航空业空中服务人员绩效评定表

航空业空中服务人员绩效评定表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源客户满意度（30%）乘客投诉处理时效按实际处理时间计算，处理时间越短得分越高，超时则扣分10上级主管主管的感受/记录客户满意度（30%）服务响应速度响应时间越短得分越高，超时则扣分15上级主管主管的感受/记录客户满意度（30%）服务满意度调查通过乘客满意度调查，评分越高得分越高20上级主管主管的感受/记录客户满意度（30%）服务反馈处理率所有服务反馈必须在24小时内处理并反馈15上级主管主管的感受/记录客户满意度（30%）服务建议采纳率采纳乘客建议的数量与总建议数的比例，采纳率越高得分越高10上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）服务标准执行率所有服务标准必须严格执行，未执行则扣分15上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）服务操作规范性操作过程符合公司标准流程，违规操作扣分15上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）服务流程完成率所有服务流程必须完整执行，未完成扣分15上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）服务时长控制服务时长与标准时长的偏差越小得分越高10上级主管主管的感受/记录服务质量（25%）服务细节完善度服务细节如座位安排、餐食准备等需符合标准，未达标扣分10上级主管主管的感受/记录团队协作（20%）团队沟通效率沟通及时、清晰，无重大沟通失误15上级主管主管的感受/记录团队协作（20%）跨部门协作与各部门协作良好，无重大协作问题15上级主管主管的感受/记录团队协作（20%）团队任务完成率所有团队任务按时完成，无重大延误15上级主管主管的感受/记录团队协作（20%）团队反馈收集收集并反馈团队成员的意见与建议10上级主管主管的感受/记录团队协作（20%）团队合作精神团队合作积极，有协作意识10上级主管主管的感受/记录职业素养（15%）职业行为规范行为规范良好，无违规记录15上级主管主管的感受/记录职业素养（15%）职业态度工作态度积极，主动完成任务15上级主管主管的感受/记录职业素养（15%）职业培训参与度积极参与公司组织的职业培训15上级主管主管的感受/记录职业素养（15%）职业发展意愿有明确的职业发展计划，主动学习提升10上级主管主管的感受/记录职业素养（15%）职业纪律遵守遵守公司纪律制度，无违规行为10上级主管主管的感受/记录本考核表用于评估航空业空中服务人员的综合绩效，涵盖服务质量、客户满意度、团队协作、职业素养等方面，旨在提升服务效率与客户体验，促进岗位绩效持续优化。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分布规律。避免考核人的个