信息咨询研究基本方法课件PPT.ppt

1、第二部分信息咨询与决策的基本方法,INFORMATIONCONSULT,第二部分信息咨询与决策的基本方法,信息咨询的定性方法,2,信息咨询的定量方法,3,信息咨询的综合方法,3定性分析方法和定量分析方法,2哲学方法、一般方法和专门方法,1研究方法论和实施方法论,1信息咨询方法论,4信息咨询的综合方法,1研究方法论和实施方法论,研究方法论是关于某个学科理论与实践的研究方法的理论体系。,实施方法论则是针对某类具体活动而言，指在实施某类具体活动的过程中人们通过总结经验教训和参考相关专业人员的研究成果的基础上而总结出来的方法论体系。,1信息咨询方法论,2哲学方法、一般方法和专门方法,(1)哲学方法,p

2、hilosophy,philosophia,philia,sophia,哲学方法则意味着利用哲学的思维方式来看待一般的事物所形成的一套研究方法或实施方法。对研究对象总的看法，是研究工作的指导思想。它相对比较抽象，渗透于人们日常的生活和工作当中，人们往往意识不到它们的存在，但它是人们各种具体方法的基础。,1信息咨询方法论,智慧,2哲学方法、一般方法和专门方法,(2)一般方法,专门方法是各个学科或某种实践领域在研究和具体实施中所应用的特有的方法。,一般方法是在相应的哲学指导思想的基础上，可适用于多个学科或实践领域的具体研究方法或实施方法，如归纳、演绎、调查法、观察法、实验法、数学方法等。,(3)专

3、门方法,1信息咨询方法论,2哲学方法、一般方法和专门方法,信息咨询方法P178,1信息咨询方法论,3定性分析方法和定量分析方法,1信息咨询方法论,一、科学思维方法二、调查方法三、宏观分析方法四、微观分析方法,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,一、科学思维方法1、分类与比较方法2、归纳与演绎方法3、分析与综合方法4、想象与类比方法,2信息咨询的定性方法,1、分类与比较方法：(1)分类方法分类的概念；分类的类型；分类的原则。(2)比较方法比较的概念；比较的类型；比较的原则：可比性、比较要有参照；比较的作用。,2信息咨询的定性方法,2、归纳与演绎方法(1)归纳方法归纳法的概念；归纳法的类型

4、；归纳法的特点；归纳法的作用。(2)演绎方法演绎法的概念；演绎法的类型；演绎法的作用。,2信息咨询的定性方法,实例:1983年，全球气候异常，而美国却减少三分之一耕种面积。这一政策的制定，就是成功运用演绎法的例子。1982年美国将粮食作为战略物资，禁止对前苏联出口，结果造成美国粮食谷物过剩，价格直线下跌。就在这种情况下，爱尔基琼火山爆发，引起全球气候异常。美国根据这一信息推出“世界各地农业不振，粮食歉收”这一结论，进而做出“减少三分之一耕种面积”的决定。种植面积减少，总产量必将降低，这样谷物价格势必上涨，从而挽回了国内的经济损失。由于“世界性粮食歉收”，前苏联只能向美国进口粮食，美国借机在许多

5、方面扼制前苏联，迫使前苏联不得不做出让步。,2信息咨询的定性方法,3、分析与综合方法(1)分析方法分析法的概念；分析法的基础；分析法的步骤；分析法的类型。(2)综合方法综合法的概念；综合法的步骤；综合法的类型。,2信息咨询的定性方法,分析法的类型:1。因果分析法：任何现象都有它产生的原因，任何原因也都必然引出一定的结果。从事物固有的这种因果关系出发，由原因推导出结果，或者由结果探究出原因的分析方法称为因果分析法。因果分析法的原则：（1）居先原则，就是原因和结果在时间上先接触原则，作为原因和后相随，原因在先。（时间）（2）共变原则，原因的变化对应于结果的变化。（3）接触原则，作为原因和结果的两种

6、现象在空间上必须相互接触，或者由一系列中介事物的接触衔接起来。（空间）分析方法：由因及果和由果导因。,2信息咨询的定性方法,实例：人们根据1973年中东战争爆发这个原因，分析推测出世界石油供应将会出现紧张局面的结果。果然，在以后的三年，国际上石油供应趋紧，油价上涨了5倍。,2信息咨询的定性方法,2。相关分析法：相关分析法也称天体测航法，是从观测天象以判断海船方位转引而来的一种古老方法。它是利用事物之间内在的或现象上的联系，从一种或几种已知事物来判断未知事物的方法。相关分析法有逻辑相关分析法和数量相关分析法之分，前者是运用逻辑方法寻求事物内部或事物之间关系的一种定性分析方法；后者是用数学方法来定

7、量研究事物内部或事物之间关系的定量分析方法，也叫回归分析法。,2信息咨询的定性方法,结构化分析方法1。将对象按某种逻辑方式分解组合。通常有四种逻辑顺序：（1）演绎顺序(大前提、小前提、结论)。（2）时间顺序(第一、第二、第二)。（3）结构顺序(北京、上海、深圳)。（4）重要性顺序(最重要、次重要等)。,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,4、想象与类比方法(1)想象方法想象的概念；想象的类型。(2)类比方法类比的概念；类比的作用；类比的基础；类比的类型。,2信息咨询的定性方法,想象：例尽可能多地写出或说出什么东西与这个图形相像。尽可能多地写出或说出什么东西与下列图形相像。,2信息咨询的

8、定性方法,盘香；弹簧；旋涡；盘着的大蛇；指纹；妇女头上缠着的发髻；葱油饼上的细纹；卷尺；码头上卷着的缆绳；盘山公路；猫屎；唱片的纹路；小提琴手柄上雕刻的螺旋花纹；卷起来的大纸筒的截回；草帽顶的细纹；,2信息咨询的定性方法,假设：例假如世界上没有一只老鼠，将会怎么样?假如出现下述情况，将会怎么样?(1)假如世界上没有任何钱币；(2)假如世界上所有的人无论怎么都不会死；(3)假如世界上没有电；(4)假如真有“宇宙人”从别的星球到地球上来；(5)假如恐龙现在还活着：(6)假如世界上没有一点灰尘；(7)假如世界上没有植物？(8)假如世界上没有水；(9)假如世界上没有太阳；(10)假如世界上没有文字。,

