银行业ASR系统解决方案-ppt课件

1、银行PS应用解决方案，版权所有2012 all rights reserved，目录，一，总体方案，二，业务方案，三，技术方案，四，利润评价，二，总体方案-呼叫中心的现实背景，电话仍然是主要的服务途径，现在， 电话银行支持高服务要求的自助能力有限，为了保障人工比例高的用户满意度，需要增加通信代表和增加人工费的电话平台、IVR自助服务、电话银行、人工服务、3、 业务的发展使客户服务需求迅速增加，人工服务成本庞大的中国呼叫中心在人才资源中所占比例达到76%，呼叫中心的发展明显降低了自助效率，用户满意度差，自动化程度难以提高，是目前普遍使用的按钮式自动用户无法适应效率低下的业务快速增长，对自助服务的

2、满意度低，与快速增长的用户需求之间的矛盾日益明显，不能提高用户体验和降低运营成本，同时兼顾鱼和耙子吗？ 整体方案-呼叫中心的课题，4，整体方案-ASR项目的概要，5，在电话银行实现语音门户功能，整体方案-ASR整体方案，欢迎来到广州农商银行。 有什么可以帮到您的吗？6、目录、二、业务方案、一、整体方案、三、技术方案、四、效益评价、7、业务方案-设计原则、设计时从用户的体验感，接近用户的本来习惯，满足用户的个人化需求，保证业务流程的易用性，业务处理原则上允许用户拒绝设计友好的VUI提示(语音用户界面)自动错误/原因分析、提供符合目的的错误处理、提供灵活的错误恢复机制的合理入口，并从标识跳转到按钮

3、或手动过程8， 业务计划-语音交互门户，9，业务计划-主要改造点，实现1、2和XXXIVR的所有业务节点的语音导航，找到适当的业务后，使用现有的按钮流程完成后续交易。 可以用语音改造业务中包含的货币代码、地区等业务，将代码输入变更为名称输入，例如在网站上查询地区号，变更为直接对用户说地区名。 10、商业计划-典型的对话方案1、用户拨打961111，#进入系统，11、对话节点支持自由跳跃，在传统菜单中减少“返回”等操作，语音门户，您好不能密码、密码业务、转账业务。 转账。 是修改密码还是重置密码？是，转账业务是为你处理吗？、业务方案-系统特性1、一些用户没有使用语音识别系统的经验，会产生困惑、犹

4、豫、系统问候等情况，利用智能引导技术、10%、5%、60%、25%，谢谢。 你好，请听我说，我听你说，说说你的需要。 数据源：一家银行在线后，根据用户无效语音分布、用户无效表达分布、业务方案-系统特性2、目录、三、技术方案、一、整体方案、二、业务方案、四、利益评价、14、技术方案-建设规模、银行语音服务的现状和业务需求， 如下估计： IVR自动语音服务的负载，即自动语音服务繁忙时的呼叫量语音识别应用的使用率(即呼入用户)，预计有多少比例使用语音识别系统？在线初期，约15%的用户使用语音导航系统，所以所需的识别总数为IVR总线*50%通用语比率*15%使用率* 115% (考虑10 %冗馀和扩展

5、能力)每台ASR总线平均5060线，热备盘*2， 此项目需要将语音服务集中放置在XXX行的internet环境中，并将总共n台服务器添加到此应用程序的现有系统中。 其中，语音识别(ASR )服务器通过ISP平台的动态负载均衡功能提供热备盘功能，还需要一个生产日志服务器来存储系统呼叫日志、分析系统识别率和优化识别系统。 技术方案-系统架构、16、技术方案-逻辑架构、17、技术方案-交互原理1、应用服务器根据预先设定的流向AVAYAVP请求用户广播，请求获取识别资源18、技术方案-交互用户说话的语音被传递到VP服务器，VP将获取的语音提交给ASR识别服务器进行识别，19，技术方案-交互原理3、AS

6、R识别服务器识别用户的说话内容，将结果反馈给VP，VP基于识别结果进行下一流的流程20、技术方案-集成方案、21、21、媒体资源控制协议(MRCP ):BK和ASR服务器之间的ASR应用程序协议。 会话发起协议(sip ) :用于在VP和ASR服务器之间建立ASR连接的协议。 实时协议(RTP ):VP和asr服务器之间的音频流传输协议。 1 .目前XXX行使用的是AVAYAVP，需要从AVAYA购买语音识别客户端许可证以支持语音识别功能。 2、ASR产品已与该平台完成对接，并通过工商银行、中信银行验证。 AVAYAVP，21，技术方案-硬件配置，22，技术方案-硬件配置，23，技术方案-数据

