公寓楼管理制度培训

1、公寓规章制度的训练1 .工作人员行为规范1 .遵守纪律，实行制度，服从领导，服从指挥。2 .员工必须按时上班。 未经部门主管许可不得早退。 一旦发生，按有关规定处罚。 在任何情况下，未经领导批准，不得以任何借口中止工作或离开工作岗位。3 .重视亲切的待客、温和的说话方式、沉着的举止、礼貌。4 .与被服务者对话要有节制，不要与被服务者过于亲近，不要失礼。5 .听到批评时，冷静处理，说明无效时，不要争论，速报主管圆满解决。 与本职工作无关的事，不能随便回答。 应建议向有关部门详细询问。6 .珍惜管理区域内的所有财产，不得以任何借口破坏设备或浪费财产。 破损的话必须以价格赔偿。7 .不能利用工作便利

2、，谋求公正私利。 禁止在工作场所吸烟，不准喝酒、下棋、打牌，不准在工作场所做私事。8 .有意识地保护环境，减少能源消耗。 避免跑，风吹，掉，漏。9 .工作结束后，不得无故逗留在职场。10 .业馀时间要注意行动，遵守纪律，经常记住自己是公司的一员，遵守公司的形象。2 .工作态度1 .热情：热情欢迎所有服务对象，努力提高工作效率。2 .礼貌：尊重服务对象，建立服务。 笑容长久，笑容长久，说话温和，尽到敬语常用的责任，主动为服务对象服务，负责下一个工程的同事们真诚合作，积极合作。3 .周到：严格按照服务规程工作，服务对象考虑，紧急服务对象着急。4 .诚实：接待客人诚实，忠诚，不择路，一定会有什么报告

3、，有错误一定会改正。5 .勤俭：勤俭工作，注意节约，节约水电，珍惜设施设备。3 .工作人员的仪容1 .男性工作人员(1)头发：保持不可漂浮的头发清洁，没有头皮屑的头发后面不复盖领子，侧面不复盖耳朵的发胶可以使用，但不要使用油腻或潮湿的东西。(2)脸：干净，留胡子，不要刮胡子，要小心修剪鼻毛，以免暴露。(3)手/指甲：要清洁，不要吸烟弄脏指甲，要定期剪指甲，长度只能复盖指尖，不要涂指甲油。(4)服装：穿着公司规定的制服，必须清洁清洁的时候，穿的暖内衣不得出去制服外。(5)鞋：黑色鞋、布鞋、鞋擦光泽，无破损。(6)袜子：穿深色素色的袜子，频繁清洗，保持无异味。(7)装饰：只能戴简单大众设计的手表的

4、已婚者也允许戴戒指。(8)工号牌：要整齐地安装在最外面制服的左胸区域，保持光线，避免破损。2 .女工作人员(1)头发：要保持不可漂流鲜艳发色的头发清洁，没有头皮屑，要把跨肩的长发扎起来。 不加色彩鲜艳的装饰。 发夹必须是黑色或深色的。(2)脸：清洁，无油，不做，无皮屑。(3)手/爪：干净、剪得整整齐齐，不涂彩色指甲油。(4)服装：穿着公司规定的制服，在必须清洁清洁的冷时，穿的暖内衣不得出去制服外。(5)鞋：黑色鞋或布鞋有光泽，没有破损。(6)长筒袜：肉色袜子，没有花纹，不能拉丝或做成网状。(7)装饰：设计简单的手表和项链(项链不能出制服)允许已婚的熟人戴戒指。(8)工号牌：要整齐地安装在最外面

5、制服的左胸区域，保持光照，避免破损。(9)化妆：必须化妆的化妆要在上班前完成，不使用假睫毛的前台工作人员必须经常化妆，但不能在客人面前化妆。4 .工作人员的奖励处罚制度严格执行纪律各规章制度、工作程序，激励履行岗位职责的全部门员工的积极性，不断提高服务质量，现在制定客房部的奖惩制度。 在日常工作中，经理带领主管审查指导班对员工进行审查。 明确管理目标，体现检查的效果，月末通过奖励处罚选出“双佳”。1 .处罚(一)劳动纪律、规章制度1、迟到、早退5分钟内罚款5元，10分钟内罚款10元，30分钟内罚款15元。 半小时以上缺勤半天处罚。2 .仪容表不合格，处罚10元/次。3 .在客房内看电视、打个人

6、电话、处理个人客人的物品，罚款20元。4 .工作期间与客人见面，看报，打个人电话，不断聊天，吃食物，大声吵闹，罚款10元/次。5 .班级洗澡者或外部人洗澡，罚款10元/次。6 .遗物不能立即缴纳罚款10元的未缴纳者根据安全制度处理。7 .在班上睡觉时罚20元，个人开房惩罚。8 .部门各种会议无故对参加者处以10元，迟到5元罚款。 二十元。 2、不按规定更换床上用品，按10元/次处罚。9 .不按规定进行设备检查、修理、反馈，就晚了20元。10 .不按规定实施访客登记、清扫制度，将受到10元惩罚。11 .消耗品管理不严格，因丢失或私事浪费10-20元罚款。12 .工作中出错，工作效率差，当天的工作

