网络游戏客服服务时效与故障处理能力考核表

网络游戏客服服务时效与故障处理能力考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分服务时效首次响应时间25%51.低于5分钟，得5分；2.5-10分钟，得4分；3.10-15分钟，得3分；4.15-20分钟，得2分；5.超过20分钟，得1分。服务时效解决客户问题时间25%51.低于10分钟，得5分；2.10-15分钟，得4分；3.15-20分钟，得3分；4.20-25分钟，得2分；5.超过25分钟，得1分。服务时效处理复杂问题能力25%51.处理得当，得5分；2.处理较好，得4分；3.处理一般，得3分；4.处理较差，得2分；5.无法处理，得1分。服务时效客户满意度25%51.满意，得5分；2.较满意，得4分；3.一般，得3分；4.不满意，得2分；5.非常不满意，得1分。服务时效超时情况25%51.无超时，得5分；2.轻微超时，得4分；3.中度超时，得3分；4.严重超时，得2分；5.经常超时，得1分。故障处理能力故障识别能力25%51.准确识别，得5分；2.较准确识别，得4分；3.一般识别，得3分；4.识别错误，得2分；5.无法识别，得1分。故障处理能力故障解决能力25%51.解决得当，得5分；2.解决较好，得4分；3.解决一般，得3分；4.解决较差，得2分；5.无法解决，得1分。故障处理能力故障预防能力25%51.预防得当，得5分；2.预防较好，得4分；3.预防一般，得3分；4.预防较差，得2分；5.无法预防，得1分。故障处理能力故障报告质量25%51.完整准确，得5分；2.较完整准确，得4分；3.一般，得3分；4.不完整，得2分；5.不准确，得1分。故障处理能力故障处理效率25%51.效率高，得5分；2.效率较高，得4分；3.效率一般，得3分；4.效率较低，得2分；5.效率低，得1分。沟通能力语言表达能力20%51.清晰准确，得5分；2.较清晰准确，得4分；3.一般，得3分；4.不清晰，得2分；5.不准确，得1分。沟通能力倾听能力20%51.认真倾听，得5分；2.较认真倾听，得4分；3.一般，得3分；4.不认真倾听，得2分；5.不倾听，得1分。沟通能力情绪控制能力20%51.冷静，得5分；2.较冷静，得4分；3.一般，得3分；4.情绪波动，得2分；5.情绪失控，得1分。沟通能力客户关系维护20%51.维护得当，得5分；2.维护较好，得4分；3.维护一般，得3分；4.维护较差，得2分；5.无法维护，得1分。沟通能力问题解决能力20%51.解决得当，得5分；2.解决较好，得4分；3.解决一般，得3分；4.解决较差，得2分；5.无法解决，得1分。专业知识与技能产品知识30%51.深入了解，得5分；2.较深入了解，得4分；3.一般了解，得3分；4.了解不足，得2分；5.不了解，得1分。专业知识与技能技术支持能力30%51.支持得当，得5分；2.支持较好，得4分；3.支持一般，得3分；4.支持较差，得2分；5.无法支持，得1分。专业知识与技能故障处理流程熟悉度30%51.熟悉，得5分；2.较熟悉，得4分；3.一般熟悉，得3分；4.不熟悉，得2分；5.完全不熟悉，得1分。专业知识与技能沟通技巧掌握30%51.掌握，得5分；2.较掌握，得4分；3.一般掌握，得3分；4.掌握不足，得2分；5.不掌握，得1分。专业知识与技能持续学习意愿30%51.意愿强烈，得5分；2.意愿较强，得4分；3.意愿一般，得3分；4.意愿较弱，得2分；5.意愿无，得1分。本考核表旨在评估网络游戏客服人员在服务时效和故障处理方面的能力，通过具体指标和评分标准，全面反映客服人员的工作表现。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：