营业员培训方案新

1、营业员培训方案。为了更好地体现自己的企业精神，宣传企业文化、服务宗旨和经营理念，根据营业员工作后的实际运营业务需求，制定理论上与实际结合的实用训练教材。 主要分为以下五个大纲。 主要净化对行业的认识，提高个人素质、日常工作程序和要求的熟练性，针对职场可能出现的问题，准确地强化业务技能水平(商品陈列、服务技能、销售技能等)。一、公司介绍(一)、公司介绍、组织结构、公司精神、工作风格、服务宗旨、服务规范、经营理念、经营目标。(二)、各部门的责任。(三)、录用细则、工作条件和工作方法和福利待遇。(四)、职工奖惩条例。(5)、绩效评价方法等。二、营业员日常工作行为规范和原则(一)、仪容仪表：营业员是百

2、货公司的对外形象之一，外界因为她的“言行举止”和仪容给百货公司带来了广泛的意义，所以营业员职场统一了“四上”的服装，整洁、身体健康、卫生、仪容自然、举止礼貌1 .服装均匀、清洁干净整洁，工服的纽扣都要整齐. 不要把上衣打开，卷起袖子的裤脚。 工服的更换不能脏。 领子和袖子的头等舱不能有黄色和灰色等迹象。 牌子挂在左胸下15厘米处。2 .身体上健康卫生洗澡、理发、保养指甲，不要体臭后吸烟，上班期间不要吃葱、大蒜等有挥发性的食物，上班前要保持口清洁，随意拔牙、抠鼻子、挖耳朵、拔鼻3 .仪容上自然温暖营业员必须化妆得很淡。 眼影的颜色不能比说话的颜色用夸张的颜色。 口红最好接近唇色。 你最好不要留长

3、指甲。 不要涂太夸张的指甲油。 肉色，无色比较好。 微笑迎接客人，等待客人，敬客。 笑容必须是内心的笑容(客人说“因为我们来了”)、眼睛看不见、耳朵听不见、我是素颜和树等的形态。4 .举止的发言有人亲切整洁(1)站立：请固定站立位置迎接客人，礼貌地闭上肚子，张开胸部，露出笑容。不要张开双脚，不要抖动。 不要扭动身体、歪头、仰头。(2)行：脚步轻快，不低头，不高腰，不要在店内急忙跑，不要在旁边撞，跳，不要跑，步子不优雅等现象陪客人时要让客人先来，在通道上遇到人时(3)用普通话招待客人。(4)听：认真听，听的内容有笑容、点头等反应，不要面无表情，心不在焉不要听也不愿意听，不要做厌烦等失礼的行为。(

4、5)看：不能间歇地向顾客看天花板，也不能看没有目的地的东西。 禁止从右边看，冷眼看，上下看。(6)亲手交付：向客户交付商品或商品时双手拿着，附上礼貌的语言。(2)服务术语(1)常用的文明礼貌用语要求：服务自主热情，语气自然亲切，态度亲切诚实a欢迎光临(欢迎下次光临) b老师(小姐)你好c谢谢d对不起e没事f请。(2)问候用语要求：迎接笑容，说第一句话，给客人留下好的第一印象。早上好。 b你需要什么？c我能帮你什么吗？请稍等。 请马上来e等待。 f这是你想要的*看看。 请拿着。(3)术语介绍、咨询要求：热情真诚地强调商品特征，抓住顾客的心理，成为一名好参谋，说实话，不允许错误地欺骗顾客。a和你的

5、名字b相比，这个很适合你，你觉得怎么样？我来介绍几个吧d这个商品现在很流行，送朋友或自己用比较好e这个商品美丽实用，不贵。 另外，具有一定的特色。 您考虑一下怎么样？f使用本商品时请注意XXXXX。(4)回答用语要求：亲切礼貌，有问题，解决耐心和麻烦。a对不起，这个商品暂时脱销了，请留下您的姓名和联系方式。 商品一送到我就联系你。 看看马。b这个商品将在近日到货，请到时候来看看c的几个很好，你能试试吗？d如果有什么要求，请告诉我我很乐意能做的如果e商品的质量有问题，我们用电脑票办理相关的退货手续f老师，对不起，我们的百货公司是无烟的地方。 请戒烟。 谢谢您的合作，我选择。(5)说明用语要求：耐

