品牌客户体验管理培训课件

1、项目四客户体验管理，1，PPT学习交流，任务一分析客户体验世界-我感受到的是这个世界，只有我感受到的，我想知道你：我想传达我的心，这个世界，只有你感受到的，我想听你的心，2 案例分析：咖啡价格，咖啡作为“货物”出售时，500克300元咖啡包装在“商品”里，一杯就能卖一百二十元，加入“服务”后，在咖啡馆出售，杯子至少要几十元到一百元你觉得为什么？3、PS学交流，我感受到了，在这个世界上，只有我感受到了，我想知道你：我想传达我的心，在这个世界上，只有你感受到了，我想听：听你的心，知识的解释，4、PS学交流，哦在顾客体验中，企业不仅提供商品和服务，还提供最终的体验，以充满感情的力量，给顾客留下了难忘

2、的喜悦记忆。 其威力是客户个人以个人方式参加该事件，通过体验将感情寄托给品牌，成为品牌的忠实客户。 5、PPT学习交流，在实践中，营销人员经常面临两个问题。 首先，我们产品的很多优点无法用语言表达。 中国有句话“只是有意义，无法用语言表达”，这就是道理。 (雪的故事)其次，客户有倾听虚言，实际看着的观念，很多客户对营销人员的意见表示不信任感。 怎么办？ (水过滤器)，6，PPT学习交流，顾客体验的实用化，关注顾客体验设计制作销售的产品检查消费情景顾客有几个合理感情体验的“主题”的方法和工具，7，PPT学习交流，第一步：把身体放在顾客体验上，这一点让顾客切实得到顾客体验必须从消费者的感觉、感情、

3、思考、行动、相关五个方面重新定义和设计营销想法。 第二步：客户的感觉体验感觉体验的目标是创造包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉在内的感知体验的感觉。 任务操作步骤：8，PPT学习交流：、信息处理过程中认知问题的第一印象是永久印象刻板印象效果主观投影感知选择性，9，PPT学习交流，10，PPT学习交流，性别刻板印象研究，1， 心胸宽广的2，意志坚强的3，坦率的4，有勇气的1，细心的2，善于做家务的3，情感温和的4，心胸善良的5，嫉妒，软弱，容易哭，容易喃喃自语，男，女，11，PPT学习交流，12，PPT学习交流，第三步：哦创造感情体验，常用的羁绊有友谊、自然的爱情、恋爱。 由血统关系引起的亲情，如

4、父子爱、母爱、孝顺心等，可以说不能取代任何感情。 海南养生堂的龟鳖丸之父篇(从美好到极度)。 娃哈纯水的情感篇：在我眼里只有你-爱是你，没必要怀疑-爱你的是爱自己-带着爱走。 爱没有重量，爱不是负担，是喜悦的体谅和不求的付出。13、PPT学习沟通，第四步骤：客户的思考体验思考体验以创造性的方式引起客户的惊讶、兴趣，创造集中或分散问题的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 (苹果电脑公司)第五步：顾客的行动体验、行动体验的目标是影响顾客的有形体验、生活形态和交流。行动体验简单地是“交互”。 耐克公司，提升身体运动体验，是行动营销的典型。 ) 14、PPT学习沟通，步骤6 :客户的相关体验能改善

5、个人的愿望，让别人(亲戚、朋友、同事、恋人、配偶、家人等)产生好感。 人们结合广泛的社会系统(亚文化、集团等)，在确立个人对某个品牌的喜好的同时，使使用该品牌的人形成集团。 15、PPT学习交流、体验实例： P83体验香格里拉实践练习应根据自己的需求，根据某企业的具体情况，选择体验模式，并提出客户体验的简单方案。 16、PPT学习交流、任务2构建客户体验平台-客户对产品的一些可感知性能来自企业宣传，客户体验是企业提供的服务和企业形象等多种评价的总和。 (菲利普斯.科特勒)，17，PPT学习交流，任务导入：案例分析：茶叶包装的颜色，茶叶包装的颜色的选择是艺术体验活动，有人把同样品质的绿茶分别放入

6、红、绿、蓝、茶色的茶罐中，然后委托喝四个茶罐的茶。 结果显示，80%的人认为红茶罐茶的气味浓郁，味道长，茶的等级高。 96%的人认为绿茶罐子里的茶味很美，香气很美，茶色很美，是一种新茶。 87%的人认为蓝色茶罐里的茶有酸味，味道不好。 92%的人认为茶色茶罐里的茶味浓，浓郁，味道长，质量纯粹，是陈茶。 为了寻找茶包装颜色的更直观的印象，设计师可以用感性的语言直接表达包装的颜色和印象。 比如，刺激的、普通的、新鲜的、过时的、现代的、复古的、城市式的、乡土式的、简洁的、麻烦的、明亮的、模糊的、高级的、经济的等，看起来简单的记述是茶包装颜色设计的基本颜色的定位。 18、PPT学习交流，任务引进：情况