9、2信息咨询的定性方法,可以减少粮食损失；光靠捕鼠生活的猫可能会饿死；不需要捕鼠器和老鼠目药；卫生情况会变好；不会发生鼠疫；动物界里将要少了一种动物；不认识童话中出现的老鼠；衣服不会被老鼠咬坏；再也不能用老鼠做各项科学实验；婴儿不会被老鼠咬伤；人们晚上睡觉就安宁些；,2信息咨询的定性方法,联想：从一种事物启发联想到另一种事物。例钢笔月亮。可以设想为：钢笔书桌窗帘月亮；训练题：(1)鸟书；(2)铁月饼；(3)纸土；(4)树皮球；(5)饼干战争。,2信息咨询的定性方法,思维训练题：(1)玻璃瓶里装着桔子水，瓶口塞着软木塞。既不准打碎瓶子或弄碎软木塞。又不准拔出软木塞，怎样才能喝到瓶子里的桔子水?(2

10、)爸爸的衬衣钮扣掉进了已经倒入咖啡的杯子里，他连忙从咖啡里拾起钮扣，不但手不湿，连钮扣也是干的。他是怎样取出钮扣的？(3)玻璃杯里有枚5分的硬币，旁边有一只筷子、一根细绳和一份奖品一盒胶姆糖(泡泡糖)，要求你手不能直接碰到玻璃杯和硬币，也不准移动杯子。怎样才能取出杯子里的硬币?只要想出解决问题的办法，就可获得奖品一盒胶姆糖。,2信息咨询的定性方法,(4)在小红的房间里，床和电灯开关(不是拉线开关，而是一般的电灯开关)相距有3米远，她打算灯暗之前就到床上。你猜猜，她是怎样做到这一点的？(5)一天晚上，王叔叔在读一本很有趣的书，他的孩子突然把电灯关了。尽管房间里面漆黑一团，但王叔叔仍在继续读书，你

11、知道这是怎么一回事吗?(6)一只网球，使它走一小段距离后完全停住，然后自动反过来朝相反的方向行进。既不允许将网球反弹回来，又不允许用任何东西去打击它，更不允许用任何东西把球系住，怎么办？,2信息咨询的定性方法,(7)在小韩的房间天花板上，悬挂着树根长绳。两绳相距5米，旁边桌而上有些小纸条和一把剪刀。聪明的小韩却能站在两绳之间不动，伸开双臂，两手各位拉一根绳子。你知道他用的是什么办法吗?(8)有10只玻璃杯，左边5只内的汽水，其余5只空着。现在规定只能动两只杯子，而使这排杯子变成满杯和空杯相交错。你行吗？(9)某人向大家宣布：在合适的一大，他将在河面上走十分钟而不沉入水里。后来，他果然这样做了。

12、你知道他是怎样做到的？,2信息咨询的定性方法,(10)请你用6根火柴搭出4个三角形，怎样搭？(11)食堂张师傅切豆腐，一块豆腐切三刀，切成了8块，怎么切的？(12)汽车司机的哥哥叫李强，可是李强并没有弟弟，这是怎么回事？(13)王阿姨给托儿所20个小朋友分苹果，篮子里刚好有20个苹果，每个小朋友都得到1个苹果，这时篮子里却还留着1个。请问王阿姨是怎么分的？(14)怎样使火柴在水下燃烧”?,2信息咨询的定性方法,(15)两个父亲和两个儿子分3个馒头，每人都分到1怎么回事？(16)小强家的自鸣钟，每到几点钟就响几下，每逢半点钟也响一下。一天夜里，小强醒来，刚好听到钟响了一下，这以后他没睡着，又听到

13、钟响了3次一下。你知道小强醒来的准确时间吗?(17)古时候，有个老人在临死前把3个儿子叫到身边，决定把自己的23匹马分给他们。他要大儿子得12，二儿子得13，三儿子得18。老人死后，3个儿子按老人的遗言分马，怎么分都不合适。正在这时，他们的一位亲戚骑着马来了。他想了个办法，三个儿子都很满意，于是他又骑着马回去了。请问：他用了什么好办法?,专家调查方法,社会调查方法,二、调查研究方法,2,1,2信息咨询的定性方法,咨询总是从调查开始,1、社会调查法：与文献调查法相对应（信息检索方法）也称实际情况调查，是指对某一社会活动领域或社区的某一社会现象、社会问题与社会事件采用的各种调查方法和手段。具体来说

14、就是调查人员实地搜集有关资料、数据。对它们进行整理、分析研究，借以阐释所要了解的情况和问题，或预测其发展变化趋势，或提出有针对性的具体方案和建议。,一、调查方法,2信息咨询的定性方法,(1)实地调查法：也称现场调查。它强调调研人员应当深入实际，亲临现场。(2)观察法：是调查者利用自己的感官或辅助工具去直接地、有针对性地进行调查的方法。此法包括有结构观察和无结构观察两大类。后者又分为非参与观察和参与观察两种方式。,2信息咨询的定性方法,哲学家们常说：“你要事实吗？你就必须观察。你要价值吗？你就必须选择。选择是永远存在的，因为人永远追求价值。”,例1：天津某合资企业外方经理兼质量主任，每天亲自到车

15、间检查产品质量，一年以后，产品迅速占领中国市场。,2信息咨询的定性方法,例2：咨询顾问在给某私企业做咨询时发现，该企业帐目及其混乱主要是由于下属随意滞留企业资金引起的。到年终，许多该到位的资金没有到位，而下属只要请老板吃吃饭和喝喝酒就可以万事大吉。,2信息咨询的定性方法,例3：咨询顾问与某企业的工作人员一起外出吃饭、住宿，按照合同双方各自承担自己的费用。但该企业的工作人员在结账后经常向咨询顾问索要发票，以便回去重复报账。,2信息咨询的定性方法,调查人员以口头形式直接向被调查者提问，根据被调查者的回答，搜集较为客观的事实材料。访谈方式：正式，如按照预定的规划在正规的会议室举行非正式的，如在餐厅等

