福建省图书馆电子阅览室外包运营培训规范

1、福州西点信息科技有限公司 福建省图书馆公共电子阅览室运营服务规范 福州西点信息科技有限公司版本号：V-目 录1业务背景- 2 -2福建省图书馆电子阅览室运营要求- 3 -3员工基本守则- 4 -3.1形象规范- 4 -3.2注意事项- 4 -4员工工作职责- 5 -4.1技术员职责- 5 -4.2值班员职责- 6 -4.3其他共同职责- 6 -5员工工作流程- 6 -5.1技术员工作流程- 6 -5.2值班员工作流程- 7 -6员工需要掌握的技能- 7 -6.1值班员需要掌握的技能- 7 -6.2技术需要掌握的技能- 8 -6.2.1软硬件和桌面系统的日常维护- 8 -6.2.2安装和维护计算

2、机、服务器系统软件和应用软件- 8 -6.2.3解决排除各种软硬件故障- 9 -6.2.4联想网络同步功能的使用- 9 -6.2.5如何保存更改的系统配置- 9 -1 业务背景为满足人民群众的基本文化需求，文化部于“十二五”期间组织实施“公共电子阅览室建设计划”，依托图书馆、文化馆、文化共享工程基层服务点等公共文化等公共文化服务设施，利用文化共享工程和国家数字图书馆的资源，建设内容健康、服务规范、环境良好的公共电子阅览室，重点解决未成年人上网问题，为广大人民群众提供健康、便捷的网络文化服务，使其成为网络环境下公共文化服务的新平台、新渠道。为了更好地开展公共电子阅览室运营管理工作，西点科技计划为

3、省图书馆提供专业的IT服务外包服务，在管理方式、服务技术、工作流程方面进行优化和整合，从而打造完善的服务生态系统。2 福建省图书馆电子阅览室运营要求1) 实行实名登记管理。对上机用户的身份证等有效证件进行核对、登记，相关数据保存时间不少于60日。未成年人上机需经监护人授权同意。2) 公共电子阅览室实行限时服务。为保障公益性互联网服务的普遍均等性，确保未成年人的身心健康，每人每日上网时间不得超过2小时。3) 公共电子阅览室实行巡查制度。发现上网用户有违反国家相关法律法规行为的，工作人员应当立即予以制止并向文化行政部门、公安机关举报。4) 公共电子阅览室要积极开展内容推荐工作。结合用户群体的特点开

4、展实用技术、科普教育、政策法规等方面的辅导与培训。定期组织群众收看文化共享工程节目，对服务情况进行记录，了解群众对信息服务的意见和需求，定期上报。5) 公共电子阅览室可通过局域网开展益智类游戏服务和经文化部游戏产品内容审查委员会认定的适合未成年人的网络游戏服务，禁止包含色情、暴力等不良信息的游戏服务。6) 公共电子阅览室应采取有效的技术手段，配备信息浏览监控软件和防病毒软件，并及时进行更新升级，确保内容资源传输与服务安全，防止不良信息侵入。7) 公共电子阅览室应履行治安和消防安全职责，并进行安全巡检，确保室内的环境安全。8) 公共电子阅览室要在显著位置贴挂统一标识和管理制度。9) 公共电子阅览

5、室要具备并保持良好的服务环境，提供良好的照明、通风、供暖等设施，为群众提供舒适的服务空间。10) 公共电子阅览室应保持整洁、安静，禁止在室内吸烟、大声喧哗。11) 公共电子阅览室应做好设备设施的保护维护，定期进行设备检查。3 员工基本守则1) 所有员工必须遵守图书馆的各项规章制度。2) 员工必须于按时上班，不得迟到、早退、擅离 职守。3) 注重个人形象，语言规范，文明礼貌，上班时间必须佩戴工作牌。 4) 有事必须提前请假，不许无故旷工。5) 上班时间不得做与工作无关的事情，如玩游戏。6) 在工作时间内保持良好的精神面貌，举止得体，不允许上班时间睡觉或做影响公司形象的行为。7) 使用资料、文件，

6、必须爱惜，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密。8) 认真履行岗位职责，根据工作的要求，结合工作特点，出色地完成各项工作任务。9) 严禁在办公场所内吸烟，自觉遵守办公场所内的公共文明。3.1 形象规范1) 公司员工着装要求一律以正装和工服为准，并配戴工作牌。2) 男士要求：剪短发不留胡须，不着奇装异服。3) 女士要求：可化淡妆；不留怪异发式。3.2 注意事项1) 值班员与技术员要注意礼貌，不可与读者发生争吵。2) 读者带食物进来需提醒他出去吃完再进来。3) 图书馆内禁止大声喧哗，如有电话希望他出去接；4) 图书馆内禁止玩大型网络游戏；5) 闭馆是检测是否有读者遗留的物品，若有收好放到前台的柜子里

