第+1章++质量管理概论(中级++).ppt

1、第一章质量管理导论(中级)，第一节质量基础知识，1。质量概念，1。质量概念，一组内在特征满足要求的程度。(1)关于“固有特性”，特性是指“可区分的特性”。事物的特性，感官，行为，时间，人机工程学，功能，特性可以是固有的或被赋予的。固有的是指已经存在的东西，尤其是永久的特征。(2)给定的属性不是固有的，不是某物或某物固有的，而是由于产品完成后的不同要求而添加到产品中的属性。(3)产品的固有特性与赋予的特性相关。某些产品的固有特性可能是其他产品的固有特性。(2)关于“要求”，要求是指“明示的、通常是暗示的或必要的需要或期望”。(1)“明示”可以理解为一种特定的要求。(2)“通常隐含的”是指组织、顾

2、客和其他相关方的惯例或一般惯例，并且所考虑的需求或期望是不言而喻的。(3)“必须执行”是指法律法规或强制性标准的要求。(4)不同的利害关系方可以提出要求。质量具有经济性、一般性、及时性和相关性，质量经济性，质量一般性，质量及时性，质量相关性，2。与质量相关的概念，以及(1)组织，指的是一组人员和设施，他们的职责、权限和相互关系已安排好。(2)过程是指将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。该过程包括输入、实现和输出。(3)产品是指过程的结果。四个一般的产品类别，服务，软件，硬件，工艺材料，许多产品都是由不同类别的产品组成的，其区别取决于其主导成分。(4)顾客，顾客是接受产品的组织或个人

3、。(5)顾客满意度，顾客对其要求得到满足的程度的感受。(6)与组织的绩效或成就有利害关系的相关方、个人或团体。(7)系统是指一组相互关联或相互作用的要素。(8)质量特性是指与要求相关的产品、过程或系统的固有特性。硬件质量特征有内部特征、外部特征、经济特征等方面的特征。服务质量是服务产品的固有特征。服务特征分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。软件质量是反映软件产品满足法规和潜在需求的能力的特征的总和。软件质量特征包括：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性和可移植性。过程材料的质量特性，有定量测量特性，如强度、粘度、速度、耐化学性等。也有定性特征。常用的质量特性和关键质量特性的

4、分类是指如果超过规定的值要求，将直接影响产品安全或整个产品功能丧失的质量特性。重要质量特性是指如果超过规定的特征值要求，将导致产品功能部分丧失的质量特性。二级质量特性，是指如果超过规定的特征值要求，暂时不影响产品功能，但可能导致产品功能逐渐丧失。二是质量概念的发展，有代表性的质量概念主要包括：“符合质量”、“适用质量”和“广义质量”，1。符合性质量概念，以及1)以现行标准为测量基础的“符合性”程度。(2)“符合”程度反映产品质量的一致性。(1)以适合顾客需求的程度作为衡量的基础。(2)要求从“使用要求”和“满意度”中理解质量的本质。(1)国标19000-ISO 9000: 2000中“质量”的

5、定义。(2)整合了符合性和适用性的含义。4。广义质量概念与狭义质量概念的比较。Zh，表1.1-1广义质量概念和狭义质量概念的比较，*质量管理三部曲：质量计划、质量控制和质量改进。第二节质量管理基础知识，1。管理概述，管理：指挥和控制组织的协调活动，1。管理职能，其主要职能是计划、组织、领导和控制，(1)计划建立组织目标并制定实现目标的策略。(2)组织和确定组织结构，配置人力资源。(3)领导者鼓励和管理员工，组建团队。(4)控制评价的实施，控制组织的资源。(1)管理范围，指由经理直接领导的下属人数。(2)管理层次、高层次、中层和基层，(3)管理层次的创新、扁平化和虚拟扁平化，(4)组织活动、运营

6、活动、战术活动和战略规划活动，(5)管理技能、技术技能、人际交往技能和概念技能，(2)质量管理，(1)质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。质量方面的指挥和控制活动通常包括质量方针和目标的制定、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。2.质量方针和质量目标。质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的组织的总体质量目标和方向”质量目标是组织在质量方面追求的目标，是质量方针的发展，也是组织质量方针的具体体现。质量计划是质量管理的一部分，致力于设定质量目标，规定必要的操作过程和相关资源，以实现质量目标。质量规划：质量管理体系规划、产品实现规划和过程运行规划。4.质量控制是质量管理的一部分，

