2026年12345政务热线话务员考试真题及答案

2026年12345政务热线话务员考试练习题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，满分20分）1.根据2025年国务院办公厅印发的《关于进一步深化12345接诉即办改革的意见》，我国政务服务便民热线的统一受理号码是（）A.12315B.12345C.12333D.123662.12345政务热线核心服务原则不包括以下哪项（）A.坚持以人民为中心B.接诉即办、首接负责C.越权承诺、快速办结D.分类处置、闭环管理3.下列哪类诉求属于12345政务热线法定受理范围（）A.已经进入人民法院诉讼程序的民事纠纷B.公民对本市交通运输局出行政策的咨询C.诉求人要求解决纯商业合同纠纷，双方均为民营企业D.已经经过信访复核终结，诉求人仍重复信访的事项4.针对突发民生紧急类诉求，如燃气泄漏、大面积停水停电、极端天气下供暖不达标等，12345热线要求承办单位的响应时限是（）A.1小时内响应，24小时内反馈初步处理情况B.24小时内响应，3个工作日内反馈C.12小时内响应，2个工作日内反馈D.48小时内响应，7个工作日内反馈5.12345话务员在受理诉求时，下列做法符合服务规范的是（）A.听到诉求涉及敏感内容，直接挂断电话B.为加快接电速度，仅记录小区名称，不记录具体住址C.对不属于受理范围的诉求，直接告知“这事我们管不了，你找别人去”D.落实首接责任，对受理的诉求全程跟踪，直至办结回访6.关于话务员对诉求人个人信息的管理，下列做法正确的是（）A.经诉求人同意后可向相关合作企业推送信息获利B.除工作需要外，不得向任何第三方泄露诉求人信息C.因工作需要可将诉求人信息随意告知单位同事D.工作结束后可随意丢弃带有诉求人信息的工单7.当前我国12345热线改革的核心方向是从“接诉即办”向哪一模式延伸（）A.不诉不办B.未诉先办C.只诉不办D.接诉慢办8.12345热线实行首接负责制，具体指的是（）A.第一个接听电话的话务员负责全程跟进诉求直至办结B.第一个接到转办工单的承办单位负责牵头办理，不得推诿扯皮C.第一个接待群众的部门仅负责第一次答复，后续不用跟进D.以上都不对9.诉求人拨打12345反映某行政机关工作人员存在吃拿卡要的违规行为，该诉求属于哪一类型（）A.投诉举报类B.政策咨询类C.求助建议类D.意见反馈类10.诉求人在A市居住，反映B市某单位的违规问题，话务员正确的处理方式是（）A.直接拒绝受理，告知不属于本地管辖B.按照跨省联办机制登记后转交到B市12345热线处理，告知诉求人转办情况C.要求诉求人自行拨打B市12345热线反映D.直接自行处理，给诉求人作出答复11.12345热线一般诉求的法定办结时限是（）A.7个工作日B.15个工作日C.30个工作日D.60个工作日12.针对确实复杂无法按时办结的一般诉求，承办单位最长可延期几次，延期时长不超过（）A.1次，15个工作日B.2次，10个工作日C.1次，7个工作日D.2次，15个工作日13.下列哪项是12345热线话务员必须遵守的保密规定（）A.不泄露工作中获取的国家秘密、工作秘密B.不泄露诉求人的个人隐私和商业秘密C.不擅自泄露诉求办理的内部流程信息D.以上都是14.12345热线建立的诉求办理闭环机制是（）A.受理-派单-办理-回访-归档B.受理-办理-回访-归档C.派单-办理-反馈-归档D.受理-派单-反馈-归档15.诉求人拨打12345热线，要求查询自己之前反映诉求的办理进度，话务员正确的做法是（）A.告知诉求人自己查，不提供查询服务B.核实诉求人身份后，为其查询进度并告知C.直接将办理进度告诉诉求人，不需要核实身份D.让诉求人重新登记诉求，再转办一次16.当前12345热线要求的电话接通率达标标准是不低于（）A.85%B.90%C.95%D.98%17.话务员接到诉求人打来的恐吓电话，要求政府满足其不合理违法要求，正确做法是（）A.直接挂断并记录相关信息，移交公安机关处理B.和诉求人辩论，说服他放弃要求C.答应诉求人的要求，先稳住对方D.转接领导，让领导处理18.下列关于“未诉先办”的表述，正确的是（）A.未诉先办是指对高频多发诉求，主动排查解决，减少群众诉求产生B.未诉先办不需要群众打电话，直接办所有事C.未诉先办和接诉即办相互矛盾D.以上都不对19.12345热线工单转办后，承办单位超时未办理的，话务员应当怎么做（）A.不管不问，等承办单位自己处理B.按照规定进行催办，记录催办情况，告知诉求人C.