7、处罚没有完成20元。13 .发生安全事故时，根据安全制度进行处罚。(2)作业顺序、作业质量1 .如果不认真执行工作程序，接班人在钥匙押金等方面会出现问题2、日常卫生3处不合格罚款10元，4处5处20元，6处以上不合格的解除合同。3 .管辖区域的卫生检查来不及或者赶不上重做的话，处以10-30元。4 .不立即交换仓库和服务之间，不整理者处以10元罚款。5 .消耗品发行延迟，借的物品延迟回收罚款20元，接班人中缺货者罚款30元。6 .修理工作质量不高，当天的问题解决不能立即扣除20元，擅自浪费材料，罚他20-50元。7 .特殊情况部门可以适当处罚。2 .奖励：1 .工作关心大局，弥补别人的错误，为

8、了挽回声誉获得了30-50元。2 .工作服从部门的安排。 加班的工作根据情况奖励或交替。3、积极参加部门活动，获得良好者奖20元。4 .向部门提出良好建设性意见的被录用者奖为20-30元。5 .工作责任感强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，能与部门合作积极地获得20-50元解决者奖。6 .特殊情况部门可适当鼓励。5 .清洁卫生的标准和要求3 .使“七无”“六洁”“二消毒”“一清洁”(1)七无：无六害、无灰尘、无垃圾、无异味、无污垢、无卫生死角。(2)六洁：室内外环境清洁，床用品清洁，家具设备清洁，厕所清洁，车间、储藏室清洁，服务员工作服清洁。(3)双消毒：茶具、饮料器具消毒、

9、卫生器具消毒。(4)清洁：服务员个人清洁。4 .客房卫生每天上午全面清洁，客人外出。5 .环境卫生：包括客厅、走廊前后的楼梯、电梯、公共厕所、工作单位、储物室等，早晚要连续打扫三次，清扫、清扫、清扫、清扫，并随着污垢进行打扫。 床上用品可以由客人一个人更换，旅客退房后必须更换被褥、枕套、床单等。 常住住宅的布草至少三天内交换，和污垢一起交换。 茶具、饮料器具每天在客房更换，公共区域每个客人更换的茶具、饮料器具要实施“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，个人卫生要“三勤”洗澡、理发、洗手、剪指甲，换衣服。 定期喷洒药物杀害，发现“六害”立即处理。6 .整理客房(1)整理房间的主要工作：(1)房间

10、检查、打扫寝具、打扫、布置室内装饰。(2)整理的顺序：(1)整理客人要求清洁的房间。(2)整理刚撤退的房间(3)整理客房(但客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。(4)整理工作原则：先上下，先向后卸，先干后湿，先在卧室整理成厕所、环状，注意墙角。6 .打扫客房的步骤：7 .准备工作：(1)收到客房钥匙，知道客房的状态。(2)把自己负责的房间分成退房、住宅、事先退房、空房、保养室等，决定打扫的顺序。 准备打扫房间的主要工具，检查用品是否齐全。 如果不那样做的话，会影响清洁效率。(3)清扫作业：(1)房间的清洁顺序有开门、开窗、拉上窗帘10个项目撤退：扔掉用过的用品、工具和茶扫：扫蜘蛛网，扫灰

11、尘PS，清除垃圾垃圾店：铺床用品抹杀：涂家具、设备陈列：根据陈列的要求补充陈列用品、用具洗：洗厕所吸引：清扫看：清洁后，看看卫生和室内装饰配置的效果关闭：关上窗户，关上窗帘，关灯，关门(2)、客房厕所的整理规程有以下7项撤走：清除布草和用过的用品、工具和垃圾冲：用水洗餐具等擦拭：用洗涤剂擦拭，洗碗，瓷器，地板等清洗：清洗泡沫、污水抹杀：把所有的设备物涂干净封：进行消毒封的水桶盖补充：补充配置厕所用品注意：厕所打扫用具不要把脸盆和厕所混合在一起。 撤退：扔掉用过的用品、工具和茶7 .住宅的整理过程8 .必须在房间前面敲门(敲3次)或者按门铃报告自己的身份。 房间里没有人能拿着钥匙直接开门。 房间

12、里有人的话，得到同意后等待客人开门。9 .整理一下客人的文件、杂志、书籍，但为了不弄错位置，不能再翻了。10 .除了扔在垃圾箱里的东西以外，放在地上的东西也只能为客人简单地整理。 千万不要自己处理。11 .客人放在床或椅子上的衣服，如果不整理好就挂在衣柜上，睡衣的内衣也挂着或折叠着放在床上。 客人洗好的衣服请挂在空调的吹出口、窗帘轨道、落地式窗框、床的前灯框架上，挂在厕所的窗帘轨道上。12 .女性用的化妆品要收拾一下，但请不要移动那个位置。 化妆品不见了，也不能扔掉空罐子、箱子。13 .要特别注意，不要接触客人的物品，不要接触客人的贵重物品。14 .房间整理结束时，客人必须关闭电源关门15 .