7、致力于满足质量要求。(1)适用于组织的任何质量控制。(2)质量控制不是检验。(3)确保生产的产品符合要求的过程。质量保证是质量管理的一部分，并致力于提供满足质量要求的信任。(1)充分信任满足预期质量要求的能力。(2)不是保修、更换或退款。(3)质量保证分为内部和外部。质量改进是质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力。(1)对象可能涉及组织的质量管理体系、过程、产品等方面。(2)注意识别需要改进的项目和关键质量要求。(3)考虑需要改进的过程。(1)质量管理发展阶段的回顾(1)质量检验阶段，即质量检验在生产过程中不能起到预防和检验的作用。(1)特点：数理统计与质量管理相结合，(2)过分强调

8、质量控制的统计方法。3.全面质量管理(TQM)阶段，(1)全员、全过程、全企业，(2) TQM、TQM:一种以质量为中心、以全面参与为基础的管理方法，旨在通过使顾客满意并使组织的所有者、雇员、供应商、合作伙伴或社会以及其他相关方受益来实现长期成功。(2)质量管理专家的质量观，1。休哈特的质量概念，(1)波动有两个分量，第一个分量是偶然波动，第二个分量是异常波动。(2)通过有效的方法可以发现并消除异常波动。除非改变基本过程，否则意外波动不会消失。(3)基于3极限的控制图能够区分意外波动和异常波动。(4)休哈特也提出了PDCA循环。戴明的质量观(1)主要观点：低效率和低质量的原因主要在于公司的管理

9、体系，而不是员工。(2)戴明总结了质量管理的14条原则：建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新思想；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)停止仅通过价格选择供应商的做法；(5)不断完善生产和服务体系；采用现代方法进行在职培训；发挥主管的引导和帮助作用；消除恐惧；消除不同部门之间的障碍；取消普通员工的口号、口号和数字目标；避免使用定量配额和指标来评估员工；消除影响工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我完善活动；每个人都在改变。3。朱兰的质量观，(1)质量观：质量源于顾客的需求。(1)质量是指那些能够满足顾客需求并使顾客满意的“产品特性”。(2)质量意味着没有缺陷。(2)朱兰质量管理三部曲，质量

10、策划，质量控制，质量改进，4。石川的质量观(1)认为质量不仅指产品质量，广义上讲，质量还指工作质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、政策质量等。(2)全面质量管理被认为是日本公司范围内的质量管理。(3)日本质量管理的实施被认为是管理思想的革命。内容可归纳为六项：质量第一，面向消费者，下一个过程是顾客，用数据和事实说话，尊重人的管理，职能管理，第三节方针和目标管理，1。政策和目标管理的基本知识，1。政策和目标管理的概念，1。方针目标管理，是企业实现以质量为核心的中长期和年度管理方针和目标，充分调动员工积极性，通过个人和群体的自我控制和协调实现个人目标，从而确保共同成就的实现的科学管理方法

11、。(1)系统管理级标准制定，建立系统；(2)关键管理关键目标和关键问题；(3)注意措施，不含糊，落实措施；(4)自我管理分散参与和自我控制。(2)政策和目标管理的原则基于行为科学和系统理论。马斯洛的“需求层次”将人类需求分为五种需求：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。目标管理基于行为科学中的“激励理论”。3.目标管理激发和调动人们的积极性，实行系统管理。(3)政策和目标管理的作用，1。实现业务目标和实施业务决策的根本途径。2。调动员工参与管理积极性的重要手段。提高企业整体素质的有效措施。(2)实施政策和目标管理。企业政策和目标管理包括四个环节：政策和目标的制定、部署、动态管

12、理和评价。(1)制定政策和目标，1)制定要求，(1)公司政策和目标是由一般政策、目标和措施组成的有机整体；(2)选择重点和重点项目作为目标；(3)目标应该具有挑战性；(4)指导思想强调三个方面：长期目标和当前目标、社会效益和企业效益、生产发展和福利改善。(1)客户需求和市场状况；(2)对客户、公众和社会的承诺；(三)法律、法规和政策；(4)竞争者；(5)经济发展趋势和宏观要求；(6)中长期规划和管理目标；(7)企业质量方针；(8)去年的问题。3.制定方针和目标的程序，宣传和教育，收集信息，提交报告，确定问题点，起草草案，组织审议，批准。指南和目标的修订，主观和客观环境变化，条件的丧失，指南和目