6、心细致，语言恰当，语气温和，诚实友好，给顾客以满意的解释。a对不起，客人不能把这个包带到超市去。 你能帮我保管包吗？b对不起，由于国家关系，这种商品只有质量问题才能退货c请详细说。 我会帮助你解决更多的问题d这个商品拿着我出的票在收银台支付，收取支付后选择的商品。(6)道歉用语要求：态度诚实，语气温和，要求客人谅解，决不逃避责任(客人永远正确)。a对不起，让您久等了b对不起，给您添麻烦了c对不起，我是新来的。 请原谅服务不周到。 我会尽快修改。d你的意见很好。 谢谢你尽快向负责人反映。e对不起，刚才是我错了，很抱歉。(7)称赞、感谢的话要求：没有适度夸大，温和诚实。a你说得对b你真的可以买东西

7、，很好有你的鼓励，我能做的更好的d你做了过分的事。 这是我们应该做的。(8)告别词要求：要有礼貌，不卑不屈，要让客人高兴，满足地回去，不允许沉默不语。(10 )禁止服务词：请不要接触a商品，为了不要让b人弄脏很多(好像要结束工作)，请尽早选择。c不是我卖的。 谁卖的？ 你在找谁d便宜的贷款？ 你在买吗？不用e试，回来交换是不合适的f一定是你不恰当的使用造成的。 我们的商品的质量没有问题。(11 )接到客人的订单后，对方说“知道了”、“知道了，请放心”。对等待的客人说“让您久等了”“对不起，让您久等了”等。(13 )打扰或给客人添麻烦的时候，请说“对不起”、“对不起”、“打扰了”、“给您添麻烦了

8、”等。客人道歉的时候，应该说“没关系，什么也没有，什么也做不了”等。(15 )“再见，一路上平安”、“再见，欢迎再来”等为客人送行。(三)、营业员的职业道德营业员职业道德规范：(在职场的爱岗、敬业乐业、诚信、买卖公平、礼貌待客、自主热情、忍耐周到，廉洁自律、团结合作、遵守纪律、成为文明员工)。为客人服务是我的责任，我们应该为客人提供优质的商品、热情、诚实可靠的服务，为消费者创造良好的购物环境的客人是我们的朋友，客人永远是对的。 客人来我们不仅是为了买商品，也是为了享受我们提供的服务，我们卖的不仅仅是商品，我们的服务应该卖的客人就像“四个一样”的陌生人一样，买的少，大人的孩子(四)、营业员与顾客

9、的关系(1)客人是什么？a顾客是商业经营中最重要的人b顾客是店员、商场人员和老板的工资来源，是对我们有利的人c顾客是我们有名的经营活动的血液d顾客是为了购买而不是什么都没来的e的顾客要求的是顾客而不是f顾客不是和我们争论、竞争智慧的人g的客人是我们应该给予最高待遇的人，满足客人的需求是我们的工作。(2)与顾客直接相关的销售行为：知道顾客对于a商品的兴趣和爱好b帮助选择满足他需求的商品向c客户介绍所推荐商品的特征向顾客说明d商品购买后给他带来的好处回答顾客对e商品的问题f让顾客决定购买。(3)顾客喜欢的营业员类型：a热情友好，乐意帮助，有迅速周到的服务b外表整洁、礼貌、有耐心，商品知识丰富，能介

10、绍商品的特征、性质c能耐心倾听顾客的意见和要求，在回答问题时提供正确的信息d关心顾客的利益，赶紧记住顾客的小文件和喜好，帮助正确的选择e每个人都喜欢诚实的赞扬，但具体来说，要告诉顾客为什么要这样称赞他的优点。(5)服务接待客户的十步要求(1)等待顾客的正确做法：双脚自然离开，肩膀狭窄，脚尖向外张开30度，等待客人来，积极地问候，保持喜悦，露出笑容。错误的做法：和其他指导员聊天，盯着客人，在客人看商品的时候和他的指导员说话和笑，在柜台大声喧哗，没有精神，不回答客人的问题，靠在柜台上，把手伸进口袋，在胸前和(2)接待客人的正确做法：用双眼正视客人，用自信开朗的声音问候，客人有需要帮助的表达的时候，