16、非正式场合私下开展一对一的，单独采访某一个人也可通过座谈会的形式进行团体访谈。个人访谈、电话询问、函询、小组讨论、座谈会等。,（3）访谈法,2信息咨询的定性方法,案例1公司ABC高层访谈提纲,感谢您在百忙之中接受我们的访问，感谢您对此次管理咨询项目的高度重视与大力支持！目前，ABC公司的“流程优化”咨询项目已进入企业内部调研阶段。此阶段的工作目标标是：通过对企业内部的广泛调研，识别出企业的核心问题，对问题的存在原因进行深刻分析，对问题可能的解决途径提出初步意见。因此，您的意见和想法将给本次项目提供重要的参考意见。谢谢。,2信息咨询的定性方法,公司ABC经过长期的发展直至今天的业绩，您认为，取得

17、成功最关键的因素什么？有哪些是应该继续保留和长期发扬的？公司ABC的长期发展目标、中期发展目标是什么？您认为企业内部和外部有哪些因素可能会影响中期目标、长期目标的实现？您认为ABC公司当前的业务运营管理上的重点在哪里？您认为ABC公司当前的业务运营管理的难点在哪里？其中最主要的瓶颈环节是什么？公司ABC的组织结构几经革新，您认为，当前的组织架构与部门设计是否能适应业务发展的需要？有哪些优点，那些不足？您对公司的建设、公司管理模式有哪些设想？,2信息咨询的定性方法,问卷调查法是以书面形式提出问题来搜集资料的一种方法。调查者通常将所要研究的问题编制成调查问卷，以邮寄、网上传送等方式发送给被调查者，

18、让被调查者进行填写，来了解被调查者对于某一现象或问题的看法和意见。,（4）问卷调查,2信息咨询的定性方法,关键在于编制问卷、选择被调查者和结果分析。一份问卷包括:说明语-用来对调查目的、调查意义和调查内容的说明。其作用是引起被调查者的重视，激发他们的参与意识，争取得到他们的合作指导语-对用户填写问卷方式以及注意事项的一个指导说明问题和答案-问卷的主体。问题可分为开放式和封闭式其他资料问卷的编号、调查员编号、调查日期致谢,（4）问卷调查,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,（5）抽样调查,抽样调查法是从研究对象中挑选一部分代表进行研究，将其研究结果用科学的方法推断全体情况的一种方法。抽样

19、调查的优点：(1)按随机原则从调查对象总体中抽取样本单位，使样本的特征对总体的特征有明显的代表性；(2)根据所抽取的样本资料，对总体的数量特征做成估算和推算；(3)遵循随机原则，便于控制抽样的误差；(4)涉及范围小、时间短，影响因素少，能够观察到用普遍调查法难以获得的现象和问题；(5)节省人力、财力和物力。抽样调查的类型：随机抽样方法和非随机抽样方法。随机抽样调查的类型：简单随机抽样（纯随机抽样）、等距抽样（机械抽样）、分层抽样、整群抽样（成组抽样）、多阶段抽样（多级抽样）。,例：组织外部情况调查,从企业外部收集的资料主要包括：所处行业的宏观环境、政策法规、管理水平、标准流程、标准成本、产品结

20、构、发展趋势以及对企业的新闻报道和评论、企业年度财务报告等。,2信息咨询的定性方法,在国外，一部分资料和数据可以通过信息服务机构买到，一部分为咨询公司的实施案例，而在国内，这部分资料的来源相对困难一些，资料也相对较少。,从企业外部收集资料最好的途径主要有：A发展年鉴阅读行业发展年鉴，了解行业基本情况。年鉴有行业发展面貌、技术发展水平、生产销售、联系方式等信息。B行业协会、行业学会由于每年行业协会（学会）都要组织一些交流和研讨活动，行业协会或学会内部掌握着不同企业的生产产量、成本、技术水平等信息。C检索行业杂志行业媒体也是了解行业动态的重要渠道之一。,2信息咨询的定性方法,市场调查经典案例.可口

21、可乐公司铤而走险,可口可乐公司创始于1886年，是世界上最成功的快速消费品公司之一。1985年4月23日，可口可乐公司董事长罗布特.戈伊朱埃塔宣布了一项惊人的决定。美国乃至世界商业史上从来没有哪个商业决策能像可口可乐公司的决策那样引起如此巨大的镇静、骚动和争论。罗布特.戈伊朱埃塔说：“即使是最好的也可以做得更好。”他宣布：经过99年的发展，可口可乐公司决定放弃他那一成不变的传统配方，因为现代消费者更偏好口味更甜的软饮料，为了迎合这一市场需求的变化，可口可乐公司决定更改配方调整口味，推出新一代可口可乐。,2信息咨询的定性方法,70年代中期，可口可乐在美国饮料市场上是无可争议的领导者，然而，从19

22、761979年，可口可乐在市场上的增长速度从每年的13%猛跌至2%.1975年可口可乐的市场占有率领先于百事可乐6.8%,1979年1975年可口可乐的市场占有率领先于百事可乐6.0%,1984年可口可乐的市场占有率领先于百事可乐2.9%.与此形成鲜明对比的事,百事可乐来势凶猛,异常红火,先是推出了“百事新一代”系列广告,经促销锋芒直接指向饮料市场最大的消费群体年轻人.在广告攻势大获全胜后,百事紧盯年轻人不放,继续拼命强化百事可乐的”青春形象”又开展了”百事挑战”第二轮广告攻势,百事大胆地对顾客口感试验进行了现场直播,即:不告知参与者是在拍广告的情况下,请他们品尝各种没有品牌标识的饮料,然后说

