如何提供主动的、高质量的服务.ppt

1、SOFTSKILLSTRAINING服务技巧培训,如何提供主动、高质量的服务,基本服务意识,理解“客人至上”的服务宗旨给客人提供舒适完美的服务充分理解客人的需求充分理解客人的误会不要被社会上的陋习所同化努力给客人提供方便,创造快乐,在任何情况下都不与客人争吵理解100-1=0的服务质量公式其含义是：对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致不满。理解优质服务的含义优质服务=规范服务+超值服务,请每人做一下自我介绍（2分钟）*姓名*性格*有何爱好或特长？*对服务、接待工作的看法？*如何做到积极、主动的工作？*个人工作的目标是什么？,正确处理投诉,保持冷静（以平衡

2、的心态对待投诉）听取意见（耐心聆听，不打断投诉者的叙述）表示抱歉/视情况而定（告诉投诉者你对发生的一切表示抱歉，态度诚恳）给予关心（表现出愿意为其排忧解难的心态）不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉投诉者并征得同意把解决问题所需要的时间告诉投诉者及时的回访,收集客户的意见和建议.,理解一个投诉者背后的一组数据,一个对服务不满意的投诉者背后有25个对服务不满的人这25个人中其余24个人不满但并未投诉6个人有严重问题但并未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿与你保持联系投诉者的问题得到解决，其中会有60%的人愿意继续与你保持联系，希望再次享受你的服务投诉者的问题迅速得到解决，其中就会有90%95%

3、的人愿意继续与你保持联系，希望再次享受你的服务,所以肯投诉的人是我们服务人员的财富，是我们服务人员的献策者，我们可以从他们的不满中听取合理的建议，从而不断改进我们的服务，使我们的服务变成优质的服务。,作为服务人员也可已避免的不满,1.因为没有礼貌、热情地提供服务而引起的不满,你是否说话无精打采、或是冷若冰霜？你是否高高在上？没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其是当他们享受你的服务时。记住，你要把他们当作你的亲戚朋友一样的对待，让他们感受到温暖。,2.因为没有用心倾听而引起不满,他在说话时，你是否埋头做自己的事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿站起来拿这个，一会儿站起来拿那个？你是

4、否经常打断他去处理别的事？这些表现会使他觉得你不重视他，本来没事的，结果由于你的不专注，而使他的自尊心受到伤害，必然火冒三丈。,3.因为你的外表不干净或不专业而引起的不满,你的头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色鲜艳怪异；你的眼角有分泌物；你的口气不清新；中午吃的青菜还留在你的牙齿上；你的衬衣领子上污垢很重；你打扮的不伦不类工作时要有专业的仪表，那些或随意、或怪异、或扮酷的造型是不适合出现在工作场合的。,4.因为你同客人争执而引起的不满,“顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手里，你也绝不能和顾客争执，如果你辩赢了对方那么，你将永远地失去他。这种争执是毫无意义、得不偿失的。你不要指望你的顾客会对你心

5、悦诚服。而且，旁观者会对你们丧失信心，因为你们竟然会同顾客争吵，无论怎样服务都不能算好。,5.因为你不相信客人而引起的不满,无论如何，不能对你的顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，这会使他觉得受到了侮辱。,6.因为你对客人态度不好而引起的不满,也许你今天心情不好，或是你不喜欢这个顾客的样子，但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。,7.因为你没有按客人的要求做而引起的不满,对于顾客提出的要求，如果确实是有困难做不到，就要事先和他说明，否则就一定要做到。,服务人员服务技巧的五项修炼,看领先一步，揣摩需要服务的人的实际需求听耐心聆听，拉进与被服务者的关系笑充分发挥微笑服务的魅力，使被服务者更愉悦(微

6、笑服务，是自信、热情和友好的表情礼仪，也是礼貌待人的基本要求。)说说话态度真诚，被服务者更在意你怎么，而不是你说什么动运用合适的身体语言，使你的服务更优质,微笑服务,是服务中的一种轻松剂和润滑剂，可以缩短人与人之间的心理距离，用户自内心的微笑，用最祥和的语言，面对每一天，每一个人，每一件事，那么我们的服务会得到更多人的满意。微笑服务应“请”字打头，尽量使用尊称，善于使用一些约定俗成的礼貌用语如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。,基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。,称呼的礼节-1,区分对

7、象。在服务中所接触的对象由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。2、照顾习惯,称呼的礼节-2,有主有次。需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男

8、，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。严防犯忌，在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：不使用任何称呼。这一做法，可以说是失敬于人的。使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱歧视之意的称呼是绝对忌用的。,介绍的礼节,1、自我介绍的礼节在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。2、为他人介绍的礼节为他人作介绍主要是了解介绍的规则，即把谁介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将客人介绍给主

9、人；将晚到者介绍给早到者。在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。,致意的礼节-1,常用的致意礼节注目礼。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。欠身礼。在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。鞠躬礼。15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。,致意的礼节-1,握手礼。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。左手相握是严重失礼，。一般由年长者、身份高者、女士先伸手；在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。致意的规则一般做法是：男性应当首先向女性致意；年轻者应当首先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；服务人员应当首先向客人致意,文明、优质服务十要点,礼节多一点6.效率高一点动作快一点7.说话轻一点脑筋活一点8.嘴巴亲一点做事勤一点9.肚量大一点5.微笑甜一点1