中医馆诊室门诊突发中止与现场处置管理制度V1.0

PAGE1中医馆诊室门诊突发中止与现场处置管理制度摘要本文对中医馆诊室门诊突发中止与现场处置管理制度涉及的权限开通与注销同日办理的用意、复核一词的适用条件、高峰口径的启用条件、高峰时段的秩序检查、适用范围的外沿声明等事项作出规定，明确了相应的适用范围、职责分工、处理要求与记录口径。关键词：交底；复核；台账；归口部门目次一、目的二、适用范围三、术语定义四、职责分工五、管理要求六、流程步骤七、检查与考核八、记录与表单九、附则一、目的（一）权限开通与注销同日办理的用意一、人员离岗而权限仍挂在系统里，事后追查就会出现名义操作人，本条要求开通与注销在同一天办完，把空挂的口子先堵上。二、权限有效期为三个月，需续的由本人在届满前提出申请，办理时限为五个工作日，逾期未申请的自动降为旁听档。三、注销后留下的记录不得删改，需要更正的另页说明并同号归档，另页与原页之间的对应关系在名录备注栏写清，写不清的退回重填。（二）交底先于排班的道理一、班次表发下去不等于人人知道自己当日能做什么、不能做什么，交底这一步是把手表上的格子换成可执行的话，也换成可追查的话。二、交底在每班开工前完成，交底频次为每次施术前，内容含岗位边界、暂停口径与当日记录栏目，三项缺任一项即重做。三、未参加交底的人员临时顶班的，由带班人员在台账备注栏写明理由与补救动作，理由栏不得空项，空项的当日视为未顶班。（三）替诊先换名录的由头一、临时替诊最容易出的错不是没人出诊，而是替上的人手上的授权与原岗位不一致，做完一天才发现名录上没这一项。二、替诊确定后排班与名录同步改，改录的履行时限为三个工作日内，交接以当面交底为准，交底内容含当日待办与异常口径两段。三、当日未能当面交接的，由带班人员在台账写明待补事项与承接岗位，补交接时限为次日，逾期未补的由带班人员承担漏项责任。（四）名录格与排班行对不上带来的麻烦一、名录上的那一格与排班上的那一行各记一笔，一笔说权限一笔说班次，两笔对不上时现场就无人敢放行，放行只能靠追问。二、追问得来的答复不算依据，依据只在两处逐字一致时成立，成立之后当班才排台面。三、不一致的次日由名录维护岗追一次，追数时限为五个工作日，追平之前相关台面停排，停排行写在台账页脚。追数结果当日通知带班岗，通知以书面为凭，凭据页随排班册同存一季，季末统一封存不逐页外发。（五）先把口径写清再谈执行一、口径没落成书面就不谈执行，口头口径无法回查，回查不到就只剩记忆，记忆撑不过一个汇总周期。二、书面与否以版本页为准，版本页缺生效日的当轮退回，退回之后重走公示，公示满一日再生效。三、生效后提出的口径问题先按现行文本办，办的情形写一条线索，线索作为下一轮修订输入。线索不进现行文本，进下一轮修订输入页，输入页按季归集，归集结果与版本页一并公示一遍。版本页之外不收临时说法，临时说法出现在记录页的当日划除，划除留两人署名。二、适用范围（一）投诉受理的来路如何分档一、本条覆盖现场口头、电话与书信三条来路，网络留言按书信档处理，同一事由在多条来路中出现的只设一个号，其余来路在同号下并列。二、涉及外部机构裁定的诉求不进内部答复序列，转交登记后按外部分支跟踪，转交的移交时限为两个班次，跟踪节点每周一并汇总。三、多人同提一件事由归口部门合并答复，合并须在台账留理由，理由栏不得空项，答复文本份数为三份。（二）三级检查各查哪些栏目一、检查分班组日查、归口部门周查与机构季度抽查三级，三级各查各的栏目，不以上级结论替代下级记录，也不把下级记录合并改写。二、外单位到场的检查不在本条之内，其结果按协作单据承接，承接的会签时限为五个工作日，承接后仍需本机构自行的整改另起一条。三、同一问题在两级记录中重复出现的，以较早一级为准，晚记的一级注明承接条号与承接岗位，条号查不到的当日补核。（三）名录覆盖的项目与不覆盖的门类一、本条覆盖已进入授权名录的外治类项目，含器具类与体位类两种作业形态，未列入的项目即使有人会用也不在范围内，形态差异在名录续页分列。