23、出那种口感最好,几乎在每一次试验后,品尝着都认为百事更好喝,百事挑战广告使得百事可乐在美国饮料市场所占的份额从6%狂升至14%,背景及过程：,2信息咨询的定性方法,可口可乐公司不相信这一切会是真的,该公司也立即组织了口感测试,结果与“百事挑战”中一样,人们更喜爱百事可乐的口味。可口可乐公司市场调查部的研究表明,可口可乐忽视饮料市场的格局正转变为可口可乐与百事可乐分庭抗礼的新格局。最令可口可乐公司气恼的是该公司广告费超出百事可乐1亿美元,自动售货机是百事可乐的两倍,销售网点多于百事可乐,价格比百事可乐更有竞争力。,2信息咨询的定性方法,.为何可口可乐的市场占有率一直下滑?,2信息咨询的定性方法,

24、罗布特戈伊朱埃塔是古巴人,不是佐治亚州人,甚至不是美国南方人,是富有的制糖厂厂主的儿子。1955年耶鲁大学化学工程毕业,选择了可口可乐公司设在古巴的研究实验室。1959年赤贫后逃往美国,可口可乐公司收留了戈伊朱埃塔,他对可口可乐公司忠心耿耿,1968年调入总部,参与高层决策,1980年,出任可口可乐公司董事长。上任伊始,他召开可口可乐公司全球经理会议,声称可口可乐公司已经没有什么值得沾沾自喜了,他要求各位经理必须接受这一现实可口可乐非变不可,这位新领导人宣布可口可乐公司进入变革的新时期,变革的突破口选择为可口可乐公司那神圣不可侵犯的、但如今却不能适应时代变化的99年未变的配方。,2信息咨询的定

25、性方法,市场调查：尽管可口可乐公司广告开销巨大、分销手段先进，网点覆盖面广，但从70年代末到80年代初，它的市场占有率一直下滑，公司从自身产品找原因，种种迹象表明口味是造成市场份额下降的最重要原因。于是，可口可乐公司在1982年实施了“堪萨斯工程”-可口可乐公司秘密进行市场调查。,这次调查,公司出动了2000名调查员,在10个主要城市调查顾客是否愿意接受一种全新的可口可乐。顾客对公司出示的包含一系列问题的问卷现场作答。,其中的问题有:,可口可乐配方中将增加一中新的成分,喝起来更加柔和,你愿意吗?可口可乐将与百事可乐口味相仿,你会感到不安吗?你想试一试新饮料吗?,2信息咨询的定性方法,调查结果表

26、明：只有10%-12%的顾客对新口味可口可乐表示不安,而且其中一半的人认为以后可以适应新可口可乐.这表明顾客们愿意尝试新口味.可口可乐公司技术部门决意开发出一种全新口感的、惬意的可口可乐。,1984年9月公司拿出了比老可乐更甜、气泡更少的新品种，它的口感柔和且略带胶粘感。可口可乐公司组织了品尝测试，在不告知品尝者饮料品牌的情况下，请他们说出那种饮料更令人满意。,2信息咨询的定性方法,测试结果令可口可乐公司兴奋不已，顾客对新可口可乐的满意程度超过了百事可乐，可口可乐公司的市场调查人员认为这种新配方的可口可乐至少可以将公司在饮料市场的份额向上推动一个百分点，这将意味着增加2亿多美元的销售额!为了万

27、无一失，可口可乐公司又倾资400万美元进行了一次规模更大的口味测试。13个大城市的19.1万名顾客参加了这次测试。在众多未标明品牌的可乐饮料中，品尝者仍对新可口可乐青睐有加，55%的品尝者认为新可口可乐的口味胜过传统配方，而且，在这次测试中心可口可乐又一次击败了百事可乐。,2信息咨询的定性方法,1985年4月23日，戈伊朱埃塔在纽约市林肯中心举行盛大的檄文发布会，正式宣布“新可乐”代替老可乐，200多家新闻媒体的记者出席了会议，24小时之内，81%的美国人都知道了可口可乐改变配方的消息，这一比例比1969年7月阿波罗登月使得24小时内公众获悉比例还高。“新可乐”上市初期，市场反应非常好。1.5

28、亿人在“新可乐”上市的当天品尝了它，历史上没有任何一种新产品会在面世的当天拥有这样多的买主。,新可乐上市，可口可乐公司决策层认为新增生产线会增加瓶装商的成本，为免遭瓶装商反对，可口可乐决定“新可乐”取代传统可乐，停止传统可乐的生产和销售。,2信息咨询的定性方法,风云突变：可口可乐公司虽然事先预计会有一些人对“新可乐”取代传统的可乐有意见，但没有想到反对的声势如此浩大。“新可乐”上市4小时之内，可口可乐公司接到650个抗议电话。到5月中旬，公司每天接到的批评电话多达5000多个，更有雪片般飞来的抗议信件。可口可乐公司不得不开辟了83条热线，雇佣更多公关人员来处理抱怨与批评。有的顾客称可口可乐是美

29、国的象征、美国人的老朋友、如今却突然被抛弃了，在西雅图等地还有重视顾客组成了“美国老可乐饮者”，6月中旬，瓶装商强烈要求改回销售传统可乐。,2信息咨询的定性方法,再次调查：可口可乐公司市场调查部队市场进行了紧急调查。结果发现，5月30日前还有53%的顾客声称喜欢“新可乐”，到6月，一半以上的人说不喜欢“新可乐”，到7月只有30%的人说“新可乐”的好话了，愤怒的情绪继续在美国蔓延，传媒煽风点火，传统可乐99年的配方的热爱被传媒形容成爱国的象征。连戈伊朱埃塔的父亲也威胁说要不认这个儿子。7月11日戈伊朱埃塔率领公司高层在可口可乐标志下向公众致歉，并宣布立即恢复“老可乐”的生产。消息传来，美国上下一