13、标或措施的修订，(2)指南和目标的实施，1。实施方针和目标的要求，(1)方针、目标和措施三个层次之间的良好联系和对应；(2)按管理水平纵向扩展；(3)目标量化；(4)政策延伸到企业和部门，目标和措施延伸到考核层面。(5)基于改进。(3)政策和目标的动态管理，(1)发布计划任务书。2.建立跟踪和分析系统。3.做好信息管理工作。4.在管理点开展质量控制小组活动。加强人力资源的开发和管理。(4)对政策和目标的评价，1)对政策和目标管理的评价，以及(1)着重于对前期结果和部门及员工所做贡献的评价；(2)针对个基层单位、职能部门、班组和个人；(3)内容一对进步的实现，工作态度和合作精神，以及两对规章制度

14、的执行。(1)评估是在实施过程中进行的，是对整个过程的综合评估。(2)内容-政策执行、目标实现、措施执行、问题解决、工作协调、主管工作、全面管理。(1)评估和评价的共同点：提高政策和目标管理的有效性。(2)差异：诊断侧重于提出改进建议并帮助解决问题；评估的重点是做出评估意见和处罚决定；评估侧重于评估贡献和绩效。(3)主要内容：(1)考察实现目标的可能性。(2)督促目标的落实，加强检查。(3)协调各级目标并保持一致性。(4)评估并提出整改建议。第4节质量经济分析，第一，质量经济和效益考虑：对于客户，必须考虑降低成本和提高适用性。对于组织来说，有必要考虑增加利润和市场份额。就成本而言：对于客户而言

15、，必须考虑安全、采购成本、运营成本、维护成本、停机损失、维修成本和可能的处置成本。对于组织来说，有必要考虑因识别客户需求和设计缺陷而产生的成本，包括不满意的产品返工、修理、更换、返工、生产损失、保修和现场修理，并承担产品责任和索赔风险。(一)质量与经济，随着质量概念的不断演变，从从众到追求顾客满意，质量经济变得越来越重要，已经成为一个重要的话题。(2)质量和经济管理，一是增加收入、利润和市场份额；二是降低运营所需的资源成本，减少资源投入。1.质量经济管理的原则可以从下图看出：质量经济管理的原则是：从组织方面降低经营资源成本，实施质量成本管理；，从客户方面提高客户满意度，增强市场竞争力。质量经济

16、应该反映组织的目标，即提高组织的经济效益。(1)提高顾客满意度：开发新产品，改进现有产品的营销。(2)降低流程成本：降低合规成本和违规成本。(1)识别和/或评审过程，组织观点，顾客观点，(2)改进的管理，管理评审，机会识别，成本和/或效益分析，改进的计划和实施，质量和经济管理实施过程的示意图，(2)质量成本，(1)质量成本的基本概念，质量成本是指为保证和确保满意的质量而发生的成本，以及为不获得满意的质量而发生的有形和无形损失。(2)质量成本分类，1。PAF分类：C质量成本的预防、识别和失效(PAF)模型的构成：有时还需要考虑外部活动的成本：提供客观证据以满足顾客支付成本的需要(质量保证)。(1

17、)合规成本：在当前流程中完成所有明确和隐含的客户需求而不失败的成本。(2)不符合成本：当前流程失败造成的损失。(3)为了与预防、识别和失败成本的分类保持一致，还可以进行如下分类：(3)质量成本模型，如图所示，最佳质量成本模型图显示了失败成本、识别成本、预防成本和总质量成本之间的关系。(4)质量成本管理，(1)确定过程，(2)确定步骤，(3)质量成本项目的确定，(4)质量成本的核算，(5)质量成本报告的编制，(5)质量成本分析，1。结构比率、质量成本结构比率指标常用于质量成本分析。(2)相关比，(3)质量成本的构成，(1)预防成本，(1)质量计划成本。2.过程控制成本。3.客户调查费。4.提高工作能力的优质培训费和费用。5.产品设计评估成本/生产前预评估成本。6.质量体系研究和管理的成本。7.供应商评估费。8.其他预防费用。(2)鉴定费用，1。采购材料的测试和检验费用。2 .实验室或其他测量服务费