二、不覆盖需要专门场所与另批的操作门类，也不覆盖以教学为名的演示动作，演示按跟诊口径单独登记，登记页与操作记录页同号不同栏。三、名录调整后的适用切换自公布之日起算，切换的履行时限为三个工作日内，切换前已排定的班次照原档执行并在汇总页留一条注记。三、术语定义术语释义交底与班前会的写法区分一、交底专指作业前把当日任务、岗位边界与异常口径当面讲清并留签的动作，讲清与留签两项缺一即为未交底，未交底当日不安排独立台面。二、班前会是组织形式，可以承载交底也可以只作事务通知，通知性会议不写交底字样，字样使用错误按台账不实处理并当日更正。三、交底记录含参加人、讲的条目与签认三栏，栏目缺项当日补齐，补报时限为次日，补齐页与原页同号并存不覆盖。复核一词的适用条件一、复核指由第二人对关键栏位逐项对照并确认的动作，对照范围限于栏目内容与原始单据两处，不改变原记录的任何一个字，也不另下评价。二、复核人与被复核人不得长期互为签署对手，同一组两人连续配对满一个周期的即轮换，轮换周期为三个月，轮换结果在名录备查页登记。三、复核结论分相符、不符与待补三种，三种结论各自对应下一步动作，混用的行整行重填，重填页另号。追数与回看分别从哪步起一、追数指的是两册笔数对不上之后逐笔找回源头，源头找到才算完成；回看指的是按期把已完成的一批重看一遍，看完落结论。二、两者由不同人承担，承担同一册的两格不得空，空格视作未做，未做的当轮重排。三、结论口径只分相符、待补与不符三种，三种各走各的处置，处置串栏的整行作废，作废页附在背面。作废行不撕也不覆盖，覆盖写法在核对时退回，退回之后整册重排页码，重排时限按一档处理。留痕与补记两词的分别一、留痕指的是当时写下的那笔，含时刻、岗位与事项三项，三项齐才算当时形成；补记指的是事后追写的那笔，追写必须写明原事项发生时刻。二、两词在栏内不可互换，互换的整页重来，重来时原页附在背面留证。三、凡以补记充当留痕的，该笔不进本期对平，不进对平的笔数单列一段供回看，回看结论当日归档。两栏内容当日合并报送一次，报送只写类别与笔数，笔数之外不作评价，评价归归口岗位书面结论。四、职责分工岗位或事项职责与要求谁发现谁提报但谁都不裁定一、发现人只提报不裁定，裁定归归口岗，归口岗只派单不动手，动手归后勤岗，三岗之间不得互借署名。二、互借署名当轮重走一遍，重走结果与原页并存，并存两页不合并，合并写法在汇总时退回。三、派单与回查之间的间隔按每周一次计，间隔不足当次不算完成，不算完成的次日补查一次。另页与原页同时归卷，归卷之后不外借，外借请求一律书面退回，退回记录写在收文册对应行。并存两页的页码每轮续排，续排断开的当日补齐，补不齐的记一条存疑不进分子。隔断条件的现场判定人一、隔断条件是否满足由施术岗位在现场判断，判断为不满足即改用相邻区域，改用的到场处置时限为半小时。二、秩序岗位负责在相邻区域内腾出连续时段，腾挪结果写入当日汇总，汇总与记录页之间以时刻索引。三、陪诊人员是否留在门外由出诊岗位当场决定，决定理由记入单页，理由栏不得空项。本条的检查路线按时段轮换，轮换表由归口部门每月出一次，出表后贴于内部页。替诊决定的两人确认一、替诊需要由出诊岗位提出，提出时刻与替诊生效时刻之间的办理时限为五个工作日，超时未办的按原班执行。二、带班人员确认替诊人员的授权与名录一致，一致才放行，不一致的回退另择人选。三、替诊双方当面交接待办事项，交接内容由承接人复述一遍并在台账签认，未能当面交接的补交接时限为次日。本页写错的字划双线保留原迹，原迹涂白的页面作废重写，重写页注明原页号。三级检查的互不替代一、班组日查由带班人员执行，日查只覆盖当日栏目与在场用物，覆盖面之外的问题移交周查处理。二、归口周查由部门指派人员执行，周查可调用日查记录但不改写日查内容，调用关系以条号索引表达。三、季度抽查由机构另行组队，组队人员回避本岗位记录，回避名单在检查前公布。