7、收集，语音导航包，录音流水，人工标记，数据收集：通过收集用户业务的表现方式，使用机器学习方式对应的业务包交流人员的模拟表现，知识库，收集每个业务2000件的表现，交流人员的模拟收集，在线系统calog，持续的标记和优化，机器学习，24，技术方案-系统开发，业务帕语法开发：输入门户以外的地方，如货币代码，用语法对话。 流程开发：在VP流程开发平台上开发，识别语音识别模块。 提示音录音：为每个对话场景录制提示音。 25、技术方案-持续优化，导航包优化分析在线后的系统日志，提高核心引擎的识别能力。 系统的核心效果。 PS优化主要是通过PS团队和电话银行交换者进行体验测试的体验测试，发现对话过程中存在

8、的问题，并优化提示和业务流程等。 通过试点地区的反馈优化系统，通过电话访问了解用户的真正使用情况。 打开频道录音，记录用户与系统交互的完整录音，发现用户迷惑之处和系统交互设计不合理之处，并进行了改进。26、技术方案-后期维护、银行客户服务语言模型培训、定制资源包、银行客户服务录音流水收集用户常用语言、人工标记、系统LOG，需要在线收集新业务，并需要优化系统、27、目录、一、整体方案、二、业务方案、四、利润评价、三、技术方案、28、29、利润评价-顾客级别改造的自助系统，用户可以快速找到自己需要的业务，减少业务花费的时间，平均交互时间用户利用自拍服务，提高自拍服务的使用率，提高自拍服务的处理比例

9、10%，预测能够提高自拍服务的价值的用户对自拍服务的满意度也在一定提高。、1、2、1、2、4、3、1、2、3、馀额查询、按钮流、部署后，961111、语音识别、961111-#、技术方案-员工水平、语音导航可以扩展更多业务，提高自助能力，同时也可以提高新业务以前为每个在线服务规划菜单位置，然后改造在线流之后，在线周期很长，使用语音导航系统就没有了节点的概念，增加了扩展业务的灵活性。 例如，减少人工业务量1、2、3可有效地减少业务的劳动，且语音导航系统可减少每天的人工请求量，且呼叫人员可减少每天对应的业务量。 语音导航系统可以处理更多业务，业务更方便，部分人工流量可以分流，因此基于应用经验，预计

10、可以分流10%的人工流量请求量，30、语音导航系统的有效实现呼叫中心变革：对客户服务的诉求管理变革：语音导航系统释放的人工生产力主要从事客户服务管理方面工作，积极分析客户的诉求，完善服务产品，提供多种服务，有效支持，提高核心竞争力。 实现夜间差异服务模式：语音导航系统可以解决许多一般业务需求，仅对一般客户只有夜间紧急业务提供人工服务，其他都由语音导航系统提供服务，进一步降低人工费。 利润评估-企业级，31，利润评估-某移动用户的案例，以下是使用呼叫导航系统的用户满意度调查结果：体验客户调查结果，本期项目实施后：用户满意度上升了3%以上。 预计IVR节点的直接率将上升5%以上，系统的平均占用时间

11、将下降5%以上，32，33，合作：33%，0，20 %，系统在线。 零投诉导航系统转移人工的比例相对于按钮转移人工的比例下降了33% (通过导航系统转移人工的约20%，传统按钮服务转移人工的约30% )，语音导航系统用户的自助使用率对按钮(按钮服务集中在馀额、细目、密码、转账4项业务上，语音导航系统的服务集中在前30项业务上)，利润评价-某银客户案例，33，ASR识别率-地方语音识别率，北方：北京、石家庄、天津、唐山、呼和浩特、哈尔滨贵阳南方：深圳，宁波，厦门，方言：纯方言识别精度： 90%，34，ASR识别率-业务识别差距，备注：某银行语音导航项目在线运营持续优化提高情况，35，36，2012.3，参考例：某联通公司，浙江公司，业务范围： I 增加天气预报等11项业务和人工终端51项业务，共计174项业务：入口战略：采用10086-6号钥匙的方式项目效果：整体识别率达到90%，人工通话量减少10.35%。 用户的平均交互次数为1.97次，用户满意度超过了90%。 安徽公司，业务范围：基于IVR项目大规模业务，增加人工终端30业务，共计116业务：入口战略： 10086-6号键方式，用户0号键选择人工后，旁路引导项目的效果：会计期间人工响应量减少26