2025年便民服务中心考核制度

2025年便民服务中心考核制度2025年便民服务中心考核覆盖县、乡、村三级便民服务阵地，含县级便民服务枢纽（原县级政务服务中心）、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，以及所有进驻窗口的前台受理人员、后台审批人员、专职帮办代办人员、技术运维保障人员，考核坚持“量化可考、民生导向、分类施策、动态迭代”原则，所有指标以可核验的业务数据、群众真实感受为核心依据，杜绝形式主义、虚评假考，切实发挥考核“指挥棒”作用，推动便民服务提质增效。考核工作由县级政务服务管理部门牵头，联合纪委监委派驻纪检监察组、财政、人力资源社会保障、数据管理等部门组成考核工作专班，邀请同级党代表、人大代表、政协委员、群众监督员、通过正规政府采购流程确定的具备政务服务评估资质的第三方机构参与考核全过程。考核专班主要负责考核细则制定、多源数据归集、考核流程实施、异议申请复核、结果公示公开、问题整改督办等工作；各进驻部门、乡镇（街道）明确1名专职考核联络员，负责本单位、本辖区日常考核数据核对、问题对接整改、人员统筹调度等工作，确保考核传导到岗、责任落实到人。考核指标体系按照“阵地分类设置、岗位精准匹配”原则制定，杜绝“一套指标考到底”的形式主义问题。第一类为三级便民服务阵地考核，总分均为100分，设置加减分项不超过20分。县级便民服务枢纽考核指标设置为事项进驻规范20分、服务效能达标35分、服务规范落实20分、改革任务落地15分、群众满意度测评10分。事项进驻规范维度，明确要求依申请政务服务事项实现“事项、人员、权限、系统、终端”五进驻，进驻率达到100%，每低1个百分点扣0.5分，扣完为止；重点整治“明进暗不进”“体外循环”问题，进驻事项即办件占比不低于65%，每低1个百分点扣0.3分；逐事项核查窗口授权情况，确保首席代表具备审批决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权，授权到位率100%，抽查10个高频事项发现1项授权不充分的扣1分，出现群众在窗口提交材料后仍需跑部门科室办理、要求额外加盖部门行政公章的，每发现1起扣2分，被省级以上主管部门通报的1起扣5分。服务效能达标维度，一是考核“一件事一次办”落地成效（8分），要求国家明确的80项高频“一件事”主题服务100%落地，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”，每少落地1项扣1分，发现1项主题服务需要群众跑2个以上窗口、提交2次以上相同材料的扣0.5分；设置企业服务专窗，实现企业开办全流程1个工作日办结，工程建设项目审批全流程时限压缩至40个工作日以内，每超1个工作日扣0.5分，重点项目配备专属帮办员全程跟踪服务，每发现1个重点项目无专人对接的扣1分。二是考核办理时效（10分），进驻事项平均承诺时限在法定时限基础上压缩比例不低于75%，每低1个百分点扣0.2分；即办件平均办理时长不超过10分钟，抽查发现1件超时的扣0.2分；承诺件提前办结率不低于98%，每低1个百分点扣0.3分，出现1件逾期办结扣2分，引发群众投诉的加倍扣分；严格落实延时服务制度，下班时间遇到场等候办事的群众，必须延时办理至业务办结，每发现1起到点拒办、驱离等候群众的扣2分。三是考核跨域通办覆盖（7分），要求“跨省通办”事项开通数量不低于230项、“全省通办”事项100%覆盖、“市域通办”事项不低于150项，每少10项扣0.5分；跨域通办实际办件量占总办件量比例不低于8%，每低1个百分点扣0.3分，出现窗口以“不属于本地业务”为由拒绝受理通办申请的，每发现1起扣1分。四是考核数字服务应用水平（10分），进驻事项全程网办率不低于95%，“零跑动”事项占比不低于90%，每低1个百分点扣0.2分；24小时自助服务区进驻高频服务事项不低于120项，覆盖社保、医保、不动产、公积金、公安户政、市场监管等重点领域，自助终端办件量占总办件量比例不低于20%，每低1个百分点扣0.2分；AI智能客服工作时间响应率100%、答复准确率不低于90%，非工作时间响应率100%、答复准确率不低于85%，每低1个百分点扣0.2分；电子证照、电子印章共享应用到位，办事材料免提交比例不低于70%，已实现数据共享的材料不得要求群众提交纸质版本，每发现1起违规要求群众提交共享类材料的扣1分；设置适老化、适残化服务专岗，配备老花镜、轮椅、无障碍通道、应急医药箱等便民设施，安排专人提供全程帮办，不得强制老年人、残疾人操作智能设备，每缺1项设施扣0.2分，发现1起特殊群体办事无人引导的扣1分。