7、分析：茶叶包装色彩(续)，茶叶包装色彩设计的市场考察应注意使以下信息更加明确。 包装的颜色特征消费者集团的味道爱好和颜色心理倾向市场进行了对现在的类似茶叶包装的反馈等。 专业、准确、全面的调查结果使设计师能够在调查分析的基础上找到合理的色彩设计方案。 请根据市场调查提交某产品的体验设计。 19、PPT学习交流，在顾客体验中增加消费者的产品需求的方法，随着产品列入有体验性的品牌，消费者体验需求的增加，需要提供更有刺激感的工具。 产品中加入更多消费者在感觉上有共鸣的要素。 故意引起产品不足，激发消费者的占有欲。 组织产品消费者俱乐部。 开始有关产品的特别活动。 关系知识解说，20，PPT学习交流，

8、法则神秘法则提醒感谢法则，渴望创造法则志愿者法则。、建立客户体验平台的一般法则、21、PPT学习交流、第一步骤：建立客户体验平台的客户体验平台其实很简单，谚语说：“我害怕做不到，无法想象。” 第二步骤：向产品添加体验第三步骤：加入通过服务发送体验通信的客户。 联想的“阳光服务”海尔利用售后服务向消费者传达体验。 在、任务操作步骤：22、PPT学习交流，第四步骤：在广告中体验到“麦当劳”:想吃的是只开几步3口的麦当劳站务员，土豆越多，就像麦辣鸡翅，一定有站务员吃在设计体验广告时，要以新鲜的体验要素为主题来感知广告，展示体验品牌化企划体验的活动要把顾客放在广告中，23、PPT学习交流，第五步：顾客

9、主题体验设计的一般步骤是， 以肯定的线索塑造主题，去除负面的线索，活用纪念品来统合官能刺激，24， PPT学习交流第六步骤：建立网民体验平台的应用范围：有表现力的内容购物体验设计信息和数据可视化分析的设计企业内部培训和交流的应用，25，PPT学习交流第七步骤：客户体验模式推荐情感模式：北方水饺节目模式：母亲节教师节等文化模式：可口可乐公司新春广告电影美化模式：商品包装个性模式：统一公司的“心情故事”多元化经营模式：符合“开放经营”政策，有利于延长消费者在店内停留的时间，增加销售机会，同时也有利于消费者进行自然的心理调节，使店内26、PPT请学习交流，根据市场调查提交某产品的体验设计。 案例分析

10、：茶叶包装颜色、实践练习、27、PPT学习交流、任务3设计品牌体验顾客对产品的体验是决定满意度和品牌忠诚的重要因素之一，确立企业品牌影响力的最大机会是消费者购买商品后。 (美国体验营销大师：伯德. h .施密特)，28，PS学习交流，任务导入：案例分析：上海世茂集团从客户体验中满足客户需求，上海世茂集团开辟了新的道路，率先进入了“客户体验”时代。 他们的销售口号不是销售“豪宅”，而是追求业主能获得最好的体验。 世茂在介绍自己的建筑、装修材料时，不是标榜材料有多贵，而是考虑材料是否实用，是否能为客人提供方便，能否满足客人的需要，能否为客人获得完美的居住体验。 他们将体验分为具体的尊敬、体谅、体验

11、自然、体验未来的部分。 体验过贵世茂市场营销的人，通过多方面的调查，对体验进行模块设计，其中需要突出表现的一面很宝贵。 什么是尊敬，什么是宝贵的体验？ 据调查，上海本身是珍贵的城市，如历史感强的外滩沉淀，象征城市繁荣的金茂大楼等。 世茂市场营销者在地区的选择上，选择了与中国第一大楼金茂大厦、东方明珠电视塔、上海国际会议中心并排站立的方式表达了宝贵的体验。 实践证明，这种体验是许多现代人的宝贵体验。 另外，隐私也是一种宝贵的体验。 世茂营销者在此经验的基础上，为每个单元设计了两户三楼，主人乘坐高速电梯直接进屋的另一台电梯是家政妇专用的，因此将门户直接设在家政服务区。 视觉享受也能体验到尊敬，把窗

