IT技术支持团队技术支持与服务响应绩效评估表

IT技术支持团队技术支持与服务响应绩效评估表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分问题解决效率30%故障响应时间根据故障记录，统计平均响应时间，每超过1分钟扣1分，最高扣5分；未达标部分按比例扣分，但最低不低于0分。5问题解决效率30%问题解决周期统计平均问题解决时间，对超时未解决问题记录，每超时1小时扣1分，最多扣5分，未达标部分按比例扣分，最低不低于0分。5问题解决效率30%复杂问题处理根据问题级别分类，每周统计处理高复杂度问题数量，未达标按比例扣分，扣分标准为每缺1个扣1分，最高扣3分。3问题解决效率30%技术方案输出检查按时提交的技术方案文档数量与质量，未达到数量要求每缺1份扣1分，最多扣3分，未按时提交且数量不足则按双倍扣分。3问题解决效率30%问题归档与总结检查问题归档完整性与总结质量，未按时归档或总结质量差，每发现1处不合格问题扣0.5分，最多扣2分。4客户满意度20%用户满意度评分通过季度用户满意度调查收集评分，平均低于4.5分则每低0.1分扣除1分，最高扣5分。5客户满意度20%问题解决满意度在问题处理工单中标注解决后满意度，满意度低于80%的部分，每个工单每不足1个百分点扣0.5分，超过单个工单得分不超过2分。3客户满意度20%服务态度评价统计服务态度评价，达到优秀比例超过85%不扣分，低于85%每低1个百分点扣1分，最多扣3分。3客户满意度20%额外帮助满意度统计额外帮助行为及满意度反馈，未达标按比例扣分，每缺1次扣1分，最高扣3分。3客户满意度20%投诉处理及时性检查投诉工单处理时效，延迟响应每1小时扣0.5分，延迟解决每1小时扣0.5分，一周总扣分不超过5分，最低不低于0分。6服务质量管理20%SLA指标达成率根据与客户签订的服务等级协议，评估各项指标达成情况，每低于95%，每百分点扣2分，最低扣分为2分，最高扣分为5分。5服务质量管理20%工作流程规范性通过随机抽查工单，检查是否遵循标准流程，每发现1处流程不规范扣0.5分，每季度最多扣3分。3服务质量管理20%知识库更新检查知识库更新记录，未达标则每缺1条扣1分，最多扣5分。5服务质量管理20%信息安全规范检查所有工单是否符合信息安全规范，如出现违反，则每发现1次扣5分，造成实际损失加倍扣分，季度评分不低于0分。5服务质量管理20%服务规范遵守情况通过现场抽检或监控回放，检查是否规范操作，每发现1处不规范行为扣1分，每季度最多扣5分。5资源利用率与团队协作30%工单处理效率根据职位级别设定工单处理目标，未达标按比例扣分，每天扣分上限为3分，最多扣分3分。6资源利用率与团队协作30%团队协作贡献统计内部帮助记录，帮助次数未达到，每缺1次扣0.5分，最多扣3分。3资源利用率与团队协作30%知识分享检查技术交流活动记录或签到表，未达标扣2分，按时举办或参与，提供有效分享，每少1次扣2分，最多扣5分。5资源利用率与团队协作30%跨团队配合检查跨团队任务完成情况，出现延误或质量问题，每次扣3分，一次任务涉及多处缺陷则累计扣分，但一个季度最多扣分不超过3分。3资源利用率与团队协作30%时间与资源合理使用记录学习时间与成果，不达标按天数扣分，每缺1小时扣0.5分，最多扣5分（每周得分不低于0，每季度扣分不超过5分）。5本绩效评估表用于评估IT技术支持团队成员在日常技术支持工作中的服务响应能力、问题解决效率、客户满意度、知识共享与团队协作等方面的综合表现。评估周期为每季度一次，评估结果将作为员工绩效评定、奖金发放及晋升决策的重要依据。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：