服务规范落实维度，一是考核人员行为规范（6分），工作时间统一着装、佩戴工作牌，不得出现刷短视频、闲聊、吃零食等与工作无关的行为，每发现1人次扣0.2分；严格执行首问负责制、一次性告知制，所有告知事项出具书面告知单，办事指南要素（法定依据、申请材料、办理流程、时限、收费标准、联系方式）准确率100%，每发现1处指南错误扣0.3分，因一次性告知不到位导致群众跑两次以上的，每发现1起扣1分。二是考核公开与收费规范（5分），所有服务事项、收费标准、监督电话在大厅显眼位置公示，收费事项严格执行法定标准，严禁搭车收费、违规收费，每发现1起乱收费问题扣5分，同步移交纪检监察部门追责。三是考核大厅秩序管理（5分），功能分区清晰，叫号系统正常运行，平峰时段群众平均等候时间不超过15分钟，高峰时段（周一、社保集中缴费期、节假日前）平均等候时间不超过25分钟，每发现1次等候时间超标扣0.5分，出现大厅拥挤无人疏导的每次扣1分；所有办件100%接入政务服务“好差评”系统，主动引导群众自主评价，严禁代替群众评价、强迫群众给好评，每发现1起违规干预评价的扣2分，差评整改率100%，每1起差评未在24小时内回访整改的扣1分。四是考核投诉处理机制（4分），畅通现场投诉台、12345热线对接端口、线上投诉二维码等渠道，投诉响应时间不超过1小时，一般投诉24小时内办结反馈，复杂投诉不超过3个工作日办结，投诉办结率100%，每低1个百分点扣0.5分，因投诉处理不到位引发重复上访、越级上访的每起扣5分。改革任务落地维度，一是考核基层赋能成效（6分），向乡镇（街道）下沉高频审批服务事项不低于60项，向村（社区）下沉帮办代办事项不低于40项，确保基层接得住、办得好，每少10项下沉事项扣1分；每季度组织基层便民服务人员开展业务培训，全年培训覆盖率100%，每少1次培训扣1分，覆盖率每低10个百分点扣0.5分。二是考核数据质量管控（5分），办件数据100%实时归集到政务服务平台，严禁虚假办件、零办件挂起，每发现1件虚假录入的办件扣2分，进驻事项无正当理由全年零办件的，每项扣0.5分。三是考核降费减负落实（4分），严格执行小微企业、特殊群体的收费减免政策，比如不动产登记费减免、证照工本费减免等，每发现1起政策落实不到位、增加群众和企业负担的扣2分。群众满意度测评维度，通过现场即时评价、季度电话回访、年度第三方抽样调查等方式开展测评，样本量不低于全年办件量的1%，满意度100%得满分，每低1个百分点扣0.2分。县级阵地考核设置15分加分项、20分扣分项：加分项包括创新服务举措被国家级层面推广加10分、省级推广加6分、市级推广加3分；收到群众实名表扬的锦旗、感谢信，经核实每起加0.2分，最多加3分；全年零投诉、零逾期办件加2分。扣分项包括发生重大服务纠纷被国家级媒体负面报道且查实的扣10分、省级媒体扣8分、市级媒体扣5分、县级媒体扣2分；出现工作人员吃拿卡要等廉政问题，每起扣20分；政务服务系统出现重大故障导致半天以上无法办理业务的，每起扣5分。乡镇（街道）便民服务中心考核指标设置为事项承接到位25分、服务效能达标35分、服务规范落实25分、群众满意度测评15分。事项承接到位维度，明确县级下沉事项100%承接，每发现1项承接不到位、无法办理的扣1分，出现把群众推回县级部门办事的每起扣2分；乡镇本级依申请事项（社保、医保、户籍、市场主体登记、宅基地审批、民政救助等）100%进驻便民服务中心，不得分散在各办公室让群众多头跑，每发现1项事项在中心外办理的扣1分；进驻事项即办件占比不低于70%，每低1个百分点扣0.2分；每月至少到辖区村（社区）便民服务站开展1次业务指导，每少1次扣0.5分，发现1个村未规范建设便民服务站的扣2分。