、防丢失等现象，以确保产品完好如期地交付给顾客，若是委托运输，则应签订运输合同，并监控运输方。5.2售前服务：5.2.1综合部可向本公司潜在的顾客提供公司简介、产品目录等资料，以便顾客对本公司的规模、产品有进一步了解。若顾客有要求提供进一步的资料（如图纸、报价等）经相关部门负责人或公司领导批准后及时提供。5.3售中服务：5.3.1顾客与本公司签订购买意向协议或合同后，综合部应积极组织相关部门供货，若出现异常应及时与顾客联络，协商解决。5.4售后服务：5.4.1综合部依照合同规定的要求对顾客进行售后服务。5.4.2定期实施顾客满意度调查。对主要顾客由综合部每年至少通过现场拜访或电话、传真、电子邮件等方式访问顾客一次，并作“顾客满意度调查表”，综合部将顾客拜访记录传递到相关部门。5.5顾客退货：生产部必须对顾客退货产品进行分析，依照《纠正和预防措施控制程序》执行。5.6服务信息反馈：综合部将顾客反馈内容填写在“顾客信息反馈表”上，并请相关部门配合解决。5.7管理评审输入：综合部于管理评审前对服务及顾客抱怨和反馈情况作汇总分析，以作为管理评审的输入，参见《管理评审控制程序》。六、相关文件：6.1《顾客抱怨控制程序》6.2《纠正和预防措施控制程序》6.3《顾客满意度控制程序》6.4《管理评审控制程序》七、产生的相关记录：7.1送货单7.2顾客信息反馈表7.3成品入库/出库台帐附、作业流程图：过程流程权责部门支持性文件过程输入/输出表格交付管理评审输入售中服务售后交付管理评审输入售中服务售后服务顾客退货服务信息反馈售前服务综合部综合部综合部综合部生产部/