手机维修站管理规范

1、-第五章运营管理一、服务管理(a)外表1.服装规定(1)公仆：1)营业所职员在工作时间必须按照规定配备营业工装和服装。服装要端庄，整洁，端庄，大方，注意清洁，工装干净，汗湿。领口袖子干净，没有污点。严禁穿裤子、牛仔裤等。穿衬衫的下摆要绑在裤子(裙子)内，不能内外短。(2)，鞋和袜子服装：1)营业员穿着风格黑色皮鞋(女售货员穿着圆高跟鞋的黑色皮鞋)，鞋表面没有光泽、没有灰尘的鞋底应该没有泥巴。2)女性销售人员禁止穿肤色的袜子，男性销售人员穿黑色或深灰色的袜子，袜子破了，丝绸不跑。女性皮鞋：圆头半高和黑色皮鞋，鞋跟不能超过5厘米。(4)男士皮鞋：黑色正装皮鞋，鞋跟不能超过3厘米。(3)车牌：1)风

2、格：橙色背板、企业徽标和文本。(2)穿着方法：在营业服左胸前横穿号码牌，南衫要穿在衬衫口袋上方。(4)领带、蝴蝶男士领带：风格是橙色企业标志灰色打印的条纹领带。领带系法：根据需要打结，领带末端不超过腰带扣下的结。蝴蝶：橙色印刷企业徽标弓。领结线：将军花扣打开，让我们把蝴蝶领放在中间，每条带子各窜入领结内部，后领中间位置扣。(5)皮带风格是灰色腰带，亚光银腰带扣。腰带：腰带通过底座衬里，腰带就在腰带的中间。(6)附件：职员戴首饰，很合身。工作时间男职员不能佩戴任何附件。女性员工不能戴耳环，可以戴一对耳环(双耳一对)，可以戴一个风格不夸张的戒指，一个手镯。(7)头：银灰色金丝绒带状头发网络。发花系

3、统：用发花把头发向后扎。(8)头胡须和头发干净，长度合适，符合规定。男职员：短发，头发不盖住耳朵，保持头发干净整齐。女职员：不分发披头士，长发要端正，头发要保持干净整齐。(9)脸：脸干净，语气新鲜，化淡妆，化浓妆。(10)身体：不留下干净的气味、干净的手和长指甲，不涂颜色指甲油。(b)服务礼仪(前台接待)为了关注DC售后网络集成、规格、透明度、客户体验和感受，我们在所有售后网络接待和引导客户时必须做以下5件事：步骤关键点标准画法1问候语简洁的服装(戴上相经证)、起立人员、微笑服务。你好！我能帮助你吗？2注册在服务登记表中记录客户的基本信息和手机故障。为了跟踪维护结果，请填写相关信息。维修前，请

4、阅读服务注册订单相关内容，确认以下事项：(1)数据是否已备份？(2)检查手机的附件和形状。请确认手机故障。手机还有其他问题吗？(4)请在这里签名确认。(5)对手机故障给您带来的不便深表歉意。我会尽快修理故障。以后我们工程师会检查的。请先在休息站等。3通知根据初始检查结果，向客户承诺维修时间，销售后网点将随时与客户保持通信。工程师已经为您检测了手机。XX失败。(1)需要软件调试/升级，因此请重新检查电话内部的数据等。没有问题的工程师会立即处理。(2)需要更换XX部件，预计需要XX小时，您是否想确认继续休息是否方便？需要约XX元的修理费用，您同意收费维修吗？4等一下客户等候预订为客户提供纯净水、糖

5、果和报纸杂志。(测试客户)休息站有净水器、糖果和报纸杂志。请在这里等。马上安排技术人员测试你。(维修客户)休息站有净水器、饼干、报纸杂志。请在这里再等一会儿。马上由工程师处理。5告别维修后将手机整理干净，直接为顾客清洁手机外观，提醒顾客使用时的注意事项对不起，让您久等了。手机修好了。请亲自试验，确认是否满意。如果手机试用正常，请在这里签名确认。(3)您的维护费用都是XX元。这是费用证明文件(发票)对不起，给您添麻烦了。这是我们的服务监督卡。手机有问题的话，请随时联系我。再见！1)寻找卖点的顾客是老人、孕妇、携带儿童的人、行动不便的患者或残疾人，接待人员应主动引导顾客到专用座位，并优先给顾客维修