服务效能达标维度，明确承诺件平均办理时限在法定基础上压缩不低于80%，提前办结率不低于99%，即办件当场办结率100%，每低1个百分点扣0.2分，出现1件逾期办结扣3分；高频事项“就近办”覆盖率不低于90%，群众常办的医保缴费、社保认证、老年证办理、生育登记等事项无需跑县城即可在乡镇办理，每发现1项高频事项无法办理扣0.5分；为行动不便群体提供上门办服务，每月上门办件量不低于总办件量的3%，每低1个百分点扣0.3分，群众提出上门申请的响应时间不超过2个工作日，每起响应不及时扣1分；政务服务网乡镇端口100%开通，自助终端全覆盖，可办理自助事项不低于50项，全程网办率不低于90%，电子证照应用率不低于80%，每低1个百分点扣0.2分，要求群众重复提交已共享材料的每起扣1分。服务规范落实维度，明确工作日便民服务中心全天专人值守，严禁空岗脱岗，每发现1次空岗超过10分钟扣1分，工作时间从事无关活动的每人次扣0.3分；严格落实首问负责、一次性告知制度，因告知不到位导致群众跑多次的每起扣2分；配备等候座椅、饮水机、老花镜、办事指南架、填表台、无障碍通道等便民设施，每缺1项扣0.3分；12345热线诉求按时办结率100%，群众满意度不低于92%，每低1个百分点扣0.3分，逾期未办结每起扣2分。群众满意度维度，通过现场评价、电话回访、入户走访开展测评，满意度100%得满分，每低1个百分点扣0.3分。乡镇考核加分项包括推出“圩日专窗”“农忙预约办”等贴合农村群众需求的创新举措，根据实际成效加1-3分，其他加分、扣分项参照县级标准执行。村（社区）便民服务站考核指标设置为服务覆盖30分、服务效能35分、服务规范20分、群众满意度15分。服务覆盖维度，明确有固定服务场所、配备专职帮办代办员、公示服务事项清单、代办员联系方式、监督电话，每缺1项扣2分，无固定服务场所的直接扣20分；40项高频帮办代办事项（社保认证、医保缴费、低保申请、高龄补贴、生育登记、矛盾调解等）全部纳入服务范围，每少1项扣1分；建立辖区内行动不便群体台账（高龄老人、重度残疾人、独居老人、重病患者等），每季度至少上门走访1次主动问需，每漏1户走访扣0.2分，群众提出上门服务需求的响应时间不超过1个工作日，每起响应不及时扣2分；鼓励有条件的站点提供水电费代缴、快递代收等便民拓展服务，每开展1项加0.5分，最多加2分。服务效能维度，明确群众提交的代办申请，能当场办理的当场办结，需上报乡镇、县级的1个工作日内完成材料报送，办理结果1个工作日内反馈群众，每出现1次代办超时扣1分，遗失群众材料的每起扣5分；每季度至少开展1次便民政策宣讲，通过公示栏、村民微信群及时推送医保缴费、社保认证、补贴申请等信息，每少1次宣讲扣1分，因政策宣传不到位导致群众错过办理时限、无法享受政策的每起扣3分；主动为不会操作智能设备的群众提供网办指导、帮办服务，不得让群众因数字鸿沟办不成事，每发现1起群众求助被推诿的扣1分。服务规范维度，明确工作日保证专人值守，代办员外出开展上门服务时要张贴联系方式，方便群众联系，每发现1次群众联系不到代办员扣1分；代办服务全程免费，严禁收取群众财物、接受群众宴请，每发现1起违规收费扣10分，情节严重的移交相关部门处理；建立完整的帮办代办台账，准确记录申请人信息、申请事项、提交时间、办理结果、反馈时间，台账要素不全的每缺1项扣0.2分。群众满意度维度，通过入户走访、现场测评开展，满意度100%得满分，每低1个百分点扣0.3分。第二类为岗位人员考核，总分100分，根据岗位职责差异精准设置指标，避免“千人一面”。一是前台窗口受理人员，设置业务能力30分、服务规范30分、办件质效25分、群众评价15分。业务能力方面，熟练掌握本窗口事项的办理流程、材料要求、政策依据，每月业务测试80分以上得满分，每低1分扣0.5分；对非本窗口职责范围的事项，准确指引群众到对应窗口或部门办理，每发现1起指引错误、答非所问扣2分。服务规范方面，严格遵守考勤制度，迟到早退1次扣1分，空岗超过10分钟1次扣3分；工作时间着装规范、佩戴工牌，不做与工作无关的事，每发现1次扣0.5分；与群众发生争吵的1次扣10分。办件质效方面，全年办件零差错、零逾期得满分，每出现1件办件差错扣2分、逾期办件扣3分，违规要求群众提交多余材料的每起扣2分，未出具书面一次性告知单的每次扣1分。群众评价方面，全年“好差评”好评率100%得满分，每出现1个经核实为窗口责任的差评扣5分，2个以上责任差评取消年度评优资格，收到群众实名表扬的每次加1分，最多加5分。二是后台审批人员，设置审批质效40分、业务协同25分、创新服务20分、内部评价15分。