直接帮诉求人办结诉求D.告诉诉求人承办单位不办，我们也没办法20.话务员接待情绪激动的诉求人时，首先应当做什么（）A.打断诉求人说话，让他冷静B.先安抚情绪，表达理解，再记录诉求C.直接挂电话，避免被辱骂D.和诉求人争论，分清对错二、多项选择题（共10题，每题2分，满分20分）1.12345话务员的职业规范要求包括以下哪些内容（）A.文明用语，态度热情耐心B.严格保密，不泄露诉求人信息和工作秘密C.准确完整记录诉求信息，不遗漏关键内容D.不越权答复、不随意作出承诺2.下列哪些诉求不属于12345政务热线的法定受理范围（）A.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项B.已经进入仲裁程序、司法程序的事项C.对城市规划建设、公共服务提出的建议D.依法已经通过信访程序复核终结的事项3.12345热线的核心考核指标包括（）A.电话接通率B.诉求按时办结率C.群众满意率D.诉求解决率4.话务员遇到下列哪些情况，可以按照规范终止通话（）A.诉求人情绪激动，反复辱骂话务员和工作人员，经劝阻无效B.诉求人无理纠缠，长时间占用热线，影响其他群众进线C.诉求人提出违反法律法规、公序良俗的要求D.诉求人咨询的问题话务员不知道答案，所以终止通话5.12345热线受理群众诉求后，需要准确采集哪些核心信息（）A.诉求人的姓名、联系方式B.诉求发生的具体地点、时间C.诉求的核心内容、相关证据D.诉求人的具体要求6.话务员在答复群众咨询类诉求时，正确的做法是（）A.知识库中有明确答案的，直接准确答复群众B.知识库中没有明确答案的，不得随意答复，登记后转办给对应职能部门C.不确定答案的，可以大概估计后答复，不用转办D.答复时尽量使用群众能听懂的语言，避免专业术语7.下列关于12345热线闭环管理的表述，正确的有（）A.所有受理的诉求都必须有交代、有结果、有反馈B.办结后必须按规定开展回访，了解群众满意度C.不受理的诉求不需要登记，直接告知就行D.所有工单都要归档保存，方便后续查询8.话务员遇到听力、语言表达能力较差的老年诉求人，正确的做法有（）A.放慢语速，咬字清晰，重复关键信息B.耐心倾听，不打断、不催促C.尽量使用专业术语，体现规范性D.可以引导老人找身边家属代述，确认信息无误9.12345热线推动解决群众急难愁盼问题的机制包括（）A.接诉即办快速响应机制B.紧急诉求绿色通道机制C.高频诉求未诉先办机制D.疑难诉求牵头协调机制10.下列哪些属于话务员的禁止行为（）A.泄露诉求人信息和工作秘密B.推诿、拒绝群众合理诉求C.越权答复、随意承诺D.与诉求人发生争执、辱骂诉求人三、判断题（共10题，每题1分，满分10分）1.12345话务员为了获得诉求人满意，可以代替职能部门对办理结果作出承诺。（）2.对于不属于受理范围的诉求，话务员也应当登记，向诉求人说明不受理的理由，引导诉求人向有权处理的单位反映。（）3.话务员可以根据自己的经验，对还在调查处理中的诉求结果随意答复诉求人。（）4.12345热线是地方政府受理群众诉求、接受群众监督的公共服务平台。（）5.诉求人的个人信息只有在诉求人同意的情况下，才能因工作需要提供给承办单位。（）6.对于群众重复反映同一已经办结的诉求，如果没有新的事实和证据，话务员可以按照规定不再重复转办，做好解释工作即可。（）7.话务员在通话过程中，只要记录清楚诉求就行，不需要和诉求人确认关键信息。（）8.紧急民生诉求必须标注加急，优先转派，不需要遵守正常转派流程。（）9.12345热线实行7×24小时人工受理服务，保障群众随时可以打进电话反映问题。（）10.话务员只要把工单转出去就完成工作了，不需要跟进后续办理进度。（）四、案例分析题（共2题，每题15分，满分30分）1.2026年1月，某市遭遇寒潮极端天气，市民张先生拨打12345热线，情绪激动反映：自己居住的XX小区建成10年，供暖开始后室温一直不达标，自行测量显示客厅15℃、卧室16℃，多次联系物业和供热公司，对方都以管网老化正在维修为由拖延，半个月问题未解决。张先生家中有80岁老人和刚满月婴儿，二人受凉后均患上感冒，张先生表示如果3天内问题得不到解决，就组织小区业主到市政府上访。如果你是当班12345话务员，请描述你处理该诉求的完整流程。2.市民李女士今年52岁，常年在外地帮儿子带孩子，最近需要办理退休手续，多次往返户籍地和居住地，她拨打12345投诉：自己提前打电话咨询户籍地社保中心，工作人员仅告知需要身份证和户口本，她专门抽时间回去办理，窗口又要求提供个人档案、视同缴费年限证明、一寸照片，没带只能回去取；第二次去又要求提供子女的委托授权书，跑了三次还没办成。