30、片沸腾。“老可乐”归来时可口可乐公司的股票攀升至12年来最高点。,2信息咨询的定性方法,在“新可乐”上市之前，可口可乐公司不能不说是格外慎重地做了准备工作。费时两年、耗资400万美元、调查了近20万消费者，而且调查结果“既合理又有利”做出“新可乐”上市的决策似乎合情合理、无懈可击，结果为何截然相反呢？可口可乐公司的市场调查似乎十分合乎逻辑：首先在消费者中进行口味测试。“新可乐”在同“老可乐”和百事可乐的对比中皆取得胜利，说明它符合顾客口味。,失误分析,2信息咨询的定性方法,（1）可口可乐公司的问卷调查和品尝时忽略了一个重要的环节，他们没有告诉被调查者：,失误分析,如果你选择了一种可乐，你将失去

31、别的可乐。而被调查者却无一例外地认为“新可乐”是对现有“老可乐”的补充而不是替代。调查者与被调查者没有在基本框架上达成一致。,（2）调查人员看到百事可乐发展势头逼人，主观上认为顾客喜爱更甜的可乐，于是把“新可乐”与“老可乐”的区别定位在“更甜”上。,2信息咨询的定性方法,（3）进行口味测试是选择的被测试者多位年轻人，这似乎是合理的，年轻人是软饮料市场最大的顾客群。这一情形下的测试从两方面进一步引诱可口可乐公司将“新可乐”推向“更甜”的误区。一方面，年轻人更喜爱甜口味，他们当然会投“新可乐”的票；另一方面，人们在不被告知品牌而进行品尝时，心情比较紧张，生怕测试者嘲笑自己的味觉不敏感，尝不出新产品

32、的特别之处。于是，当他们品尝到甜度明显超过现有可乐的“新可乐”时，马上作出反应，说明他们喜欢这种口味，以显示他的口味是敏感的。可口可乐先入为主的概念此时又得到“确凿无疑”的市场调查结果的验证，于是口味更甜的“新可乐”出台了。,失误分析,2信息咨询的定性方法,（4）百事可乐70年代末80年代初异军突起，正值美国生育高峰期出生的孩子已经长大，成一个强大的甜口味饮料消费群体。但从80年代中期开始-1984年可口可乐公司宣布“新可乐”替代“老可乐”，美国社会老龄化，喜爱传统口味的中老年顾客群在不断扩大。（5）此时，健康的饮食观念日益深入人心，人们忌讳多油多糖食品，口味更甜，有些不识时务。,失误分析,2

33、信息咨询的定性方法,（6）一个拥有99年且广为传播的产品已不再是一种简单的商品，它形成了某种文化、某种象征，这种内涵是深植于顾客内心深处的。必须有意识地精心设计问卷才能调查出他们在顾客内心的地位和分量，如果只是简单地问顾客如果配方改变了，你会喝得更多或更少，根本无法深入探测到顾客内心深处对产品的情感，如此轻率地做决策，当然会导致失败。,失误分析,2信息咨询的定性方法,评论：市场调查是一项重要的咨询方法，必须在事实的基础上进行科学的调查。目前，许多市场调查流于形式，调查的结果并不真实可靠，我们必须认识到对调查者的选择是非常重要的，他们需要绝对熟悉所要调查的产品、强烈的责任心和优秀的沟通能力。因此

34、，调查的结果是调查者、被调查者、产品、正确调查方法等多种因素综合影响的结果。,失误分析,2信息咨询的定性方法,专家调查法和社会调查法不同：调查对象不同。,2、专家调查法,专家调查法：以专家为索取信息的对象，依靠专家的知识和经验，要求他们对调查的问题做出分析、判断和预测。专家调查法是建立在专家们主观判断的基础上，特别适合于在客观材料和数据缺少的情况下进行咨询。,2信息咨询的定性方法,2、专家调查法,(1)头脑风暴法,(2)KJ法,(3)德尔斐法,2信息咨询的定性方法,(4)缺点列举法,(6)哥顿法,(5)希望列举法,头脑风暴法为1939年美国AF奥斯本所创，通过举办专家会议，在一种非常融洽和轻松

35、的气氛下进行，与会专家可以畅所欲言地表达自己的想法。它旨在鼓励与会专家最大限度地激发创造性思维、尽力提出设想、判断，让各种思想火花自由碰撞，以便从中获取有价值的新观点和新创意。,2、专家调查法,（1）头脑风暴法,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,头脑风暴法（brainstorming,BS)的概念源于医学，原指精神病患者头脑中出现的短时间思维紊乱现象，称为“脑猝变”。病人发生脑猝变时，会产生大量各种各样的胡思乱想。创造学中借用这个术语，比喻在特定条件下使正常人思维高度活跃、打破常规思维方式而产生大量创造性设想的状况。BS是由一群试图把能够想得到的一切主意集中起来以解决某所谓一特定问题

36、的人们（通常是专家会议方式）所进行的。这种方法通过这一群人的交互作用来激发新思想的产生，并且依赖于不但被允许而且受到鼓励的自由思维，依赖于避免批评及任何对建议不成熟的评价，依赖于由涌现出来的激发思维的交互作用所产生的协同作用。1939年，英国心理学家奥斯本在应用的现象一文中提出了“头脑风暴法”，即让主持人提出待解决的问题，鼓励群体成员尽量多地提出新颖创见，而不允许互相批评。由于每一个人受到其他人提出意见的刺激和启发，激起发散性思维，结果在同样时间产生两倍于他独立思考时的意见数量。,2信息咨询的定性方法,实例：洗衣机产生的头脑风暴法。洗衣机就是头脑风暴法的产物。多少年来，妇女们用手工的办法洗衣服

37、。李白有诗曰：长安一片月，万户捣衣声。用棒敲打的捣衣法，大概使用了上千年了。擦板擦、刷子刷、双手捏是一种传统的洗衣法。用一点皂荚洗衣，已算是很先进了。发明家们想要制造一种洗衣服的机器，使洗衣机械化。但是，洗衣机没有现成的模式，也没有前人的思路。该从何入手呢？一次头脑风暴中，诞生了洗衣机的主要思路。洗衣服的主要原理是把衣上的污物与衣服分离。为了让思路更开阔些，主持人不要求大家讨论怎么洗衣服，而是讨论怎么把物体与物体分离。有人说，轮船离开码头，两个物体就分离了；有人说，用流水冲沙子，沙子被冲走了，石子却留下了。有人得到启发，提出了水在旋转的时候，会把物体旋进中间的旋涡；有人提出，化学洗涤剂会把油脂