岗位之间的空白事项由带班人当场指派，指派结果口头与书面各走一次，以书面为准。五、管理要求（一）台账册页启用的四个条件一、册页启用须同时满足编号已发、栏目已定、责任人已署与表式已归档四个条件，四条件缺一不启用，启用当日留四条件的索引。二、栏目改动走表式修订而不就地涂改，就地涂改的行视为无效行，无效行在下一册重抄并保留原页。三、册页连续使用满一期后做一次栏目连续性检查，检查频次为每周一次，断号的当日续号并记断号区间。记录里的时刻精确到分钟，只写上午下午的当日补全，补全不改原页次序。（二）内部检查结论与考核的挂法一、把检查结论写进考核档的，只写事项类别与不符项数，不写具体人名，人名只在原记录页出现，出现即不外抄。二、检查按每周一次安排，安排表在月初贴出，贴出之后的临时加查须两人同行，同行签在页首右上。三、不符项的整改在五个工作日之内回查，回查未过的转入下一轮，转入次数按季汇总一次，一次汇总不合并同类别的两笔。考核档只收类别与项数两项，两项之外不收录现场对话记录，对话记录留在原页由检查岗自管。（三）高峰口径的启用条件一、高峰口径在等候人数与在岗台位数两项同时达到自设档位时启用，启用由秩序岗位当场决定并即时在记录上标注启用时刻。二、口径启用后加派的提示岗由带班人员调配，调配时刻与到岗时刻之间的间隔以半小时为限，逾时的回退原口径。三、停用口径须待等候人数回落并持续一档时长，回落即停用的记录单列一条，条目与启用条目同号相连。（四）协作人员进场的三条限制一、协作人员按单据载明时段与范围进场，时段外的停留不计入交接，范围外的区域由带班人员当场请出并留记，留记入当日汇总。二、协作方自带的器具与耗材在入口处登记一次，登记内容限名称、数量与去向，登记后不进入本机构库存序列。三、外包成果交付以单据为凭，单据副本份数为四份，两方各存一份，缺份的按未交付处理。本页的时间段之间不重叠也不留空档，出现空档由填页人当日补一行说明。（五）开馆前与闭馆后的两次查看一、开馆前查看通道、出口与加热类器具三处，闭馆后查看电源、气源与库区门窗三处，六处分两栏记录，栏目不合并。二、查看发现的异常当日提报，提报的处理时限为五个工作日，未处理完的部位在下一班次继续承接并留承接人。三、检查频次为每周一次，频次下调须由机构另行批准，批准文号不进台账只留档。本条涉及的位置需要通风与照明两项条件，条件不足的改用替代位置并记一行。（六）凡夜间收尾须两岗同走一、凡闭馆收尾的，一律先由后勤岗查线路与加热件，再由当班岗查通道与出口，两处都签了才锁门，锁门之前不留人。二、夜里发现的隐患不能即时处理的，先隔离现场再登记，隔离方式写在巡查页，页内不写口头承诺。三、凡涉及整改时限的事项，整改在五个工作日之内回查，回查未过的次日再查，连续两日未过的转归口岗督办。两格署名齐了才落锁，落锁之后不再返场处理，确需返场的次日补一行说明并写明返场时段。六、流程步骤外包成果交付的三段一、交付前由归口部门确认时段与范围并在单据顶栏填写，顶栏空白的外包车辆不进入交接区，进入区外的等待不算交接开始。二、双方各出一人当面清点并签署，签署时刻与移交时限为两个班次的档位对照，超出档位的当日说明缘由。三、内部第三人做接口核对，核对的办理时限为五个工作日，核对结果附在单据之后一并归档。相关单页按日装订，装订之前的散页由收单人对数量负责，缺页当日回看。↓现场不满的两条走法一、有人在台前把不满当面说出的，能当场讲清口径的即刻答复并逐笔入册，讲不清的收进来限期办结，办结口径两套不混用。二、收进来的事项当日编号，编号与来路各占一栏，栏内不合并同类事项，同类事项各答各的，各答各的另存一份。三、限期办结的时限为三个工作日，逾期未完的由归口岗催办一次，催办行写在编号旁，旁注不加评述也不写责任。两条走法的条目在月末分栏统计，分栏不合的当日回看原始登记，回看结论写在核对行的末格内。↓临时加号从申请到收尾一、现场等候超出档位时由秩序岗位提出加号申请，申请只写当前人数与在岗台位数两项，两项之外的表述不进申请。