审批质效方面，严格按承诺时限完成审批，提前办结率100%得满分，每出现1件逾期审批扣5分，审批出错导致群众办事受阻的每件扣3分；不得擅自增加申请材料，优先通过数据共享获取审批材料，每发现1起要求额外补材料扣2分。业务协同方面，及时响应前台窗口的业务咨询，对窗口上报的材料一次性告知补正要求，不得反复要求群众补正，每因协同不到位导致办件超时扣3分；主动梳理办事堵点，提出的流程优化建议被采纳的每条加2分。创新服务方面，主动压缩审批时限、推行容缺受理，每压缩1个工作日承诺时限加1分，开展1次容缺受理服务加0.5分，累计最多加5分。内部评价方面，由前台窗口、中心管理人员对其响应速度、配合度进行评分，满分15分，每低1个百分点扣0.2分。三是帮办代办人员，设置服务覆盖35分、代办质效35分、群众评价30分。服务覆盖方面，熟悉辖区特殊群体情况，建立动态服务台账，每漏1户台账扣0.2分；县级、乡镇帮办员每月上门服务不少于20次，村级代办员每月上门不少于15次，每少1次扣0.5分。代办质效方面，全程跟踪代办事项进度，及时向群众反馈，出现代办超时、材料遗失的每件扣3分；严禁违规收取群众财物，每发现1起扣20分；主动为群众提供智能设备操作指导，推诿群众求助的每起扣2分。群众评价方面，服务对象满意度100%得满分，每出现1起有效投诉扣10分，收到群众表扬的每次加2分。四是运维保障人员，设置系统稳定40分、响应速度30分、服务支撑30分。系统稳定方面，全年政务服务系统、叫号系统、自助终端、评价系统正常运行率不低于99.9%，每出现1次故障30分钟未处置扣2分，因故障导致大面积业务停办2小时以上的扣10分。响应速度方面，接到故障报修后工作时间10分钟内到场处置，一般故障30分钟内修复，复杂故障及时告知并提供替代方案，每起响应不及时扣2分。服务支撑方面，每周对设备系统开展1次巡检，建立巡检台账，每少1次巡检扣1分；主动解决窗口、群众的设备操作问题，推诿扯皮的每起扣2分。考核实施实行“日常考核+季度考核+年度考核”相结合的方式，日常考核占比40%，季度考核占比30%，年度考核占比30%，杜绝“年终一考定终身”。一是日常考核，由考核专班安排专人每日开展大厅巡查，80%的量化指标（办件量、办理时长、逾期率、好评率、网办率等）通过全省统一政务服务平台自动采集，最大限度减少人工干预，人工巡查发现的服务不规范、空岗脱岗等问题当日录入考核台账，每周在工作群通报考核情况，被扣分的责任主体3个工作日内反馈整改措施。二是季度考核，每季度最后5个工作日，由考核专班通过查阅台账、抽查办件档案、电话回访办事群众（每季度回访不少于100名群众）、核查便民设施等方式开展季度核验，结合日常考核数据计算季度得分，季度结果在辖区内通报，排名后3位的乡镇便民中心、后5位的进驻窗口需在通报后5个工作日内提交书面整改报告，专班跟踪督办整改成效。三是年度考核，每年12月中旬启动，先由各被考核主体开展自评，提交年度工作总结与自评报告；考核专班汇总四个季度考核得分，结合年度加减分项计算初步得分，委托第三方机构开展满意度抽样调查（样本量不低于全年办件量的1%，最少不低于500个样本）；初步结果反馈被考核主体，对结果有异议的可在3个工作日内提交复核申请，专班5个工作日内完成复核并反馈结果；最终结果在官方网站、便民服务大厅公示5个工作日，接受群众监督。考核结果划分为优秀（90分及以上）、合格（75-89分）、基本合格（60-74分）、不合格（60分以下）四个等次，所有结果与经费奖励、绩效评定、评优评先、岗位调整直接挂钩，杜绝“考用脱节”。阵地考核结果运用方面：对考核优秀的县级窗口、乡镇便民中心、村级服务站，给予通报表扬，在政务服务相关评优评先中优先推荐，并按照财政预算安排给予工作经费奖励（优秀县级窗口奖励2万元、优秀乡镇便民中心奖励3万元、优秀村级服务站奖励5000元）；考核结果分别占进驻部门年度绩效考核权重的10%、乡镇（街道）绩效考核权重的8%、村（社区）绩效考核权重的5%。对考核合格的单位，不奖不罚，针对考核发现的问题制定整改清单，1个月内整改到位。对考核基本合格的单位，对主要负责人进行约谈，限期2个月整改，整改期间暂停政务服务领域评优资格。对考核不合格的单位，在辖区内通报批评，对主要负责人进行诫勉谈话，取消年度政务服务领域所有评优资格；连续两年不合格的，按照干部管理权限对相关责任人进行调整。人员考核结果运用方面：对考核优秀的工作人员，授予“年度服务标兵