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文档简介

空乘服务岗位空中服务考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务品质30%服务标准执行严格按照服务流程执行，无任何服务失误或违规操作，客户反馈良好。25服务品质30%服务响应速度在客户提出需求或问题时，能在3分钟内响应并提供解决方案，无延迟或推诿。20服务品质30%服务细节到位服务过程中注重细节，如行李牌、餐食、座位安排等均符合标准，客户满意度高。15服务品质30%服务态度与礼貌始终保持礼貌、专业、热情的态度，无任何不礼貌或不专业行为，客户评价良好。10服务品质30%服务创新与改进主动提出并实施服务优化建议，提升客户体验，获得客户认可。5工作流程执行25%航班任务完成度按时、按质、按量完成航班任务，无任何延误或遗漏。20工作流程执行25%客舱服务规范严格遵守客舱服务规范，无任何违规操作，客舱环境整洁、舒适。15工作流程执行25%客舱安全检查严格执行客舱安全检查流程，确保无安全隐患，客户反馈良好。10工作流程执行25%客舱设备使用正确使用客舱设备，如行李传送、餐食服务、座位服务等，客户满意度高。5工作流程执行25%客舱卫生管理保持客舱卫生整洁，无任何污渍、垃圾或杂物，客户反馈良好。5团队协作20%团队配合度与同事配合默契，能有效沟通、协作，无任何推诿或冲突。15团队协作20%跨部门协作与相关部门如行李服务、餐饮服务、空管等紧密配合，确保服务无缝衔接。10团队协作20%团队士气积极主动参与团队活动，提升团队凝聚力与士气。5团队协作20%团队反馈获得同事及客户对团队协作的积极反馈，无任何负面评价。5团队协作20%团队培训参与积极参与团队培训，提升自身专业能力，促进团队整体进步。5客户满意度15%客户满意度评分通过客户反馈、评价、问卷等方式，获得客户满意度评分90分以上。10客户满意度15%客户投诉处理及时、妥善处理客户投诉，确保客户满意度，无任何投诉升级或重复投诉。5客户满意度15%客户反馈收集主动收集客户反馈，及时分析并改进服务，提升客户体验。5客户满意度15%客户推荐率获得客户推荐，提升公司声誉，客户推荐率85%以上。5客户满意度15%客户满意度提升通过服务优化，提升客户满意度，满意度提升80%以上。5本考核表用于评估空乘服务岗位员工在服务品质、工作流程、团队协作及客户满意度等方面的综合表现。考核内容涵盖服务标准执行、客户沟通、团队配合及服务创新等方面，旨在提升服务质量与客户体验。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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