二、当班医师决定是否启用并给出生效时刻，决定时刻与生效时刻之间不留空档，空档时段按原口径执行。三、加号结束后在表末留一行并回落常规口径，回落时刻与启用时刻成对记录，成对缺失的当日补记。本条与对外沟通无关，涉及对外的说法一律走归口部门的答复文本，不自拟。↓凡受理投诉即给编号一、凡台前或电话里提出的不满，一律先收进登记册给编号，再判断能否当场讲清，讲清的即刻答复并记两行，讲清的时限不占办结时限。二、需要限期办结的事项在三个工作日之内回话，回话方式写进编号行，行内不留空白格。三、凡同一件事被多人分别提出的，各提各记，答复时合并口径而不合并编号，编号在卷内可追。答复与办结两类条数分栏统计，栏内不互相顶替，顶替情形在回看时按记载缺失处理并当日补齐。七、检查与考核检查项检查与考核要求考核成绩的多人复核一、成绩汇总之后由三人共同复核，复核看条目得分与总分是否自洽，不自洽的以条目得分为准修正，修正留痕。二、出题人不得参加本人所出题目那一份的复核，回避情况在复核页写一行，写不出的一律重做。三、复核完成的页在一个月之内入卷，入卷前的散页由归口岗位保管，保管期不外出。涉及数量的栏目以件为单位，单位之外的口径不进台账。高峰时段的秩序检查一、高峰时段按每周一次到候诊区与通道各看一次，看的内容限于座位间隔、通道占用与提示牌位置三项，超出三项的观察只记现象。二、发现问题当场调整，调整时刻与调整人写在检查页，检查页按日装订，不跨日合装。三、同类问题连续三次出现的列入限期改，改的时限在五个工作日之内，改完由第二人确认。当日未写完的条目在收工前交带班人，交件时刻留痕。结果通报的范围与份数一、检查与考核结果在本机构内部通报，通报份数为三份，份数之外的复制件不发，需要查阅的到归口岗位看原件。二、通报内容写条目与现象，不写人员姓名，需要落到人的以岗位代号表示，代号对照表只存归口页。三、通报之后受理异议，异议在五个工作日之内书面提出，提出与否都不停止原结论执行。页面备注行只记当日事项，隔日补记的注明补记时刻。检查条目的随机抽取办法一、检查按每周一次组织，抽哪几条由归口部门在检查前一日从条目清单里随机点定，点定的条目在通知里只写编号不写内容，编号对应关系留在归口页。二、被检查岗位提前得知内容的情况一经查实，本轮结果整轮作废，作废理由在汇总页占一行并改期重做，重做时刻另记。三、点定过程由第二人在场见证，见证签名与点定时刻同页留痕，两处记录不一致时以检查页为准。八、记录与表单表单或记录填写与使用要求代煎单的三联去向单子一共三联，头一联跟着碗出门，第二联留在柜台收口，末联进当期台账，三联编号必须是同一串，串对不上就不放行，不放行的当日另起一张。另起那张要注明前一串空缺在哪一格，格写在联首，联首空着的按未起单处理。跟出门的那联由承接方在十个工作日之内签回，签回的联与本册并订，并订之后不抽页，抽页即算作废，作废不消原行，原行留着让下期点数看得见回过几趟。趟数之外不写评价，评价另归当期检查册，两处以批次号接续，号断的当日由归口岗补一次。记录页的装订与编号一、记录页按日装订，装订前的散页由收页人对数量负责，收页人签名写在装订封皮上，封皮另写起止日期与页码范围。二、跨页事项在两页各写一行并互相注明页号，页号写法只写数字不写页名，页名改动后旧引用一并更新。三、装订成册的编号在本内连续，连续断开的当日查并补记，补记条目标注追记字样。未办结的事项随交接页带走，带走情况在汇总页占一行。设备与用电的巡查页一、巡查页按部位分格，每格写时刻、状态与巡查人三项，状态只写在正常与异常两格之内，异常的具体现象写在格下备注行。二、发现隐患的当场处置，处置动作与处置时刻在备注行续写，续写不另起新页，另起页的注明原页号。三、巡查页按每周一次生成，生成不足的当日补做并写明补做理由，理由不写责任判断。需要重做的条目在原页续写重做时刻，不覆盖原记录。交底页的三段固定格式一、交底页固定为任务段、边界段、异常口径段三段，三段缺一即视为