汽车售后服务核心流程

1、选定的库汽车售后服务的核心流程一般来说，中国汽车行业的售后服务过程大致分为两个过程和七个过程。这两个过程是指经销商的内部过程和与客户接触的过程。这七个过程指的是：1次预约、2次准备、3次提货/开票、4次维修/在制品、5次质量检查/内部交付、6次交付/检验和7次跟踪。一、约会预订主要是通过电话进行的。分销商预订，用户主动预订。经销商主动预约：根据提醒服务系统和用户档案，经销商主动预约用户进行维修和维护。用户主动预约：指导用户主动与经销商预约。(1)预先登记和电话预约询问用户和车辆数据(检查旧用户数据并注册新用户数据)询问里程询问上次维修时间以及是否是重复维修。确认用户需求，车辆故障问题介绍特殊服

2、务项目，并询问用户是否需要这些项目。确定服务顾问的姓名确定提取时间(离开准备时间)(主动控制)临时交货时间(离开房间)提供价格信息(明确的和公开的)告诉用户携带相关信息(附车辆文件、防盗装置密码、防盗插销钥匙、维修记录等)。)二。预约准备(邀请)起草工作指令：包括到目前为止已经解决的内容，这样可以节省取车的时间。检查维修是否重复，如果是，在订单上做记录，以便特别注意。检查用户的车辆数据，检查上次维修中发现但未纠正的问题，并记录在此订单上，以便再次提醒用户。估计是否需要进一步的工作。提前通知相关人员(车间、备件、接待处)做好准备。提前一天检查各方能力的准备情况(技术人员、备件、专用工具和技术数据

3、)根据维修项目的难度合理安排人员如果准备有问题，预订不能如期进行，应尽快通知用户。重新计划车间使用任务分配板。决定技术方案(针对重复维护和困难问题)(排除方法会影响用户的信任)如果是外地服务预订，应做相应的其他准备。第三，取车/结账确定用户需求(用户细分)遵守预定的提货时间(用户不需要等待)指定的服务顾问应在场。告诉用户他们是谁(介绍自己)耐心倾听用户的陈述。花足够的时间去搭公车(足够的时间去照顾使用者)在用户面前使用保护罩。全面彻底的维护检查如有必要，与用户一起测试或检查提升框架。总结用户需求，与用户一起验证车辆和用户信息，将所有故障和维修项目用户意见(是否维修)写在任务单上，用户在任务单上

4、签字。提供详细的价格信息为了保护自己，有些费用只能在零件或组件拆卸后才能确定，并且可以进行申报。签署协议(车辆外观、车辆内容)或在任务列表中包含该内容。确定送货时间(送货时间应避开收银员前的拥挤时间)足够的停车位和停车区都有明显的标志。为用户安排休息四、开展维修工作爱护车辆上车时请注意安排。车间分配维护任务并完成订单上的所有内容。为保证维修时间，如遇特殊情况需要延期，必须及时通知用户。订单外的维修需要用户签字。建议的维修项目应写在任务清单上(如果用户不同意维修，则必须在任务清单上注明绝对需要维修的项目)正确使用专用工具、测试仪器和参考技术数据，避免粗暴操作。不仅应该消除故障，而且应该找出原因。

5、做好每项工作和每个过程之间的联系核心回收技术人员签署维护订单、工作订单遵守用户自带备件维修车辆的原则。对于非封闭式管理，维护人员应注意与用户对话的内容。保持发现但未纠正的问题应在工作单上注明，并由服务顾问签字。清洁车辆停车并记录停车位准备服务包(特别服务介绍和其他宣传材料、材料、礼品、用户意见调查卡等)向服务顾问解释维护流程和问题。如果维护质量未通过最终检验，应遵循相关程序。服务顾问车辆检查六./开票检查报表(材料成本、人工成本和报价是否一致)按时交车向用户解释发票内容向用户解释订单外的工作和发现但未解决的问题，并要求用户签署必须维修但用户不同意维修的项目。交货时间应该足够。遵守估价和支付方法

6、向用户展示核心指导用户查看已完成的维修工作。告知一些备件(制动器/轮胎)的剩余使用寿命向用户解释必要的维护知识，并宣传经销商的特殊服务。向用户宣传预订的好处。委婉地拒绝用户不合理的要求，态度明确。告别用户七.跟踪为了避免用户在打电话时感觉他的车有问题，建议使用标准语言和标准语言序列，发音应该自然友好。不要说得太快。一方面，它给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面，它防止用户感觉你很忙。不要打断用户，写下他们的评论(批评、表扬)在一周内给客户打电话，询问他对维修是否满意。打电话的人应该知道基本的维护知识、沟通和语言技能。通话时间应避开用户休息时间、会议高峰和活动高峰(上午9:00-11: 00，下午4:00-6:30)如果用户有投诉，不要找借口搪塞，告诉用户你已经写下了他的意见，让用户相信如果他愿意，相关人员会联系他解决问题，相关人员应立即