38、从物体的表面拉走，使油脂与物体分离。每一个想法都是一个催发新思想的温床，每一个想法都是激发新思想产思想产生的火种。好主意一个接着一个，新思想不断地涌现。一次头脑风暴中，参加者提出了100多种各种各样的分离办法，会议主持者认真地记录，从中挑选了几种比较实用的办法，现代洗衣机的雏形就这样诞生了。,会前准备,确定会议主题,挑选主持人,确定会议时间,组成专家小组,会议召开,适时宣布休会,随时公布方案,自由发言,会议开始,印发,整理,汇总整理,（1）头脑风暴法,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,头脑风暴法的类型及应用：1。个人头脑风暴：个人头脑风暴一般是在一个偶然的场合，

39、某人由于受到外界某一事物的启发，而萌发出一种富有创见的想法，或者找到了解决某一问题的办法。日本有个叫山下楠太郎的人，在海里游泳时不小心把一个红布条掉在海里，红布条随波漂荡，几条小金枪鱼游过来咬红布条的边缘。在这种情景的启发下，山下灵机一动突然想到，鱼爱咬漂浮着的东西，那么，不用活诱饵不也可以钓鱼吗？于是他开始研究人工模拟诱饵，最终研究成带色的、发光的和各种小鱼形状的模拟诱饵两千多种，向世界各国出口，山下为此获得了国家奖章。,2信息咨询的定性方法,2。集体头脑风暴：集体头脑风暴一般以小组会的方式进行，人数以五至十人为宜。这种讨论会一般事前约法三章：第一，思想自由奔放，想到什么说什么，不要求全面、

40、系统；第二，讨论中各说各的，不评论别人的意见，不互相争论；第三，联系别人的思路，结合或改善别人的意见，多提方案或者建议。在这种融洽的气氛中，通过无拘束的漫谈，通过观点的交换，人们相互启发，往往可以诱导出有创见的思想火花和大胆的设想。美国兰德公司的一些科学家应用此法为美国国防部提供了许多新颖、有益的建议。,2信息咨询的定性方法,3。质疑式头脑风暴法：质疑式头脑风暴又称破坏式头脑风暴，这种方法也是以小组会的方式进行，主要用来对过去已经制定的方案和设想提出异议。在小组会上，入会者围绕以前业已形成的设想讨论各种问题，如论证这种设想不能实现的理由、指出阻碍设想实现的因素、提出排除这些限制因素的方法等。经

41、过这样一番吹毛求疵的质疑，人们将会站在一个新的高度来认识过去已经认识的问题，甚至会得到一个全新的设想和建议。英国国防部制订长远科技规划时，曾邀请50名专家开了两周会，任务是对事先提出的工作文件提出质疑，并通过讨论把文件变为协调一致的报告。,2信息咨询的定性方法,4。书面头脑风暴法。避免专家口头表达不清晰或屈从权威的缺陷。每人发一支笔和一张纸，尽可能多的写出问题解决方案。这也是头脑风暴法的一种演变形式。,2信息咨询的定性方法,头脑风暴法实例2：在飞机上用普遍酒瓶盛酒易倒，如何解决这一问题？（1）设计一种金字塔形酒瓶；（2）用胶带纸将酒瓶固定在托盘；（3）加重酒瓶底部的重量；（4）请航空公司重新设

42、计托盘；（5）用酒杯代替酒瓶；（6）在座位旁安装酒瓶套；（7）使用铝箔袋子供应；（8）以头尾相接的方式储存酒瓶；（9）用带有吸管的塑料袋供应；（10）在酒瓶底下设置一个微型吸盘；（11）供应盒装葡萄酒；（12）在天花板上悬挂塑料葡萄酒壶并带有较长的吸管；（13）使用短而粗的酒瓶供应葡萄酒；（14）用片剂的形式供应葡萄酒。,2信息咨询的定性方法,实例3：如何改善部门间的关系?问题再定义：如何使组织运转更有效？如何使闹别扭的部门加强合作?如何增强团体认同感?如何创造和谐的工作环境？选择问题：如何创造和谐的工作环境?,2信息咨询的定性方法,观念生成阶段：(1)创造一种目的意识；(2)聘用一位好的管理

43、者；(3)挥舞权力的魔杖；(4)雇佣一个老好人；(5)鼓励开展交谊活动，如观看童话剧；(6)在部门间建立战略同盟；(7)讨论如何达到共同的目标；(8)讨论共同的问题；(9)安插组织顾问；(10)召开头脑风暴会议以激发可能的想法；(11)去除一切部门划分，代之以台电脑；(12)取消计算机；(13)鼓励人际互动，促进人际关系，克服机械思维；(14)各部门互相分担工作；(15)打破部门樊篱，扩大工作范围。注释：注意有些想法是受其他想法的启发的，(2)-(3)-(4)-(9)，(1)-(7)-(8)。,KJ法的创始人是日本的川喜田二郎，KJ是他的姓名的英文缩写。KJ法的主要特点是在比较分类的基础上由综

44、合求创新。在对卡片进行综合整理时，既可由个人进行，也可以集体讨论。,（2）KJ法,2.专家调查法,2信息咨询的定性方法,（2）KJ法,2信息咨询的定性方法,美国的兰德公司在20世纪50年代初以“Delphi”为代号进行的咨询研究中，首创出这种咨询方法。德尔斐法是对专家的意见进行统计整理、归纳综合，然后经过多次信息反馈，使意见逐渐集中，从而做出群体判断的咨询方法。,2.专家调查法,（3）德尔斐法,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,特尔菲法的作用：1。对达到某一目标的条件、途径、手段及其重要程度的预测。例如，在我国目前是否要发展信息产业的问题上，存在着两种不同的观点。一方面，有人认为我国