6、。3)顾客接近服务台时，服务人员应主动站起来向顾客打招呼，询问需要解决的相关问题，做好服务台的接待工作，经过相关程序后，派遣维修工程师进行维修。如果发生需要收费维修的情况，首先要征求顾客的意见，然后处理。4)对于等待时间长的客户，服务人员应向用户提供旋转机，并在机器维修后通过电话通知用户。向顾客说明修理状态或注意事项，然后站起来，礼貌的用语或点头，向顾客传达。5)如果客户提出的问题不是本席，服务人员应首先正确说明客户需要什么，然后执行自己的工作，并以一般语言或不明确的手势支持客户。(六)顾客催得太急，服务人员应与维修人员合作，以温和的口气向顾客请求谅解。7)如果客户不遵守手机维修程序，服务人员

7、应耐心指导，无意中冷遇客户。8)除保修外，如果不能满足客户的要求，服务代表应礼貌地解释，如果客户理解并同意更换部件，则应向客户准确报价，获得同意后，耐心地配合客户进行维修程序。9)如果服务人员的工作失误，请及时纠正，认真接受顾客的批评，在对顾客表示歉意的时候，请谅解顾客。(c)服务术语(服务呼叫)1.业务代表：你好，欢迎光临对不起。请等一下对不起，让您久等了对不起，我拿错了。您需要哪个？我在拿给你请等一下。我给您换一下对不起，让你再跑一次对不起，这个问题一时解决不了，请多多谅解能说普通话吗对不起。您要的手机暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系方式，有东西马上告诉我就好了。对不起。我们店里没有这

8、种手机。去别的商店看看吧您想购买什么类型的手机？我能帮你什么吗这是一张小票。请在那边付款，然后发送发票这是你买的机器。请收好。欢迎下次光临对不起，这个问题我不太清楚。请等一下。我来问一下这个价格我再定。请等一下请放心，我们一定会想办法处理好的，然后打电话通知你。你喜欢这部手机吗没关系，慢慢看，我给你介绍另一部手机这是我们店的小礼物，请收下。希望你喜欢2.售后服务：你好，有什么可以帮你的吗请等一下。确认机器您等了很久了你的机器问题是.需要修理吗？维修费是.非常抱歉。这台机器有问题，我马上换一台新的对不起。您的手机超出了保修范围。请听我解释，原因是.这是你的新手机，请收好，对不起给您带来不便。对不

9、起出纳：喂，是现金还是卡结算烦死了，大家.圆请输入密码请在这里签名请等一下。给您开发票让您久等了，请收下.元，找一下.元，这是你的账单。请确认一下(d)服务规格服务行为：欢迎微笑，适当的距离，真诚的交流，生动的说明，迅速的回应，满意的销售。1)微笑欢迎顾客进入3米以内的时候，和顾客打招呼，笑着打招呼。始终微笑的服务。顾客离开的时候微笑着看。2)适当的距离保持距离：与客户保持一定距离，为客户提供自由选择的空间，避免客户产生反感。:时刻关注客户是否需要帮助，并随时准备响应客户的要求。3)真诚沟通(Sincerity)仔细倾听：倾听客户的语言，深刻理解客户的意图。细致的观察：在交换过程中，观察顾客的

10、细微反应，判断顾客的实际需要。巧妙的回答：重视问答技术，使用积极的语气，适当品味音量，通过交流确认客户的实际需要。4)生动的说明(Smart)内容客观：客观、准确、综合介绍的商品的特性和性能。语言流行：术语容易理解，专业名词使用较少。活跃的形式：主动向客户提供演示，注意使用各种辅助道具，形式多样。5)快速响应立即回应：立即回应客户需求。快速行动：熟练、准确、有活力。6)Satisfaction(销售满意度)满意的商品：选择客户真正需要的性价比高的商品。满意服务：确认顾客的眼光，从各方面认真照顾顾客，为顾客营造幸福的氛围。联通满意：信守对顾客的承诺，通过服务与顾客建立友谊，将联通作为顾客质量生活

11、的伙伴。服务人员在座位前摆好姿势，不要靠在椅背上，腿靠在桌子和椅子上，趴在工作处休息，站着打腰，抱胸，不要靠在他的东西上，不要坐在长椅上，不要在营业所里吵闹，不要开玩笑。必须有非标准运动(例如下巴、旋转等)。服务人员收货时与顾客的商品转让时要从轻处理，不能赔钱。服务人员在处理提货机器时，首先要从外部，从急到慢，关心老弱病残及特殊客户，减少等待时间。本座的顾客很多的时候，请注意顾客先到先得，对接受手机的用户礼貌。顾客想休息一下，避免冲突。(e)服务技术(1)语言要求：普通话服务(2)态度好：无论什么情况，遇到顾客都要点头微笑迎接(3)重点：准确、适当，劝告和说明的要旨，简洁(4)易于理解：避免专