7、。6) 中午或晚上去吃饭需技术员和值班员轮流吃饭，必须留一个人在电子阅览室里。7) 港澳台通行证、护照、军官证、省图工作牌需登记证件，方可使用设备。8) 读者没带身份证原则上是不可以使用设备，如遇特殊情况急需查资料则破例登记使用。4 员工工作职责4.1 技术员职责1) 负责网络及其设备的维护、管理、故障排除等日常工作，确保电子阅览室网络日常的正常运作；2) 按时巡视阅览室，保证巡视质量；3) 检查机房是否有火灾和事故隐患，下班前应检查门、窗、电源；4) 上班期间每30分钟巡场1次；5) 及时发现东西被盗损坏；6) 提醒每个读者不要将贵重物品放在桌面上；7) 各区域如有读者离开，及时将座椅归位。

8、4.2 值班员职责1) 负责受理、登记读者基本信息，并建档管理；2) 负责读者上网登记与上网记录管理；3) 记录技术员反馈的故障；4) 记录当班期间遇到的特殊问题；5) 认真及时完成当值时间内的各项工作。4.3 其他共同职责1) 维持公共电子阅览室秩序，接受读者咨询；2) 完成业主单位交办的其他事务工作3) 向业主单位反馈月总结报告4) 配合业主单位，开展围绕公共电子阅览室的相关宣传及专题活动5) 维持公共电子阅览室正常秩序与环境整洁；6) 发现设备问题及时制止或报告业主单位；7) 维护场所治安和定期检查消防安全、进行安全巡检，确保室内的环境安全;8) 应保持场所的整洁、卫生，安静，保持室内无

9、烟、无大声喧哗；5 员工工作流程5.1 技术员工作流程1) 查看所有移交记录后，用40分钟检查公共电子阅览室的网络设备有无问题。服务器有无中毒情况。以及前台监控机是否运行正常。检查到有问题要及时处理，负责处理公共电子阅览室内的软硬件维修、更新及调试工作。2) 负责处理值班员处理不了的技术问题。3) 及时查看留言板上的留言,并及时回复.每一个小时巡视一次，并主动与值班员沟通得知机器故障，随时发现故障随时处理。在巡视时要注意安全事故的发生。对于本班次发生的机器故障和其他技术性工作要在本班次完成，不得有遗留。5.2 值班员工作流程1) 每个班实行交接班开机检查，及时发现故障和问题；2) 设备交接：每

10、台电脑开机检查，若开不了机，查看问题所在，登记在册；3) 故障交接：要及时反馈给技术工程师；4) 严格按照馆内规章制度做好登记工作；5) 负责检查机房是否有火灾和事故隐患，下班前应检查门、窗、电源。6) 协助业主单位完成其他事务工作;7) 配合业主单位，开展围绕公共电子阅览室的相关宣传及专题活动;6 员工需要掌握的技能6.1 值班员需要掌握的技能1) 熟悉机房管理软件的使用，账号是sa 密码（空）；2) 熟悉读者登记软件：账号 2 密码：；3) 读者登入时需先刷身份证，然后再给予开机。读者下机时应退出登入没关机的进行远程关机；6.2 技术需要掌握的技能6.2.1 软硬件和桌面系统的日常维护平时

11、常见的微机故障现象中,有很多并不是真正的硬件故障,而是由于某些设置或系统特性不为人知而造成的假故障现象。认识下面的微机假故障现象有利于快速地确认故障原因，避免不必要的故障检索工作。1) 电源插座、开关、很多外围设备都是独立供电的，运行微机时只打开计算机主机电源是不够的。例如：显示器电源开关未打开，会造成“黑屏”和“死机”的假象； 2) 连线问题 外设跟计算机之间是通过数据线连接的，数据线脱落、接触不良均会导致该外设工作异常。如：显示器接头松动会导致屏幕偏色、无显示等故障；又如：打印机放在计算机旁并不意味着打印机连接到了计算机上，应亲自检查各设备间的线缆连接是否正确。3) 设置问题 例如：显示器

12、无显示很可能是行频调乱、宽度被压缩，甚至只是亮度被调至最暗；音箱放不出声音也许只是音量开关被关掉；硬盘不被识别也许只是主、从盘跳线位置不对。详细了解该外设的设置情况，并动手试一下，有助于发现一些原本以为非更换零件才能解决的问题。6.2.2 安装和维护计算机、服务器系统软件和应用软件熟练使用ghost、联想一键还原、360安全卫士、windows优化大师等安装维护软件。防止硬盘的重要信息被破坏，防止注册表的改写，并将系统内容做好备份，当计算机感染病毒、文件被误删、系统启动不了需要重新安装时，只要运行还原软件，系统立即回到原来的状态。6.2.3 解决排除各种软硬件故障如是系统故障则由技术员通过各种技术手段解决，对于硬件出了问题，则将机器做一下记录然后联系厂家售后。并将记录以日报的形式发往公司。值班员注意事项6.2.4 联想网络同步功能的使用1. 用网线连接两台主机。2. 启动无故障的电脑A，开机时按f4 然后进入选