11、走到前面，鞠躬，正视笑容，礼貌地询问需要帮助的问题，遇到认识的客人等的时候，他(她) 错误的做法：对顾客的要求感到不耐烦，一般来说，对顾客的要求做出10秒以上的反应会给人这种印象的接待，是自己接待其他客人，或者做别的事，而不是凭外表判断别人。(3)展示商品的正确做法：顾客指示想看某商品时，迅速正确地找到顾客，双手交付的顾客不能明确地指出目标商品的情况下，必须认真地向前帮助，根据顾客的表情、手势和自己的经验找到或指导感兴趣的商品错误的做法：以懒惰的态度向顾客拿商品的态度傲慢，拒绝把商品交给顾客(即使想补充货舱，也请顾客等待，缺货时可以推荐或订购类似商品)。 把“不合适”和“不好”简单地告诉顾客(

12、推荐其他商品，表示自己的理由)的商品一个接一个地取出，自由地扔掉，给客人添麻烦。(4)介绍商品的正确做法：运用自己的生活经验和知识向顾客推荐商品时，要充分理解商品的性能、质量、特征，避免用有教训的语气向顾客提出建议。错误的做法：如果对顾客的选择有与自己不同的意见，用耸耸肩，表示没办法的高压销售手段，错误地介绍劝顾客购买的商品特征，胡乱介绍的商品取出后，语言和解说都不清楚(应该充分理解商品并练习)，与顾客讨论。(5)标价请求：正确的做法：清楚地阅读商品价格，核对标价，清楚地、正确、完全地填写要向客户明确的销售发票。错误的做法：商品的标价不清楚，或者错误的顾客不确认价格就急忙开票的销售发票上写着潦

13、草、不足、错误的价格代码等。(6)收款(现金)的正确做法：接受付款(信用卡是否适用于本店时，要按银行规定结算是否有效、足够的金额)。 高效、顺利、正确地操作，确认收款正确。错误的做法：收到现金当面不接受数不清的信用卡支付方式，收银台的速度很慢，不习惯，所以在让客人等待的顾客拒绝支付零钱的收银台上和别人说话笑的话，客人(7)包装商品正确的做法：在包装前确认品种数，询问作为确认是否与其他顾客购买的商品混淆，有无破损或不足的礼物的商品，是否征求客户的意见，并要求客户向服务台包装礼物错误的做法：包装时和其他同事说话，心不在焉的包装时误装包装时误装其他顾客商品的顾客需要礼品包装，没有给予相应的指导。(8

14、)检查证书的正确做法：将回收发票和校准电脑票的销售发票的柜组销售发票的顾客和电脑票交给顾客，注意在退货时妥善保管给顾客以便检查。错误的做法：忘记检查电脑的票、销售发票、收银台。没有回收的销售发票，忘记把发票交给留下联系的顾客。(9)交货的正确做法：用双手把商品交给顾客，用微笑问候，向顾客表示感谢。 错误的做法：一只手随意地把商品交给顾客，脸上没有表情，没有感谢的话，错误地把别的商品交给顾客。(10 )送客的正确做法：友好客气地说“请再来”，送客。错误的做法：忘记在顾客离开前向顾客传达自己离开的“谢谢”和“欢迎再来”等话。(六)营业员三大服务和重要环节：一三大服务：(1)售前服务：销售商品前提供

15、给消费者的服务主要有以下几项：美化提供专业知识、市场营销信息、产品资料和咨询的营业环境，陈列橱窗等。(2)销售中的服务：主要是指营业员在商品销售的全过程中所做的服务工作。 主动热情接待客人，态度和蔼，有礼貌，有耐心地让客人看到商品，不怕辛苦，容易选择和比较，正确把握消费者的购买心理，确立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。(3)售后服务：产品销售后继续提供给消费者的服务(也是销售的书)。 主要有商品销售后的设置、保养、保证以及相关的“三包”服务等。2、服务的三个重要环节：(1)接待客人：接待各种各样的客人，能否让他们高兴，要满足他们，需要采用灵活多样的接待技术，满足客人的需要。 这里简要介绍不同身份、不同爱好的客户方法a接待新访问的顾客时，要重视礼貌，留下好印象b接待熟悉的老顾客需要热情，要感觉像好朋友一样c接待急性子和急事的客人时，要尽快注意不要在购物时引起事故d接待精明的顾客，要有耐心，不要显得急躁e接待女性顾客，要重视推荐新颖美丽的商品，满足她们的美丽，追求新的心情f接待老年顾客，要注意方便和实用性，让他们感到公平和真实g接待需要参谋者的客户，要成为他们的参谋，不要负责h接待自己主张