12、业术语(5)语气委婉：听听顾客禁忌的话(6)语气柔和：说话温柔，让顾客有舒服的感觉。(7)有问题的话必须回答：尽量回答顾客的问题。对不知道的事道歉(8)留有馀地：“没有了”、“不知道”等，不能绝对回答(VI)电话响应标准为了确保客户获得更好的服务体验，服务系统的专业、友好、高效、服务提供商的良好品牌形象，呼叫中心根据客户水平、购买的机器情况、特定时间期限等设置了不同的定制管理服务。服务方法：电话呼叫、短信通知等服务内容：1)客户通常不阅读保修说明以了解保修条款，因此呼叫中心将积极对新购买客户实施3包政策和相关保修政策，以确保客户了解系统的保修政策，从而避免在后续使用和维修过程中对保修政策产生误

13、解2)日常使用通知：在客户日常使用期间，呼叫中心会向客户发送一些通知信息，如防病毒、软件升级、定期清洁、电池维护等。3)客户对特定时间的关心：在特定时间(如雷雨季节)提醒客户安全问题，在保修期到期前发出提醒等。4)帮助供应商进行VIP客户通信、满意度调查或特殊调查。服务规格：顾客关注的个性化以提高顾客良好的服务感觉为前提，管理内容根据用途进行调整，同时内容精炼，实用。进行频率不能太高，以免给客户带来负担。电话通知标准术语示例：预计维修电话通知：“你好，我是客户支持中心的xx号服务人员。你是xx女士吗？Ax月x日送到我们维修中心修理的xx手机现在修好了。有时间的话，快来拿手机！对不起。使用延迟了

14、这段时间。你好！单击关于经销商的机器，应该打电话通知经销商。“你好，我是客户支持中心的xx号服务人员。你是xx女士吗？来东来的xx手机修好了(换成新的)。有时间的话，快拿手机！你好！单击(7)呼叫中心管理(续访规格)a)开始再次访问：接到电话先打招呼很重要。b)回访中：耐心倾听客户的话，与客户说话的语气温和，界面简单，理解客户满意度，以客户为中心的服务为导向，迅速反馈客户迫切的意见。c)续访结束：及时结束通话，感谢客户满意度，为改善服务道歉，轻轻放开服务照顾和麦克风。d)满意度测评标准：非常满意：非常满意/非常好/非常好/10分/类似；更满意：满意/好/更好/8-9分/相似；一般：一般/遗憾/

15、几乎/6-7分/类似；不满意：不满意/不好/不好/就/3-5分/相似；非常不满意：非常不满意/不满意/不好/太小3分以下/类似。E) 回访报告要求：呼叫中心定期整理客户信息，通过回访结果统计客户满意度，分析客户不满原因，将满意度回访报告提交给服务管理部门和每个售后网络管理员。在回访报告中，数据完整、现实、分析结果明确、条理清晰、可读性强，实际反映客户的意见，作为提高每次销售后网点服务质量的辅助指导。二、环境管理(a)营业场所1.从功能上接受产业投诉，修理终端，销售零部件。2.贵宾接待，储存基本功能。应建立特殊客户等候区、配件销售区。4.有单独的门楣。5.报纸架、饮料、鹿茸、水牌、豪气等道具根据

16、实际需求增加。7.如果许可卡较少，并且区域条件允许，则优先使用单机许可卡如果许可证卡数较多，则可以在集中使用许可证卡。8、营业所要及时打扫干净(每天早晨83336930前，个人卫生区要打扫干净，干净卫生，窗户亮，布置合理，美观，舒适方便)。9、因斯制宜报纸、糖果的及时部署。10、悬挂或公布客户信息、维护流程和收费标准，每天打扫。11、为客户提供价值服务。增值服务、糖果、雨伞等。(b)维护站1.维修所将视觉墙视为工作台背景墙，客户可以看到，但不能进入维修室。2.在维修室里安装防静电粘合剂，修补台面，铺上防静电材料。3.维护之间的建筑方向应尽量在室内保持自然通风和自然采光良好：通风：手机维修、焊接等工作会产生一些有害气体，尤其是铅的设备。因此，维修室要通风良好。有自然通风的窗户最好，现场没有窗户的话，需要相对功率大的电气通风。照明：室内照明必须很亮，至少在工作时不会受到影响。照度必须小于或等于300LX。4.使用交流电源时，应使用可靠可靠的交流电源和输入线。5.有维修室的建筑物