李女士来回车费住宿费花了一千多元，非常生气，要求社保部门赔偿损失，同时投诉窗口工作人员不落实一次性告知制度。如果你是当班12345话务员，你会如何处理该诉求，谈谈对这类诉求的后续优化建议。五、实务操作题（共1题，满分20分）请结合12345政务热线话务员工作规范，回答以下问题：（1）写出标准的热线接听开场语和规范结束语（5分）；（2）遇到听力不佳、不会使用智能手机的老年诉求人，话务员应当掌握哪些沟通技巧（7分）；（3）市民咨询“异地补领居民身份证”的办理流程，作为话务员，你答复的核心要点有哪些（8分）。参考答案及解析一、单项选择题1.B2.C3.B4.A5.D6.B7.B8.B9.A10.B11.B12.A13.D14.A15.B16.C17.A18.A19.B20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABD8.ABD9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×解析：话务员不得越权代替职能部门作出承诺，避免引发新的矛盾。2.√解析：按照规范，对不受理诉求也要落实“登记-告知-引导”要求，不能直接拒绝。3.×解析：不确定的内容不得随意答复，必须登记转办给对应职能部门专业答复。4.√5.×解析：因工作需要，12345可向承办单位提供诉求人信息，不需要额外获得诉求人同意，但不得向其他第三方泄露。6.√7.×解析：记录完成后必须和诉求人确认关键信息，避免记录错误影响办理。8.×解析：紧急诉求要标注加急优先转派，仍需遵守登记、转派规范，保留完整工作记录。9.√10.×解析：话务员需要跟进工单办理进度，超时未办要及时催办，落实闭环管理要求。四、案例分析题第1题参考答案（15分）（1）情绪安抚（3分）：第一时间安抚张先生激动情绪，对其家中老人孩子受凉患病的遭遇表示共情理解，明确承诺热线会立即协调相关部门优先处理，打消张先生上访的念头，稳定情绪。（2）信息采集与确认（4分）：完整采集核心信息：张先生的具体住址（小区、楼号、单元、房号）、联系方式、供热不达标具体情况、测温结果、对生活造成的影响、此前与物业和供热公司沟通的过程，采集完成后重复念出信息和张先生确认，避免错漏。（3）加急转派（4分）：该诉求属于极端天气下的紧急民生诉求，由市住建局（供热主管部门）和属地街道办事处管辖，立即生成工单，标注“紧急民生诉求”，按照规范1小时内完成转派，明确要求承办单位1小时内联系张先生，24小时内反馈初步处理情况。（4）告知与跟进（4分）：转派完成后告知张先生工单转派去向、反馈时限，告知后续查询进度和回访的安排；后续跟进工单办理进度，若承办单位超时未响应，第一时间催办；办结后按规范开展回访，确认问题解决、张先生满意度，最后完成工单归档。第2题参考答案（15分）处理流程：（1）情绪安抚（3分）：对李女士多次跑腿产生的额外开销和不便表示理解，承认窗口服务存在不规范问题，承诺热线会转交给社保部门优先处理，一定会给李女士一个明确答复。（2）信息采集（3分）：完整记录李女士的身份信息、联系方式、退休办理的具体情况、三次办理的时间、涉及的社保经办窗口，明确两个核心诉求：一是尽快完成退休手续办理，二是投诉窗口不落实一次性告知、要求赔偿经济损失，记录后和李女士确认所有信息无误。（3）转派督办（4分）：将工单转派给市人社局，明确要求承办单位3个工作日内联系李女士，针对两个诉求分别处置：一是优先为李女士办理退休手续，符合容缺受理条件的立即容缺办理，可通过邮寄、线上核验的方式收取材料，不需要李女士再跑腿；二是对窗口工作人员不规范服务的问题进行核查，按规定处理，就赔偿诉求给出明确答复。优化建议（5分）：①梳理同类“群众反复跑”诉求，定期通报给政务服务管理部门，推动窗口落实一次性告知制、容缺受理制和跨省通办政策，要求窗口一次性告知所有材料清单；②针对退休办理等高频事项，更新完善热线知识库，整理标准化办事指南，方便话务员直接答复群众；③推动职能部门开展未诉先办，在官网、公众号公布办事材料清单和流程，开通线上咨询渠道，减少群众跑腿次数。五、实务操作题参考答案（20分）（1）开场语与结束语（5分）：开场语（2分）：您好，这里是XX市12345政务服务便民热线，工号XXX，很高兴为您服务，请问您有什么诉求？结束语（3分）：感谢您的来电，我们会及时为您转办跟进，请您保持电话畅