45、信息产业已经形成；另一方面，也有人认为我国现阶段不具备发展信息产业的条件。据此，以我国信息产业形成条件这一课题为目标，采用德尔菲法，请有关专家从候选项目中判明标志我国信息产业形成的权重数量指标，并将权重指标排序如下：1）参与信息市场交易的信息产品和信息服务的数量达到社会信息产品和信息服务总量的50%2）本国信息产业部门能够有效地满足本国信息需求的80%；3）可以实现现代化生产的信息产业部门摆脱手工业方式的比重达三分之二。4）社会人均国民总产值达到1000美元。5）信息产业部门的50%发展到有能力从其他产业吸收资金、人力和物力。根据我国目前现有条件，没有一项达到以上数量指标，据此判断出我国发展信

46、息产业，无论是内部环境还是外部条件都不成熟，仍需一段过渡时间。,2信息咨询的定性方法,2。预测研究课题的动向及未来发展趋势：德尔菲法可以用来预测研究课题的动向及未来发展趋势。例如，1988年中国科学院兰州文献情报中心“黄金科技情报调研”课题组的同志承担了编写世界黄金地质研究、选冶技术发展现状和趋势以及我国对策的建议情报调研报告的任务。该报告不仅要对发展现状予以估计，又要对发展趋势进行展望和预测，还要提出适合中国国情的对策。为了使报告成为供科研和生产领导部门制定发展规划和制定有关政策的科学依据，课题组将报告提纲制作成问答式表格，每问都有三种选择答案，即同意、否定、排序，采用德尔菲法进行了两步六次

47、专家咨询，前后答询专家近百人次，跨全国八大系统的科研、生产和管理单位。通过德尔菲法专家咨询，预测出了当前黄金地质与找矿工作的世界三大趋势，提高了撰写报告的政策水平和预测水平，保证了报告的客观性、正确性和可行性。该报告完成后，受到了决策机关的重视和国内黄金科技界的好评，在全国黄金地质学术情报交流会上被评为优秀论文。,2信息咨询的定性方法,3。德尔菲法还用于对某个方案、某项技术、某个产品的质量评价，以及对学科领域的学科带头人及专家的评估。例如，1998年10月，美国密苏里州哥伦比亚大学进行了一次有关数字图书馆领域的德年尔菲法专家问卷调查，该调查旨在对数字图书馆领域中某些关键问题进行研究和探讨，以求

48、能达成共识。参加此次调查的都是数字图书馆领域中的知名专家。在这次调查的问卷中共提出了十三个问题，包括对“数字图书馆”定义的再探讨，对数字图书馆开发、研究对象以及数字图书馆服务的某些问题进行探讨与研究。其中有一个调查项目引起了国内外数字图书馆研究领域人士的广泛关注，这就是对当前国际上数字图书馆研究领域中先进专家的鉴定。问卷中的原问题是“您认为数字图书馆领域中最出色的十名专家是谁？”专家们对这个问题进行了认真的研究与回答。由于参加这次德尔菲法调查的专家来自不同的组织机构和行业部门，他们在数字图书馆研究领域中具体感兴趣的研究内容也各不同，所以他们开始提出的专家名单范围很广，人数也很多。经过三轮德尔菲

49、法调查，意见的来回反馈与综合，最后主办单位统计并排出数字图书馆研究领域中十大专家名单。,2信息咨询的定性方法,(4)缺点列举法概念：先将对象的缺点一一列出，再针对其缺点提出改善方案的方法。日本称为“二次会议法”。程序：第一次会议找缺点；第二次会议找解决方案。作用：能迅速找出问题症结，启发解决问题的智力。局限性：一般只限于已存在的缺点，又称“后发制人法”。,2信息咨询的定性方法,应用实例：20世纪60年代，日本制伞业用户员工雨伞缺点列举会（恳谈会）；征集方案会找缺点：“现代雨伞有什么缺点需要改进？”找解决方法：如何改进A无法收藏折叠伞B下大雨伞漏水，出大太阳漏光防雨层，防晒涂层C挡视线透明塑料伞

50、D伞尖危险做成圆形E颜色单调易拿错采用多种颜色图案F回家湿地加集水器G晚上打伞看不见伞上装电灯H两人打伞伞太小生产椭圆形伞，情侣伞,2信息咨询的定性方法,缺点列举实例：尽可能多地列举出玻璃杯的缺点。尽可能多地列举出：(1)伞的缺点；(2)眼镜的缺点；(3)手套的缺点：(4)保暖瓶的缺点；(5)雨衣的缺点；(6)热水袋的缺点；(7)铝锅的缺点；(8)手表的缺点；(9)日光灯的缺点；(10)圆珠笔的缺点。,2信息咨询的定性方法,容易碎；比较滑；盛了开水，手摸上去很烫；容易沾上脏物；有了小缺口会划破手；容易翻倒；活动时带在身边不方便；成套的玻璃杯，花色都一样，喝水的人稍一走动，就分不清刚才谁用哪个杯

51、子了；倒上热水后，很容易凉；有些鼻子较高的人，用普通玻璃杯喝饮料，杯沿压住鼻子，会感到不舒服；,2信息咨询的定性方法,(5)希望列举法概念：形式类似缺点列举法，又称“梦的追求”。形式：二次会议。列出想要达到的优点、幻想，或列举出希望：一般形式为“如果能这样或那样该多好啊！”研究可行性（或对可行性方案论证），达到优点、幻想、希望的方法。,2信息咨询的定性方法,应用实例：20世纪30年代，美国会计员詹姆斯兰特研究会计卡片系统。会计登帐当时采用活页，取出放进很不方便，詹姆斯兰特希望：“需要的卡片能自动弹出那该多好啊！”于是他日思夜想，一天晚上他梦想到打扑克牌时扑克展开的情形，梦醒后，他根据打扑克牌的