12、户落在双层中空钢化玻璃地板上，能眺望到水景、外滩的风景。 29、PPT学习交流、任务引进：案例分析：上海世茂集团从顾客体验中满足顾客需求(续)，在商品社会中体验体谅，体谅体验本身是个人想要的，但真的是得不到的体验。 因此，世茂选择第一太平戴维斯综合房地产顾问有限公司作为房地产管理公司。 因为该公司有多年的国际房地产服务管理经验。 他们提出的“顾客助理服务方式”实现了上海第一项“一对一个人助理”服务，完全超越了一般物业管理公司简单的物业管理范畴，利用人性化的服务，给业主带来了体验性的照顾。体验自然“世茂湖滨花园”，结合周边高级国际生活环境，以生态湖景为园林规划主题，社区水体设计面积达4.4万平方

13、米，人工水景贯穿社区，使用杭州西湖的景观设计要素、积泉、流瀑、角亭、白堤布， 建立独特高雅的社区生活环境，通过中国第一个IS014000国际环境认证体系，达到上海唯一国家质量水平的标准区域，给各业主“回归自然，享受健康”的体验。 30、PPT学习交流，任务引进：案例分析：上海世茂集团从客户体验中满足客户的需要(续3 )，体验未来高级办公楼的综合布线，1000兆光缆进入大楼，l00兆宽带加入，24小时网购，独立掌纹入门系统经过智能IC卡“一漫画”等高科技装备的社区，为未来信息社会的需求奠定了坚实的基础，使网络信息服务生活更加舒适，生活更加现代。 效果：人气(1)购买价值5000元VIP诚意金卡有

14、资格进入“世茂滨江花园”。 (2)世茂集团用体验经济理论设计营销的前两座大楼一出现，就被抢劫。 (3)在北京介绍会上，500多名客户与世茂集团签订了第三栋楼的购买意向书。 请小组讨论，分析这个案例的客户体验设计的起点、创新点、可用性。 31、PPT学习交流，第一步学会和客户可以“心”对话，从四个水平开始：物质水平的形象水平服务水平的象征水平，(1)、(2)、(3)、(4)、任务操作步骤：32、PPPT学习交流， 案例1 :宜家家庭“家的感觉”案例2 :星巴克的咖啡体验文化品位http:/，33，PPT学习交流第二步骤以顾客需求为中心强化品牌体验企业以服务为舞台，以商品为工具，以消费者为中心，消

15、费者参加，创造值得消费者回忆的活动体验和交互是企划的重点。 案例3 :白酒消费者的体验需求五谷液：香醉人五千年五谷液：春潮溢爱五谷液：仙林青河经典：木村拓哉三利雪利酒：34，PPT学习交流，第三阶段的设计品牌体验步骤实施电信客户体验例：新业务命名适应客户的心理要求品牌业务必须通过适当的定位，展现自己的个性，赋予特定的文化意义，让客户有特殊的体验。 广告包装符合业务定位，引起客户消费热情。 关注售前服务。 做好销售中的服务。 完善售后服务。 35、PPT学习交流，在第四步建立深层品牌体验，创造深层体验，要求企划者使用以下要素：请客户在此花费时间。 确认品牌的完整性，设计为消费者能创造自己深刻的体

16、验。 切实关注。 36、PPT学习交流、实践练习、案例分析：上海世茂集团从客户体验中满足客户需求，满足白酒消费者的体验需求，37、PPT学习交流，建立与客户接触的途径公司不仅要创造采购，还要建立各种关系。 发展顾客与企业产品之间的持续交流，提高顾客对品牌的忠诚。 38、PPT学习交流、任务引进：案例分析：宜家：将体验营销进行到最后，从瑞典宜家家庭，向消费者主张、引导自由全面的体验，刚进入中国市场，引起很多消费者的关注，体验营销的操作方法就成为了很好的例子。 通过仔细的销售现场设置，消费者的感官护理，打开抽屉，打开柜子门，在地毯上走，测试床和沙发是否舒适等，消费者渴望在卖场全面体验。宜家在卖沙发和椅子的展示场说：“请坐！ 心情很好！ ”“宜家的店员不会像其他家具店的店员一样，一进屋就跟你说话。 我非常安静地站着，不知她们到哪里去了。 只要店员不积极地向店员求助，店员就不要轻易打扰，安静地阅读，在轻松自由的气氛中做购物的决定。 宜家实施的现场体验方式，实际上是通过对人们的感觉刺激，改变人们行动过程的方式。 在人们日常购物行为中，很多消费者被现场的感性信息所吸引，所以现场的体验会影响人们的购物决策。 39、PPT学习交流、任务引进：案例分析：宜家：体验营销到最后(续)，从用户的角度制作产品，消费者的护理有好的场面，而且没有好的产品，没有经验，