13、如果客人在房间里，请仔细向客人道歉“对不起，打扰了”，走出房间，轻轻地关门。8 .安全管理制度1 .高空作业(1)所谓高处作业，是指清洁2米以上的高处区域，需要梯子和升降机等登山工具。(2)操作高空作业时，部门经理、主管必须事先到达工程4F5现场，检查工作环境、工具准备、保护措施、人员身体和精神状态，事先预防危险，事先通知清扫员注意事项。 清洁工工作前，要仔细检查工具、梯子、安全带是否整齐，两人一组，按规定实施保护措施。(3)员工在梯子(其他工具)上工作的全过程中，要集中精神，扎实。 如果需要移动梯子，人必须回到地面上，人不能一起移动梯子。 注意不要让工具和上面的东西掉下来伤害人和财产。(四)

14、在地面上实施保护措施的人，不得以任何理由离开。 直到在上面工作的人回到地上之后。(5)擦照明灯具时的动作，请注意不要伤害东西，用湿布擦拭带电部，必要时请注意不要关闭电源。(6)擦屋外的玻璃需要踩建筑物时，必须坚固防滑，不能破坏建筑物的脚手架。 不要让人受伤或踩到房地产设施。2 .消毒和杀虫剂的使用(1)部门经理和主管首先要了解各种药物的性质、作用、使用方法和配合比例，事先训练使用药物的员工。 注意事项要特别向员工明确地说明。(2)使用稀释等化学物质的，必须经公司同意，工作中不得使用火气的其他药剂的，露出的物品需要复盖的，事先与有关部门联系准备。(3)使用各种酸性消毒剂、杀虫减鼠品和洗涤剂时，要

15、穿长袖服装、橡胶手套和面具等防护用品，配制药剂时要把瓶子放在大容器中，稳定放置，不要让药剂洒到脚面或地面上，也不要伤害身体。(4)使用喷雾时，液体应制成雾状，避免人受伤，避免伤害身体或物体，在露天工作时，请用逆风喷洒，避免伤害自己。(5)用抹布和拖把消毒，把干净的拖把浸在药液中，把浸过的拖把挤水分，拉拖把，使药液均匀分布。 避免药液腐蚀家具和地板。(6)日常药品必须由负责人保管，工作以外的人不得随意使用。 无论在工作中使用多少，使用后都要锁定原料，使用过的拖把和壶要用水清洗防止腐蚀。3 .使用清洁设备(1)使用机器时，部门经理、主管指定经过训练的负责人使用。(2)事先检查机器是否有螺钉松动等征

16、兆。(3)使用时首先要检查电源插座、配线板等，安全可靠地不漏电。 请不要用湿手触摸电源插座，以免触电(4)保证机器处于关闭状态，接通电源后再启动。(5)机器工作期间，设置警告标志，防止别人被电线绊倒，作业人员不得离开机器或交给别人。(6)作业顺序结束时，必须先关闭机器，然后关闭电源。(七)定期组织员工参加消防训练，严格遵守防火制度，避免擅自使用火灾。(8)正常清扫过程中必须突然断水中止工作，检查所有水源，关闭阀门，使水不流。9 .巡逻制度1 .“三检”制度严格的监督检查是保证贯彻清洁工作计划、责任制、管理制度等的重要手段，监督检查一般采用清洁工亲自检查，班主任、主管巡查和部门经理检查的“三检”

17、结合的方法。(1)清扫员自己调查。 所有员工都要根据操作规范和要求，不断自我调查自己负责的区域、项目，发现问题，及时解决。(2)主管应当以巡回检查为自己的主要工作，对自己管辖区域内的所有部位、清洁项目每天进行一次巡回检查，记录发现问题，立即监督审查。(3)部门经理提取。 部门经理到各地区进行检查，每周检查两次以上。 部门经理必须与上级领导或有关组织人员定期联合检查。2 .“三检”的要求“三检”要认真，二要有高标准。 如果不认真或者标准不高，检查就会流于形式，无法发现问题。 “三检”需要进行以下四种组合(1)检查与教育训练相结合。检查人员发现问题后，工作质量问题、操作规范问题、员工行为规范问题，不仅要立即指出纠正，还必须由员工分析原因，耐心地教育、训练员工，使类似问题不断重复。(2)检查与奖励、处罚相结合。主管巡逻的情况下，可以用减分的方法对员工给予赏罚。 部门经理检查的情况下，可以直接将结果通知主管、指导班，按时修改清洁问题，根据情况填写