52、特点设计出了自动弹出卡片机，然后辞职成立了詹姆斯兰特办公机械公司。,2信息咨询的定性方法,希望列举实例：怎样的电视机才理想?请尽可能多地写出你的愿望。尽可能写出你的愿望：(1)怎样的钢笔才理想？(2)怎样的照相机才理想？(3)怎样的电话才理想？(4)怎样的城市才理想？(5)怎样的汽车才理想?(6)怎样的食品才理想？(7)怎样的书包才理想?(8)怎样的家长才理想？(9)怎样的玩具才理想?(10)怎样的学校才理想?请尽可能多地写出你的愿望。,2信息咨询的定性方法,看起来像立体的；具有每个人都可以分开看的镜框式的装置；想看的频道节目会自动出现；拍摄的东西想看时就会在眼前出现；能够看到全世界的节目；观

53、看时可以调节画面的宽度；可以通过遥控选择节目；有香味的画面；像磁带一样，我想再看随时可以重放；,2信息咨询的定性方法,(6)哥顿法：1964年由美国人哥顿发明。概念：通过会议形式让大家提方案，类似头脑风暴法，主持人提出一个比需要解决的问题更抽象的问题让与会者讨论并提出解决方案，又称旁敲侧击法。哥顿法与头脑风暴法的区别：头脑风暴法：主持人和与会者都明确需要解决的问题；哥顿法：与会者除主持人外都不明确需要解决的具体问题。,2信息咨询的定性方法,应用实例：如A为了找到设计屋顶的新方案，不直接提出“如何设计屋顶？”这样的问题，这样会限制与会者的思维，使他们的思想局限于屋顶，不能提出一些奇思妙想，而是提

54、出一个更抽象的问题“如何将一个空间围起来？”如B为了找到设计锯齿的新方案，不直接提出“如何设计锯齿？”这样的问题，而是提出“如何将一个东西更好更快的切割开？”,2信息咨询的定性方法,（7）连续提问法：也称为提问创造思维法、刨根法，俗称打破沙锅问到底。实例：世界著名的本田汽车公司，曾经使用连续提问法，成功地找出了问题的最终原因，从而使问题得到解决。有一天，本田汽车公司的一台生产配件的机器在生产期间突然停了，管理者立即把大家召集起来，共同商议，寻找原因，解决问题。所提问题如下：,2信息咨询的定性方法,问：机器为什么不转动了？答：因为保险丝断了。问：保险丝为什么断了？答：因为超负荷而造成的电流太大。

55、问：为什么会超负荷？答：因为轴承枯涩不够润滑。问：为什么轴承不够润滑？答：因为油泵吸不上油来。问：为什么油泵吸不上油来？答：因为抽油泵产生严重磨损。问：为什么抽油泵会产生磨损？答：因为油泵未安装过滤器而导致铁屑混入。结果：装上过滤器问题解决了。,2信息咨询的定性方法,思维训练1：例尽可能多地写出或说出回形针的各种用途。尽可能多地写出或说出：(1)报纸的各种用途；(2)砖的各种用途；(3)玻璃杯的各种用途；(4)废旧牙膏管(包括盖子)的各种用途；(5)皮鞋盒的各种用途；(6)玻璃瓶的各种用途；(7)木桶的各种用途；(8)毛巾的各种用途；(9)废旧仪器罐头的各种用途。,2信息咨询的定性方法,把纸或

56、文件别在一起；作发夹用；可用来代替西装领带上的别针；拉开一端，烧红了可在软木塞上穿孔；拉开一端，能在蜡板或泥地上刻画印痕(画图或字迹)；拉直了，可用作粗织工的针或织针；拉直了可以作鞋带(穿过鞋带孔扭结起来代替鞋带)；当鱼钩；穿上一条线当一种挂钩；可用来固定标答；装在窗帘上代替小金属圈,2信息咨询的定性方法,思维训练2：例怎样才能达到照明的目的?点油灯；开电灯；点蜡烛；用镜子反射太阳光；划火柴；烧纸片；用手电简；点火把；燃篝火；怎样才能达到：(1)取暖的目的；(2)降温的目的；(3)使脏衣服去污；(4)使别人听到的话音响一点；(5)使一样东西看起来更清楚；(6)锻炼身体的目的；(7)使两样东西粘

57、结在一起；(8)使两样东西裂开。,2信息咨询的定性方法,思维训练3：尽可能多地写出或说出出现下述现象的各种可能的原因：(1)日光灯坏了；(2)有个一年级的新同学，开学第二天上第一次课时不在教室里；(3)妈妈叫小林到水果店里去买5斤苹果，回来一称，发现苹果重量不足；(4)小明今天回不了家。尽可能多地写出或说出出现下述现象可能会发生怎样的结果?(1)随便扔出去一块石头；(2)随地吐痰；(3)上课迟到；(4)如果每个小学生戴上了手表；(5)如果每户人家装上了电话；(6)如果不注意保护视力，每个人都成了近视眼。,波特钻石理论模型,波特五力分析模型,SWOT分析法,三、宏观分析方法,2,4,3,PEST

58、分析法,1,2信息咨询的定性方法,1.PEST分析方法,PEST分析是指宏观环境的分析，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观力量。一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、文化（cultural）、技术（Technological）、自然（natural）和社会（Social）这四大类影响组织的主要外部环境因素进行分析。给企业发展带来和机会和威胁。,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,宏观环境微观环境,自然环境,文化环境,经济环境,变化,影响,变化,影响,科技环境,政治环境,变化,影响,变化,影响,宏观环境分析图,监控环境变化,实例：一个卷烟企业

59、所面临的宏观环境分析,A.发达国家吸烟人数下降B.发展中国家吸烟人数上升C.禁止在公共场所吸烟D.在香烟外包装上印警示标志E.发明一种用莴苣叶制作的香烟机会和威胁并存,1.PEST分析方法,PEST分析应用流程如下：（1）列出环境变化过程中确定的关键宏观因素；（2）根据各个因素对于企业的具体影响来确定权重；（3）按照企业现行的战略对于各个关键因素进行评分；（4）用每个关键因素的权重乘以它的评分，得出每个因素的加权分数；（5）将所有因素的加权分数相加，得到企业所处宏观环境的总加权分数。,2信息咨询的定性方法,2信息咨询的定性方法,2.SWOT分析方法,SWOT分析方法20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出。,咨询人员再